201*工作总结-201*年工作计划的通知.59号docx
东金董字〔201*〕第059号
★关于中高层管理人员提报201*年度工作总结及
201*年度工作计划的通知
在201*年即将结束，迎接201*年来临之际，请集团中、高层管理人员做好201*年度工作总结和201*年度工作计划。
对工作总结和计划的具体要求如下：
一、各系统（部门）根据年初目标计划，全面总结201*年度目标实际完成情况。
二、全面总结201*年度内各系统（部门）在实际工作中发生的问题及解决办法。
三、各系统（部门）中、高层管理人员对公司和部门的合理化建议。四、各系统（部门）中、高层管理人员从“团队建设”“以身作则”等方面全面总结工作。
五、在总结和计划中要以数字量化指标方式，进行系统分析、全面总结；杜绝一切空话、套话现象。
201*年度工作总结和201*年度工作计划，以纸质和电子版形式于201*年1月10号前上交到董事长办公室。电子版请发至djjt777@126.com邮箱中。
特此通知!
哈尔滨东金集团
二○一二年十一月二十二日
主题词：总结计划通知抄送：东金集团各子集团
东金集团201*年11月22日印发存档：东金集团档案室共印15份
扩展阅读：201*年终总结及201*年工作计划.1.2docx
酒店行政部201*年度工作总结及201*年度工作计划
201*年已悄然谢幕，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年有着不可磨灭的记忆与不可复制的意义。在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量监督检查、外协等工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为201*年的工作奠定良好基础。现将综合部201*年所做的工作简略总结如下：一、回顾201*思考201*
首先，我有几点感受。第一，感谢酒店领导给我一个新的工作岗位，让我从浮浅逐渐走向成熟，从回避走向正确的面对；第二，感谢分管领导和各个部门同事给我工作上的帮助和支持，以无比宽广的胸怀包容我工作中的过错，让我鼓起勇气面对工作中的挑战；第三，感谢部门各位同事默默无闻地用实际行动支持着我的工作，无怨无悔。回顾一年来的工作，有很多感概。感受到在酒店领导的帮助、同事们的支持下自已所取得进步；感受到在工作中与各位同事共同努力取得的成绩和自信；感受到在工作中因面对繁琐事务不能面面俱到而留下的遗憾；感受到因能力有限面对行政工作如何更好的创新思路而留下的思索。回顾过去，有成绩，也有不足。现从以下几个方面进行概述：（一）年度计划工作完成情况
1、按时完成了酒店各种证照的年审。特别是今年积极推进了酒店增资扩股工作，多次到工商局咨询、接洽，不断完善各种复杂的资料，顺利完成了工商变更，不仅锻炼了业务技能，而且积累了工作经验。
2、按程序按时新签和续签各种合同。和酒店法律顾问保持密切联系，及时传审酒店其他部门的相关合同协议，减少合同协议瑕疵，避免纠纷和经济损失。
3、出刊《**新韵》4期和宣传栏4期，向员工和客人展示酒店重要活动和接待、员工心声、学习培训、涌现的先进个人和班组等，为树立酒店良好的对外形象起到了推波助澜作用，同时激发员工积极向上的工作热情，营造了健康和谐的企业文化氛围。
4、组织十佳员工和优秀管理人员外出考察，通过事前精心的准备，减少考察中的弊端，将十佳及优管的外出考察心得体会与大家分享，极大地鼓舞了员工的工作热情和士气。
5、以“喜迎十八，办好冬运会”为主题，开展了全员参与性极高的冬运会，赛事活动深受员工青睐，进一步增强了企业的凝聚力。
6、关注员工生活，进一步提高员工食堂饭菜质量，发放员工饭菜质量满意度意见征询表442份，平均满意度75%，并针对员工的合理化意见或建议在现行餐标的基础上逐步改进。
7、创造良好的用餐环境。对员工食堂电视、空调进行了维修、纱窗进行了更新，墙面重新粉刷，悬挂了员工“真情服务”先进事迹，增加了文化氛围，进一步改善了用餐环境。
8、完善了员工食堂《管理制度》、《消毒制度》和《卫生管理制度》，确保员工食堂的食品卫生安全，全年未发生一起食品安全事故。
9、新签订了*乐园、*乐湾、大堂吧、商场、垃圾库以及**传媒办公一楼场地租赁合同，保证了酒店的收益。
10、对*幢两钉子户进行了多方协调，充分听取了法律顾问意见，经酒店领导综合考虑后对其中一户准备起诉，维护酒店的权益。11、按**市旅游局关于“全市开展旅游标准化工作”的会议精神，结合酒店情况拟订旅游标准化工作实施方案，并有序推进旅游标准化各项工作的开展。
12、根据《新劳动合同法》的有关规定，结合酒店实际修订完善了《员工手册》《质量管理体系》，修订过程中充分听取员工意见或建议进行完善，并经公示，做到制度公开，奖惩分明，接受员工监督。
13、规范人事档案管理。按旅游标准化工作要求，规范人事系统管理，增加了用友HR人事软件，录入酒店人事数据，完善了人事台帐，增加了个人信息项目，更加规范了酒店员工的信息管理。
14、薪酬及社保调整。基于市场情况，结合酒店实际于6月份调整员工岗位工资，涨幅比例为**%；按年度社保基数调整的要求，完成更新省平工资和市平工资社保基数工作，并完成补缴工作；201*年增加购买社保**人，全年单位缴费部分共增****元。
15、招聘工作。通过人才市场、网络招聘、院校双选会等招聘形式，全年共招聘员工***人，月平均新入职员工人数为**人。
16、人员动态分析。201*年酒店行业出现的招聘难、留人难问题困扰着各大酒店，我们也不例外，面对恶性的市场竞争，高薪酬、高福利的利益驱使，虽然酒店服务人员一度虽出现一些波动，但总体趋于稳定。全年离职人数**人，年人员流动率为**%。
17、加强校企合作。先后与**广播电视大学、**财经学校、**职业技术学校、**旅游学校、**工贸学校、**市职业技术学院、**中医药大学、**科技大学城市学院、**飞行学院等院校强强合作，建立校企共赢，全年接收实习学生人数共计112人。同时还与**职业学校、**职业学校、**职业学校等周边县市的职业学校建立联系，为后期人才储备建立合作的基础。
18、人力成本及福利完成情况。项目工资社会保险公积金全年预算***万元******元******元实际支出****元*****元完成比例**%19、绩效考核情况。
20、员工培训。以员工外语培训为重点，改进培训方式，试行了师傅带徒弟的培训方式，抓主要岗位和关键岗位，坚持培训工作常抓不懈，引导各部门主管、领班带头学习，体验学习，立足部门自主培训，充分发挥部门训导员和岗位示范员带头作用，循序渐进推进培训工作，为顺利通过星级复核奠定了基础。先后开展了新员工培训4期，受训人数**人；外送培训**批，计**余人次，合计支出培训费用****元；外请培训3次，参训***余人次，费用***元，均在年度培训预算范围内。（培训费预算****元）
21、劳务纠纷的及时处理。调解一次人事纠纷，是餐饮部洗碗工要求酒店补买社保事宜，最终与当事人协商解决；处理*次工伤事件，为餐饮部*人次；处理员工事故情况**次，分别为餐饮部*人次、总务部*人次。
（二）团队综合能力逐步提高
1、综合工作繁杂，理清工作思路尤为重要，促进工作效率进一步提高。通过周例会和月例会加强员工之间的有效沟通，达成信息互通、集中智慧、探讨解决方法、改进工作思路、工作效率明显提高；
2、内外协调能力明显的提升。特别是在与学校就房屋租赁合同到期后的沟通协调和文明城市创建工作过程中发挥了积极作用；3、人员招聘工作有了进一步的观念转变和提升。从人员选聘、员工入职培训和到岗位后的后期沟通，建立了信息互通平台，及时了解员工的思想动态，稳定员工队伍起到较大作用；
4、质检工作取得进展。从质检查体系的建立，到执行和及时纠偏，第一次职代会的召开，审议酒店《质量监督检查体系》，充分听取职工代表意见，修订完善，原则通过并试行，充分发挥了质量监督作用；全年累计表扬及奖励***人次，处罚**人次，服务质量有明显提高，宾客满意率一直保持在**%以上；
5、全年接受宾客投诉**人次，其中服务方面占**%，设施设备占**%，均及时成功地妥善处理。
6、关注周报内容和质量。全年编辑周报48期，每周末抽出1小时对周报内容及案例进行认真审核把关，避免分析不透或甄别不清引起部门之间的争议，尽量做到问题甄别准确，公正公平，减少瑕疵和漏洞，提高了周报的公信力；
7、根据省市星评委，关于***星级复核工作安排，结合酒店实际情况，拟订了全面推进星级复核工作安排，并顺利通过五星级评定性复核。
8、彰显个性化服务。酒店从五月份开展了“真情服务，感动宾客”活动以来，收到宾客表扬信**封，发放“真情服务”徽章**枚，带动和促进了大批员工参与“真情服务，感动宾客”活动。
9、关注酒店官方网、去哪儿网、携程、艺龙等知名网站宾客意见及建议，收到宾客意见或建议共***条，其中好评占***条，并及时分类整理知会相关部门跟进整改落实，并予以正面反馈，网评一直保持在**分以上。（满分5分）
10、发挥大堂副理监督职能作用。把好服务质量关，做好事前控制，减少问题直接暴露在客人面前，其中进行早餐餐前抽查***次，及时发现处理问题**次，午餐/晚餐餐前抽检***次，及时发现处理问题***次；OK房抽查***间，及时发现处理问题***次，有效地避免了问题发生。
（三）团队能力优、劣势分析
1、优势。具备一定的综合沟通协调能力，不厌其烦，乐于承受工作压力；能够学以致用，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；具有协调控制能力、有效沟通，注重个人修养和综合能力的提升；面对繁琐事务，不急不燥，有序推进各项工作；注重团队建设，共建和谐轻松的工作氛围。
2、劣势。综合知识不够全面，个人培训能力有所缺乏；政策法规知识欠缺，学习不够主动；对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，更加注重工作中优势的发挥，尽量规避劣势。二、存在的不足和需改进方面
1、在人员招聘方面及时性不够，招聘方法创新不够；
2、对人的激励和后备人才阶梯培养。创新思路添手段，拿措施。3、质量监督检查工作质量有待提高，特别是对一些投诉事件的调查、甄别、分析还欠缺方法和措施；
4、培训工作缺乏系统性，特别是对培训效果的监督缺乏措施和手段，在201*年需改进。5、与部门的有效沟不够。在与部门配合做好员工思想工作方面不够，没有过多地想办法挽留员工。
4、扩充视野，积极充电。人力资源工作需要创新意识，达到视野面宽，需要对自己充电，将想法落地。
5、旅游标准化工作过程中，缺乏工作灵活性，解决问题的能力和工作逻辑性还需提高。
6、综合能力及人力资源管理专业知识欠缺。三、展望201*年工作计划
展望充满挑战的201*年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在201*年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，现将201*年工作计划如下：一、工作计划描述
一个基本原则：紧紧围绕酒店的工作目标，“降本增效”开展全年度的各项工作。
两项重要工作：人员招聘工作的创新和外协工作的有效开展；三个核心环节：质量监督工作与培训工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、员工福利的逐步改善。二、201*年具体工作计划
1、细化各级职责，降低人力成本，提高工作效率。梳理各级岗位职责，降低人力成本，完善奖惩措施，提高工作效率；
2、转变招聘观念，创新工作思路。201*年将把人员的招聘与培养作为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，不断完善员工职业规划，使人力资源管理工作制度化体系化；应市场变化和酒店人力需求创新工作思路，不断拓宽招聘渠道，关注应聘者形象、语言表达能力、技能和灵活性，挑选出真正适合酒店工作，且具有潜力的人员；参加市工会和市人才中心、人才市场的现场招聘会，以及年底院校“双选会”，全力做好人力储备工作；继续与信誉较好的招聘网站合作，充分发挥网络招聘的优势。
3、校企合作共赢，建立学生实习基地。更进一步加强与院校沟通合作，完善合作细节，充分利用资源，与院校签订长期合作协议，建立长期学生实习基地；2月中旬接收**科技大学城市学院实习生**人；*月中旬接收成都中医药大学的实习生**人；在*月和*月中旬接收**财经学校等其他院校实习生实习；根据部门需求，提前与学校衔接做好实习生对接工作。
4、培训工作。始终坚持服务质量是通过不断培训而获得的，服务质量的高低培训是基础。建立完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，建设成为企业文化重要的组成部分，奠定良好的服务基础。
5、完善质检体系条款，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在201*年质检工作取得成绩的基础上，进一步细化和完善质检体系条款，将以酒店质检工作以点带面，把质检工作常态化、标准化。把质检结果与员工培训及部门月度绩效考核紧密结合，形成质检工作良性循环，齐抓共管，层层落实。
6、薪酬与绩效工作。根据酒店经营情况和领导要求，在预算控制范围内调整酒店员工工资；根据客房部和餐饮部新绩效方案在试行过程中的运行情况，协助做好相关的配合工作。
7、按照酒店旅游标准化实施方案，继续推进各项工作的落实，并做好创建及旅游标准化验收迎检工作。
8、加强与外租部门的沟通协作。按照旅游标准化工作进程，逐步完善服务标准和操作流程，力求达到标准统一，服务规范。9、不断提升企业文化内涵，开展丰富多彩的各项集体活动。10、沉淀企业文化。将酒店多年以来经历过的大事和成功接待过的政务、商务经典事件，提炼精髓汇编成册，作为酒店文化底蕴。每季度开展一次涉及全酒店范围的文化或体育活动，其中公益活动一至两次；在部分具备代表性的事件上应以新闻专题报道的形式撰写，以求店刊编写的新颖，丰富店刊内容。
201*年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进步，发挥优势、规避劣势；更希望团队工作可以在现有基础上得到更大提升；在201*年我们会夯实基础、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，力求工作再上新台阶。
二0一三年一月十四日
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