服务营销论文_服务营销 本文简介：
服务营销论文_服务营销[摘要]咱们正处在一个效劳经济年代，它是消费层次上升到必定层次以后呈现的一种经济现象。效劳营销作为新式营销形式，日益遭到企业的重视，也是现在企业在剧烈的商场竞赛中取得竞赛优势的有用途径。本文对效劳营销的概念、特征及展开效劳营销的必要性进行阐述，针对施行效劳营销提出了一些战略，希
服务营销论文_服务营销 本文内容：
服务营销论文_服务营销
[摘要]咱们正处在一个效劳经济年代，它是消费层次上升到必定层次以后呈现的一种经济现象。效劳营销作为新式营销形式，日益遭到企业的重视，也是现在企业在剧烈的商场竞赛中取得竞赛优势的有用途径。本文对效劳营销的概念、特征及展开效劳营销的必要性进行阐述，针对施行效劳营销提出了一些战略，希望对展开效劳营销的企业有一些启示。
[要害词]效劳营销；战略；探析
效劳营销，是依据现在商场的开展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，效劳本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，效劳就是企业的营销手法，一直贯穿于其营销的全进程。依据不同的职业性质、不同的经营战略，效劳可所以朴实含义的效劳，也可所以传统效劳业的延伸和开展，无论是效劳产品营销，还是顾客效劳营销，效劳营销的核心理念都是顾客满足和顾客忠实，经过取得顾客的满足和忠实来促进彼此有利的交换，终究完成营销绩效的改进和企业的长时间生长。
一、效劳营销具有不同于产品营销的特征
1.从产品的性质来看
由于效劳是无形的，顾客很难判断其质量和效果，效劳的实际感是经过顾客的五官能够感触的东西来刻画的，将更多地依据效劳设备和环境等有形物品来进行判断，如效劳场所温馨、舒适，效劳人员专业、礼貌等，要想让顾客对一种基本无形的产品发生一种有形的点评，就应该对效劳的有形部分进行充沛的重视，经过对有形物品的充沛使用和效劳人员的本身扮演来调集观众的心情，营造出共同的效劳空气。因而，有形展现成了效劳营销的一个重要东西。
2.质量操控和顾客点评更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，能够依据质量标准对其进行检查，但效劳在出产出来的一起就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品能够依据色彩、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对效劳产品顾客只能在购买和消费的进程中才干识别质量。这种效劳特性使得效劳性安排很难操控质量，也很难供应一直如一的效劳产品，企业每一次供应的效劳与前一次相比都是独一无二的，因而，效劳补救的要害是欢迎诉苦和快速行动。一个未被妥善解决的问题或许会导致问题的晋级，而每一次完美效劳的累积是构成品牌的基础，效劳性企业的品牌影响力是招引顾客的最强有利的确保。
3.顾客直接参加效劳的出产进程
传统的产品出产办理完全排除了顾客在出产进程中的人物，办理的对象是企业的职工而非顾客。而在效劳职业中，顾客参加效劳进程的事实则迫使效劳企业的办理人员正视怎么有用引导顾客正确扮演他们的人物，怎么鼓励和支持他们参加出产进程，怎么确保他们取得满足的效劳常识到达出产和消费进程的调和并行。顾客一般并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，以为该企业的效劳水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参加正在要求企业改动效劳出产进程和效劳营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求咱们有必要坚持与客户互动的营销准则，及时回应客户的需求。要确保实践供应的效劳到达每一位顾客预期的质量水平，就有必要确保效劳人员与顾客间取得充沛的交流，一起，效劳人员有必要针对不同顾客的需求差异坚持满足的应变才干。所以，效劳产品的质量办理应当扩展至对效劳进程及顾客的办理。
4.与有形产品相比，效劳不行储存，效劳营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的办法
效劳是一次行动或是一次扮演，不是顾客能够保有的一件有形物品，当需求超过效劳才干时，顾客会绝望地脱离，由于没有存货供应支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的当地，至少在短期内，当需求大于供应时，添加效劳才干(如设备、设备和训练有素的人员)是十分困难的。如果具有未被运用的才干，这种过剩的才干就是闲置的才干，只会添加本钱而不会添加利润。因而，供应与需求间的“同步营销”对确保效劳企业经济地运用其出产才干是十分重要的。
5.效劳的差异性易使顾客对企业及其供应的效劳发生“形象混杂”
由于，关于同一个企业，透过不同的分支安排或不同的效劳人员所供应的效劳，或许呈现一个安排或效劳人员的效劳水平显着优于另一个安排或效劳人员的情形。前者的顾客的确会以为该企业的效劳质量很好，而后者的顾客则或许以为整个企业的效劳都质量低劣。这种“企业形象”和“效劳产品形象”的混杂将对效劳产品的推广发生严重的负面影响。
二、展开效劳营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和效劳的购买与消费进程中是否带来心里上的满足，企业正由出产密集型向效劳密集型改变，效劳已成为谋取商场竞赛优势的首要战略手法，顾客满足作为效劳营销的首要之本，是企业出产或供应效劳的直接方针和终究归宿。
1.科学技能的进步和开展是效劳业扩展的前提条件
科学技能的进步和开展一方面推进劳动力密集型工业向常识技能密集型工业转化；另一方面滋生出许多新式的效劳业。例如，电子计算机的呈现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯效劳等职业供应了物质和运作手法，然后促进新的效劳职业的工业。
2.我国效劳业亟待加速开展且有宽广的开展空间
社会分工和出产专门化使效劳业独立于榜首、第三工业之外。随着出产力水平的进步，社会分工越来越细，工业及职业的专门化程度越来越高。在榜首工业和第二工业开展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯效劳业、交通效劳业等职业相继独立成为第三工业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有必定比例的新的工业群。据世界银行统计，兴旺国家效劳业出产总值占国民出产总值的70%以上，中等兴旺水平的国家的效劳业产值平均亦为国民出产总值的50%左右，我国只占32.8%，差距较大，开展空间较大。
3.人们消费水平的进步促进了日子效劳业的开展
随着人们消费水平的进步，人们对进步日子质量和改进生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质日子需求，而且对精神日子的需求更为突出，这样，文明娱乐效劳业、保健效劳业、日子效劳业，以及各种维护环境、维护生态平衡为己任的环保维护效劳业也会越来越壮大。
4.商场环境的改变推进新式效劳业的兴起和开展
随着出产力水平的进步，社会产品越来越丰富，商场竞赛也日益加剧，众多企业采取价格竞赛招引顾客。虽然价格竞赛能够刺激了一些顾客的购买欲望，但仅靠它来促进出售增长，是不切合实践的，企业如果要抢占竞赛的有利位置，扩展商场占有率，应在商场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志宣布的一项研究报告指出：“再次光临的顾客比初次登门的人或许为公司带来25%-85%的利润，而招引他们再来的要素，首先是效劳质量的好坏，其次是产品质量，终究才是价格”。由此可见，随着社会的进一步开展，效劳竞赛必将取代商品竞赛和价格竞赛，而成为21世纪企业竞赛的一张主力。
三、施行效劳营销的战略
效劳营销已进入整合年代，缺少规划的效劳营销，四面出击，只会添加运营本钱、降低效劳效率。要做好效劳营销，需求制定效劳营销战略：
1.人本办理战略
在效劳营销组合中，人员是要害要素。效劳业职工不仅仅是一种出产要素，更是效劳业的主体，在效劳传递进程中，职工是联系效劳业和顾客的枢纽。顾客效劳首要是依靠职工与顾客面对面的交流完成的，效劳业效劳质量的好坏直接取决于职工在效劳进程中的表现。因而，效劳业比其他职业愈加重视人员的选择、训练与办理。职工是效劳业的内部顾客，施行人本办理，有利于促进职工的满足和忠实，使效劳得以顺畅传递。
效劳业施行人本办理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热心，满足人的合理需求，进一步调集人的积极性和发明精神，职工积极参加办理，构成对企业的归属感，常常使职工处于轻松愉快、调和团结、友好合作、彼此协助的空气中。只有充沛发挥这种最活泼的出产力要素，才干真正进步效劳质量，带来效劳业效益的增长，让效劳营销理念内化为职工共同的价值观和行为规范，使安排和个人得到最优的组合与匹配。
2.立异效劳营销战略
效劳营销面对的是瞬息万变的商场，面对的是寻求多样化、特性化的产品和效劳的顾客，在这种情况下，有必要辨识改变中的顾客需求和新的商业应战，重视这些需求和应战的呈现，在这些新时机改变或消失之前，迅速地、恰当地做出反响。能够说立异是效劳营销的根本，经过不断立异效劳营销，才干快速应变商场环境改变，更好满足商场需求，刻画企业的竞赛优势。经过下列途径加强效劳营销的立异：
(1)发明效劳需求。是指经过与顾客树立，坚持和维护双方杰出的互利互惠的联系，经过供应杰出的效劳能够使企业及时得到反馈的信息，发掘对其效劳与其出售具有重要价值的时机。发明需求，并非朴实打探顾客实际的或潜在的需求，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销形式，而是用立异的眼光去审视与剖析顾客的日子方式、消费观念等。
(2)开发效劳新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在效劳产品的各个方面以便当顾客为准则，及时研究顾客购买后的感触，调整企业的经营方针，开宣布顾客最需求的新产品，最大极限地使顾客满足，终究培养顾客对效劳的高度忠实。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与顾客的密切接触能够为其供应巨大数量的商场信息，并使其添加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的顾客所供应的不仅仅是诉苦，从中还可取得忠告和信息，为其改进效劳产品质量和开发效劳新产品供应重要来源。
3.效劳营销差异化战略
商场消费需求越来越特性化，效劳也要随之特性化，否则企业就会被迫于商场。企业不但要进行产品商场细分，还要进行效劳商场细分；甚至不但要“一对一”出售，还要“一对一”效劳。经过把客户进行细分，针对不同类型客户量身供应差异化效劳，这是效劳营销的未来准则。在产品、技能日趋同质化的今日，唯有在品牌和效劳上下功夫，于是出产商开始做效劳差异化的文章。效劳差异化体现在许多方面，如效劳品牌差异化、效劳形式差异化、效劳技能差异化、效劳概念差异化、效劳传达差异化等诸多方面。关于“差异”，可所以竞赛对手没有而企业自己独有；也可所以竞赛对手虽有但本企业更优越；或者是完全寻求有别于竞赛对手的做法。
4.效劳营销多元化战略
效劳途径多元化、立体化，为客户发明最大的便当，如树立了店面效劳招待、平面效劳载体、语音效劳载体、移动效劳载体、网络效劳载体等多元化效劳途径，使客户具有了更多的接受效劳的时机。一起，在“被迫”接受客户提出的效劳要求的一起，也在自动地使用多种交流途径进行客户拜访，供应计划性、制度化、流程化的出售效劳，经过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门拜访等多种途径供应效劳。
5.效劳营销的品牌战略
当今世界已进入品牌竞赛的年代，品牌已成为企业进入商场的“敲门砖”，关于效劳营销来说，品牌给顾客供应了有用的信息来识别特定公司的效劳，因而树立公司效劳品牌至关重要。要施行效劳营销品牌战略，首先要进步效劳质量，把效劳质量作为企业的生命力。效劳质量关于一项效劳产品的营销至关重要，效劳质量是判断一家效劳公司好坏的最首要的凭据，也是与其他竞赛者相区别的最首要的定位东西。其次克服效劳营销的零星状况，构成必定的集中度，使多样化的商场需求标准化，使造成零星的首要要素中立化或分离，经过收买等办法克服零星，然后构成必定程度的集中，发明效劳品牌。第三要重视品牌立异与维护战略。品牌立异战略一般经过效劳企业的效劳开发、营销开发、文明开发，人力资源开发等途径，不断进步效劳产品，效劳企业的知名度和美誉度，不断进步顾客的满足度。在品牌发明进程中，企业要注意维护自己的常识产权，维护自己的商誉，抓住作好效劳商标的注册作业。
6.效劳营销的交流战略
交流无时无刻不在，交流也是一种全方位的价值发明进程。在施行效劳营销时，应尽力刻画自己的特点，给顾客留下深刻印象的特性，做好效劳交流作业，经过语言和行为上的交流，取得企业价值观的有用传递与交流，取得顾客对企业文明的充沛认可，这样会为企业带来很多的忠实的顾客群体。此外，针对方针商场对效劳的特殊需求和偏好，效劳营销往往还需求公共联系促销，许多赋有创意的公关促销活动，在极大促进出售的一起，使企业的形象取得杰出、恰当的诠释，扩展企业的知名度。
总归，效劳营销已进入全面化、多样化的年代，要想在商场竞赛中立于不败之地，企业就要全体尽力，灵活使用效劳营销各种战略来发明竞赛优势，这样才干在竞赛中赢得成功。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.效劳营销[M].北京：我国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销办理[M].北京：我国人民大学出版社.
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