201*年物业管家部年度工作总结[1]
201*年物业管家部年终工作总结
转瞬间,201*年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首201*年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实“,业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在201*年初步完善的各项规章制度的基础上,201*年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念”的认识更加的深刻。三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,“日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了“超市、药店”项目。七、部分楼宇的收楼工作
在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。八、“情系青海玉树地震”组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在201*年的工作基础上,201*年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以“最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。
XX物业公司客服部撰写人:XX201*年
扩展阅读：管家部年终总结
物业公司年终工作总结
201*年，在公司领导和管家部领导的正确指导和大力支持下，我管家部创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“安全第一、优质服务”的基础上，通过全体人员的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。现将我公司201*年主要工作总结如下：
一、201*年管家部工作任务完成情况
201*年1月，城关支行2楼7楼闲置办公室由营业部业务处理中心入驻，入驻期间我管家部成员热情服务，做好入驻期间人员、车辆的出入管理工作，要求各岗位严格落实制度，履行责任，防止安全事故发生，同时积极与支行后勤站、业务处理中心相关负责人协调配合，做好了物品搬运、卫生清理等工作，让业主单位感到我管家部温馨、周全的服务。
201*年2月在杨总和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保卫中队的配合下共出警16人次，顺利完成支行“省级文明单位”的挂牌仪式，我管家部充分调动各班组成员的积极性，以高标准的岗位执勤、卫生清理、会务保障顺利完成挂牌仪式，得到了业主单位的一致好评。201*年3月，城关支行8楼9楼闲置办公室由省分行风险监控中心入驻，我部充分发挥主人翁精神，在营业部业务处理中心入驻保障的宝贵经验指导下，在做好执勤、卫生清理工作的同时协调后勤站为其配置落地烟缸、水桶等低值易耗物品，顺利完成入驻的各项保障服务工作。
201*年4月，工行管家部进入上访事件的高发期，我管家部积极响应做好备勤工作，及时抽调人员到工行管家部执勤，同时教育我部人员在处置过程中熟悉并学习上访事件等突发事件的处置方法，同时要求备勤人员认真履行职责，文明执勤，做到打不还手，骂不还口，把矛盾化解在萌芽状态，确保了目标单位的绝对安全。
201*年5月，公司领导与行领导积极协商确定对城关支行停车场进行规划，我管家部及时转变工作方式，突出工作重点，协调相关部门对院内车辆进行了严格的登记、部门确认工作。同时张贴各类通知，出台车场管理规定，积极做好协调解释工作。公司董事长、杨总高度重视亲临我部指导工作，公司市场部协调进行标区划线、制作停车区域指示牌、出入通行证，这为6月份车场进行的收费管理工作打下了坚实的基础。201*年6月，城关支行停车场正式进行收费管理，为了避免与部分业主出现矛盾激化，我部管理人员到第一线为车主协调解释，亲自把关。并要求执勤人员严格执行车辆出入管理制度，督促停车业主按时上缴停车费，按区停放，按序停车。经过一个月的努力，车场管理逐步进入正规，停车场呈现出从未有过的井然、有序。为今后拓展公司业务，打造物业管理品牌积累了宝贵的经验。
同时我管家部顺利完成“工银商友俱乐部”成立及总行领导检查等各种保障服务工作，得到了行领导的好评。
201*年7月，组织保卫人员、保洁人员清理支行餐厅卫生。保卫中队成员充分发扬“不怕苦、不怕累”的精神，放弃休息日，顶着烈日按要求将餐厅用具搬运归位。保洁人员对餐厅地面、桌椅、窗户等进行了清理、擦拭，完成了行领导交付的工作任务，充分展现了我部人员良好的精神面貌，发扬了优质服务的主人翁精神，为公司树立了良好的形象。
组织各班组学习第一个“百日安全优质服务竞赛活动”的相关文件精神，督促各班组抓好落实工作。
201*年8月，接到行领导通知总行领导要前来检查工作，我部及时召开管家部大会，明确责任，合理分工，在保卫部的配合下对营业厅1、2楼公共区域卫生、营业厅2楼各办公室窗帘、各门窗玻璃进行了清洗擦拭，协助业主单位摆放花卉、搬运物品。营业厅执勤人员、保洁人员更是加班加点进行保障，为支行网点建设做出了巨大贡献，得到了行领导一致好评。
201*年9月，城关支行营业厅二楼财富中心及会议室交付于我部进行委托管理，我部在后勤站的配合下对营业厅二楼所有资产、物品进行清点、登记，更换会议室门锁，安排保洁人员清理卫生，保卫人员协助摆放物品，同时要求保洁人员做好各物品的使用、管理工作。紧接着我部动员各班组成员，在保卫部的协调配合下高标准、高水平完成营业厅举行的“兰州牛肉面灵通卡”签卡仪式的各项保障工作。
201*年10、11月，随着十六楼、十七楼外单位的入驻，进出办事的人员逐渐增多且人员复杂，安全保卫工作形式严峻，这都对我部的工作增加了压力，在这种情况下公司领导审时度势，要求我管家部尽快拟定《城关支行办公大楼租赁单位人员、车辆出入等管理办法》，我部对租赁单位人员、车辆进行登记，并要求岗位执勤人员落实相关制度，加强对进出人员、车辆的监管和登记，确保安全。201*年12月，按照支行后勤站要求我部配合市场部出台《城关支行车场委托管理合同》，进一步明确车场管理的各项事宜。同时我部组织保洁人员、保卫人员对支行地下保险库卫生进行清理。进入年底各项工作较繁忙，12月31日，杨总亲自部署，保卫部配合，我部动员保卫执勤、保洁、会务全力做好支行年终决算的各项保障工作，晚上办公大楼各科室有加班人员，我部管理人员值班至凌晨3时结束，顺利完成各项保障工作。
二、好的工作特点
（一）强化安全意识，始终把安全作为一切工作的根本确保业主单位的人身和财产安全是物业管理工作的基本要求，也是至关重要的工作内容。为此，我部非常注重提高全体员工的安全服务知识和安全防范技能，对全体员工进行经常性的安全教育，参加公司组织的消防安全知识讲座，形成了人人抓安全，时时抓安全的氛围。执勤人员加强对进出人员、施工人员的监管和登记，加强夜间巡查和周五安全检查力度，将水、电、暖、防盗、防火作为工作的重中之重，提高安全意识，把事故彻底消灭在萌芽状态下，全年共发现和处置水、电、暖、高空坠物等安全隐患26次，并下发各类消防整改意见书、安全隐患整改意见书，督促业主单位进行整改，确保了目标单位的安全。
（二）、提高执勤标准，提升服务水平，加强作风建设，树立良好的企业形象
在日常工作中严格按照公司和保卫部行政例会精神部署工作任务，围绕“一个中心，两个重点，三个满意”开展各项工作。督促各岗位提高并保持好岗位标准，认真履行职责，注重队员注重礼节礼貌的培养。并积极配合公司各部门、保卫部对执勤岗位进行检查，对存在的问题及时予以整改。
求真务实、雷厉风行的工作作风是做好保卫工作的基础，更是员工队伍整体素质的反映，我部从抓劳动纪律入手，从上岗前的操练到班中岗哨换班交接的程序，检查过往车辆人员的要领，以及内务、执勤标准都进行了明确的要求。经过一段时间的努力，员工队伍的精神面貌有了较大改观，遵章守纪意识进一步增强，进而带动了工作效率的提高。
（三）、加强人员管理，提高整体素质我部组织人员利用班务会学习和总结存在不足之处，对新入职人员落实好转正、一日生活制度、请销假制度及岗位职责考核制度，做好理论与实际工作相结合，做好人员的传、帮、带，确保保卫本职工作不放松。同时加强对员工的沟通和了解，培养正确的人生观和价值观，使员工自觉参加学习、不断提升个人素质，从对外的服务意识，对内的自我提高同步推进，调动整个团队的积极性。加强员工的主人翁精神，团结共进，加强工作协调力。要时刻以公司的利益为工作开展的出发点。在遇事、处事时首先考虑到公司的集体利益为前提，充分发挥团队精神，利用集体的力量提高管家部的整体工作能力。
（四）加强保洁、会务管理，细化工作标准，提高服务质量
一年来我部认真抓好保洁队伍的整体素质建设，保洁工作呈现稳步上升的趋势，楼上、楼下卫生标准进一步提高，能积极完成业主单位交付的其他工作任务。会务保障方面，全年共保障各类会议260多次，服务参会人数10400人次，会务保障人员有时加班加点进行保障，呈现出一批敬业爱岗、无私奉献的员工。同时我部以“百日安全优质服务竞赛活动”为契机，积极整改公司领导检查存在的问题，加强员工的思想教育工作，让每位员工都能认识到“公司是我家”，狠抓员工的服务意识，树立“业主至上、服务第一”、在业主开口前让业主满意。进一步建全了各项规章制度，以相关的规章制度来严格规范每位员工的日常工作、行为准则，并积极寻求改进和进取。
定人、定岗、定位，责任到人。根据我部的实际情况，依据每位员工的工作能力和特长，划点、划片、划区，定人、定岗、定位，做到了人人有事做，人人有责任区，根据划分的责任区情况，每天进行检查，发现问题立即指出，马上纠正，始终保持了各区域卫生干净、整洁。
逐步规范保洁物料出入库的管理，狠抓节能降耗。为响应公司的节能降耗号召，从一点一滴的小事做起，新领拖布扫把，先用东西绑扎好，大扫把用铁丝加固，精心维护，尽可能延长设备的使用寿命，地推、抹布等，精心使用，能用三次，决不只用二次。在每周报领保洁用品时，按计划请领，从不多领，为公司节约开支。
三、存在的主要问题及难点
一是保卫人员变动相对频繁，他们一方面对新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，工作效率较低。二是我部拟定各项管理制度仍有待于在实践中不断改进，需要不断探索和总结经验。
三是保洁人员工作流程、方法、专业技能掌握不够全面，为日后工作中可能造成的工作失误留下了隐患，还要在日后的工作中不断学习。
四、201*年工作计划与思路
201*年，我管家部将继续以“安全第一、优质服务”为指导思想，一方面认真完成公司领导和业主单位交给的各项工作任务，另一方面，继续加强自身的各项制度建设，创新工作机制，加强内强管理，提高服务质量。同时加强对员工培训和学习力度，以提高其业务素质，通过培训发现、培养和储备人才，为公司创建有实力的物业管理品牌。
物业管家部
二0一一年十二月二十八日
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