201*年酒店半年度工作总结
201*年**大酒店半年度工作总结
尊敬的*总、全体员工同志们：
时间飞逝，转眼间半年过去了，今天我们怀着共同的目标坐在同一个会堂，为我们过去的半年工作做一次全面深刻的总结，为今后的半年确立一个明确的目标，也希望通过这次总结，我们全体员工能够更积极有效的投入到工作当中，能够为酒店再创一次先锋。
一、回顾上半年的主要工作
过去的半年，在毛总的指导思想下，结合酒店的实际状况，抓住培养“一专多能的员工”活动，取得了显著的成效。1、总台、房务中心等作为饭店公有制服务的重要窗口，旅游外语水平的不足势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，我们于2月份开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课，（共计24课时），提高了员工的外语基本会话能力，达到了能用外语与外宾进行基本交流的水平。
2、新员工入职手续培训：对于新进员工我们进行循序渐进的培训原则，根据“先培训、后上岗”，“边培训，边上岗”，这样大大提高了员工的业务能力及应变能力，使新进员工能够快速有效的投放到工作当中。
3、积极配合各质检部门，为安全生产创造了有利的条件。201*年4月，我店重新投入资金，重新引起设备一流的蒸汽锅炉，以确保客人的用水安全；201*年3月、6月各组织了一次消防培训演练，全体员工表现出了积极性，提升了消防意识及自救能力。这也是我们工作的一个重点突破。
4、在毛总的引导下，我们餐厅进行重组，结合洋山本地的口味风格，招聘了三位特色厨师，餐厅经理林松南同志有丰富的实践经验，投客人之所好，餐厅营业收入有了很大的提高，带动了整个酒店的经济效益。
同志们，通过大家的团结协作、共同努力，在过去的半年里我们的管理更加规范化、制度更加健全，在软件操作上取得了很大的进步，这是这次总结大会我们必须给予肯定的。
二、部署下半年工作
同志们，201*年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据市场形势及毛总指导思想，我们初步拟订下半年的营业预算比上半年必须超过30%，并且我们将每月营业收入的指标分解到各部门。
可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从上半年的基础看，能保持3-5月份的营业指标就可以了。二是客房涨价因素再结合我们为客人提供的优质服务，及各部门的积极改革，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我们相信只要抓住机遇，就能立足**。为圆满完成下半年任务指标，我们必须努力做好以下几点工作：1、坚持“发展才是硬道理”，逐步对各个楼层进行翻新改造，给客
人营造一个舒适，安全的住宿环境；这是一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期。具体实施将由董事会做出决定后另行通知。
2、内控潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及虎厅就餐率。
在全员营销全员服务上多下功夫。泽成上下，人人都是服务员、个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。
3、全面落实“一专多能”的培训计划，重点做好员工稳定和提高员
工素质的工作。各级管理人员和全体员工都要认真学习，始终贯彻。把酒店当成自己的企业，努力提升个人的服务意识理念。酒店方在劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。提升酒店整体的凝聚力、向心力和亲和力。
4、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，
第一线是客房部门、餐饮部门。直接为顾客服务，代表了我们泽成酒店的整体形象。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客房部搞好服务保障工作。后勤保障，主要是及时准确地处理好涉内外财务、激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要是搞好水、电、空调正常运营，物资设备完好无损，节能隆耗。人事保障主要搞好酒店员工的先聘和人力资源的编制定员管理。
同志们，今年是泽成评定三星级饭店的第六个年头，全员奋进是根本！实现今年的营业任务，要靠毛总的正确领导，更要靠全休员工的共同努力。同志们，让我们紧跟毛总的步伐，团结一致，开拓进取，实现经济效益的突飞猛进，以优异的成绩迎接省旅游业对我们酒店进行三星级复评！为打响泽成大酒店的名号而努力奋斗！
***大酒店
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总经理姜光耀先生在长城宾馆201*年半年度工作总结大会上的报告
（二0一一年七月十四日）
尊敬的董事长、副董事长、各位员工：
大家好！201*年是我国“十二五”计划的开局年，也是长城宾馆第二个五年计划的第一年。栉风沐雨，我们在董事长的正确带领下，已经走过了今年一半的路程。下面，我就201*年上半年工作及下半年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。
一、关于上半年工作情况
今年上半年，我们长城宾馆紧紧围绕年初提出的工作思路“抓住一个中心（营销），打造两个亮点（餐饮、客房），确定三个目标（成本控制、企业文化建设、安全保卫工作），着力推行四规（服务讲规范、管理按规定、经营上规模、品质讲规格）”，努力落实董事长制定的“两创、三改、一形象”战略，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，取得了显著成绩。在全体员工的共同努力下，1-6月份，我馆完成营业收入由于餐饮规模扩大等多个原因，较去年同比呈现较大幅度上升。由此说明，我们在经营方式上已初步实现由探索经营向专业经营的转变。更为可喜的是，很多方面从无到有实现了零的突破，一是成功接待湘鄂边八县（市）政协主席联席会议，使我馆的服务质量及接待能力显著提升；二是首次参加岳阳市旅游行业服务技能竞赛，在中餐宴会摆台与中式铺床两个项目比赛中，我们长城宾馆就象横空出世的一匹黑马，一鸣惊人，取得了骄人的成绩；三是宾馆党支部积极开展创优争先活动，受到县工商联党委的表彰，并在县工商联党委举办的庆“七一”演讲比赛上一举夺魁；四是从租赁者手中成功收回茶楼，由我馆实行控股经营，现已开始紧张装修。我馆上半年的主要工作如下：
（一）加强教育培训，强化员工队伍素质
经过多年的运作，长城宾馆已基本步入了成熟的发展轨道。为了更好地打造服务品牌，董事长历年来都非常重视对员工加强培训和教育，从而不断提高员工队伍素质。今年上半年，我们牢固树立“一切以宾客为中心”的服务理念，把培训作为宾馆永垣的主题，将服务质量视为企业的生命，进一步对员工加大了培训和教育的力度。
首先，让思想教育先行。于3月16日请县委党校李洪安老师为员工上课，讲授“正确处理为人处事的若干关系”，使全体员工在怎样正确处理人与己、人与集体、人与社会以及大与小、虚与实、苦与乐、顺与逆等诸多关系上深受启发。之后，董事长以“构建和谐长城”为中心内容，向员工阐述了“两创、三改、一形象”的战略构想。接着总办又组织全体员工学习《酒店职业道德》。尤其是宾馆党支部发挥核心堡垒作用，组织全体党员开展创先争优活动，受到了上级党委的表彰；成功举办“党在我心中、构建和谐长城”演讲比赛，各部门员工纷纷参与，从不同的角度表达了大家对党和我们宾馆无比热爱的深厚感情。在此基础上，宾馆以关心员工生活为出发点，为员工办实事：一是重新组建员工食堂，并由客房部具体负责，把员工伙食办得有声有色，就餐的环境亦不例外，窗明几净。现在员工食堂就餐的人数平均每餐都达到了一百多人，客房部为此作出的奉献受到了全体员工的一致好评。二是全面改造员工宿舍，由工程部为主，总办协助，对员工宿舍安装了空调，增加了浴室，让员工的住宿条件得到了极大改善。我们在加强员工思想教育方面所作出的这些努力，解决了员工思想行为中存在的一些偏差，增强了员工凝聚力和工作热情。
其次，集中时间，加强员工服务意识与技能培训。进入四月份，我们的经营开始面临淡季。针对这一特点，宾馆在认真制定渡淡方案的同时，专门就培训工作拿出了具体计划。前厅、客房、餐饮三个经营部门也各自拿出了部门培训计划。按照培训计划的部署和要求，总办在整个渡淡期间，以《员工手册》、《酒店职业道德》、《酒店优质服务》《消防安全的四个能力》等知识为学习内容，先后4次组织全体员工举办公开讲座，并对消防灭火进行了一次实际操作演练。与此同时，各经营部门亦按照各自部门培训计划，对员工在服务规范、操作技能、岗位职责、消防安全、仪容仪表、礼节礼貌等方面的培训从不间断，每个星期都安排了专门的培训时间。特别是客房与餐饮两个部门，积极备战岳阳市旅游行业第五届服务技能竞赛，对参赛的员工进行封闭式训练近一个月，倍尝了成功的艰辛和喜悦。关于这次参赛，我们得出四条有益经验：一是领导高度重视，董事长和总经理给力，并制定了参赛目标；二是依靠集体的智慧与充分发挥个人灵感相结合，通过在电脑上搜视并参照201*年全国旅游饭店服务技能竞赛的实况视频，拿出了新颖独特的作品创意；三是高标准、严要求对参赛的员工进行培训，除对照市旅游局下发的竞赛评分标准和细则，要求选手在训练中做到一丝不苟之外，更是把电脑上的全国旅游饭店服务技能竞赛实况视频作为示范，让我们的选手学习揣摩，一举手、一投足都按照视频标准进行操作，并把视频内容深深刻在脑海里；四是参赛选手本人刻苦训练，在赛事中临场不乱，充分发挥。
通过这一时期开展比较系统的培训教育，有效地提升了员工服务技能和宾馆的服务质量。同时，各部门管理人员的管理意识及业务素质也得到了进一步提高。
（二）加大宣传和营销力度，努力完成上半年经济指标
今年以来，我馆把营销作为“中心工作”突出来抓，确保了上半年经济指标较好完成。主要表现出以下特点：
1、瞄准重要节庆，做好合理预定，最大限度地提高销售额。春节、五一长假到来之前，及时掌握我县酒店市场房价调整幅度，并与我馆历年同一时间的入住率对比，制定了今年的节庆房价。在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既满足客户预订，又使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住，避免了旺季客源猛增而自乱阵脚影响服务质量，使宾馆在重要节庆期间始终保持了较高的入住率，各大客户对我们的服务也表示满意。与此同时，春节期间的餐饮价格也完全被顾客所接受，团圆宴及各种酒席预订火爆，在服务中我们全力以赴，有时在人手不够的情况下就连财务部、总办人员都一齐上阵，销售额创下了历史记录。
2、创建顾客档案，结合收账工作，经常性地上门拜访客户。营销收账员与总台共同将长期到我馆消费的客人名单进行整理，并按协议单位、长住客、会员、股东等内容进行分类，初步建立了客户档案。据此，营销收账员在收账过程中，同时拜访客户并与之沟通，保持联系，由此获得了许多同类酒店价格和服务对比情况的信息。
3、大力开展全员营销。针对淡季经营，前厅部提出建议，利用每月一间的员工房优惠内部员工，对常住客人打7折，对外地客人的入住房间适当送入水果、绿茶。这一建议得到采纳，我们制定出了一套全员营销方案，使酒店呈现出人人关心营销，个个参与销售的良好局面。客房部员工把推销绿茶作为自己义不容辞的责任和义务，使上半年小商品销售完成12.2万元，其中现金茶金额超过10万元。
4、做好会议销售及跟踪服务。上半年宾馆共接待各种会议16场（五楼会议室14场，武装部会议室2场），每场都进行了服务跟踪。其中接待了一场自开业以来规格最高的会议，即“湘鄂边八县（市）政协主席联席会议”。为使接待工作协调完美，我们努力抓好“周全”与“安全”两个核心服务环节，由训练有素的前台、客房及会务接待与保安人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的赞扬。如在我馆举行郑州大河农化高端培训会议的客人，在结账时以书面表扬的形式，表扬前厅部和会议室服务员的细致服务，对会议使用的音响、灯光和设施亦十分满意，声称长城宾馆无论是硬件或是软件，都达到了很高标准。
5、加强广告宣传，吸引顾客，扩大市场。据不完全统计，我馆注重利用各种载体宣传推介自我，总办人员共为餐饮部的各种宴席制作横幅、立牌达300多条（块）；为宾馆的会议接待制作横幅、立牌40多条（块）；专门就春节团圆宴和即将到来的升学谢师宴，制作册页广告1000多份；每逢节假日，对宾馆的重要客户进行短信群发800多条；及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放。此外，还利用三块临街宣传窗，宣传宾馆的各项重要活动，受到过往观看者的好评。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地扩大，要提高宾馆酒店竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，认真设计并不断优化自身产品，使经营策略求新多变，经营政策按不同季节不断地、灵活地推陈出新，只有这样才能使我馆经营在严峻形势下继续保持较高水平。
（三）强化管理，全面提高服务质量
由于在管理上下足了功夫，我馆服务质量明显地得到了提升。突出表现在以下方面：1、全力抓好安全生产。
安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作。宾馆在完善各项安全措施的同时，每月都要对宾馆的消防设备进行全面检查，对检查中发现的问题及时进行整改。上半年，保安部在严重缺员的情况下，依然按照工作流程和上级领导的指示精神，完成各项工作任务，确保了我馆无一例安全事故发生。在食品卫生安全方面，我们首先对新进的食品进行严格检查，并按照政府食品卫生主管部门的要求，认真执行食品采购索证制度；同时对厨房的加工半成品，每样都用保鲜膜包装后进行冷藏，做到素荤分开、生熟分离，严格按照食品卫生安全管理规定进行管理。工程部把工作重点放在重大设备的维修保养上，对发电机组、中央空调、电梯、消防设备等都进行了认真的维护保养，使之能在运行上良好、性能上安全稳定、能耗上同比有所下降，提高了设施、设备的完好率，确保了宾馆经营正常运行。
2、咬住细节不放，严格成本控制为了顺利渡过淡季，我们在成本控制上制定了许多有力措施，并在实施中取得了很好的效果。一是从实际需要入手，合理控制用工。各部门对有些岗位施行并岗兼职，减少多余人员，做到不设闲岗，不配闲人；尽管感到人手紧缺，但由于合理安排，加强培训，科学管理，提高了工作效率，克服了各种困难。目前我馆服务员、保安、工程人员力量不够的的难关已基本渡过。二是在日常的物品采购上，对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫，而且还从源头抓起，着力进行市场调查。四月份财务部组织采购人员及餐饮部负责人、厨师长，在早晨不到5点钟就集合，到市场上去买菜，买完菜回来之后又到市场上对各种干货、调料品价格进行调查，为时达一个多星期。从而使餐饮成本得到有效控制，毛利率由40%多一点很快提高到50%以上。三是从节约一度电、一滴水入手，全面加强节能降耗。工程部严格控制水、电、气、能的使用且每天都能做好使用记录，前厅部严格控制外围公共照明及迷彩树灯的开关，总办将电子显示屏进行了时间设置，餐饮部对灶台燃油及水台用水、清洁用水加强管理，各部门注重设施设备的保养，全馆从无设备空转且基本杜绝长明灯、长流水现象，避免了浪费，明显降低了能耗。四是严格控制低值易耗品。上半年我馆共计出租客房16965间，不计易耗品价格上涨因素，按每间房配备4.5元的标准计算，易耗品需耗用76342.5元。而客房部在满足客人需求、不影响服务质量的前提下，采取多种措施节约，实际只耗用52861元，共计节约23481.5元。
3、健全制度，抓好质检
完善的规章制度是搞好企业经营的根本保证，优质服务是饭店业在激烈的市场竞争中的制胜法宝。过来在很多人的努力下，我们在管理上已建立了一套比较完备的制度体系，但因斗转星移，过了较长时间，有些内容已不适应当前企业的发展。为此，我们对过时了的《员工手册》作了重新修订，并下发到每个员工手中。通过培训学习，各部门员工很快掌握，且在职业修养诸如服务意识、优质服务、仪容仪表、形体规范、行为举止、礼节礼貌等方面有了明显进步。为了提高服务质量，宾馆成立了质量管理委员会,制定了质量管理制度及其评审细则。宾馆质量管理委员会下设质检小组和专门质检员，对宾馆的服务质量进行全面监督检查。我馆质检工作自5月14日正式开展以来，各个部门从未有过抵触现象，而是从一开始就表现出接受和理解，不久便报以满腔热情地欢迎和大力支持。因此，我馆质检工作得以顺利进行；有目共睹，服务质量亦迅速提高。到目前为止，总办质检人员深入到各个部门共检查出影响服务质量的问题达380多个，这些问题涉及到卫生、仪容仪表、客人投诉、设施设备、待客服务等方面。针对质检人员查出的每一个问题，各部门负责人都能够正确对待，立即整改。试想所查出的这380多个问题，由于各部门的高度重视和大力支持，均能够在最短的时间内得到纠正和解决，这对我馆服务质量的提升有多么大地促进！
4、增强服务意识，用“心”对客服务
长期以来，董事长及全馆上下高度重视培训和加强思想教育，净化了我们的灵魂，纯洁了我们的思想，增强了我们的服务意识，使我们的员工在用“心”对客服务方面表现出优良的品质。5月25日~27日的湘鄂边八县（市）政协主席联席会议的成功接待，的确是我馆今年工作中的一大亮点，也是我馆提升服务质量的重要标志。为了完成好这次接待任务，各部门齐心协力，提前做好准备，合理安排房间，认真做好卫生，并添置或更换部分设施，为客人营造舒适的入住环境，同时安排好能突出本地特色的菜谱，搞好餐饮服务，最终赢得了与会领导对我馆服务的认可与赞许。其实，这次接待只是我们优质服务的一个缩影，真正的亮点闪耀在平时我们的员工用“心”对客服务中。如餐饮部员工经常对包房客人提供超时服务，客人用餐有时从上午11点多钟一直用到下午2点多钟，有时从下午5点多钟一直用到晚上8点多钟甚至于到9点，她们始终坚守岗位，无怨无悔，直到礼送客人离去。她们的超时服务使客人在长城宾馆得到了超值享受。-客房部员工拾金不昧，拾到客人手机21台，其它物品折合金额38840元，大部分当面交给了客人，不能交给客人的全部交到了房务中心处理。尤其是今年正月初八，506房间的恭桶、下水道、洗脸盆下水管全部堵塞，经查明原因，系客人母亲是位乡下老人，因不知使用恭桶，情急之下见地漏眼未盖，于是就此解手，结果导致了全部堵塞的一幕出现。当时无法疏通，是客房部员工蔡均云跪在那里用铁丝一点一点地把脏物抠出来。蔡均云的这一举动，让我们客房部的员工形象大放异彩。前厅部员工也不例外，如在今年三月上旬的一个晚上，过了午夜，有位老人身上只带了20几元钱来到前厅总台，央求服务员给开一间房。根据宾馆规定，这时房价已降到最低的午夜房价（100元/间），再无任何优惠。总台服务员只好对老人耐心解释，可当了解到老人是为了寻找亲人只身在外数日、身上的盘缠用尽、已有好几天都没吃过一顿饱饭、正处于急难的困境之中时，于是主动给老人叫来一辆摩托，并派人跟车指路来到步行街口，找了一家每晚住宿只需15元的小旅馆将老人安顿下来，临别时还买了一份炒饭给老人充饥。在我们的员工当中，还有很多用“心”对客服务的感人事迹，不再一一赘述。
总之，我们今年上半年工作取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，离不开各位员工所付出的辛勤劳动和汗水，是全体员工共同努力的结果。在此，我代表董事长和副董事长，向大家表示由衷地感谢！但是，在肯定成绩的同时，也要看到我们工作中还存在许多问题和不足。主要表现一是管理人员缺乏开拓创新精神，家族型企业特征突出，执行力不强，坐大船思想严重；二是员工流动性大，服务过程中不够主动灵活，个性化、特色化、超值化服务不明显，服务的技能技巧不熟练，时常引起客人投诉；三是餐饮出品滞后，一般化，不能突出品位和特色，更不能吸引客人；四是部分设备设施陈旧、老化，地毯霉变、桌椅损坏严重，直接影响服务质量；五是规章制度不够健全，管理机制还存在很多漏洞，艰苦创业、勤俭节约的风气不浓，违纪违规及浪费现象时有发生；六是营销机构尚未组建，专职营销力量相当薄弱，外围营销、上门服务还没有启动；等等。这些问题有待于我们在今后工作中努力加以克服与纠正。
二、下半年工作计划在已经过去的半年中，我们虽然取得了可喜的成绩，而且按预期计划比较好地完成了各项经济指标，但是由于全年计划多半落在了下半年，往后每个月任务都十分繁重，因此下半年工作对我们将会产生更大压力。所以，我们下半年仍然要紧紧围绕年初提出的工作思路不动摇，一鼓作气，不能有半点松懈，以加倍的努力完成全年的各项经济指标与任务。主要在以下方面具体开展工作：
（一）着眼当前，突出抓好营销
眼下我馆“感恩谢师宴”已开始火热预订，对此我们要组织打好一场营销攻坚战。首先要乘势把营销机构组建起来，在广泛宣传、热情接待预订的同时，营销员每天都要跑外围，捕信息，上门促销。其次要乘势把餐饮出品抓上来，要突出长城宾馆的特色和品位，让消费者满意，树立起品牌。值得注意的是，几个新修包房很快完工，日后能否经营好，关键看出品，如果出品还是现在的水平，则对新修包房的经营产生严重不良影响。此外，各项服务都必须跟进。特别是总办下达到各部门的全员营销任务，必须保证不折不扣地完成。这之后，许多节庆将接踵而至，诸如8月的建军节、9月的老师节和中秋节、10月的国庆节和重阳节、11月的记者节与消防日、12月的圣诞节及来年元旦、春节等，对每个节庆日我们都要高度重视、认真对待，做好节庆营销工作；在每个节庆到来之前都要拿出营销方案，并认真予以执行。同时，营销的基础工作也要一并加强，尤其要建好顾客档案，经常拜访新老客户，做到有针对性的搞好个性化服务；各经营部门特别是大堂副理，要进一步熟悉VIP及会议、团队的预订和接待程序，并通过认真做好VIP及会议与团队的接待工作，不断提高我馆的服务质量和接待能力，在消费者中树立起良好的口碑。
（二）迎接星级评定性复核，提升服务和管理水平
我馆被评为国家三星级旅游饭店即将届满五年，市“星评委”今年肯定要将我馆列为评定性复核对象。这对我馆五年来所达到的服务质量与管理水平，既是一次检验，更是一次挑战。我们要积极行动起来，及早准备，迎接这次评定性复核。从现在起，要着力抓好以下工作：
1、认真组织学习国家重新制定颁发的《星级评定与划分》标准，让全馆上下都牢固树立星级意识，各项工作及服务均按照三星级的标准予以要求和操作。
2、在星级复核之前，按照三星级必备检查项目的要求，恢复商务中心，重设门卫应接及行李服务人员。
3、加强计算机软件系统管理。使用软件的操作人员要保护好自己的用户名和密码，严禁外泄，交班时及时退出自己的账户。要明确设置权限，严禁私自修改电脑数据。凡私自修改电脑数据，一定要追究原因与责任。同时要加强系统的维护管理，对目前存在的许多问题要全面地、认真地加以解决，不得再度出现。如果还象现在一样出现多发性的电脑软件故障，要追究相关部门负责人的责任。
4、严格执行收入的日审、夜审制度，堵死跑、冒、滴、漏的漏洞。
5、完善规章制度，编辑完成宾馆的管理实务。在健全各项管理规章的同时，要建立各种服务的操作规程与应对各种突发性事件的应急预案，还要制定出系统的节能降耗措施。做到管理工作制度化、规范化、科学化；严格实行层级管理，分工明确，责权清晰；实行责权连带制，将部门经济效益与负责人的工资待遇紧密联系挂钩，做到管理工作公平、合理，铲除坐大船的思想。
6、加快新修餐饮包房的装修进度，确保装修质量，一定要按时投入运营。要将此作为新的硬件设施展示在市“星评委”领导面前。
7、认真研究，着手计划，对部分陈旧、老化的设施、设备进行改造、升级或者换代。对此，我们计划在适当的时候要将部分客房、走廊的地毯、墙纸及陈旧家具予以更换，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。至少要有30间客房的设施设备要确保完好，经得起星评人员的检查。
8、加强安全防范，杜绝消防安全事故发生。根据新的星评标准的要求，任何酒店只要发生一起消防安全事故，都要实行一票否决，并由相关星评机构前来摘掉所悬挂的星级牌匾。9、客房部要加强查房力度，确保房间卫生无毛发、无污渍、无蚊虫，各类布草无破损，电视、电脑、电话、开水壶、饮水机等电器设备方便使用，各种镀件要保持光亮清洁而且无水迹与污迹，要按照三星级标准配备客人用品。前厅部要及时掌握房态，改善服务态度，改进服务技巧，提高服务质量。工程部要对前台三个经营部门的物品损坏报修予以及时回应，立即维修。我们要作好星评人员随时入住检查的各项准备工作。
10、加大质检力度，确保服务质量。各部门要一如继往地支持质检工作，对质检人员经检查提出来的问题予以迅速整改。要通过加强质检工作，促进我馆服务质量进一步提高。
（三）综合治理，营造良好的消费环境
在当前形势下，为了保证各项工作能正常进行，经营不受任何影响，我们要严格执行党和国家的各项方针政策，要求前厅接待把好登记关、上传关，按照公安部门的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。对全体员工要强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感。在食品安全上，我们要以对消费者高度负责的精神，严格遵守国家食品卫生监督部门一系列的食品安全卫生要求和规定，并根据我馆经营的实际，制定有关食品卫生安全的应急程序，保证任何时候都决不发生一起中毒事件。在治安方面，要加强保安力量，并按照县公安局指示，认真落实好对监控设施的要求，尤其在夜间要增加巡查次数，对形迹可疑的人员及其携带的可疑物品要进行详细询问或盘查，切实做到防微杜渐。（四）、继续加强培训，提高员工素质员工的业务知识与服务技能是体现我们整个宾馆管理水平的一个重要标志。要想让我们的员工将业务知识与服务技能保持在一个比较好而又稳定的基础之上，则必须保证培训工作紧紧跟进。否则，随着新老员工的不断更替，将很容易导致员工对工作缺乏热情，对业务水平的要求产生松懈；特别是对于我们这样一个经营了多年的宾馆会直接影响到品牌与形象。下半年，我们对员工的培训将是以宾馆的发展和岗位需求为目标，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强服务意识。从而培养一支服务优质、技能娴熟、思想品质优良的高素质员工队伍，达到从标准化服务到人性化服务再到个性化服务的逐步升华。为此，宾馆计划每月进行一次集中培训，培训方式主要以授课与组织开展案例分析或现场模拟操作的方法为主。各部门的培训工作要象上半年一样，坚持常抓不懈，进而增强服务员的综合业务能力，使之做到“主动、热情、耐心、周到”，进一步提高服务水平。
（五）开源节流，降低成本
控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年宾馆将加大成本控制力度，对各部门的每项成本支出进行细分细管，每月至少进行一至二次物资盘点，对各类消耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好宾馆各项成本控制工作。节能降耗是我们一直都在狠抓落实的日常工作。上半年我馆各项能耗与去年同比都有所下降和节约，可现在天气将一天比一天炎热，宾馆马上要全天候地开放中央空调，而且要持
续相当长一段时间。能耗高峰期已经到来，下半年节能降耗的任务尤为艰巨，因此我们一定要做好工作，寻找和挖掘各个环节与各个程序上节能降耗的潜力。工程部是宾馆控制和节约能耗的中心，但要与各个部门保持密切配合，使各类能源在保证经营的基础上能够稳中有降。各部门服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备进行保养、维修，以及正确使用和操作。各部门管理人员要定期汇报设备情况。
切实加强低值易耗品的管理。客房、餐饮两个部门，要在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命；各种器皿要有专人管理，服务过程中不得任意摔损。同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
我们还要对采购环节严格控制。要求财务采购人员经常性地开展市场调查，详尽了解物品采购的市场行情与价格，在采购物品时一定要货比三家，坚持原则，洁身自好，使采购的物品确保物美价廉。与此同时，仓储保管人员除了严格按照制度规定验收采购物品之外，更要搞好自己的本职工作，管理好仓库保管物资，严防霉烂变质和虫蛀鼠咬而导致浪费。（六）培养创新意识，开辟创新之路
创新是我们长城宾馆得以生存与发展的动力和灵魂。只有创新，才有活力和生机；只有创新，才能感受到企业的不断成长。在新的市场形势下，我们要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新。我们要通过大力开展创新活动，让我馆在创新中得到不断的进步与发展。今年我馆有两大创新亮点：一是我们以全新的创意参加市旅游局举办的服务技能竞赛，为夺得理想的名次打下了很好的基础；二是新修餐饮包房的装修设计，定将以良好的视觉感受让人们刮目相看。此外，四楼两间样板房的装修也包含了许多创新元素，如果资金不受阻，将其他房间也照此样板装修，一定会给宾馆带来大量的客源。但是令人忧虑的是，我们部门经理这一级管理人员的创新意识还比较缺乏，思想观念保守，看不到自己的成绩，对工作不能以高标准进行要求，把“领导怎么说，我就怎么做”当作圣经为自己的不主动作为进行遮掩。这种局面给我们的工作造成了极大被动，必须迅速转变。在我馆培养全员创新意识、开辟创新之路，势在必行！
（七）以人为本，提高企业凝聚力
今后我们要积极采取灵活多样的激励机制，充分发挥党支部、工会、共青团等党群组织的作用，组织员工经常开展各种有意义的活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性；同时为每一位员工提供一个展现才华的平台，使之努力发挥自己的特长；开创“能者上、平者让、庸者下”的用人新格局，大胆培养和使用人才。
提高企业凝聚力首先就要提高员工满意度，让员工满意更是企业以人为本的最终体现。如何提高员工满意度？这将是我馆思想政治工作的重点。要求做到以下几点：
第一，每一位员工都希望自身的价值在企业能有公平、公正的评价。这就需要企业本着“公平、公正”的原则，做到绩效考核要公平、公正，选拔机会要公平、公正，处理问题也要公平、公正。
第二、企业还要为工作中能够发挥重要作用、表现出色的员工制定职业发展规划，引导他们树立正确的职业道德观和人生价值观。并制定有利于调动和保护大多数员工积极性的激励政策，重奖为企业做出突出贡献的人，使员工真正体会到付出后一定能得到让自己满意的回报。
第三、要建立一个开放、和谐的沟通渠道，让大家针对企业管理，踊跃发表参与意见。目前我们所采取的沟通方式有限，员工意见不能及时上达，形成了我馆思想政治工作的薄弱环节。今后要采取员工大会、收集意见、情况通报、民主生活会等多种方式，把企业的政策、存在的问题及发展计划向员工公开，让员工参与。对员工提出的合理化建议意见要适时地给予认可、夸奖和赞扬。
第四、员工生活有困难时，我们要千方百计地为之排忧解难；当员工作出了成绩时，要及时公开地进行表扬。
上述这些都是人本管理的展现，都是员工能感受到的企业文化。企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。只要重视员工，就会增强企业凝聚力，就会让员工真正做到爱岗敬业、扎实工作。
尊敬的董事长、副董事长、各位员工：今天这个大会，既是上半年工作的总结大会，更是全面完成201*年各项经济指标与任务的动员大会。从即刻起，长城宾馆向全年各项任务发起冲刺的号角已经吹响，战鼓催征人！让我们紧紧团结在董事长、副董事长的正确领导之下，团结协作，奋勇拚搏，努力夺取201*年工作的新胜利！
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