在重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会上的讲话
同志们：
根据县委、县政府主要领导的安排，今天我们在这里召开全县重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会，主要任务是总结去年重点服务窗口（大厅）服务评比活动开展情况，表彰优质服务窗口（大厅）和先进个人，安排和部署今年的服务评比工作。下面，我讲三点意见：
一、认真总结，正确评估去年的活动成果。
去年，根据县委常委（扩大）会议和《道县优化经济环境“金秋”专项整治活动实施方案》的统一安排, 9月—11月全县开展了重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动。活动共有34个部门的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员参与了服务评比,取得了较好的效果。
一是领导重视，督检有力。去年9月23日，全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会后，各参评单位主要领导把活动当作为民办实事的重要工作亲自抓，成立了专抓班子，明确了专人负责，形成争创一流、争当先进的工作氛围。9月26日县委书记胡先荣率相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合服务大厅后，在县政务中心召开现场办公会议。9月27日，我和林志刚同志在县地税局召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设进一步作了明确要求。活动期间，领导小组采取“一周一暗访，一月一通报”方式对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，对有关窗口（大厅）及其工作人员违纪违规进行了通报批评。
二是工作扎实，效果明显。硬件设施进一步完善。各参评单位想方设法筹建办事大厅，完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的8个门面，舍弃每年10万元的租金收入，并斥资60多万元，建立了一个面积达800平方米的标准化办事大厅。县人社局挤出资金，在办事大厅配齐了办事标识、咨询导办台、休息椅、饮水机、查询系统、报刊架、资料架等便民设施。县农合管理办牺牲“十一”假期，改造办事大厅。为方便老年人办事，县地税局、县政务中心在办事大厅配备了老花镜。活动期间，所有参评单位的办事大厅均设有咨询导办台、领导坐班台，配齐了“九设施”，完善了“七项制度”、“九公开”，极大方便了老百姓办事。干部作风进一步转变。活动期间，领导小组对干部作风进行了重点督查，尤其对迟到、早退、工作时间随意缺岗或做与工作无关事情等方面进行了明察暗访，对督查中发现的空岗缺岗、不挂牌上岗等现象及时作了通报批评和扣分处理。县人社局实行办公全窗口化，所有工作人员全部到窗口开放式办公，把工作过程放在阳光下运行，主动接受群众监督，彻底扭转衙门作风，切实提高了工作透明度。县政务中心投入2万元，制作了窗口工作人员去向牌，工作人员在岗情况一目了然，方便群众办事。活动开展后期，参评单位窗口工作人员工作纪律明显加强，工作作风大幅好转。服务质量进一步提高。各参评单位不断创新服务方式，提高服务质量。县国税局推行“全职能窗口”，所有办事窗口均能办理所有进驻事项，不用一个个窗口流水办理，群众只在一个窗口就能办完税务所有事项。县民政局将老年人办证窗口设置在一楼，免除了爬楼的劳苦，又能随时找得到人办事。县国土局分管领导每天到窗口坐班督促审批、检查指导。活动期间，通过电话和问卷的方式，共对1440名办事群众进行了服务质量回访，满意率达到99.72%。
去年的活动虽然取得了实实在在的效果，但也凸显出一些问题：一是活动时间太短，发现问题不深。因为时间仓促，评比细则出台考虑不很周全，对工作人员的考评操作性不强，通过突击检查和暗访只能掌握其工作纪律、业务办理等面上情况，发现不了工作人员日常工作中的纪律情况，只有通过较长时间深入考核其工作作风、服务规范，才能真正比较出工作人员的服务水平。二是参评单位不全，评比有失公允。全县具有审批职能部门49个，但参评的单位只有34个，尚有15个职能部门没有参与服务评比，这对参评的部门有失公允。还有一些部门既不设立办事大厅也没进驻政务中心，有的部门进驻了政务中心，但是人进事不进，或只挂牌不进人，在实际考核中没有落实一票否决。三是电子政务外网平台未搭建，考核不够量化。评比活动中发现，因电子政务外网平台未搭建（全市县区都已建设，我县滞后），全县只有进驻政务中心的20个部门应用了网上政务服务系统，很多单位不能应用网上政务服务系统进行事项办理，无法对参评单位业务工作进行量化考核。这些问题的存在，需要我们进一步完善考核评比细则，在今年的考核评比中切实加以解决。
二、严格要求，全力做好今年的评比活动。
为了进一步优化我县经济发展环境，提高政务服务质量，今年，县委、县政府决定在全县范围内继续开展政务服务评比活动。今年的活动要致力巩固去年成果，重点加强软件建设，提升窗口标准化管理和规范化服务。为使今年的活动取得很好的效果，我提四点要求：
1、统一思想，提高认识。政务服务窗口和大厅是政府实施行政审批、提供公共服务、打造服务型政府的综合平台，是联系群众的纽带、对外开放的窗口，既代表部门的形象，也代表政府的形象，更代表整个道县的形象，各单位要高度统一思想，充分认识这这项活动的重要意义：一是落实 “党的群众路线教育实践活动”的需要。窗口单位是第二批群众路线教育实践活动的重点，具体落实到政务服务工作上，就是要提高服务质量，提升行政效能，让群众满意。各级各部门要以教育实践活动为契机，站在讲政治的高度抓好抓实这次服务评比活动。二是打造服务政府的需要。转变政府职能，打造服务型政府是县委、县政府的重要工作。目前，我县在政务服务工作上还存在环境不优、质量不高、思想守旧、内容贫乏的问题。打造服务型政府的主要工作目标，就是要大力创新服务理念，拓宽服务方式，丰富服务内容，各部门要通过这次活动，做好政务服务的大文章。三是优化经济发展环境的需要。就经济发展环境来说，个别单位门难进、事难办、脸难看、话难听，个别工作人员不作为、慢作为、乱作为，伤害了群众感情，影响了干部形象。县委、县政府组织开展这项活动，目的就是转变干部作风，提升办事效率，优化发展环境，最终达到“效能服务在基层、优化环境在一线”的工作目标。就政务服务环境来说，目前，部分单位对政务服务工作重视和支持不够。一是思想认识不到位。个别单位以“人手不够”、“政务中心离县城远、交通不便”等借口应进中心不进；少数单位因审批权利，将重要的审批和服务事项、关键的办事环节，放在原单位办理，把政务中心窗口作为“收发室、中转站”；个别单位将冷门事项进驻政务中心，收费高的热门事项仍在单位受理；有的单位审批事项虽在政务中心窗口受理，但证照发放、收费仍在原单位，窗口形同虚设，让群众“两头跑”。二是入驻项目不放权。部分窗口单位事进人进权不进，审批权限仍把握在单位的主要领导或分管领导手里，导致应现场办结的审批事项，仍要拿回单位签字盖章，窗口工作人员只是个跑腿、递话的。要提高政务中心窗口的现场办结率，从根本上解决群众办事“两头跑”的问题，窗口单位必须向政务中心窗口充分授事授权。这个权不是授予政务中心而是授予部门窗口，行使这个权的不是政务中心而是部门本身，只不过行使权力的方式改变，集中到了部门在政务中心的窗口。在政务中心，部门的审批权和收费权不变。政务中心仅仅只是一个提供部门权力集中运行的公共平台，并做好权力运行的服务工作。三是选派人员不精干。由于部分窗口单位不放权，窗口就成了摆设，部门领导对入驻人员也就随意指派一些“三难”人员和单位的刺头到窗口，敷衍了事，有的不懂业务，有的不懂电脑。这些人有看视频、玩游戏、qq聊天、耍手机现象，有迟到、早退、缺岗、串岗现象，有吸烟、吃零食、嚼槟榔现象等等，影响了政务中心的形象，影响了窗口单位单位形象，损害了县委、县政府形象。四是窗口人员不固定。个别单位，对选派的窗口工作人员几月一换，或作机动人员呼来唤去，一人多头挂用，哪里缺人就喊到哪里，窗口工作人员流动性大。不履行AB角岗位制，A角请假，B角补不上。五是审批系统不使用。全省网上政务服务和电子监察系统已于201*年全面使用，有的单位不推不动，甚至推而不动。两年来，市纪委对这项工作非常重视，每个月都下发通报。我县仍有30个单位今年还没有产生任何数据，一些政务服务事项办理时限得不到电子监察。以上现象说明我县在优化发展环境方面还存在一些问题，我们必须深刻认识，切实加以解决。
2、明确目标，争创一流。这次评比活动的主要目的就是要引入竞争机制，实施动态管理，着力提升我县的政务服务水平，创建一流的经济发展环境。一是转变工作作风。目前群众意见最大、客商反映最强烈的就是工作作风问题，一些工作人员精神萎靡，纪律松散，消极懈怠，办事拖拉，这次活动要重点整治“懒、散、慢、拖”等不良风气。各窗口（大厅）要结合这次活动，科学制定并严格执行干部管理制度和工作制度，着力转变干部作风。在窗口（大厅）要实行“两个一律”：凡是工作时间做与工作无关事情的，窗口和相关工作人员一律定为不满意；凡是因纪律、作风问题被媒体负面报道或被作风办通报处理，以及被县政务中心退回处理的，窗口和相关工作人员一律定为不满意。二是规范窗口管理。各窗口(大厅)要进一步规范事项公开，集中将事项名称、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、收费依据、经办人员（含相片）、服务电话、监督方式、文明用语等项目上墙公布；窗口单位要做好政府信息公开目录、政府信息公开指南和政府信息公开年度报告的编制工作。窗口首席代表或分管领导要坐班窗口，现场协调解决审批问题，督促窗口人员到岗到位。要进步一规范工作行为，工作人员在工作时间内不准看视频、听音乐、玩游戏、炒股淘宝、QQ聊天、织衣编裤；不准缺岗、串岗、聊天，耍手机；不准吸烟、吃零食、嚼槟榔；不准穿背心、穿拖鞋。进一步规范收费管理，不得擅自增设收费项目、提高收费标准、“搭车”收费、违规减免或缓交规费；进一步规范办事行为，窗口工作人员要严格自律，严禁“吃拿卡要报”。三是提高行政效能。窗口单位要大力推进行政审批制度改革，最大程度地减少审批事项，最大限度简化审批流程，最大限度压缩审批时限，最大限度地提高行政效能。各职能部门要把能开的“绿灯”全部打开，能砍的“门槛”全部砍掉，能拆的“关卡”全部拆除，切实达到提高行政效能的目的。电子政务办要加快全县电子外网平台建设，力争在6月15日前全部接通部门外网；各部门要全力促进湖南省网上政务服务和电子监察系统的应用，凡是未使用这个系统办事的，一律定为不满意窗口（大厅）；应用不力，吃红牌的，要给予通报批评，并对单位一把手进行约谈。目前，我县网上政务服务系统应用情况非常不理想，3、4月在全市排名均在倒数3名左右徘徊。全县49个部门应使用网上系统受理、办理，今年还有30个部门无动于衷，至今未产生任何数据。我要求，对这些单位要在全县范围内给予通报批评。
3、整体联动，扎实推进。各窗口单位要加强对窗口和办事大厅工作的组织管理，建立健全领导机构和工作机制，主要领导要亲自抓，分管领导要具体抓，指定专人负责，形成齐抓共管的浓厚工作氛围，确保评比活动扎实推进。一是要强化进驻。全县具有行政审批职能的49家单位除保密局、体育局、残联因县政务中心场地限制暂不进驻和已设立办事大厅的单位外，其余43家单位都要在6月15日前，在政务中心设置窗口，将政务服务事项纳入县政务中心集中办理。进驻单位要配备好本单位窗口办公所需的电脑、办公桌椅、打印机等必要的办公设备，并做好电子显示屏，公布窗口标志和办理事项等，县政务中心不准取收任何费用。人社局、民政局、国税局、交警大队、地税局、房产局、电力局、自来水公司、新农合等9家已设立独立办事大厅的单位要在办事大厅加挂“道县人民政府政务服务中心分中心”牌子，等会，还要对这些分中心进行授牌。我在这里再次强调，凡未按要求进驻政务中心，或者牌进人不进、人进事不进的，一律对其行政一把手进行约谈，定为不满意窗口。二是要充分授权。对已进驻的项目，各窗口单位充分授权，使窗口能办事、办成事。坚决杜绝“二门受理”和群众“两头跑、多头跑”的现象。三是要加强监管指导。县政务中心要加强对评比活动工作的调研，多听取窗口工作的意见和建议，及时解决窗口和工作人员的实际问题，定期到分中心指导、协调、监管。
4、齐抓共管，确保实效。服务评比活动是我县优化经济环境和机关行政效能的一项重要举措，各相关部门要积极配合、形成合力、齐抓共管、全面推进，要加大对评比活动的宣传力度，营造良好的活动氛围。评比活动领导小组要采取不定期地对窗口（大厅）进行明察暗访、现场督查、回访测评、月季通报的方法进行考核。同时要会同各部门不断完善对窗口（大厅）和工作人员的评比办法，并遵循注重实效、便于操作、奖优罚劣的原则，完善考评激励机制；考评组要严格按照评比办法和评分细则，依循行政效能与绩效评估并举、激励与约束并重的工作原则，公开透明、公平公正地对窗口实施考核评估，充分调动窗口单位及其工作人员积极性、能动性和工作活力，确保活动取得实效。要严格行政首长负责制和问责制，对县政府决定进入县政务中心集中办理的政务服务项目，仍在原单位办理或两头办理的;对拒不实施审批权相对集中改革，把部门审批窗口办成“中转站”和“收发室”的;对不及时重新编制“政务服务项目办事指南”，不按要求压缩时限、优化流程的；对不使用湖南省网上政务服务和电子监察系统办事的，由县优化办负责进行专项督查，直接定为不满意窗口，并严肃追究相关责任人的责任。
三、狠抓落实，切实加强评比活动的组织保障。
搞好政务服务，领导重视是关键，队伍建设是基础，责任落实是重点，各级各部门要在进一步强化组织领导，狠抓工作落实，加强窗口管理，加大保障力度，全力抓好抓实今年的服务评比活动，推动全县政务服务工作再上新台阶。
1、加强领导，明确责任。成立道县重点服务窗口（大厅）服务评比活动领导小组，我任顾问，县政府党组成员、副处级干部林志刚任组长，县政府办副主任熊鹏太,县纪委副书记、县优化办主任陈清明任副组长，县政府办、县优化办、县效能办、县政务中心及相关单位负责人为成员。领导小组下设办公室，县纪委常委、县优化办常务副主任蒋赛群任办公室主任、县政务中心主任周铭祥任办公室副主任。办公地点设在县政务中心。各单位主要负责人是服务评比活动第一责任人，分管领导是具体责任人。单位 “一把手”要对服务评比活动负总责，要在做好授权到位、加强窗口建设、保证正常运行上下功夫，协调、监管好办事窗口和办事大厅。要选派思想好、素质高、业务精、能力强、服务优的正式编制人员到窗口和办事大厅工作。要加大对窗口的投入，确保办证所需的专网、计算机、打印机等设备设施，从硬件上保证行政审批提速。要加强对窗口工作人员的关心支持，要注重提高窗口工作人员的政治和经济待遇，优先提拔重用品德好、能力强、服务优的窗口人员。
2、完善机制，抓出实效。坚持进驻否决制。对已进驻政务中心的，必须保证人员到位、授权到位。凡不建立大厅也不进驻政务中心的或进驻政务中心人进事不进的，一律定为不满意单位。坚持群众评议制。群众对窗口和办事大厅服务质量有最直接的感受，也最有发言权，在对窗口和办事大厅的考核和评比中，要充分发挥群众的监督权，让群众参与到评比中，通过群众来对窗口和办事大厅的服务质量进行评议。一是要在各窗口和大厅设立意见箱。意见箱钥匙由活动领导小组统一管理，每周汇总一次。二是要及时采集群众意见。对办事的每个群众均要发放服务对象评议表，进行服务满意度评议，有条件的可以设置意见表决器，评议情况由活动领导小组每周汇总一次。三是要充分发挥“两代表一委员”和企业主作用。定期组织一定数量“两代表一委员”和企业主对窗口和办事大厅服务情况进行评议。坚持大厅授牌制。对经县政府同意设立的办事大厅，加挂“道县政务中心**办事大厅”的牌子，接受县政务中心常态化的业务指导和县优化办的监督考核。坚持领导坐班制。各部门要高度重视窗口（大厅）工作，切实加强组织领导，在窗口（大厅）实行领导轮流坐班制，指导工作人员办理业务，接受办事群众咨询投诉。坚持服务导办制。用企业服务的理念抓政务服务。完善窗口（大厅）服务导办机制，要设立导办服务台，并保证有导办人员，确保“进门有人迎，办事有人引”。坚持一次告知制。凡是接待前来咨询、办事的群众，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由；对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料。不属于本人或本部门业务范围的，要明确告知他人应找哪个部门或哪位同志办理。坚持网上审批制。县政府政务外网平台搭建后，具有审批职能的部门均要使用网上政务服务系统办公，进行网上审批。对应使用而未使用网上政务服务系统的单位，直接定为不满意单位；对系统接而不用的单位，约谈其行政首长；对办件出现红牌的单位，给予通报批评并问责。坚持督查通报制。窗口和办事大厅的管理和考核要常态化，除两办督查室和纪检部门督查外，县优化办和县政务中心等部门还要对其进行专门的业务考核，窗口和办事大厅实行“一周一督查，一月一通报，一季一评比”的日常管理机制。坚持责任追究制。要建立严格的责任追究体系，对违反窗口（大厅）管理规定的，要严格处理。对情节严重的窗口（大厅）工作人员，由领导小组直接评为不满意工作人员；对不满意窗口（大厅）的单位主要领导和分管领导，给予行政问责。
同志们，政务服务窗口（大厅）服务评比活动是践行“党的群众路线教育实践活动”的重要内容，是我县优化发展环境的重要举措，各参评单位要站在讲政治、讲发展、讲大局的高度上充分重视这次评比活动，积极调动和激发办事大厅窗口及其工作人员的积极性和创造力，着力打造一流的服务队伍，展示一流的服务形象，创造一流的服务业绩，为全县经济社会发展提供优良的政务环境。
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《在重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会上的讲话》
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