hh客房部工作总结
客房部年终工作总结
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，现总结一下今年工作中的得失。今年，客房部在集团领导的带领下，按照酒店的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力，客房的收入有了较大的提高超额完成了酒店下达的经营指标，尤其是，我客房部同销售和前厅通力合作，住房收入有明显涨幅。下面对部门的工作进行一下总结。
一、工作的整体回顾
（一）始终将“开源节流”作为工作重心：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，总经营收入17241255元，超今年指标241255元，比去年增长20.4%。截止到12月底，洗衣收入完成33663.5元，比去年同期增长58.9%；minibar完成收入216627元，比去年同期增长.13.9%。从以上的数据可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是酒店的利润。在节能降耗方面，保洁洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，同时对于客房回收的香皂进行二次利用，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，降低洗涤剂的采购成本。在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时实现了员工的资源整合，因为我们不但要随时保证餐饮婚宴接待所需布草的超量和快节奏的洗涤，也是保证餐饮工作开展的后备力量，发扬了酒店各部门的团结协作精神，进一步，降低了人力成本。实现资源的优化配置。洗衣房员工工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。因为节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，
努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。对此部门采取了以下几项措施：1：针对个别套房和忠诚VIP房间，客房逐步取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，改用大瓶专用装，不但大大节约了开支，降低了成本。同时，还起到关怀客户的高品质服务效果。2：客房房间分档细化，减少免费矿泉水的配备数量，把控好服务的模糊环节，实现节约和服务的双赢。3：规范员工清洁操作流程，面盆，马桶，浴缸清洁用水标准化，节约了水能源与提升工作技能并行。4：响应当前关于环保方面的要求，设定无烟楼层，制作绿色环保标识。配合酒店做好绿色
环保饭店评级的接待工作。实现节约和时尚的双赢。5：废物利用，将拖鞋进行二次清洁利用。平均每双至少降低2.5元的成本，甚至更高；沐
浴，洗发液进行回收再利用，也进一步降低了成本消耗。6：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降
低了布草的丢失率和报损率。7：对于电器设备的开启和电灯的开闭，也走上了制度化的执行，监督化的保证阶段，把节
电的工作落实到了实处。（二）提升管理，强化团队建设，齐心协力开展工作，确保工作结果：
今年客房还有一项重要的工作，七、八、十层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应酒店集团号召，努力培训部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，客房部内部培训和外出学习实现了双管齐下，参与人员都感到在培训中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这些培训活动受益非浅，学到的很多东西是在酒店根本学不到的。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，加强团队建设，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，其中今年酒店的一项重要工作就是进行激励考核方式的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次激励考核方式调整实施的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦心人，经过反反复复，不厌其烦的工作，新的绩效考核实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的，与此同时，部门也通过必要物质奖励和节日聚餐，生日PARTY以及外出游玩来积极营造良好的团队氛围，增强了团队凝聚力。作为一个商务型酒店，我们在做好日常卫生清洁和计划卫生的基础上，也在不断提升着自己的服务水平。如：设立盯楼人员、强化服务用语、规范监督仪容仪表、尝试个性化服务、“0
投诉多回访”工作目标的设定等，从知晓，到实践，再到改进。然后一点点的不断在提高。（三）今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫：1：部门对员工进行为期两周的“金钥匙服务”内训。让员工知晓、明确了服务的标准。并
在实践中不断强化和提升员工的服务质量。2：逐步完善部门培训体系，对部门新员工进行2-3日岗前培训，之后挑选技能和素质高的
老员工进行实践教授，并有专人负责跟进监督，加快员工的业务技能的提升。3：部门根据实际情况通过举办业务知识的专项培训和技能竞技，强化员工的业务能力。4：相应集团组织号召，外派2人外出脱产培训，培训人员回来后第一时间，进行培训结果
的分享，实现资源共享。5：邀请其他兄弟酒店洗衣部专业人士到店交流指导，把别人好的东西学习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。6：为保证培训效果，我部门也试图尝试转化陈旧的死板培训模式。添加课件的动感新颖度，进行课堂计分考核监督，强化培训过程的互动和员工参与度。甚至通过观看影片来提升学习和培训的趣味性，寓学于乐。（四）积极配合酒店组织的各项活动，努力做好各项接待：
1.提升作房效率，强化员工的工作节奏，保证旅行社团队入住及时，旅行社团队客人的琐碎需求积极满足。今年我客房部先后顺利接待了中旅假日、凯撒国际、北京凤凰、四季风、红马、港中旅等多家旅行社团队客人，积极为销售部工作做好后期维系。
2.细化日常工作，规范对客服务，积极为相关政府单位提供便利和优越。今年我客房部积极配合销售部的工作，顺利完成了对运城市政府、省农业厅、林业厅、交通厅、统计局、广电局、旅游局、通信管理局等政府单位的接待，积极强化对忠诚客户的维护。
3.重视潜在客户的开发，规范员工的服务，努力将客人向忠诚客户转变。今年也有不少企业公司入住我店，体现了客户的多元化发展。例如：深圳康哲药业、阳煤集团、中信银行、家乐福电器、华润电力、欧诗曼公司等，由此可见，我们的客源面越来越广，横贯各行各业。4.今年我客房部积极紧跟集团的步伐，在集团领导的带领下成功完成了“绿色饭店”挂牌、金钥匙的年度复审、爱国卫生检查、上市投资公司的驻店考察等重要接待工作。在与各部门的相互配合下也顺利完成了“煤炭博览会”和”山西省女性十大新闻人物”评选活动的接待。进一步强化了酒店的品牌影响力。
5.积极响应酒店集团的号召，为玉树地震献爱心。员工们真情捐赠，谱写了黄河京都人的大爱；热情为酒店集团歌舞赞颂，排节目，做准备，与集团共同欢度“山西店五周岁生日”。
（五）今年部门工作存在的不足：1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高和持续的保持。2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。服务标准还需不断强化，真正落实到日常工作中。
另外员工的服务意识，得需借助监督和其他形式，循序渐进的不断进行培养。3：管理人员的综合素质尤其是管理技巧方面有待提高。在考核，选拔和系统培训及监督方面，今后还需进一步的改进和完善。
二、明年工作的展望
明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作在紧紧围绕集团经营中心的请提下，苦练内功，强化内部管理，提升服务质量，狠抓细节。努力完成集团下达的各项经营指标。对此，部门工作有以下的设想：
1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。
2：强化卫生质量，严格执行《三级查房制度》，提升清洁标准，规范查房程序。3,：部门进行人，财，物的资源整合，提高员工工作效率，重视激励效果，房间价格、房间
物资、房间维修的三者的细节化整合处理。
4：开展“全员节能降耗年”活动，激励机制下培养员工的节约意识，降低经营成本。5：和前厅部、销售部相配合，进行全员营销，做好客人入住满意营销和客人离店感动营销
甚至客人遗忘时的惊喜营销。在无形中，提高业绩。6：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰，完善内部培养和晋升制，激发部门工作活力。与此同时对员工要不间断的加强培训，构建培训体系。7：实施计划工作和共同监督制约相结合的管理形式，添加激励机制的配合应用，保证工作的有序，有效果的开展。
扩展阅读：客房部工作总结模版
201*年客房部工作总结
紧张又忙碌的201*年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在总经理室的带领下，经过一年的磨合与历练，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，先就对这一年的工作做以下的总结：
一、总体经营情况：
截至201*年11月10日，客房总收入为：2646946.85元、完成全年计划的69.83%.结合数据分析今
年客房总的收入还不是很理想，未能完成全年的营业指标，在201*年要继续努力。
客房出租总数：3818.5间、出租率：20.92%,平均房价为:686.09元/间.因去年营业的时间比今年要短，总体的收入数据无法进行对比，只是平均房价去年为650元/间，今年比之去年提高了将近30元/间。望在201*年能将客房整体的出租率提高10%点。二、内部管理：
1、客情接待，部门在201*年，陆续做好以四明山镇政府为客源重头、余姚市各级领导、宁波市各级
领导、宁波市各局办单位领导、山庄的各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。2、在三月份，部门完成客房部各岗位SOP的编写工作、明确部门各岗位的工作职责及工作流程。3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公
区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了地砖的湿滑性，另部门新增了两台空气除湿器。5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及接待楼公共区域内纱帘的清洗工作。
6、启动山庄新增后台服务项目：制服仓库的正常运行。落实山庄员工制服有专人的收发和管理。7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作，以及完成了新办公楼完工后的清扫工作。8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。
9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次全面的清洁保养工作。
10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作，及时做好杀虫的工作记录，跟踪增加了山庄
外围草坪上灭蝇灯的安装工作。11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提
高。12、为从提高客房的成本上考虑，在总经理室的建议下，部门对综合楼的24个房间，改用了二合一的
洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。13、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤）14、为确保山庄争创A级单位，部门及时落实基础的“五常法”布置工作及各项工作台账的建立。15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。
16、完成客房5号楼的新增服务内容：二楼30人台面的小型会议室，以及一楼棋牌桌的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。
17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工作。三、人员方面：
1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。
2、部门新增了一名后台洗衣场领班，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。3、在部门原有的清扫员队伍中，挑选培养了两名作为客房的管家，以充实客房的管家队伍。四、设施设备维修方面：
1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水龙头、热水器等的维修工作。2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。
3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作，确保客房完好的隐私性。4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。
5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作，防止雨水倒溢进客房以保护地板。
6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。
7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒，完善宾客服务功能。8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，
确保设施设备的完好性。五、培训方面：
1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策，每月做好部门各个员工积分的统计工作，以此来加强
部门员工参加山庄集体活动的积极性。3、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培
训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。
4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星级酒店的客房知识培训，从中受益匪浅。
5、根据山庄特殊的环境因素，部门在日常工作着重对员工开展山庄内可能发生的应急预案的培训工作
并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。
六、物料管理与成本控制方面：
1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，光空调，关水龙头等等工作习惯。
2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如拖鞋在清洗后的重复使用，洗浴用品的
重新灌瓶等等，杜绝浪费的不良习惯。3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。在日常工作中做到奖罚分明。
5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，
有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。七、目前部门工作中存在的不足之处：
1、客房管家的队伍欠缺，以及现有管家工作技能的不娴熟、服务的灵活性不够，在日常的重要接待活
动中显得有点慌乱，紧张，不够落落大方，个性化服务不明显，希望在明年的工作中得以提高。2、在201*年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准备性上，严重存在着问题，给总台的退房及客
人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。
3、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。
4、客房现有基层管理力量还不够，现有各岗位领班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。
5、客房PA打理工由于人员的欠缺，使之山庄整体的石材、木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态，故明年需要山庄能给部门配备一个打理工，以能基本解决以上保养工作的开展。
6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店意思，虽经部门多次的培训，提醒，
在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题，希望在201*年，部门希望将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。
经过201*一年的整体营运，山庄在宁波市的知名度已经有了很大的提高，客源也是较去年有了
明显的增加，所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能为创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在201*年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作。
客房部
201*-11-13
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