201*年售后服务总结
201*年如何使销量提升30%
（售后于学文）201*年即将过去，在过去的这一年，我目睹了老板电器东营分公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。201*年即将来临之际，结合这些年来我一直从事现场的售后技术服务工作，说一下明年的打算。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，安装服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足顾客的使用要求。
二、精于专业技能，勤于钻研产品技术。
随着客户要求的不断提高，公司产品的不断更新，作为一个安装工，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流,同时也在这里向领导审请给我们一个培训的机会，让我们不断提高服务技术水平。
三、善于沟通交流，强于协助协调
现场安装人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，产品很多时候是由于使用操作不当才出现了
问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对公司形象的损害。四、加强商场与售后的及时沟通。
很多时候产生的问题往往原因不在顾客身上而在我们自己身上，前期销售人员对顾客大包大揽，真正去解决还是售后。前方动动嘴，后方累死人。这无端的增加工作量影响我们工作无法正常开展。
五、全民皆兵，售后也是业务员。
向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，发挥好桥梁的作用。
在公司领导提出明年销量提升30%的任务要求下，特别是在整个东营市场油烟机各品牌混战的大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说老板电器需要两只脚才能使销量提升稳步前行，那么一只脚是加大产品宣传力度，另一只脚则是完善的售后服务。希望领导加大对售后的支持力度。我们也会一如既往的全身心为老板电器呕心沥血！！
扩展阅读：创正售后服务年度工作总结(201*年)
201*年售后服务年度工作总结
售后服务工程师：张远亮
一、201*年工作内容
转眼201*年就要过去了。回顾这一年，售后服务在公司领导的关心及各部门同事的支持和帮助下，特别是企业实施ISO9001:201*标准和ISO14001：201*标准及OHSMS18001：1999规范以来，我部门进一步认识到使顾客得到满意的需求是我们不断追求的目标，遵守环境和职业健康安全法规是我们应尽的义务。围绕“创真正品牌，让顾客满意”的企业质量方针，按公司的要求很好的完成常规调试、售前，售中及有偿的各项售后服务工作无大的客户投诉和安全事故发生；主要的工作如下；
1.规范售后服务程序，制定了《顾客满意度评价程序》《退换货、现场维护管理
制度》，并严格按制度执行；
2.在公司原有的的基础上，组建了崭新的售后服务队伍，通过对新的售后服务人
员的技能培训和同事之间的经验交流使得他们尽快的进入角色完成售后服务工作，为了充分的利用人力资源便于更好的服务客户进行了区域划分了华南区、中南区、西南区、西北区、东北区、华东区、华北区8个售后服务组；
3.组织对售后服务人员的技能，规范的培训，通过交流心得进一步提高服务人员
的专业技能和现场经验；
4.通过收集售后服务过程中的一些有价值的经验，和对客户的投诉，进行分析和
汇总，将有价值的经验进行宣贯提高服务技能，对可以改进的地方通告相关部门为我们产品的性能提升提供参考；
5.严格按要求对售后服务材料的更换进行控制，并对施工现场的所购买的材料进
行评估，对价值较大的元器件的是进行分析后通报相关责任部门，
6.监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求为公司产品的升级和
改型提供情报；
7.评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人员前往、并做好备品
备件，技术资料的准备工作以保障售后服务工作的效果；
8.处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作；采取各种不同形式，不
同方法度与顾客沟通，了解顾客现在的及潜在的需求，急顾客之急，想顾客之想，一切为顾客所需，收集顾客为本企业所用。
9.完善顾客档案并进行了顾客满意度的调查，对调查结果进行数据分析、对提
出的建议认真整改，赢得了顾客的满意。
在过去的一年里个人觉得我的工作还是严格按岗位说明书上的工作职责来实施的，很
好的完成公司的售后服务的管理工作和上级交待其他任务。
二、201*年售后服务数据和存在的不足
客户满意度表
201*年全年分4个季度对市场的客户的满意度经行调查。共发出客户满意度调查表发40份，收回34份、回收率85%。全年顾客满意率为91.125%。
现场客诉维护申请表
201*年全年现场客诉维护申请表5次。客诉退换货申请表
201*年客诉退换货申请1至8月95批次，9至12月82批次，合计177批次。从数据上看全年的退换货批次与201*年相比有所减少，201*年下半年的退换货批次比较多。退换货的原因集中在沟通原因和客户更改。
售后服务工作存在的不足：在今后的售后服务的过程中要严格按各种规范、制度的要求来实施；还需提高自身的专业技能，增强责任心及时与客户交流，最大限度的保障客户的利益；
三、对公司和部门的意见和建议
1.建议销售部或业务人员需要现场维护应该规范填写《客诉现场维护申请表》如：维护维修产品的技术参数、销售人员对客户书面或口头的承诺等，并下发之前需对服务现场进行有效的评估和确认，避免公司人力物力的浪费；
2.希望公司可以组织一些技能培训，特别是工程方面的专业知识、施工规范等的培训；
3.产品在运输和搬运过程中应该注意防护措施并做好相应的标识，设备的说明书和随机资料及合同约定的备品备件交付应该有书面记录并要客户签字确认，已便出现问题是可以明确责任方；
4.产品质量方面：201*年度产品的退更换最多的产品为信号灯。信号灯的质量在慢慢影响我公司的声誉。我建议采取以下措施；设备出厂时对信号灯进行严格的老化处理，改进芯片质量，提高可靠性。
四、201*年工作计划
1.通过不断的学习提高自身的专业技能，适时组织几次售后服务人员的集中培训或讨论做
到言传帮教整体提高售后服务的专业技能更好的完成公司的售后服务任务；2.做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；
3.对售后服务质量进行有效性评估，及时对客户电话回访，提高顾客满意率。4.按流程控制售后服务材料的审批和现场施工材料购买的控制，做到合理利用。
201*年12月30日
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