201*年物业客服部年终总结
客服部年终工作总结
201*年度，大华公园世家客服部,可说是进一步发展的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,在全体客服人员的努力工作下,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉等业务服务尽心尽力催促处理妥善，客服部的工作较上一年有了较大的进步,基本完成上一年工作任务。现将一年来的客服工作总结如下：
截止到201*年11月20日共办理交房手续875户。办理二次装修手续376户，二次装修验收129户，二次装修已退押金102户。以下是本年度工作完成情况：一、日常接待工作
前台客服每日填写《客服接待纪录表》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。目前一、二街区客服办公虽已分开，但因为还没有安装电话，二街区问题还较多的反映在一街区客服电话上。二街区客服同质保中心一起办公，同对外业主的联系还靠质保中心电话。这对客服以及质保中心的对外联系造成较大不便。二、信息发布工作
本年度，我部共计向液晶屏发布天气预报约100次。发布通知约10余次。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主房屋质量问题处理工作一街区房屋遗留问题主要集中在房屋漏水、渗水。统计大概有98户问题。在客服及工程的积极联系沟通下，到目前已处理一部分。未处理问题地产工程部已制订工程维修计划，正在处理中。
二街区房屋问题普遍较多，尤其是C标段户内问题较多，质保中心将户内问题归类后返给地产工程部杨工。因为需维修户数及问题较多，工程进度较慢。经常有业主因急于装修等来客服部发泄不满。除了做好业主的安抚及解释工作，还要联系质保中心加紧处理。
11月4日上海大华集团发来二街区3户业主关于房屋质量问题的投诉，在王经理的安排下，联系赵永周及地产杨工沟通回复内容，于下午将回复电子版发给销售部文静。四、供热收费入户调查工作
因今年冬季是一街区交房第二年，按照合同约定应该给予供暖。按照公司领导及西安市物价局文件的要求，公司做出供热收费入户调查表，针对业主所能接受的供热价格进行上门入户调查。客服积极走进小区业主家中，搜集业主供暖的意见及建议，经过几天的加班加点，共调查65户，其中6元以下的计24户（含5.8元的19户），6元以上的计39户（含6元的19户、6.9的5户、7元的5户），未填写价格的两户。
五、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案879份，其中二街区收房新建档案289户，并持续补充整理业主电子档案。六、一、二街区客服办公点分开的工作9月底二街区C标高层开始交房，因工期以及其它方面的原因，房屋存在质量问题较多，维修工作量很大，质保中心人员有限等因素导致维修工期拖延，业主较为不满，常来客服中心吵闹。直接影响到一街区业主的正常缴费及其他业主的收房工作。基于以上考虑，公司王经理决定分开办公，将一、二街区业主分流，这样减少了业主集中发泄的机会，便于项目客服部整体工作的开展。七、参与项目部消防演习工作
为了增强项目员工处理突发事件的能力，物业公司针对各类突发事件制订了紧急预案，不定期组织各部门员工进行学习及演习。在物业公司王经理及安防主管徐队的安排下，11月9日项目部进行了119消防演习。客服部担任安抚组工作，负责对火灾救援下来的业主进行安抚。随后各部门人员进行灭火器实地灭火的练习。经过实操演习后使员工在感官、视觉等各方面有了更深层次认识，为小区应对突发事件的能力打下了坚实的基础。
八、加强部门相关制度、业务技能的培训
客服部新员工较多，大多没有物业管理相关从业经验。从公司相关规章制度、工作纪律抓起，端正工作态度，学习物业管理相关政策、法规。平时抽空的培训、工作中方式方法的指导。最终的目的是把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于客服部大多是新来员工，均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项房屋质量问题的跟进、维修处理不够及时，致使业主经常来客服部发泄不满，并要求现场处理，还有要求赔偿耽误装修的费用等。
三、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。四、客服工作内容琐碎繁复，需要科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
五、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作岗位职责、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和培训学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，201*年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、陕西省、西安市政府有关物业管理的政策、法规及大华公园世家《临时管理规约》，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
大华公园世家A区客服部201*年12月6日
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