工商局消费者权益保护工作总结
工商局消费者权益保护工作总结上半年我区消费者权益保护工作,以"三个代表"重要思想为指导,紧紧围绕打假维权工作主线,以推进流通领域商品质量监管改革为重点,切实抓好了食品安全、服务领域消费维权、保护儿童健康、食品安全、夏秋时令食品市场等专项整治,确保了广-大人民群众的身体健康和生命安全。同时,重视制度建设,建立商品质量长效监管机制,积极探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域商品质量监管"关口"前移。进一步加强了12315规范化建设,狠抓了消保队伍自身建设,为维护市场经济秩序,保??消费者合法权益,促进我区经济跨越式发展作出了新的贡献。一、认真贯彻落实市工商局、区人民政府安排的各项专项执法行动,严厉打击各种制售假冒伪劣食品的违法行为(一)加强领导,提高认识1、领导重视、精心组织。"食品安全问题是关系人民群众切身利益和社会安定的大事",对此,我区各级政府和各级工商部门对食品安全专项整治工作十分重视,把它当作整顿和规范市场秩序的重中之重,抓紧抓好。按照市工商局、市政府的总体部署,紧紧围绕食品安全专项整治这个中心,为确保食品安全专项整治工作深入开展,充分发挥工商行政管理机关的职能和作用,结合我区实际,确定了整治内容和整治措施。区局成立了一把手任组长、分管领导任副组长的流通领域食品安全专项整治领导小组,区局由消保科牵头,负责具体工作安排及信(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用息反馈工作。各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构,层层落实责任,坚持求真务实,制定出了具体可行的行动方案,精心组织,周密安排,扎实开展,确保了专项整治取得成效。区局消保科不定期深入基层进行了督查。2、统一思想、提高认识。流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一项新的重要职能,我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用,积极推进商品质量监管职能到位和监管关口"前移"改革措施的落实。为全面贯彻落实国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神,针对当前工作中的突出问题和薄弱环节,严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为,确保了人民群众对食品的消费安全。(二)突出重点,扎实开展各项专项整治工作1、开展餐饮业专项整治。元旦、春节期间,为给广大消费者营造一个放心消费环境,我区工商部门以推进"食品放心工程"为契机,针对节日前后餐饮业成为消费者申诉热点问题,在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。2、开展服务消费领域"维权反欺诈"专项整治。根据国家工商总局和市工商局的工作安排,我局在3月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域"维权反欺诈"专项整治行动。3、开展查处违法生产地沟油的专项行动,共查处取缔2家。4、开展了保护儿童健康专项执法行动。为了整治儿童食品、用品安全等问题,保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署,认真开展了保护儿童健康专项执法工作,从6月1日起,在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项执法行动。5、今年5月以来,为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视电话会议的部署以及市局《201X年食品安全专项整治工作方案》,我区局制定并下发了《XX区201X年食品安全专项整治工作方案》,并抓好落实。⑴食品安全专项整治成效:出动工商执法人员我区80人次,检查经营户我区320户次,取缔无照经营户10户,查处制售假冒伪劣食品案件4件,罚没金额4万???,查获违法经营的主要物资有:过期罐头15瓶、无标签食品25公斤,过期饮料8瓶。⑵主要做法。一是严把了市场主体的准入关,即检查经营者的经营资格,看食品经营者证照是否齐全,是否非法出租出借证照,是否超范围经营。二是结合我区流通领域商品质量监管中推行的"五制二查一承诺一指导",帮助企业和个体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等"菜蓝子"商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度,保证进货渠道合法及食品质量安全。三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商场等经营场所的检查,将监管和工作的重心下移,特别加强了对分散在社区、城乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。四是加大力???,严厉打击各种制售假冒伪劣食品的违法行为。在专项整治中,对发现的假冒伪劣、有毒有害食品,在坚决清出市场的同时,对各种制售假冒伪劣食品的违法行为,追根溯源,一查到底。(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用五是加强部门协调配合,形成工作合力。在食品安全专项整治工作期间,我区各级工商行政管理机关切实担负起责任,严格履行职责,及时向当地党委、政府汇报了专项整治工作安排及开展情况,依靠当地党委、政府的领导,主动加强了与食品、卫生、公安、质检等部门的联系,密切合作,统一协调行动。六是加大宣传,及时反馈信息。(三)认真???展流通领域重要商品信息标注工作。目前上报市局标注完成118户。二、探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域商品质量监管关口前移今年以来,我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改革提出"实现一个转变,推进关口前移"的总体要求和市工商局提出的"突出重点、创新模式、关口前移、依法监管"的工作思路,在全区范围内积极推行以"五制两查一承诺一指导"为主要内容的商品质量监管模式,取得了明显的成效,受到了经营者、消费者的好评。(一)突出重点,重视制度建设,积极探索商品质量长效监管机制今年,我局利用食品安全专项整治行动在全区推行了"五制两查一承诺一指导"的监管模式。为适应行政许可法实施后工商行政管理机关职能的变化,我局及时调整思路,将"五制两查一承诺一指导"中的"五制"从以前模式???监制行为转变为企业自律行为。在"五制"的实施中,我们的具体做法:一是深入到企业调研,并根据该企业的实际情况提出建议,指导企业建立自身的制度,树立规范、诚信、守法的经营理念,使许多经营者从过去的"要我做"变为"我要做"。(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用二是要求大中型商场、超市、市场业主按照"五制"的要求写出符合本单位运作的"五项制度",并报当地工商部门审查备案。三是针对我们在受理申(投)诉中所遇到的消费者无发票难以处理的消费纠纷问题,我们与企业一起探索了《索证索票制度》,要求经营者向供货方索要票证,向消???者提供票证。(二)落实责任追究制,确保监管职能落到实处。为使"五制两查一承诺一指导"的监管模式落到实处,区局分别与各县(区)局、分局签订了《流通领域商品质量监督管理责任书》,区局分别与辖区内的工商所干部签订了责任书,工商所与辖区内的经营企业签订了责任书。该责任书对责任人、责任范围、责任内容都作了明确的规定。通过层层落实责任制和实行责任追究制,有效地促进了各级工商行政管理机关和执法人员认真履行职责,真正树立起了责任重于泰山和全心全意为人民服务的思想。(三)开拓创新,积极探索新的监管模式。在流通领域商品质量监管工作中,我局努力推进监管关口前移,开拓创新,积极探索新的监管模式。我区工商局在监管中继续推行"五制两查一承诺一指导"活动,在企业和个体户中认真开展"诚信服务、诚???经营"活动。加大宣传力度,召开了相关商品经营企业、个体工商大户座谈会,组织学习了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规,共同探讨商品质量管理办法及措施。为加强农资市场监管,保护广大农民的合法权益,我区工商局帮助指导农资经营企业建立"二帐二票一卡"制度,即进货、销货有经营台帐和发票,销货开具"产品质量信誉卡"。并与农资经营户签订"诚信经营承诺书",提高企业诚信经营意识,并制作了"红盾警示牌",公布了申(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用诉举报电话,提醒广大农民朋友购买农资商品时主动索证索票要信誉卡等??切实维护了农民群众的合法权益。三、以加强12315规范化建设为重点,充分发挥网络的快速联动功能,加大保护消费者合法权益的力度(一)进一步完善12315消费者申诉举报网络。我区各级工商行政管理机关在过去工作的基础上,进一步完善12315工作中心的纵向联动网络和内部各职能机构相互配合的横向联动网络。明确了我局以12315消费者申诉举报热线电话,以及具体实施的方案,形成了12315与政府各部门联动处理申诉举报的维权新机制,共同做好消费维权工作。(二)进一步加强了12315规范化建设。根据国家工商总局下发的《关于进一步规范工商行政管理机关12315消费者申诉举报工作的意见》、《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》等要求,在过去规范化工作的基础上,完善了12315申诉举报工作机构及其工作人员的职责,对"12315"的各项制度进行了具体明确的规定,对外公布值班电话受理消费者申诉举报,为及时处理12315消费者申诉举报提供了重要保障,提高了12315快速反应能力。201X年上半年,我区工商系统受理消费者申诉举报26件,接办市局12315转来举报5件,调解成功30件,办结1件,为消费者挽回经济损失3余万元。从清理的情况看,我区受理的消费者申诉举报案件均按规定的时间和程序逐件办结,对不属于工商机关职能范围的申诉按有关规定及时进行了移送,全区无积压申诉举报案件、瞒案不报案件和办理不彻底案件。(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,??谢使用(三)做好消费者申诉举报工作,维护消费者合法权益。在受理消费者申诉举报中,区局向社会作出了《12315服务承诺》。"12315"工作人员以热情、礼貌、公正、高效的态度为消费者服务,做到了事事有着落,件件有回音,达到了"受理投诉快;出勤行动快;调解查处快;信息反馈快"的工作高效。四、加大了《消法》等法律法规的宣传力度各级工商行政管理机关十分重视消保工作新职能,采取多种形式大力宣传《消法》及有关法律、法规。一是轰轰烈烈地开展了"3.15"消费者权益保护日纪念活动。3月15日当天,在市繁华地段举行了纪念"3.15国际消费者权益日"现场咨询活动,宣传了《消法》和工商机关"12315"申诉举报维权知识,设立申诉举报、法律法规咨询台,现场为群众答疑解惑。二是在开展"守承诺、重诚信"活动中,向参与活动的自愿者开展了《产品质量法》、《消法》、商品服务知识等业务培训。五、健全机构,加强消保执法队伍培训,做好了信息反馈、统计以及其它工作(一)为适应新形势下消费者权益保护工作的需要,切实履行流通领域以食品安全为重点的商品质量监督管理职能,区局选派消保执法人员到市局参加培训,为下一步做好报有、信息报送等打下了基础。(二)为了提升消保执法人员的工作能力和业务水平,更好地进行消保执法工作,我局针对消保行政执法机构新、职能新、人员新的特点,以及消保工作面(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用临的新任务、新情况,采取以会???训、办培训班的方式加强消保业务培训,加强了对《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的学习。(三)认真完成了区局和区局交办的各项工作,准确及时上报了"消保月报"、"消费者权益保护""家电下乡""食品安全监管执法情况"等报表,按时按质地上报了各类专项整顿材。六、存在的问题(一)对消费者权益保护相关的法律、法规宣传还需加强,特别是在农村还需大力宣传消法和有关法律、法规,将消费者权益保护知识、科学消费知识送到农民手中,提高广大农民依法维权的意识和能力。(二)全面推进商品质量监管改革工作发展不平衡,监管手段落后,业务水平有待于进一步加强。
扩展阅读：[模板]××市工商局201*年消费者权益保护工作总结
××市工商局
201*年消费者权益保护工作总结
市局消保科：
201*年，我局消费者权益保护工作在××市局的指导下，在××市委、政府的高度重视和正确领导下，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指针，深入学习实践科学发展观，全力服务经济建设，尽力整顿规范市场秩序，竭力维护消费者合法权益。按照年初的安排部署，结合201*年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，在强化流通领域食品安全监管，严厉打击扰乱食品市场秩序等违法违章行为，切实担负起食品市场安全责任，努力营造放心消费环境，为维护我市正常的经济秩序做出新的贡献。
一、强化流通领域商品质量监管，营造安全消费环境1、继续推进监管模式，促进职能到位。我局立足本地实际，按照职能要求，依据法律法规及省、市局的要求，针对流通领域商品质量呈现的突出问题，推行商品质量监管模式，即“四制两查一承诺”。今年，我局按照××市局的要求，会同公安、质监等相关职能部门对全市的烟花爆竹、手机、手机电池、充电器、床上用品中、装潢装饰材料、生活用纸等市场逐一对照检查，未发现不合格商品汇总表中的不合格商品流入我市市场；组织工商所对一、二季度、上半年省局组织检测不合格产品进行查处，通过检查，取得了良好成效，切实保护广大人民群众的身体健康和生命安全。
2、加大商品质量监管抽查、后处理工作力度。今年我局与有关部门配合，加强对经营者整改商品重新入市的监管，主要围绕与人民群众生活密切相关的流通领域商品质量进行监督检查，同时对家电下乡产品、省局抽检不合格商品进行了重点监管。4-5月接群众举报钢材市场的钢材存在质量问题，我局对钢材进行了抽样送检，并对抽样送检×个批次不合格钢材进行了查处，处罚款×万元。
二、加强流通领域食品安全监管工作，确保食品市场消费安全
1、开展食品市场整治工作。按照《中华人民共和国食品安全法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》及省、市局食品安全工作部署，立足“五个重点、五个确保”，结合食品专项整治成果和本地食品安全状况，针对食品的季节性、节日性特点，我局确定食品整治重点对象、重点品种、重点区域进行检查，首先查经营户的主体经营资格是否合法；其次查食品经营户是否建立食品进销台账、履行索证索票制度。今年我局对节日食品市场、夏季食品市场等进行了检查；第二对乳品及乳制品市场进行了检查；第三对辖区食用油、酱油、果冻、一次性餐具进行了检查；第四对农村食品市场开展清理排查，主要有农家乐、餐馆、副食店等专项整治行动，对平时未查到的食品卫生死角进行重点项目整治，确保食品安全专项整治的质量。根据举报，我局查处了×件假茅台案件，没收假冒茅台××瓶，案值××万元，处罚款××万元，从而有力地打击了假冒伪劣行为。
各项检查行动全年累计共出动执法人员××人次，检查经营户××户，取缔无照经营户××户，销毁有毒有害等违法食品××公斤，罚款××元。
2、加强校园及周边食品监管，确保师生消费安全。今年以来，为了保障校园内广大师生的身体健康及生命安全，我局印发了《关于开展学校、幼儿园及周边整治措施》，同时根据不同季节和阶段性食品销售热点，组织力量对校园及周边的食品安全进行了重点整治，主要检查全市中、小学校内外食堂、食品经营户，共检查××所学校，要求各食品经营户必须建立食品进销台账，履行索证索票，其中学校在校园内为无照经营提供经营场所5所学校，立案1件，结案1件，处罚款××元，责令整改的学校有3所。同时对群众反映的××所学校及周边食品安全进行了重点整改，当地党委、政府表示将全力支持工商部门狠抓校园内及校园周边环境的食品安全工作。
3、确立食品年重点监管对象，实施重点监管。每年我局对食品市场的各类食品实施重点监管，今年我局按照年初计划安排对桶装水进行了重点检测，对全市的桶装水进行了抽检，共抽检了9个批次，有3个批次不合格，我局对这3个不合格批次的桶装水进行了立案查处，处罚款××万元，从而净化了食品市场，确保市民食品消费安全。
4、积极开展食品流通许可证的发放工作。为加强对流通领域食品经营户的管理，按照《中华人民共和国食品安全法》的要求，我局对流通领域的食品户进行了统计，全市共计××户，已为食品户办理食品流通许可证××户（含换卫生许可证）。
三、深化食品安全监管力度，督促食品经营户建立粘贴式台账。
为了认真贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，严格监督流通环节食品经营者、食品添加剂经营者、柜台出租者、展销会举办者等市场主体，切实履行保障食品安全的法定义务，建立健全流通环节食品安全可追溯机制，同时方便对食品经营户的监管，按照××市工商局关于转发《××省工商行政管理机关监督流通环节食品相关市场主体建立并执行食品安全保障制度的实施意见的通知》（××××[201*]××号）的通知要求，结合我市辖区实际，我局于201*年8月19日组织全市从事食品批发（含酒水、奶制品总代理）、超市、规模较大的食品经营者召开启动流通领域购销粘贴式台账会议，以全面推行流通领域购销粘贴式台账，参会人员100多人，工商局分管食品安全的领导在会上作了重要讲话，讲了建立粘贴式台账的重要性及必要性，督促到会的食品经营户积极行动，确保流通环节食品安全；其次，食品安全监管人员讲了建立销粘贴式台账的具体方法。会后大家主动咨询我局统一提供的台账模式，并表示愿意建立粘贴式台便于执法部门的监管，又方便自己管理。我局目前已根据《中华人民共和国食品安全法》查处1起因未建立粘贴式台账案件，处罚款××元。
四、加大打假维权力度，提高消费维权效能1、进一步规范12315联络点（站）。我局已建立××个联系点（站），进一步规范12315联系点（站），提升12315执法形象，让12315走进千家万户，全面推进“12315进农村、进校园”工程，为农村消费者提供更贴近的维权服务。在各乡（镇）、社建立“一会两站”，并统一制作《保护消费者合法权益12315建设和谐美好新农村》共计20余幅，指导××所学校统一制作《强化食品安全监管，确保学生消费安全》，做到消费者投诉有就近投诉点，农村消费投诉不出村的格局。
2、提高12315执法的快速反应能力。我局在12315执法中，进一步完善维权工作机制，重点加强了对12315消费者申诉举报快速反应机制的建设，首先从12315网络信息快速反应能力着手，处理好局与所之间两极执法的工作格局，保证在规定的时间内完成信息接收任务，信息批转，信息处理和信息反馈；其次强化12315消费者申诉举报快速反应机制、受理机制，保证申诉举报在市区内10分钟到达现场，近郊30分钟到现场，区乡3小时到现场。
3、及时高效地处理消费者申诉举报。目前我局共依法受理12315消费者申诉举报××件，结案××件，为消费者挽回经济损失××万余元，为消费者提供咨询服务××个，出勤××余人次。无论是消费者通过网络、电话、信函、上门的申诉举报，都按照职能职责和相关规定，认真受理，及时办结，做到“事事有回音，件件有结果”，为广大消费者提供优质高效的维权服务，从而维护了社会稳定，充分展示执法为民的良好工商执法形象。二一年××月××日
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