第一篇：邮政企业的“顾客化”
文章标题：邮政企业的“顾客化”
邮政企业的“顾客化”
邮政已经进入买方市场时代，满足市场需求已成为邮政生存和发展的决定性因素，随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。首先是寄件的顾客希望能更方便、快捷的寄送邮件，他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便，迫切需要邮局
改革营业流程。其次是邮件寄出后，他们希望能够随时查询邮件信息，掌握邮件传递情况，直到邮件得到妥投。最后是收件顾客则需要灵活的投递服务，比如在夜、周末和假日投递，他们愿意为此付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购以外，一直是寄件顾客支付邮资。面对邮者观念及需求的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的顾客满意的经营策略。
所谓顾客满意就是以便利顾客为原则，根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务，最大限度的使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际结果符合顾客的期望和要求，顾客就感到满意；如果实际结果超出了顾客的期望，顾客就非常满意和喜欢。
邮政顾客如何形成他们的期望呢？邮政顾客的期望受他们自己过去的消费经验、朋友的评论用相关邮政企业及竞争对手的信息和承诺等因素影响。如果邮政企业把承诺提的太高，顾客就容易感到失望；但是如果邮政企业把承诺降的太低，又难以对顾客产生足够的吸引力。这就需要邮政企业把握一定的尺度。
很多成功的邮政企业都比较好的把握了尺度，将承诺和服务质量定在了一个恰当的水平，使之相互协调。他们的目标是制订全面的顾客满意策略。有两方面的含义：一指为顾客提供延伸服务；二指创造一种以顾客为中心的企业文化。所谓延伸服务是指不仅在顾客用邮现实化后，在营业、分拣、运输、投递等环节为顾客提供周到的服务，而且要针对顾客的潜在需求实施邮件信息标准化、邮件制作等服务，并为顾客提供全程的邮件信息咨询，甚至在邮件投递过程中，为大客户提供增值服务。无数事实证明，是高度的顾客满意率，而不是消费习惯和偏好造就了稳定而忠实的顾客群。
全面的顾客满意策略的另一方面是以顾客为中心的企业文化，这是一件更富于挑战性的事情。这种企业文化要求企业中的每一个人都要以顾客满意为己任，使整个企业“顾客化”，变得对顾客更为负责，更具有吸引力。使一种邮政服务“顾客化”不是一件困难的事情，但是要使整个企业“顾客化”则不是一件容易的事情。每一个邮政员工都必须树立强烈的顾客满意意识，并且以顾客满意为目标。只有这样才能形成对顾客负责的企业文化。[本文出自公文素材库-http://www.bsmz.netpetence of corporation need to renewww.bsmz.net)国质量》，201*年第12期
[2]《质量专业理论与实务》，国家质量监督检验检疫总局质量管理司组织编写，中国人事出版社，201*年2月
[3]《顾客也疯狂》，（美）肯.布兰佳、谢尔登鲍尔斯，电子工业出版社，201*年10月
[4]《别让金库的钥匙从你身边悄悄溜走》，刘建伟，《中国质量》，201*年第2期
[5]《试论顾客价值管理的特点及意义》，李凤云，《中国质量》，201*年第12期
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[7]《100%顾客满意》，刘逸新，中国纺织出版社，201*年1月
[8]《赢利性顾客》，（英）查尔斯.威尔逊，广西师范大学出版社，201*年8月
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[10]consumer perceptions of price,quality,and value :ameans-end model and synthesis of evidence”,zeithaml, v.a.(1998),(j)journal of marketing,52 (july),2-22
[11]《忠诚的价值》，弗雷德里克.莱希赫尔德，华夏出版社，201*年1月
[12]《顾客价值战略与企业竞争优势》，任学锋、李坤、顾培亮，《南开学报》（哲社版）201*年第5期
[13]《基于顾客价值的企业核心竞争力分析》，胡恩华、毛翠云、王道劬、葛玉莲、戴维生，《科学管理研究》，201*年第1期
第五篇：企业管理咨询顾客
二、企业管理咨询顾客
企业管理咨询是一项科学性很强并且具有创造性劳动的工作，这对担负咨询的人员在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、精力方面的要求都是很高的。
根据美国咨询公司的经验，对咨询顾问主要素质的要求，可以概括为十四项： 1身体健康。
2通晓职业规范和礼仪。
3举止稳重。
4有自信心。
5讲求效率，有干劲。
6正直，可信赖。
7有独立工作能力，不屈从他人的观点，能根据自己的能力和经验做出判断。 8机智。
9英明善断，有正确的评价能力。
10有高度的分析和解决疑难问题的能力。
11富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力。
12有交际本领，能正确理解与处理人事关系；善于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得信任和尊敬，能够说服别人接受意见并参与解决问题。
13有口头表述、写作及图解说明能力。
14心理方面成熟，冷静客观地采取行动，不易受外界的影响而偏离正确的方向。
中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时，对咨询顾问的道德准则提出以下十条：
1坚持四项基本原则，严格遵守党和国家的有关方针、政策、法令。
2恪守独立、公正、客观的立场。
3坚持社会效益与企业经济效益的统一。
4一切判断基于事实。
5我们的服务不仅要为企业解决问题，更要着眼于提高企业管理水平。 6为委托者恪守秘密。
7不做因维护委托者的利益而损害第三者的事。
8不接受力不胜任的委托。
9不做诋毁同行的事。
10除事先商定的报酬外，不接受其他额外酬金。
咨询顾问应掌握的知识范围较广，主要有咨询工作的专业知识、调查和解决问题的技法、思想交流和改革的能力、管理理论和实践。
1.咨询工作的专业知识。主要包括：
(1)咨询工作的性质、目的和历史；
(2)咨询公司的专业、职责、组织和管理；
(3)咨询的类型，有关咨询的术语；
(4)咨询顾问的基本任务和特点；
(5)各种咨询职务之间的关系；
(6)咨询顾问与受咨询企业之间的关系；
(7)工作及行为准则；
(8)咨询公司的行政及财务管理。
2.调查和解决问题的技法。主要包括：
(1)解决问题的系统方法；
(2)了解企业组织现状，鉴别问题；
(3)计划和安排工作任务；
(4)掌握事实的方法和技巧，工作研究、会谈和其他技法；
(5)调查、分析事实的方法和技巧；
(6)形成可供选择的方案，论证可取得的效益；
(7)提出解决问题的建议、详细办法；
(8)设计工作制度和程序、管理体制；
(9)制定实施方案的具体措施，培训受咨询企业的人员；
(10)提出继续服务的措施。
3.思想交流和改革。
(1)介绍行为科学，企业内思想交流和改革方面的发现；
(2)进行口头交流，倾听具有实效的陈述，有目的地找有关人员交谈；
(3)领导和掌握小组会议，了解问题；
(4)进行书面通讯，利用信息和传递的工具，撰写报告；
(5)提出实行改革的战略和策略。
4.管理理论和实践。
(1)经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；
(2)管理职责和管理机构；
(3)综合管理；
(4)财务管理；
(5)销售管理；
(6)生产和供应管理；
(7)研究和开发管理；
(8)人事管理；
(9)应用于管理的定量技术；
(10)资料管理；
(11)管理信息系统和计算
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