饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业，以下是小编为您整理的饭店管理专题论文相关资料，欢迎阅读！
[摘要] 饭店的服务程度本质就是表现在饭店服务的质量，排队等候是饭店服务不能逃避的理想问题。如何使顾客在等候时取得公平、温馨的看待是一门管理艺术。本文针对饭店排队问题进行研讨，提出烦琐易行的管理措施，促进饭店有限的服务才能得到充沛的应用，进步顾客的称心度，为饭店博得更多的忠实顾客。
[关键词]饭店、服务程度、排队管理
现今社会，人们的时间观念十分激烈，长时间排队、等候是很多人无法承受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等候现象，如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等候电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理，确保良好的排队等候次序，给予每一名顾客公平优质的服务，进步顾客的称心度是饭店急需处理的问题。
一、饭店施行排队管理的必要性
⒈有效的排队管理能够进步顾客的称心度，为饭店博得更多的忠实顾客
饭店服务产品无法进行库存，固然适量的排队等候能反映出饭店的人气很旺，但饭店运营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发作。饭店员工会超负荷工作，顾客会不称心长时间的等候而埋怨服务质量，或不愿忍耐而选择其它饭店。饭店不只仅因而失去一局部顾客，而且饭店的形象因顾客的称心度降落而受损。因而，排队管理是饭店管理人员不得不面对的根本应战。饭店若能对顾客的等候进行全面管理，增加排队等候的公平性、兴趣性，增加服务特征，缩短顾客等候的时间，完成互动式服务，提升饭店形象和竞争力，使顾客增加对饭店的信任感，享用个性化的服务，从而进步顾客的称心度，为饭店博得更多的忠实顾客。
2.有效的排队管理可使有限的服务才能得到愈加充沛的应用
饭店目的市场有多大的需求，饭店就应配置相应的服务接待才能，这是一种理想的境地，但在实践工作中，需求把握实践接待才能与估计接待才能之间的均衡，合理布置设计服务设备设备，使顾客的需求量与服务接待才能正好匹配，使顾客在文雅的服务环境中享有良好的服务，行之有效的排队管理是必不可少的。关于饭店来说，饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利才能的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。理想中另一种常见的现象是，顾客少于设计服务才能时，闲暇很多服务设备，这增加饭店运作本钱，是饭店管理失败的表现。关于顾客来说，是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去理解一家饭店，他所需求的是立即享用饭店产品和服务。假如没有排队管理，当顾客时多时少的时分就会使管理者无法估量顾客的数量，在顶峰时期难以科学剖析，形成难以合理布置调整工作人员，致使工作效率遭到影响。假如没有排队管理，由于等候的顾客较多，会使工作人员因工作环境不佳而影响效率，容易招致工作失误。因而，饭店施行排队管理，合理设计服务设备设备，向顾客提供有效的排队等候服务，处理饭店排队等候现象，使饭店有限的服务才能得到充沛的应用。
3.有效的排队管理可分散顾客留意力、坚持服务流程顺畅
排队管理是处理服务流程顺畅、进步服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍受水平的主要办法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就呈现了。例如，服务人员布置不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都能够看作是让客人排队等候的表现，是饭店管理者不得不思索和认真看待的问题。饭店各服务点(如前台、餐厅)是饭店与顾客直接接触的中央，对顾客来说，等候表如今各种服务点上，但决议等候时间的长短不只是服务点的几和服务时间，在服务点后面的运作管理――饭店服务流程的设计和消费服务和产品的速度很大水平上决议着排队现象的严重水平。固然对顾客抵达的时间、速度难以测算，但假如施行有效的排队管理，就可使服务的各个环节的运动速度可以匹配起来，就可有效地防止严重的排队问题，缓解客人等候的心情，取得客人的称心和认可。
二、饭店施行排队管理的详细措施
饭店施行排队管理应主要把握两点：一是针对饭店预期的顾客人数和抵达时间，装备必要的服务设备，确保必要的服务接待才能，尽量缩短顾客等候的时间。二是应该努力满足顾客等候的心理需求和希冀，消弭顾客等候时间很久的觉得，增加顾客对饭店的信任感。
1.进行模仿模型剖析，肯定恰当的服务接待才能
饭店应用模仿技术和运用便当的电脑软件，能够对顾客排队等候服务的时间进行模仿模型剖析，进而能够肯定恰当的服务接待才能，依据顾客需求的历史数据，模仿模型很快能计算出饭店前台设置几位接待人员才不会让顾客等得太久，餐厅设置几个座位才干满足顾客需求等等。经过平常取得的相关信息，饭店就晓得应如何对顾客等候服务的时间进行控制，从而有效地调整企业的服务接待才能。
2.对顾客排队等候服务的时间进行控制，尽可能地调整服务才能
不管是从服务接待才能的角度，还是从顾客消省心理的角度对待问题，有效地对顾客排队等候进行管理控制都是非常重要的。目前，饭店可以沉着地对付服务顶峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性，饭店也不能在服务低谷期顾客不多的状况下将过剩的服务产品贮存起来。另外，顾客还是一种可参加服务过程的潜在资源，许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程，例如有的餐厅设计自助厨房，在客人选择其中的某一感兴味的菜肴，亲身烹调时，在厨师已开端烹制其他所点的菜品了，大大缩短客人等候的时间。因而，饭店必需对顾客排队等候服务的时间进行控制，尽可能地调整本身的服务接待才能，从而进步服务质量。
3.理解顾客的消费习气，影响和引导顾客对服务的希冀值
普通说来，顾客对服务的希冀值越高，顾客愿意等候的时间也就越长。顾客愿意等候服务的时间长短常常遭到消费习气的约束，而且预期的构成不只同以往的经历有关，也与相似消费状况的经历有关，同时破费越多，希冀得到的服务就越好因而理解顾客的心理及其可能取得的经历，将有助于饭店了解顾客的希冀，协助减少顾客的“错觉”和降低不实在际的预期，进步顾客的称心度作为饭店应该不时理解顾客的消费习气，并对其进行研讨和测定，预测和肯定顾客到底能等候多久的最终极限，从而控制和管理顾客排队等候服务的时间，以引导顾客对服务的希冀。
4.针对顾客排队等候心理，采取相应措施进步顾客的称心度
饭店制定相应的排队管理措施，不只使顾客在等候的过程中产生高兴的心情，而且还能够使顾客对饭店产生良好的印象，这是坚持良好客源的重要途径。因而，作为服务管理者要充沛理解顾客的等候心理，想顾客所想，才干实在满足顾客需求。另外，进步排队效率也是保住客源的重要手腕，高效率的服务能够缩短顾客等候的时间，针对顾客在排队等候过程中产生的等候心理，饭店能够采取以下几种措施来减少顾客等候时的焦虑心情和不满心情：
(1)设计让客人感到快乐的等候过程
可以使顾客愿意排队等候的缘由无非有两个：一是等候后的结果令顾客觉得等候是值得的;一是顾客觉得等候也是一种乐趣。因而，饭店尽可能地给顾客一个高兴的等候过程才干留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等候的客人，会由服务员事前为等候的客人点餐，客人凭点好的单据直接取餐，这既减少客人等候时间，又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队玩耍时，队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客欣赏，使顾客不觉得本人在等候，而更像是在参观。
(2)使排队等候含糊化
为了防止顾客流失而使销售额遭受损失的情形发作，把排队等候含糊化，使抵达的顾客看不见排队等候的队伍是一种有效办法。如餐厅布置顾客坐在酒吧等候餐桌，提早为客人点菜，并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时，可采取分批进入的办法，设定两个或多个等候区，这样能使后面的顾客觉得行进的速度很快，树立顾客的等候自信心。
(3)采用先进的排队管理系统，进步服务的自动化程度
目前，采用排队管理系统软件较多的是银行、车站和医院。对饭店来讲，积极开发运用排队管理软件系统，既可缩短顾客等候服务的时间，营造温馨、有序的气氛，使顾客在较温馨的环境中排队等候，又能为管理者提供详尽精确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，进步饭店服务的质量和企业形象，为饭店博得更多的忠实顾客。
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