餐饮前厅部201*年年终总结
餐饮前厅部201*年年终总结
回顾201*年，在市场急剧变化的竞争压力下，部门上下一致全体员工齐努力，全面落实好酒店经营与管理方针，强化管理，不断提高综合接待水平。以坚实的工作基础，在稳步中求发展，全年又取得了新的佳绩。下面我对部门全年工作总结如下：
一、经营情况
（一）201*年部门综合营业收入为16517487元，现金其它收入921663元，共计：17439150元；较10年相比增加1427246.2元，增加8.91%。
12年全年共计接待人数为217564人，11年2397372人；早餐人数为21329人，10年21586人。
（二）宴会厅11年营业收入为2953331元，现金其它收入63605元，共计：3016963元；较11年相比增加286796.7元，增加10.8%。
其中会场费增加元，服务费减少元，菜金增加元。
（三）中餐厅11年营业收入为13564156元，现金其它收入858058元），共计：14422214元；较11年相比增加1140449.5元增长8.59%。
（四）分项情况：自助餐全年为659397元（包括会议自助、早餐自助、散客自助），占部门收入的3.78%，平均每天1806.5元，较11年相比增加9889元减少1.52%。
2、会议宴请情况：
12年共接待70次，营业额为583702元，比11年减少53次，营业额减少434794元，减少42.08%，占全年部门收入的3.35%。
3、婚宴接待情况：
12年婚宴接待445次，共计13876桌，营业额为12415488元。比11年减少68场次，减少2579桌，营业额增加1168288元，增长10.39%，占全年部门收入的71.24%。（增长原因：1、B厅的使用，2、是从年初对婚宴价格提价。）
4、会议接待情况：
11年接待大中小会议149次，营业额为328967元（单指会议室费：包括五楼AB厅、三楼、四楼还有定货会就餐之外的场地费都含着）。
比1年增加31次，增加96501元，增幅为41.51%。会议室费占部门收入的1.89%。
一、抓规范管理，提高员工的业务技能综合水平。3月份在酒店培训月的大环境下，部门对员工的业务技能训练丝毫不放松，礼节礼貌、行为规范，服务标准每天例会反复练习。强化员工实操技能训练，对摆台、上菜、斟酒，口布折花、托盘操作等进行培训。并参加了酒店技能比武大赛，员工们积极踊跃参与，收到良好的效果，为全年的工作开展奠定了良好的基础。
二、经营上找准定位，在酒店业发展的日趋激烈下，部门始终把婚宴、订货会、生日宴等团队接待为主要客源。根据市场变化婚宴价格全年2次提价。在婚宴接待场次增加的同时，价格的调整也为收入的增加起到了质关作用。在淡季时，部门也积极想办法、想策略、加大对自助餐与升学宴的宣传，在短短7月份的一月时间内，关于学生相关消费就达18.7万多元（自助+桌餐）。
三、在婚宴接待中，继续充分发挥自身优势，以服务与菜品等综合优势，争客愿、增效益更好的打造了银茂婚宴品牌。在舞台方面也在不断创新与更新，使舞台收入全年在40多万元，整个接待又创历年新高。
四、用工紧缺，成为部门工作的重要问题。今年的接待量又大于往年。人员少时，中餐厅加上领班只有8-9人。部门积极想办法克服困难。在总办的配合下，发展大学生，钟点工的试用。加上酒店各部门的人员接待调配。为全年顺利完成任务做好支撑保障。但在很长时间内，大量的工作还要靠厅面自己来完成。每天工作都要145个小时，在困难面前员工们都表现出了良好的个人素质和对企业的忠心，始终把酒店利益放在第一位。舍小家顾大家。用辛勤与汗劳为酒店取得了良好的经济效益。
五、工作之余充分调动员工的积极性，参加酒店组织的各项活动，全年上交细微服务事例41件，9次得到客人直接书面表扬。上交工作建议28条，被采用23条。在酒店组织的各项活动中，员工们利用下班时间，积极参加筹备，通过这些集体活动，不仅增强了员工的凝聚力，也使员工在忙碌的工作中得到快乐。
三、存在的不足及201*年工作计划
1、服务接待中还不够亲情化，服务还比较生硬。大学生钟点工虽缓解了用工紧缺的严重现象，但大学生服务意识淡薄，主观意识较强，个人随意性较大，质量控制难度较大，造成整体接待质量下滑。
2、婚宴管家部从下半年开始因人员紧缺由领班同时兼顾，使整体接待不如原来顺畅，出现跟踪不及时、信息传递不够快，造成服务接待被动，这也是过年后需重点进行调整的地方，突出接待优势来。
3、婚宴接待还是整个部门工作的中心，继续强抓这块市场，现通过预定看，已交押金的有160场。前景应还不错，但我们要看到，婚宴的市场竞争也已很激烈，从装修设计接待程序很多同行业也做得很成熟，如要想保持我们优势继续跑在市场前沿，这更需要我们加倍努力，加快创新速度，从硬件、软件起下手，综合提升整体档次与面貌。在接待中多增加附加值，结合我们服务与菜品，把整个婚宴接待推向一个新的台阶，今年想联系相关婚庆用品商家，对相关用品进行组合，进行一条龙销售，提供更专业、个性、特色服务。
4、在经营定位中，把团队接待作为重点，利用我们的有利位置加上二期工程五楼与三楼，这两个厅的启用，加大宣传与推销力度，把生日宴、寿宴，升学宴、同学战友聚餐、产品推介、定货、培训会等一系例团队消费做为主攻目标群。部门也正在考虑把团队接待程序更细化些，使接待越来越顺畅，市场竞争优势越来越强。
新的一年，面临新的机遇与挑战，我相信在我们大家的齐心协力下，会创出一个新的佳绩。
扩展阅读：前厅部201*年第三季度工作总结1
前厅部201*年第三季度工作总结
各位股东、各位领导，同事们大家上午好：
时光飞射，光阴似箭，今天已经步入了201*年的第四季度，为了使本部门的工作更好的开展，也为了使部门的管理得到提升。现给于我们走过的第三季度做一总结。
上季度三个月（7-9）总收入为********；比去年同期为：******；，今年预算为：******；比去年同期*******；比预算*********；虽然成绩是可喜的，但是通过这个期间的观察我们同样发现在销售的上还是可以上一个台阶的。一、培训内容
（一）前厅部接待员的服务标准
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：（1）仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。二、PSB登记流程
坚持先登记，后住宿的接待基本原则；实行实名登记制度。1、登记时，接待员必须认真地核对、填写《住宿登记表》、《临时住宿登记表》上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人住宿登记、验证的规定，坚持：“一客一登记”“谁入住谁登记”；身份证和护照、签证必须齐全、有效，证件必须经过认真的辨别工作；发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现协查人员、非法入境、非法居留人员应稳住当事人，协同保安部上报公安机关。2、实行“谁当班，谁负责；谁在岗、谁负责”
接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性，填写登记表时要求做到字迹清楚、内容准确、项目齐全、填写规范；对登记单必须进行自我核查，有无错、漏项，发现差错及时修正。
3、每日将检查当班人员入住客人的登记以加强对此项工作的管理，
若有遗漏、不符合规定的，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理或随意填写虚假内容，对在登记、验证方面出现问题的人员，视情节轻重进行罚款处理。
4、查验证件要做到六核对：核对证件上相片是否与住宿人相符；核
对证件上姓名是否与登记表上相符；核对性别、出生年月日；核对证件号码；外宾核对本次入境边防入境检查章、口岸和日期；核对国籍、签证种类及有效期是否填写一致；
5、外宾临时登记住宿注意点：“证件种类”、“证件号码”、“签
证（注）种类”、“签发地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待单位”；
6、将填妥的境外人员临时住宿登记单按有关要求进行分类、装订后专人妥善保管，并实时将境外人员临时住宿登记单内住宿人信息按要求录入《旅客信息管理系统》，经专人检查无误后将数据传输至公安机关。
三、订房中心合作
为了提升酒店销售业绩；为了提升酒店知名度；为了区分酒店宾客类型。酒店在9月初共计签署了16家网络订房中心。共计9月份为酒店带来的效益为：
订房中心名称携程网艺龙网同程网12580网间夜数339321145261总收入163504元左右145056元左右63971元左右113482元左右联通114网去哪儿网聚齐网中国航信假日阳光四、在接待方面不足之处
8202542800元7000元776元1750元1400元顺利完成了暑假期间的销售情况，接待了各地旅游和出差的宾客，为每一位入住我们酒店的客人营造出文化、富裕、和谐、贡献的氛围。
1.销售方面：
1）前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务产品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的产品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
2）从这几个月的工作观察来看，我们前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。2.安全方面：
1）前台是整个酒店最为重要的岗位，整个前台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于前台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，前台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假”作为了重点培训内容，更为重要的要求前台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于她们的努力201*年第三季度酒店没有发生一起刑事案件。（在此对大家表示感谢和肯定）2）结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。9月份，前厅部针对酒店生意较为平淡，销售是前台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。前台自九月份下旬起开始销售会员卡到目前为至，仅仅10天左右，已经成功销售出179张会员卡，为酒店间接创收6802元。前台推销会员卡179人，酒店会员接待177房间，最低总额41170元。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，我们还要努力发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
201*年10月份前厅工作计划
一、工作计划
1.布置安排好09月30日的旺季接待，计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位业务知识的培训、销售技巧培训及探讨（主要是互动交叉式），主要偏向现场模拟演练培训.
2.同时做好对10月1日黄金周客房销售与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3.做好节日酒店客房房价的优惠政策与推广工作（已安排实施）。4.销售推广继续加强，敦促前厅部开拓更多客源并维护好。加快酒店对外形象宣传力度。
5.做好部门加强员工培训工作。6.做好两酒店前台沟通工作。二、销售计划
（1）销售工作：维护老客房增加新客户。（2）与订房中心协作做好接待工作。
（3）遵循废物利用、重复使用为原则；同时做好对用人、用物、用电的管控工作。
（4）员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成情况，同时进行考核、总结、完善各项培训工作。（5）各项工作的沟通与交流：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互尊重，及时沟通，不推诿责任不揽成绩。（6）召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
（7）与各大订房中心联系，做好淡季的销售工作。是酒店的客房淡而不淡。
（8）月底将根据员工的出勤情况，对员工进行必要的调休
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