201*年烟草分公司营销中心培训工作总结
201*年扶沟分公司客服中心
培训工作总结
201*年营销中心培训工作，坚持职工教育培训为企业经营服务的思想，以市场为导向，以岗位培训为基础，以培养高素质人才为重点，统筹规划，分类实施，坚持重点培养与全面提高相结合，实施营销人员培养计划，为提高企业核心竞争力提供智力支持和人才保障。回顾201*年营销中心培训工作做以下总结：一、培训工作情况
201*年营销中心共举行内部培训56期，分别是：卷烟营销专业技能培训、行业法律法规、规章制度与职业道德培训，培训课时全年累计81课时；参训营销人员24人；培训面达100％。培训课程主要集中为以下几类：
1、营销人员必修类：烟草法律法规、企业文化培训、职业道德规范、企业管理规章制度；2、重点培训：卷烟营销服务；3、新增客户经理岗前培训；二、培训工作分析
（一）取得的成绩：
1、领导重视，加大培训工作力度。加强领导，从思想上提高营销人员对培训工作重要性的认识。使员工心态从“要我学”
转变到“我要学”，为培训做好充分准备，利用培训提供的时间和机会帮助营销人员解决实际工作中所面临的一些具体问题。这对于建立“学习型组织”，增强企业核心竞争力，具有重要的意义。
2、201*年度的营销人员培训工作，从培训项目数，举办培训课程次数、接受培训的人次等方面，与历年来相比，取得了长足的进步。
3、提高营销人员培训的针对性和质量。重点加强了培训需求分析，营销中心建立营销人员知识层次、职称等档案。按岗位、文化程度等分类、分层次对营销人员进行持续培训，使培训更具针对性。在进行相关技能培训的同时，还把能改变营销人员心智模式的企业文化、职业素养和职业道德方面的培训放在相当重要的位置。通过员工培训需求的合理分析，提高了培训质量，取得了较直接的培训效果。
（二）存在的问题和不足
1、教育培训与企业的长期发展目标联系不紧密，培训的定位不明确，不十分清楚是否通过培训就可以解决企业人力资源的瓶颈所在以及企业的困境，只是简单地组织培训，使得培训的内容、方式、课程与企业的长期发展目标联系不够紧密。
2、教育培训机制建立不够科学，培训体系尚不够健全。教育培训职责分工不明确，教育培训制度不健全，培训需求分析不全面，教育培训在很多方面表现为“头疼医头，脚痛医脚”的被
动局面。更多的是为培训而培训，培训方式和内容单一，难以满足培训目标需求的多样性，同时对培训后的效果不能进行全面、及时的分析和评价。
3、培训工作考核少，有培训学好学坏一个样的消极局面。4、内部讲师授课技巧普遍不高，制作课件水平不足，有待提高。
三、改进措施
（一）建立和完善培训激励体系，提高员工参加培训的积极性和主动性。激励体系是保证培训效果的重要保障。有效的激励措施能够促进员工积极参加培训学习。
（二）健全培训体系。一方面要建立健全教育培训工作管理制度，加强培训工作的制度保障。无论是调查教育培训需求、制定教育培训计划和组织实施教育培训，还是教育培训评估、考核和跟踪反馈，都要做到有章可循。另一方面，要规范教育培训工作程序，健全教育培训评价机制。做到事前有需求、有分析，事中有计划、有组织，事后有评估、有奖惩，整体培训工作有总结、有改进。
（三）建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队。培训需求的多元性和企业内培训资源的有限性的矛盾，已经越来越突出。建立一支富有实践经验，熟悉现实情形的内部讲师团队就变的越来越重要了。培养起自己的内部讲师团队，首先大大节约培训经费，其次，为公司培养了一批卷烟营销专业人才，
再次，也可以在营销人员中树立起学习的榜样，培养员工的自主学习思想。在具体措施上，重点加强对营销人员各项培训的同时，也从制度上明确、选拔优秀营销员作为企业内部讲师。并建立起一套企业内部讲师的日常管理、激励、考核制度。、
扶沟县烟草分公司营销中心
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江都分公司201*年营销工作总结
今年以来，江都分公司认真贯彻“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，贯彻落实国家局、省局和扬州市局的各项决策部署，紧紧围绕“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的新目标，以“上水平、创一流”为工作取向，坚定不移地推进“三大战略”，深入实践“与客户共创成功”的服务理念，积极应对各种困难和挑战，明确目标，落实责任，真抓实干，团结奋进，各项工作都取得了新的进展，企业凝聚力进一步增强。
一、强化市场，科学发展，推动市场营销上水平1、卷烟销量稳定增长
我们牢固树立“经营市场”理念，按照“控制总量，稍紧平衡”的原则和“保牌、稳价、规范、增效”的要求，加强对卷烟市场的总量、结构、库存、品牌等情况的深入分析和研究，全面、合理、科学地综合审定需求预测，及时跟踪、监测卷烟市场状况，根据价格变化信息和库存情况，科学调控卷烟投放节奏，按时序进度做好销售工作，实现了年初制定总量增4.5%的目标，经济运行保持了平稳健康的良好态势，201*年销售卷烟箱，同比增长，完成市公司下达计划箱的；其中省内烟销售箱、省外烟销售分别占总销量的；销售低档烟箱，完成市公司下达年度计划的。2、品牌培育职能加强
我们以行业“20+10”和“532”品牌培育工程为目标，认真贯彻市营销中心关于《服务工业企业、品牌培育实施方案》的相关要求，充分发挥市场营销主体对品牌发展的引领作用，认真克服非市场因素，努力实现机会公平、过程公平、结果公平，不断加大“20+10”卷烟的市场培育力度，综合分析本地区各类品牌的发展动态走势，有针对性的制定品牌投放、促销、维护方案，结合零售客户的营销能力，从销量、价格、利润等环节入手，高效的开展品牌培育工作，使"20+10"卷烟的市场基础进一步巩固，市场占有率显著提升，201*年全国重点骨干品牌销售实现箱，同比增长%；一、二类烟销售实现箱，同比增长%3、销售结构继续提升
我们充分抓住“春节”“花卉节”“中秋国庆”等市场契机，根据客户的商圈类型，有侧重的宣传、投放中高档培育品牌卷烟，充分发挥挖掘市场潜力、引导社会消费，201*年卷烟销售结构继续提升，平均单箱销售额元／箱（元／条），同比增长%
二、明确目标、突出重点，扎实开展基层创建活动优秀分公司创建工作，是一项长期而系统的工作，我们以科学发展观为统领，紧紧围绕“打牢基础、强化功能、提升素质、增强活力”的总体要求，大力加强基层建设、夯实基础管理、提高基础的管理水平，努力促进基层建设水平提高、基础管理工作扎实、员工队伍素质提升、企业凝聚力增强。
年初，我们成立了江都分公司优秀分公司创建工作领导小组，加强对此项工作的领导，形成一把手负总责，分管领导具体抓，各部门各司其职，分级实施的工作格局。3.24仪征会议后，我们积极投入到优秀分公司创建工作中。在创建活动中，我们切实强化责任意识，细化创建工作的内容、标准和进度，把各项工作部署和措施逐项分解到具体部门和人员，提出落实的具体时间和质量要求，形成人人有任务、人人有压力、人人有动力的工作氛围。
6月21日，营销中心领导到江都进行了现场指导，提出了要求，我们立刻组织人员对创建内容进行了整改；7月份，对照“省公司第一期优秀县级烟草分公司达标考核评价要点和办法”，以仪征的目录为蓝本组织了自查；7月13日，召开了优秀分公司创建座谈会，提出了18条改进意见。11月，营销中心对江都创建工作进行了预验收，并提出了改进意见。我们根据验收情况，进一步完善台账资料，使创建目录、表格设计、规范用语，在台账内容上要求做到无缺陷，目前，各种资料台账准备到位。
三、狠抓客户服务质量，不断提升服务能力1、推进服务承诺“八讲八不”、“八化八要”服务承诺是市公司今年采取“两个创新点+四个示范点”2+4的模式的创新工作的一项重要内容，是市公司交给江都的一项示范任务。上半年，我们组织全体营销人员进行了学习、培训，并组织了测试，提高全员对服务承诺目的、意义的认识，吃透精神，强化服务承诺对我们经营服务的硬约束作用；对标准店客户也进行了培训，制作了小戗牌，放在每位人员的桌子上，使每位营销人员时刻牢记服务承诺；制作了宣传画、印制了宣传页，在所有标准店客户店堂、客户服务手册中进行了张贴。目前，我们对客户服务标准正在进行探讨，并草拟了江都分公司客户服务标准。
2、做好客户分类维护及货源分配工作。
我们从客户销售能力提升出发，加强客户货源等级调整工作，使货源等级调整工作制度化、公开化，每季兑现客户等级调整工作，调动客户销售兴趣；从客户经理服务能力提升出发，优化、调整了访销线路，把所有线路轮换一遍，有利于发现和防范服务中存在的问题。
我们从把握市场能力出发，主动加强与营销中心订单部的沟通协调，做好月度销售计划的分解落实，制定了周、月度总量。针对市场的动态情况及时调整销售策略，按照客户订单与需求动态关系，总结分析销售趋势，根据市场变化来调整投放节奏，精心安排品牌销售，努力实践精准营销，建立重点品牌销售跟踪制度，使社会库存保持在合理的范围内，卷烟市场价格得到了有效维护。
3、稳步推进网上订货
江都作为201*年市局公司网上订货试点单位，去年网上订货工作取得了优异的成绩，今年我们继续将该项工作摆在重要位，积极发展潜力客户，同时对操作不够熟练的客户由客户经理上门继续进行培训，避免客户意见。我们通过每天跟踪、实时提醒网上订货客户等手段，保证入网客户及时、准确地订购卷烟产品。截止10月31日，我市共有零售户4994户，其中网上订货2720户，网上订货率已达54.46%，客户订单满足率81.6%，网上订货成功率平均为97%以上。
4、建立分析制度，提高服务水平
我们通过管理人员走访市场、客户经理反馈信息、营销人员市场分析会、零售客户座谈会、管销联席会等形式强化信息的收集和分析研究，加强市场信息的收集，把握市场动态，并根据调研所掌握的情况及时撰写分析报告，为领导决策提供依据。加强营销与专卖部门的沟通、联动，共同维护市场秩序，提升市场控制能力；加强营销与考评部门的沟通，及时发现、通报营销服务工作中存在问题，使我们的营销服务工作得到了持续改进。
5、坚持明码标价、实价工作，确保客户效益的稳定客户效益的稳定是与“客户共创成功”的重要体现，我们进一步加强客户卷烟明码标价工作，上半年对全市所有客户进行了标签更换，共计更换标签250000余张，更换后要求全体客户经理按照工作要求做好维护工作：1、客户经理拜访中，积极宣传明码标价的意义，并教会客户如何一一对应摆放；2、我们针对明码标价执行情况，组织了客户经理分组互查，对检查结果，公正客观地进行评价并由各组提出合理可行的建议和意见；3、管理人员明查暗访，掌握市场零售价格执行情况，并将价格执行与货源投放相挂钩，对发现的重点低价倾销客户，进行处理，敦促其限期改正。由于该项工作的服务与引导到位，对市场零售价的到位起到了积极的作用，客户利益得到保障。
6、坚持做好客户咨询、投诉处理工作
继续做好宣传省、市800投诉电话知晓。本年度客户服务科按照公司要求对省公司客户投诉电话和市公司客户投诉、咨询电话又进行了一轮重点宣传。对投诉卡遗失的客户进行了重新贴维护。管理人员及时通过电话调查和上门拜访两种形式进行检查，力求宣传卡片贴率和客户知晓率达100%。
在处理客户投诉过程中，坚持做到“四个到位”和“三不放过”，即投诉受理第一责任人落实到位；客户经理作为各辖区责任人沟通交流到位；处理投诉及时保证客户满意到位；定期对投诉情况分析处理、汇总和反馈信息到位，促进了全员服务意识和水平的提升；责任不清不放过、考核不到位不放过、改进措施不落实不放过。
四、加强终端建设，推动网络建设质量的提升。201*年按照市局营销中心终端建设的工作要求，我们积极终端建设工作，确保终端建设得到了有序、有效、有力的开展。
1、卷烟零售经营服务标准店工作。
我们组织人员认真学习了市公司《“卷烟零售经营服务标准店”选店实施办法》，对办法中的选店原则、评分办法、选店办法、工作要求等内容逐条进行了学习、讨论和理解。在评选过程中，我们坚持公平、公正和客户自愿的原则，做到了科学分配、规范评分、从严控制，初次备选客户135户，在与专卖科进行规范经营资格进一步审定后，最终确定客户76户。上半年，标准店建设工作经过了选点、测量、培训、签订了合作协议。下一步，将在营销中心的统一安排下，把好标准店的“建设关”。
2、“示范”街、区建设工作
建好“示范”街、区是今年零售终端建设的重要内容，我们按照5个方面的要求，本着先易后难、先少后多、搞好示范的实施步骤，先打好基础，再总结经验，继而全面推广。我们确定了人民路和东方红路两条示范线路，与客户签订了柜台更换协议书，与柜台供货商合作。到9月底，已有个客户的柜台已安装到位。我们要求全体客户经理加强示范街区客户的服务与管理，使示范街、区起到模范表率的作用。我们制定了“商品卷烟陈列标准”，率先在“示范街、区”客户开展。下一步我们将在全市范围内开展统一柜台工作，在一部分达到要求的卷烟零售户中率先开展，并起到以点带面的作用。
五、以提升人员素质为核心，加强学习教育
我们进一步加强思想政治工作，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，强化“两个至上”核心价值观教育，做到学以致用，用一切先进的理论和经验指导工作。
我们加强应知应会的培训，以全体营销人员熟练掌握应知应会的各项内容为目标，组织人员整理了省、市公司领导讲话要点、创建知识、专卖常识和《扬州烟草员工应知应会200题》等学习资料，组织客户经理利用班后会进行学习，定期进行单元考试，强化应知应会知识掌握。
我们开展客户经理工作平台的平台培训，进一步加强了平台推广，使客户经理熟练掌握基本功能和提升功能的操作，信息采集、品牌培育、客户服务职能得到了更好的发挥，更好的为客户提高增值服务。
六、201*年工作计划
201*年我们将紧紧围绕市公司提出的目标与要求，以科学发展观为指导，以“上水平、创一流”为标准，继续求真务实、真抓实干，推进各项工作再上新台阶。
1、合理制定计划，促进科学发展。制定全年销售计划，，进一步加强和细化计划调控，对销量进度继续按月、旬安排和考核，着力把握好卷烟品牌、数量、结构的投放时机和节奏，正确处理好销量与结构的关系，保证卷烟销售按序时进度执行，认真平衡好全年增长幅度，确保实现销量效益的平稳增长。
2、加强品牌整合，促进“20+10”。进一步加大卷烟品牌和规格的整合力度，清退部分销量小、成长性较差的品牌，进一步制定和完善品牌引入、品牌推广、品牌促销、品牌维护、品牌退出的动态管理机制，大力推进“2233”工程和“345”作业规范，不断提高品牌管理水平，提高品牌集中度，使市场计划资源向“20+10”品牌集中。
3、加强低档烟销售。由于市场经济的发展，人民生活条件的提高，当前低档烟已成为我市卷烟销售工作较为突出的问题，主要表现在需求下降，完成指标的压力较大。为此，我们将认真制定低档烟销售计划，及时掌握低档烟销售进度，确保完成市局下达的低档烟销售任务。
4、加强标准店管理，推动零售终端建设。随着卷烟零售标准店建设的完毕，下一步，我们做把标准店的“培训关”、“管理关”，在确保店面安装保质保量、按时按需完成之后，根据《标准店品牌宣传促销工作方案》，有目标、有计划地开展品牌培育活动；根据《标准店管理办法》，坚持跟踪管理，坚持周期考核，坚持经常培训。零售终端建设我们将在全市范围内推广，在一部分达到要求的卷烟零售户中率先开展统一柜台工作，并起到以点带面的作用，促进全面发展，力争达到市公司目标计划
5、加强客户服务工作力度。牢固树立“与客户共创成功”的理念，坚持“从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起”，加快了客户经理职能转变步伐，不断提升
客户服务的技巧和质量，加强对客户的经营分析指导，努力提
高客户销量和盈利水平；强化了客户经理工作职能，严格客户经理工作考核，注重客户投诉咨询和处理工作，对客户投诉实行全程跟踪处理，提高客户服务满意度。
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