第一篇：企业文化是crm成功实施的前提条件
一个企业的文化传统对于企业的整体经营有着十分重大的影响，在crm的实施中，企业文化这一因素有着不可小觑的影响力。在“产品中心”向“客户中心”转变的时候，往往最繁琐的是企业文化的改变，技术的变革可能需要半年或一年，而文化的变革可能需要一年到三年的时间。来自全球实施crm的实践经验告诉我们，企业文化的变革是实施crm成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲，提升企业的客户关系管理能力，决不是仅仅买一套crm软件就行了，文化的配套变革才是重中之重。
成功发挥crm的功效需要能够将crm文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变，才能真正实现crm的价值，才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心，从单纯的售后服务转为全面的售前、中、后服务；更重要的是，可以实现销售团队最大程度的协作，通过让销售团队共享统一的客户信息来发挥团队合作的巨大威力。客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。
1 重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力
传统企业以往的企业文化的突出表现是企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，缺乏相应管理。crm作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，为企业提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力。 crm要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。
2 顾客满意是企业获利的基础与前提
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。在“以赢利为唯一目标”的思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚普遍偏低从而导致老客户不断流失，自然企业的利益也因此受损。相反，重视客户利益，让客户满意以提高客户对企业的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。
3 关注客户个性需求
资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当作首要前提，全球经济一体化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。 著名的dell公司之所以能够在群雄纷争的it市场脱颖而出，非常重要的一点就是dell建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。
4 面向感情消费的经营思路
随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多的是在追求一种心灵的满足。感情消费时代产品本身已经摆在次要位置，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品，最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。 而企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好感情的关键因素，企业通过媒介、合作
伙伴、员工等渠道传达给客户的感觉，会影响客户的选择。麦当劳迎合感情消费的做法很值得借鉴。客户在享受麦当劳的美味快餐的同时，更多是在麦当劳的氛围里得到心灵的满足和快乐。
第二篇：实施客户关系管理的必要性
实施客户关系管理的必要性
物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。实施客户关系管理的必要性
（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：
1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。
2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。
3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。
4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。
（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。
有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。
第三篇：实施客户关系管理可行性
实施客户关系管理可行性
（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。
（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施(本站 推荐www.bsmz.net实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但却蕴含着一种新型的营销管理理念。因此，crm实施能否成功，不仅取决于crm方案供应商的实施经验和技术水平，而且与企业自身的推进力度有很大的关系，尤其是理念的贯彻和思想的融合，即企业文化体系的改造。企业发展到一定阶段以后，作为企业员工共同认可的价值观念和行为规范的企业文化会为企业的经营发展带来直接的影响，企业文化对于企业的价值是不可估量的，一些老牌企业独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。
传统企业管理的着眼点在于内部资源管理，而对于客户这一主要的外部资源则缺乏相应的管理。传统企业尤其是制造业企业都是围绕着产品的生产，企业的销售策略是“推出式”的，由于过去客户多数情况下没有足够的信息支持其进行选择购买，因此，这种“推销”和与之相匹配的“大众营销”(massmarketing)还能满足企业生存发展的需要。但现在大众媒体的影响力越来越小，客户了解产品的渠道越来越多，也越来越有自主选择权，“推出式”的销售就会失去了原有的效力。因此，销售就从供应商的“推”变成了客户主动地“拉”。如果企业销售人员能够及时地把握客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地抓住客户的心，将其发展成为忠实的“回头客”。
crm作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务集道，提高客户的满意度和企业的盈利能力。
而crm系统要求把“为客户解决需求”的理念贯彻到电话服务系统(cti)、自动销售系统(sfa)、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中，即从以生产为中心转向以客户的需求为中心，从以推销产品为目的转向以为客户提供整体解决方案为目的，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。因此，crm成功实施的前提就是要求传统的推销型企业从企业结构、企业文化、业务流程都应向适应新的“客户拉动式”的营销理念转变。
企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为实施crm系统铺平了道路，使crm的实施与应
用水到渠成。
因此，企业要成功地应用crm，应该从以下几个方面对企业文化进行改造:
1.重视客户利益，让客户满意
企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为目标的企业文化，这种文化因为能够有效地使企业各个资源围绕企业如何获取最大利润而展开，因此，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助，于是“盈利是惟一目标”成为企业经营的惟一定律。在这一指导思想下，许多企业为获利自觉不自觉地损害了客户的利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普通偏低。企业这种以自身利益为惟一目标的做法极有可能导致老客户不断流失。而开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，自然企业的利益也会因此受损。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因老客户的推介而提高新增客户的销售额。
2.关注客户个性需求
传统企业在运作过程中，面对的是一个群体市场，大部分企业基于企业自身利益的本位主义交易观念，只是简单地根据市场上的大众需求，来经营自己的产品。企业一旦发现产品滞销，首先考虑的是如何加紧促销，而忽略了从消费者的个性需求的角度进行突破。但资料表明，越来越多的消费者在选择商品时，将能否满足个性需求当做首要前提，那种仅仅适应大众人群的产品竟有近八成无人问津。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，买方市场的膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。
3.注重情感消费的经营思路
随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代。感情消费时代最突出的一个特点是消费者在消费时更多地追求一种心灵的满足，产品本身已经摆在次要位置.消费者可以很方便地找到许多在价格、质量、外形等方面相似的商品，最终确定消费者取舍的因素，却很有可能是消费者对生产企业的感情，感悄是很难量化的东西，但它确实能为企业争取客户.
4.形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想
传统企业在特定的经济环境和管理环境下，已经形成具有共性的企业文化，这种文化的突出表现就是企业管理的着眼点在于内部资源管理。即企业管理后台部分，缺乏对于客户这一前台资源的相应管理。crm作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，为企业提
供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力。
企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用。传统企业管理理论中的经营要素包括市场营销、生产与研发、技术支持、财务金融、内部管理、企业利用和驾驭这些要素的能力。crm要求企业将市场营销、生产与研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕以客户资旅为主的企业外部资源展开。
(二) crm的实施推动了企业文化的变革
以网络为代表的现代信息技术及其所带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并给企业原有的企业文化带来一次全新的革命。其中，crm作为一种全新的战略思维和工作方法，成为一股首当其冲的力量.
crm作为支持新型企业文化的有力工具，又给企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变为重视企业外部资源的利用能力，这是crm给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生的，包括:由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变为重视企业与客户、员工与客户的关系;由重视企业利润变为重视客户利益，由关注客户群体需求变为关注客户个性需求;由仅面向理性消费的经营思路变为也面向情感消费的经营思路等.
有些由crm所带来的新型文化观念，可以与旧有的文化传统兼容并蓄，只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜。当crm理念的引人使企业的新旧文化发生冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化。只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻crm理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。当然，企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视，并不表明企业就可以忽视内部资源的管理和利用。
让高层管理人员和一般员工都能从思维和行为习惯上真正地聚焦到客户身上，是实施crm的核心，是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键。
参考文献：《客户关系管理》汤兵勇，高等教育出版社
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《文化改造--成功实施客户关系管理的前提(精选多篇)》
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