201*年药学部“三好一满意”活动工作总结
201*年药学部“三好一满意”活动工作总结
根据卫生部开展“三好一满意”活动精神，结合我院工作实际，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，积极配合“三打两建”工作，以创建“廉洁诚信医院”为契机，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，药学部制定了“三好一满意”活动实施方案，全科室动员并通过学习宣传和实际运行，取得了初步成果，现总结如下：
（一）服务好
坚持“以病人为中心”的服务理念，切实增强服务意识，严格执行各项操作规程。优化药房环境和流程，落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象，发药窗口患者等候时间不超过10分钟。门诊药房前设有患者候药休息区、合理用药宣教栏、文明服务规范用语和特殊病人服务规范、药物咨询窗口等。
制定“五心服务”工作方法：①耐心将各种药品的服用方法及注意事项解释得清楚明白，确保患者用药的安全、有效；②热心接待患者的来访和查询，及时为患者排忧解难；③用心宣传合理用药知识，让患者充分感受药师的责任心；④细心为患者核方、调剂、校对、发药，严格执行“四查十对”，保证处方调剂质量；⑤虚心接受各类批评建议，使工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。
充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
1（二）质量好
1、结合“医疗质量万里行”以及“三级甲等医院”评审标准、创建“廉洁诚信医院”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全的核心制度。根据医疗机构药事管理规定、处方管理办法、医院处方点评管理规范（试行）、等法规，完善医院各项药事管理制度，提升药学管理水平。开展活动以来，药学部制定更新药事管理制度60多项，完善了药学各类人员的岗位职责。编写**市人民医院基本用药目录（201*年版）。规范药学部管理工作，对本院药事管理的概念作了新的定位，提出“以服务病人为中心，以临床药学为基础”的理念，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作。
2、认真落实“抗菌药物临床应用专项整治活动”的各项要求。201*年7月4日，医院质控科、医务科、药学部根据卫生部办公厅关于继续深入开展全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知（卫办医政发201*32号）的要求，联合发布关于规范我院外科Ⅰ类（清洁）切口中6个重点病种抗菌药物应用通知，进一步规范了外科围手术期抗菌物的合理使用。自201*年7月起，我院加入卫生部抗菌药物临床应用监测网。每月按卫生部规定随机抽取门诊处方100张、住院病历医嘱30份（15份非手术住院病历医嘱、15份手术住院病历医嘱），上报抗菌药物应用情况。
3、根据省卫生厅印发的**省医疗机构基本用药供应目录指南（**卫办201*1号），医院下发了关于印发**市人民医院基本用药供应目录管理办法的通知（揭市医201*53号）。进一步规范了药品采购管理。201*年7月，为做好基本药物遴选工作，医院邀请了市纪委纠风办、市检察院、市卫生局纪检组有关领导进行
2现场监督，并通过抽取专家、基本药物集中遴选、经销商的遴选和配对工作等环节进行，层层把关、认真遴选，有效杜绝了药品购销过程暗箱操作，实现药品采购过程的公开透明和阳光操作。药学部认真落实采购规范制度，从计划、审批、上网录入等工作按不同岗位分工落实，做到采购有计划，领导有监督，执行有规范等，201*年1～11月共上网采购药品14509万元，上网采购率99%。
4、大力发展临床药学工作，提高药学服务水平，促进临床合理用药。先后共选派4名药师参加临床药师培训，有专职临床药师定期参加临床日常查房、会诊及病例讨论，参与临床药物治疗方案设计、实施与监测；开展抗菌药物专项医嘱点评，书写单病种用药分析报告；协助临床做好细菌耐药监测，及时将细菌耐药情况向临床反馈，并提出药学干预措施。每月抽取门急诊处方120张、住院病历医嘱30份进行点评，每季度由医务科组织处方点评专家组对处方点评小组提交的点评结果进行审核，定期公布处方点评结果，通报不合理处方；根据处方点评结果，对医院在药事管理、处方管理和临床用药方面存在的问题，进行汇总和综合分析评价，提出质量改进建议，发现可能造成患者损害的，及时采取措施，防止损害发生。201*年第1～3季度通报不合格处方33份、病历医嘱30份，并通报处罚医师56人次。
（三）医德好
1、以创建“廉洁诚信医院”为目标，积极开展职业道德教育，尊重患者权利，对患者充满爱心；配合开展“三打两建”工作，爱岗敬业，遵纪守法，自觉抵制商业贿赂。
2、控制医药费用为了加强药品使用管理效能，纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，提高医生合理用药的自觉性，推行阳光用
3药监控制度，有效地促进了临床合理用药的持续改进。根据**省卫生厅关于进一步加强我省医疗机构阳光用药制度建设的通知和**省医疗机构阳光用药制度建设评价标准的要求，实现药品采购、医生开方用药、药品使用的规范化、数据化和网络化，对医生处方用药进行信息公开以及在线追踪监控，从而实现对医疗机构非常态化用药现象的及时发现、预警提示、评价分析、纠正改进的全过程，最大限度地对不合理用药进行及时干预。每月对消耗金额居前20位的药品予以公示，每季度由专家对消耗金额居前20位的药品进行应用合理性的评价，对存在不合理使用的药品分别予以停用、限用和警告，大大提高了医师合理用药的自觉性,促进医务人员廉洁从业。
减轻了病人负担，201*年4月，由院药事管理与药物治疗学委员会专家专题论证，将原先软袋包装的大输液更换为硬塑瓶包装，仅此一项就降低采购成本40%，一年就可为患者节约药品费用360万元。
（四）群众满意
“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，全体职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识。通过对全院合理用药进行质控，大大提高了合理用药水平，提高了医疗质量，并降低了病人的医疗费用。充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众的满意和信任。
通过开展“三好一满意”活动，我科在促进医院合理用药、提升医疗服务水平方面起到重要的作用。通过开展“三好一满意“活动，使药学部医德医风有了明显的改进，服务质量稳步提升，服务水平不
4断提高，群众满意率不断上升，把我院的药事管理工作推向新的台阶，真正使”三好一满意“落到实处。
药学部201*-12-6
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我院开展“三好一满意”活动总结
今年以来，根据全县卫生系统“三好一满意”活动部署要求，结合我院实际，加强组织领导，明确责任分工，加大推进力度，取得了良好的成效，现将活动开展情况总结如下。
一、加强领导，明确责任，全面动员，保证活动的顺利实施
在市、县卫生系统相继召开“三好一满意”活动、医疗惠民行动、医疗卫生职业精神大讨论工作动员部署会议后，我院高度重视，立即行动，结合工作实际，成立了由院长为组长，有关职能科室主任为成员的活动领导小组，具体负责各项活动的组织与落实。4月26日，召开了党委会议，对活动的开展进行了部署和落实，4月27日召开了全院动员大会，会上医院领导和中层干部共同学习了市卫生局《关于印发全市卫生系统“三好一满意活动201*年工作方案、医疗惠民行动、开展医疗卫生职业精神大讨论”工作方案的通知》，下发了我院《“三好一满意活动201*年工作方案、医疗惠民行动、开展医疗卫生职业精神大讨论”活动的实施方案》并对活动作出详细的安排和部署，将开展“三好一满意”活动纳入医院的中心工作。同时通过横幅、宣传栏、《院报》、医院网站、电子显示屏等多种形式，宣传“三好一满意”活动，使得活动深入人心，保证了活动的顺利开展。
二、以真心换真情，改善服务态度，优化服务流程、努力做到“服务好”
1、优化门诊服务、简化门、急诊流程。医院实行“无节假日医院”，确保在双休日及节假日，门诊患者能及时检查和治疗。此外，医院行政后勤、收费、检验、医保等部门均在早上提前上班，下午推迟下班，方便了患者就医。合理利用医疗资源，优化门诊布局结构，改善门诊设施和条件，设立门诊、住院导医，简化就医手续，缩短就诊时间，做到了门诊挂号等候时间不超过10分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。
2、积极推广优质护理服务。“三好一满意”活动开始后，我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，在12个科室开展了优质护理服务示范工程试点。在全院营造以病人为中心的服务理念，倡导微笑、感动式服务。为患者创造了一个舒适、安静的休养环境。今年，我院将在全院推广优质护理服务，加强培训及宣传工作，将优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步抬高护理人员积极性，加强其责任心。
3、深入开展“志愿者服务在医院”活动。制定了志愿者服务在医院实施方案，逐步完善志愿者服务的管理制度和工作机制。召开专门的动员大会，向医院内部公开招募志愿者。把来院就诊的患者当做“顾客”，用心服务，用爱感动，为他们提供“一站式”服务，为初诊患者分诊，指导选择专科医生，提供
预约挂号、轮椅、热水，解答参保相关政策等便民服务。同时，今年志愿者服务利用休息日走出医院，服务社会。先后到三合社区、昌盛社区等志愿服务6次，赢得了社会的好评。
4、积极推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，实行二级及二级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
5、健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，成了医疗纠纷投诉办公室，严格执行首诉负责制。
6．实行公开透明服务，保障群众看病就医之情权。加强医院信息化建设，采取多种形式为群提供医院科室布局、科室特色、诊疗流程等信息，方便群众就医。同时向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、以技术立口碑，加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、行政总值班等核心制度。强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。组建个人质控-科控-院控三级质量控制体系，
切实加强医疗服务过程中的重点环节、重点人群、重点区域的质量控制和管理。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。一是开展抗菌药物临床应用专项整治行动，成立了专门的领导小组，制定了实施方案和严厉的处罚措施。二是大力推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。三是逐步探索单病种付费模式。201*年医院将根据县卫生局确定的10个单病种付费项目，做好前期的分析工作，积极配合单病种付费模式的实施。
3、加强病历质量管理。一是出台病例书写管理规定，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是医务科对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对优秀病历进行奖励，同时对抽查中发现的较差病历进行处罚。
4、加强医院感染管理工作。院感工作是医院医疗安全管理的重点。医院一直奉行“任何强大的抗菌素也比不上无菌操作”的理念。近年来，医院加大了对院感工作的管理力度，积极参与各种上级部门组织的培训学习，提升业务能力；加强医院手
术室，胃镜室等院感重点检查地点的管理；强化医护人员的无菌操作意识。同时，医院启动了对供应室的改造项目，目前已完工。
5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。一是严格医疗技术准入和管理制度，不违规开展新技术，不对外承包科室。二是患者作一般检查能明确诊断和指导治疗的不作大型检查。三是病情需要作大型检查的要告之患者检查的目的和意义，充分尊重患者知情权。四是对违规开展大型检查的医生给予惩处，保证合理检查。
6、开展城乡医院对口支援，先后与城南街道卫生院、马宋卫生院、镇卫生院、乔官镇卫生院签订帮扶协议，每月定期派出主治医师以上人员定点服务。今年5月8日至18日，在我院举办了全县医疗、护理培训班，大力培养基层医院业务技术骨干，达到提高基层卫生服务能力，进一步缩小城乡差距。
同时，积极建立社区医疗联盟，建立城区就医网络。目前，已成立了一中、二中、永康、涵乐苑、艳阳天5个社区医疗服务站，不断加大社区医疗机构合作数量，在城区建立起了网络式社区联盟。
四、以医德促行动，加强道德教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、我院利用各种形式加强对医护人员的职业道德教育和人文精神教育。一是对我院新招聘医务工作者进行上岗前规范培
训，将医德医风教育纳入重要培训内容。二是对全院干职工开展医德医风和行风教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置。三是开展了“十佳医生”和“十佳护士”评选活动，培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型的宣传和表彰力度。四是深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、逐步完善医德医风考评制度。根据《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，制定了我院医德医风考评办法和考评细则，建立了医护人员医德医风档案，实行服务质量、医疗质量和医疗安全责任追究制，考评结果与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优、定期考核相挂钩，建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对社会公开承诺，严肃查处私自收费、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。充分发挥办案的警示作用，推动完善制度、堵塞漏洞，净化行业风气。
五、以监督树形象，深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、患者座谈会等形式，对住院和门诊病人进行调查，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，
积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。近两年我院患者满意都在99%以上。
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。我院认真做好患者满意度调查，先后10余次组织人员到各病房调查，全面开展民主评议卫生行风，让病人及社会满意。
3、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过宣传窗，电子显示屏等形式，公开医院重要事项和决议；通过职代会民主讨论、审议医院重大决策。
六、医院当前存在的问题和建议
“三好一满意”活动开展以来，我院取得了一些成绩。但在日常工作中，我们也发现了一些问题还可以进一步的提高或者改善。
1、存在极少数医护人员执行力度开始下降。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度不热情，书写病历不规范等情况。
2、志愿者服务开展得还不够。活动形式缺乏多样性，志愿者管理和考核也有待进一步加强。
3、门诊受硬件条件的限制，流程还不够合理，服务条件也不够好，给患者的看病就医造成了一定的影响。表现为相对病人集中时期如早上，彩超室、门诊化验室还比较拥挤，厕所改
造缓慢，病人如厕不方便等情况。
4、临床路径开展还不够深入，医护人员观念转变还不够到位。
对此，我院将在接下来的工作中，进一步加大宣传和监督力度，保持“三好一满意”活动的浓厚氛围，保证活动顺利的、卓有成效的开展。对发现的问题，划分到责任人，制定相应的整改措施，由活动领导小组监督实施，保证各个工作落实到位。
创建“三好一满意”医院，是我们奋斗的目标，也是衡量医院发展的标杆。我院将把创建“三好一满意”医院作为一项长期的中心工作来抓，促使我院服务水平的不断提高，医疗质量的稳步提升，医德医风的明显改进，群众满意的不断上升，以此促进我院各项工作的的稳步前进，实现医院快速、稳定、和谐的发展，以更好的服务社会群众。
201*年11月28日
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