***中央门长途汽车站201*年2月10日—12日发班情况及整改措施
***市春运办：
2月10日—2月12日，受骤降大雪恶劣天气影响，***周边高速公路封闭，对我站营运区域范围内的旅客运输工作造成很大影响，现将相关情况汇报如下：
一、发班情况：
由于受北方降雪影响，造成我站201*年2月10日19：30以后发往河南、山东等地班车晚点严重，对方班车全部无法准时到达，旅客大面积积压车站，运调部门紧急调集运力，直至次日凌晨1：30分，最后一班车发出。当日旅客全部运送完毕。
201*年2月11日凌晨骤减暴雪，早上5：40，出城高速公路全部封路，所有车辆无法发出。车站立即通过广播、显示屏等各种方式告知旅客：由于暴雪，道路不畅，车站暂缓发车。
很快，车站积压大量旅客，集团公司领导立即请求***公安分局支援，暂时关闭候车室，并动员旅客退票和换票。车站将所有售票窗口全部改为退换票窗口（包括临时增开的窗口及流动售票车，共计25个窗口），但大部分旅客不愿退票，即便排队退票的旅客，到了窗口后仍只坚持换票而不退票，为引车站告知旅客年初十以前均可来站办理免费退票。
9：30后，车站及四周集聚大量的旅客，人流基本只进不出、愈聚愈多。车站在接到高速公路通知：沪宁线、宁杭线、苏南线通车，鉴于对急于返乡旅客理解，车站立即组织发车。
10：00之后，车站再次接到通知，省内班线基本可以运行。但是10：00以后的大部分班线基本都是对方返程班车，由于早上封路，对方班车基本没有开出，故无法按时到达。为此，市局、市运管处及集团公司紧急调配机动运力和旅游公司车辆，进行紧急发车，下午3：30分左右车站秩序基本恢复。
至23：40，车站发出当晚最后一班车。2月11日，车站共计发出班车478班，运送旅客16726人次，退票11781张车票（尚有一些旅客暂时未退票）
201*年2月12日，车站从早上5：40开始发班，但由于昨天暴雪，道路不畅，大量发出的班车当天没有回头，造成从一大早开始，班车就大面积晚点，车站在公安和部队官兵的大力支持和协助下，采取限时进站，但由于旅客太多，立交桥及人行道、慢车道全部挤满了旅客，公安部门为防止发生意外，采取放客进站，大量的旅客涌进候车室，车站候车室内根本无法承受，许多旅客纷纷涌入发车场，造成正常的站务作业难以开展。
在此情况下，江苏省交通厅、***市政府及市交通局主要领导来到车站。14：30左右，市交通局长娄学全和副局长乔海滨亲自挂帅，坐镇指挥，***市运管处调集一百余辆班车支援车站，并现场办公，将车辆调集到黑龙江路、江西路、南昌路、四川路周围发车，混乱场面逐渐平息。
至23：20，车站最后发出一班周口班车，49人次。当日，车站共计发出班车1027班，运送旅客42960人次，接受旅客退票共计6923张，当日滞留车站的旅客全部运送完毕。
二、原因分析及总结反思
（一）、客观因素：
这场大雪影响***往西北方向的通行，对***往东南方向的通行影响小。***市区高速道路放行后，以东南走向为主的相关车站，因对方没有封路，车辆正常发出，很快恢复正常。而***市区以发往西北方向班车为主的***站、桥北站全天关闭，对我站造成了很大的压力，再加上与我站对开的班车基本未向***方向发班，更是雪上加霜。
这次恶劣天气是在临近春节前客流最高峰几天出现，旅客返乡心情迫切，恐慌情绪较重，旅客对中心车站期望值高，认为一旦退票，节前就无法返乡过年，工作难度大。
（二）、主观因素：
1、认识不足：
中央门站场假日高峰完成过从6万人、6.5万人、6.8万人至7.3万人的运输，自认为应对大客流是有经验和办法的，尽管春运客流高峰在5万人上下，经验主义的做法还是导致意外情况的发生。
①. 站场安排上，河道盖板用做发车场，没做候车室，阳光通道也没有利用起来。
②. 人员安排上：只有警察30名、部队没做安排，限时进站及后场人手配备不足。
2、《应急预案》的落实、转换不到位。
①. 突发情况下禁止进站的硬件设施和疏导办法，包括广播情绪疏导，场所人员疏导不力；
②. 自身运力调配、兄弟公司运力调配、社会运力调配及政府资源求助运用不足，无法满足应急需要。
3、危机管理的系统运作能力不强。
①. 晚班晚点处理处于被动状态，没有将可能触发的危机消灭在萌芽状态。不论是重视程度，还是应对响应的及时性上严重不足。
②. 对社会资源的利用开发不足，危机出现后没有及时求助政府支持，从而增强危机的应变能力，去化解危机。
4、运输组织不力
①. 没有调整好假日路牌与突发状态下的矛盾.
客运班车在日常状态下是按班次运行的，从而维护正常市场运输秩序。春运假日高峰期间为提高车辆的利用力，采用假日路牌，在当今道路通行能力发生质的转变后，假日路牌是日常运输能力的近两倍，个别道路条件较好的线路高达三倍。这样在突发情况下（道路因曝雪封闭时），其运力的缺口也就成倍的增长。
②. 没有处理好班车对开与突发状态下应对的矛盾.
客运班车基本上实行异地对开，为运行假日路牌时实现在对方站点的安排、为节后返程加班，各运输公司节前均与异地对开企业商定，对方在节前也运行假日路牌，这样在突发情况下，运力缺口同样成倍的增长。同时异地运输企业鉴于安全考虑，此次因曝雪处于应级状态下的北方市、县的运输企业均未向***发班，这样不仅加惧了运力缺口，更严重的是在单向发班完成后，站场在数小时内就形成了人流只进不出，人流瞬间聚集的状态。
5、站务组织不当
①. 没有处理好车站日发送能力与即时发送能力的关系.
我站虽经过了日发7.3万人次的大客流的考验，但相对而言是全天分布的，即时聚集旅客一般未超过1.5万人，因此旅客聚集超过极限时，应采用特殊方式发送。
②. 没有充分意识到旅客心理与秩序管理的关系.
此次的一场曝雪，在阴历腊月29，即年三十前一天，雪中旅客的乘车心理与国庆、五一运输中的旅客乘车心理不同，加上***向西北方向通班的其它车站未发班，更加大了旅客恐慌心理，乘上车的迫切程度达到了极致，这样势必增大秩序管理的难度。（候车室超过极限后，站务作业就很难正常开展）因此、争对旅客不同乘车心理，应相应加以疏导，调整管理力度。
③.没有处理好突发性复班与正常站务作业的关系.
对于旅客聚集人数已经远远超过车站极限候车人数，特别是后续班车已预计不能到达时，复班前应充分研究情况，争对性的似定方案后，方可复班。
三、整改措施：
1、对《恶劣天气应急预案》要进一步强化、细化和完善，将《预案》措施快速落在实处。
2、在危机发生时，及时向上级主管部门汇报，在自身运力不足的情况下，除向兄弟单位请求支援外，尽早从快向政府部门反映情况，请求支援。
3、对外方来宁不进站发班、站外高价私自组客的部分承包经营班车，我站将会同运管部门依据相关法规规定及《班车进站协议》，从重处罚和处理，以杜绝此类事情再发生。
4、在运调组织调配方面，应加强灵活性和应变能力，打破传统的组织运作模式，以化解危机为第一要务，及时有序地疏散旅客。
5、成立一支由车站领导和业务骨干组成的应急应对组织，在突发情况发生后，能快速调动所有的站务资源，及时化解危机和矛盾。
6、加强站务、运输、调度的配合度及协调性，快速解决旅客运输中的各类问题，把为旅客服务作为第一要素，确立为所有行动的宗旨，将可能发生的事故隐患消除在萌芽状态。
7、具体工作：
①. 小运输、大组织、方案与预案有机结合
我们每个假日运输都有方案与预案，但方案与预案能否有机结合和实时的转换，均未做过真真偿试，因此实行小运输、大组织，在实施方案中融入预案。
A.增设发车站场：（1）河道盖板用作候车场地，利用好阳光通道，在原下客公厕附近增设十至十五个发车位；（2）将二楼东厅的旅客通过阳光通过引入AB楼前，这样在AB楼前又可增设十至十五发车位。
B.调整车辆进入通道：
场内班车通行分为3股通道：一道为1-2号检票口班车通道，一道为3-4号检票口班车通道，一道为其余班车通道。
C.加强培训、适应增设后的人员需求：
争对增大后的发车场地，在人员配置上，集中集团公司内财务、结算人员进行验票、发班、结算单开据的培训，使其能在假日运输期间在车站工作的带领下能临时顶岗、发车、导乘。
②. 完善站场秩序管理设施，加强有效控制
A. 限时护栏系统:
a. 进站限时护栏：在进站道闸改造后，一层大厅限时护栏进行改造和维修；
b. 河道广场限时护栏和检票口已具备，只是使用前要进行组装。
B. 广播系统:
a. 室内广播系统进行改造；
b. 河道广场设广播系统；
c. 内广场前后设立广播系统（停、发车场）。
③. 加强智能车站建设，实现车辆的科学运调
A. GPS在运调管理中运用及时，准确把握车辆动态。
B. 门进系统运用，指挥车辆有序进入指定区域。
C. 运调系统在高峰运输中及时了解晚班晚点情况。
201*年2月21日
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