理赔部上半年总结---江苏分公司
理赔部上半年总结
江苏分公司理赔部，在总公司理赔部正确领导和帮助下，在全体员工共同努力下，上半年也取得了一定的成绩，但同时也存在着不足，现对上半年工作总结如下：
一、上半年主要工作（一）理念的转变
一位世界著名的企业家说过：改变员工的技能，工作效率可提高两倍；改变流程，工作效率可提高十倍；改变员工的理念，效率可提高一百倍。要想提高理赔部工作质量，就一定要先改变理赔人员的理念，江苏分公司理赔部上半年对理赔人员的理念进行引导和教育，引导如下：
1、由被动服务转变为主动服务。江苏分公司理赔部提出由被动服务转为主动服务。提出对以下几个关键岗位的理念进行转变，改变定损员由以前的接到报案后才被动服务，转变成主动的上门收材料，主动的温馨提醒客户查勘时带齐所需材料，查勘完成后帮其到修理厂核实价格并收集修车发票。改变内勤人员由被动的在等被保人上门送材料，转变成重大赔案秘书跟踪，时时指导客户处理好每一步，让被保险人感觉到始终有人在“带路”。改变人伤岗由以往等材料核医疗费，转变成时时同客户和伤者主动联系，指导其如何处理好下一步，并宣导赔付政策，主动约三方协谈，引导其达成赔付协议，减少诉讼案件……2、了解同业，知已知彼。利用会议、邮件、BQQ等形式引导员工去了解同业的一些先进的服务举措，如阳光的“闪赔”、平安的“一袋式”，同时让员工熟知我司理赔的优势和不足，在工作中保持我司优势，回避不足，方可提高理赔服务质量。
3、基础管理是理赔工作中的重中之重。教育员工要知晓理赔基础管理的重要性，只有按《白皮书》规范操作，夯实理赔基础管理，亮点服务才能自然而然出现，KPI考核指标才能优秀，理赔工作才能做出成绩。
（二）夯实基础管理
1、清理未决。上半年我部以清理未决为抓手，起动了夯实基础管理行动，对未决进行了“地毯”式清理。截止201*年6月底，车险结案率由年初的77.54%提升到96.1%，提升了18.56个百分点，未决数由年初的5827件减少到3406件，减少了2421件；非车结案率由年初的26.07%提升到72.51%，提升了36.44个百分点。经过努力，未决清理工作，取得了阶段性成果。
2、清理历史遗留案件。上半年对现任和离职员工的工号进行了清理，清理出大量的“僵尸”案，如理算问题案件154件，长期未核损通过案件93件，有的案件长达3年（7万多小时）之久，不及时清理就会造成客户的投诉，为此我司成立了清理小组，进行了专项清理，经过近三个月的清理，80%的历史遗留案件已结案。
3、落实KPI考核，提高理赔时效。日报表跟进数据，每天通报到哪个机构、哪位理赔人员、哪个赔案。周报表进行周点评，并抄送到中支和分公司总经理室，月度进行经营分析，公布KPI考核结果，赔案时效得到了很大的提高。经过努力，KPI由年初的44分，截止到201*年6月底，提升为76分，提升了32分，由于受前三个月低分的拖累，我司总分无太明显提升，但五、六月份的当月KPI时效有了很大的提升，如，5月份：核赔0超时，排名第一；人伤查勘时效57.16小时、人伤查勘超时2。07%，均排名第二；查勘时效30.31小时排名第三。
4、执行《白皮书》，规范流程和操作。日报表每天通报日清日结落实情况，同时每月分公司核价、核损、核赔、人伤各管理岗，出台《核查报告》，对一线理赔人员不规范的操作进行公布，并取得了一定的效果。
（三）创新服务
1、推行人伤提前和解。即人伤案件提前介入，并约三方会谈，寻找和解方案，客户满意我司又降赔，达到了双赢，仅4月份实行当月就和解3个赔案，降赔12余万元。
2、推行快赔。借助总公司推行快赔的契机，分公司大力宣传和推进，每周的周报点评，推行当月快赔案件为320件，取得了良好的社会效应（江苏保险已刊登）。
3、推行理赔服务标准化用语。为进一步让客户感觉大众保险温馨、细腻的服务，江苏在全省征集标准化服务用语，下一步将推行。
（四）存在不足
1、人员队伍理念已大有改观，但由于以前的老旧观念已根深蒂固，理念仍需进一步转变。
2、考核体制还没建立，特别是工资考核部分。
3、虽说经过全体员工的努力，但由于受年初前三个月KPI低分的拖累，累计得分还没达标
二、三季度主要工作
（一）继续转变理赔人员理念。以邮件、BQQ、讨论会、经营会、分析会、集训等多种形式，对理赔人员进行学习，宣导先进的服务理念，使理赔人员超越同业水平。
（二）对理赔人员进行一次军训。在不影响正常理赔工作的前提下，对部分人员进行一次军训，提高规范性和执行力。
（三）继续支持一线。分公司理赔部各核损、核价、核赔、人伤法务等岗位到基层一线，进行当面沟通讨论，减少理解上的偏差，协调统一的为销售和被保险人服务。
（四）继续强抓理赔管理指标。三季度末KPI指标在总公司的排名目标：当月的KPI时效80%指标达到优秀，同时70%的指标当月应超过平均值。
（五）理赔人员工资进行考核。对理赔经理、外勤、内勤实行部分工资考核，奖勤罚懒。
（六）进一步推进集中管控。对车险大案、人伤、法务、非车险等进行进一步集中管控，以此来进一步提高理赔服务质量。
（七）继续推行亮点服务。在三季度非车人员到位后，对非车也将推行一些亮点服务；另对标准化服务用语进行跟踪督导落实，并进行抽查公布。
（八）分公司理赔部管理岗挂钩机构。分公司理赔部每位管理岗将挂钩一个机构，对中支的理赔服务进行挂钩督导。
（九）非车工作的推进：（一）加快人员的引进。（二）《非车集中管控方案》的细节岗位方案，出台并上报总公司理赔部。（三）适时推出亮点服务。
三、建议
（一）KPI指标考核应减少历史遗留案件的分数占比。众多指标是受历史遗留影响，如理算问题和核损未通过案件，不清理，是“毒瘤”，如清理，有的一个案件长达7万多小时，清理一个，理算平均时长和定损平均时长指标严重受影响。还有些数据是跷跷板，如，加强清理未决，结案率上来了，总结案周期加长了（此项就得不到分）。
（二）KPI考核加入当月考核占比。由于我司前三个月的数值差，使得我们的平均分被拉低。比如综合得分：1月份是0分（总分30分），2月份也只得10分，两个月下来，到年底可能都难改变落后的局面；还有些指标年初一旦失手，可能全年都无法达标，如，非车无保单报案，年初有4个未及时立案，使得我们可能全年都无法达标（达标值≥97%）。经过大家的努力我司五、六月份当月取得了一定的成绩，有相当一部分指标已达优秀，但总累计得分一直未能追上全国平均值，这样可能会打消了员工的积极性和斗志，如能增加当月考核的占比，可能会大大提高理赔人员的积极性。
江苏分公司理赔部201*年7月15日
扩展阅读：关于召开江苏分公司理赔服务中心半年度工作会议的通知
工作通知书都邦苏分理赔〔201*〕4号签发人：王睿
关于召开江苏分公司理赔服务中心半年度工
作会议的通知
各理赔服务中心：
分公司理赔服务中心定于201*年8月18日召开江苏分公司理赔服务中心半年度工作会议，具体事项通知如下。
1、会议时间：201*年8月18日（会期一天）2、会议地点：分公司
3、参会人员：各机构理赔服务中心负责人4、住宿地点：格林豪泰宾馆，
（地址：南京市雨花台区应天大街6号，电话：025-84010885）
5、会议议程：请见附件6、会议要求：
（1）所有人员需准时参加会议，不得迟到、早退，原则上不得请假，如请假需报分公司王睿总。
（2）为了保证会议效果，请在会议期间自觉将手机调至静音状态。
（3）参会人员一律着正装出席会议。
7、分公司会议联系人：邓正艳63037、18951606791
特此通知
分公司理赔服务中心
201*-8-12
附：会议议程、参会人员名单
抄送：分公司总经理室
承办：陈莹莹联系电话：63032
会议议程
日期8月17日时段20:008：30-9:009:00-9:209:20-9:409:40-10:0010:20-10:408月18日10:40-11:0011:00-11:3013:00-17：00南通盐城、南京常州、镇江、扬州、苏州、无锡方向、刘坤等孙、张铮、李昶、会议内容宾馆报到开训核损核价室半年度工作汇报核赔室半年度工作汇报人伤核损半年度工作汇报诉讼管理工作汇报客户关系管理室工作汇报徐州、连云港半年度工作汇报宿迁、淮安、泰州、主讲人徐涛邓正艳祁从芒朱孝松王臻王辉、范海滨徐建、南爱平17:00-17:20
半年度激励考核方案兑现祁从芒
参会人员名单
王睿祁从芒邓正艳分公司徐涛李健陈莹莹朱孝松苏州无锡常州镇江扬州泰州王勇朱宇彪刘坤冷健黄照华孙
宿迁盐城淮安徐州连云港徐建李昶南爱平王辉范海滨陈世安南京方向商建辉南通张铮
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