大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结
大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结
xx市旅游局:
根据x旅办[201*]36文件精神，二00二年我店结合实际情况，积极开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20；接待4.9万人/次,30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2。经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。XX现将具体工作呈报如下：一、积极组织、宣传到位
为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。由常务副总经理xxx任组长，副总经理xxx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定二00二年争创“十佳”星级饭店工作计划，指导全年的争创“十佳”活动。其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣传取得明显效果。二、坚持星级标准，顺利通过星级复核
二00二年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；全年还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训计划，全年全员培训了两次共138人/次，员工培训达95；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛，获得了第一名。6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛，获第一名。三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90以上，房价平均130元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。
四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二00二年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿浴、茶楼（建设中），底楼超市（筹建中）等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。三、员工服务质量稳中有升
我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。以争创“十佳”星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口；客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；冬天游xxx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“xxx大酒店您温暖的家”。xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：“热情服务、宾至如归”；台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称“你们的服务小姐非常细心、热情，如有机会再来贵地，一定再次选择你们酒店。”四、搞好了酒店精神文明工作
我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。通过建设酒店企业文化，增强员工的凝聚力和主人翁意识。二00二年创办了《xxx大洒店》专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，及时反映酒店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关心酒店；不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还特别对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊，宣传、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整洁如新。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。二00二年被xx市委、市政府评为“文明单位”，精神文明工作的积极开展为争创“十佳”星级饭店提供了有力的精神保障。
扩展阅读：酒店星级复核汇报材料
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酒店星级复核汇报材料
省、市旅游局各位领导：
首先，请允许我代表**酒店全体员工对省、市旅游局各位领导于百忙之中抽出时间莅临我酒店检查指导工作表示热烈欢迎！
**大酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全体员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长足的进步和发展。多年来，**大酒店严格按照四星级酒店的标准，大力倡导亲情化、细微化服务，努力争创“十佳旅游星级饭店”，实现了经济效益、社会效益和环境效益的共同提升，实现了对环境的永续保护和可持续发展，受到了社会各界的一致好评和认可。现将有关情况，向领导总结汇报如下：
一、借“创绿”的东风，大力建设绿色饭店、倡导绿色消费
为保护人类共同生活的环境，实现饭店经济效益、社会效益的共同提升和可持续发展，201*年，国家旅游局制定的《绿色旅游饭店》行业标准出台，接着，省、市旅游局下发关于在星级饭店中开展创建“绿色旅游饭店”活动的通知。对于这一极具意义的活动，我酒店上下积极响应，一方面对宾客展开正面宣传，制作倡导绿色消费的告示和征询宾客意见牌，一方面严格对照绿色标准，对设备设施进行改造完善，通过系统规范的“创绿”活动，取得了令人振奋的成效。
例如在节约动力能源方面，我们先是用上电子整流器，既省了电又减少了污染；对中央空调进行改造，一下子节约电耗15%；投资使用大功率节电设备，普遍使用节能灯；淘汰燃煤小锅炉，改用燃油锅炉，既节约了成本，又减少了空气污染。
多方筹措资金，投资70余万，在六楼平台安装了太阳能。经实际运作测试，效果显著，全年平均每天可节约1.5吨燃煤。为环保工作迈出了扎实的一步，切实做到了行动到位，既保护了环境，又节约了资金，实现了社会与单位双受益。
在客房节约资源方面，制作温馨提示卡放在房间显眼位置，提醒客人出门随手关灯关空调；对棉织品洗涤征询宾客意见；将破损被罩改造为枕套等。同时为了向宾客提供个性化服务，满足各种不同服务要求，我们也尽量给宾客以较多的选择余地。
在倡导绿色消费方面也有许多具体要求与措施。善于发掘哪些新、奇、特的东西。追求绿色、自然、健康。在原料采购上我们多选择不含或少含化肥农药的蔬菜，肉类必须是经检疫合格盖章的，凡有绿色食品标记的优先考虑，不以野生保护动物为食品原料。并在客人用餐时，巧妙地引导客人适度消费，提偿打包，受到了宾客的一致欢迎和认可。
在促进环保方面我们也采取了一些积极措施，如客房内用大瓶品牌洗发沐浴液代替原来的小件洗浴用品，减少了浪费和塑料制品污染；使用纸制饭盒；对客房配备的“四巾”实行独立纸袋包装，防止了二次污染，深受客人的好评。
二、大力开展亲情化、细微化服务，以真情服务赢得宾客的钟情眷顾
我酒店的用心做事、细微服务活动已连续开展了五年，并连续多年获得省旅游局颁发的“细微化服务达标企业”称号，还两次荣获了市“十佳旅游星级饭店”称号。这些荣誉，是我们切实落实细微化服务理念赢得的回报，更是我们继续不断推行细微化服务的强大动力。细微服务无止境，多年来，我酒店在为客人创造“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务内容已深入到各个岗位的各个层面，涌现出了大量的感人肺腑的优秀事例，收到了许多宾客写来的热情洋溢的感谢信。对这些典型事例，我们每隔一段时间，都组织一次经验交流会，起到了积极的促进作用，深受员工的欢迎。从这些案例中可以看出，细微服务的内容之广、之细，都充分体现了员工在服务过程中的真正“用心”。
三、不断加强酒店设施设备改造，提高酒店形象。
我们先后投资50万元和20万元对餐厅和客房进行了装修改造，引进了“私家菜”这一高档菜系。并投资10万元对酒店大堂旋转门进行了改造，既美观实用，又高档气派，彻底解决了原来大堂冬天温度低的问题。并在大堂安装了豪华灯具，设立了LED显示屏。另外，为了安全环保和节约能源考虑，我们还投资30万元购进了两台环保型燃油锅炉，拆除了原有的污染较重的燃煤锅炉。为保护资环境，节约能源，投资72万上了太阳能项目，实现社会效益和单位效益双赢。为了抬升酒店的星级内涵，我们又投资了70万，对会议层进行全新改造装修，投资了70万，重新扩增和装修了餐饮包房，整个酒店的包房达到了二十九个，面目焕然一新，充分提高了酒店的知名度和美誉度。
四、开拓创新，大力开展促销经营
在销售策略上，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，找准基点，发挥我们酒店当前优势，加大外出公关力度，不断稳固当地市场，努力开发外地市场
充分利用酒店和旅行社客户群互补的优势，加强宣传力度，以“客人满意，酒店受益，”为出发点，全面做强酒店品牌，提高知名度和美誉度。工作中积极做好走访，不在家里坐等靠，并结合经营淡旺季，适时适当调整协议价格、团队价格、会议价格、网络价格，灵活机动进行促销。我们还建立了自己的网站，对酒店进行积极宣传并接受预订。安排专人对酒店网站进行维护，及时与网络公司协调沟通，对网络定房高度重视，充分发挥好网络定房的价格杠杆作用，适时调整政策，用活用好。
五、加强员工培训，努力提高对客服务水平
员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广大员工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的宗旨，我们建立了三级培训体制，各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。在[实际培训工作中，灵活采取多种有效方式，加强员工培训，不断进行理论更新，以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益。
一是加强对员工综合技能的培训，对重点岗位进行交叉轮岗，培养多面手。二是加强英语培训。三是从仪容仪表、理论知识、英语口语、技能操作等多方面对新员工进行考核。四是加强对员工销售技巧的培训。五是按计划组织相关人员外出参加专业培训，吸收新知识，不断创新。另外，我们还经常组织的员工技能比武和普通话比赛，形式活泼，员工兴趣浓，收益大。培训是最大的福利，为员工提供外出学习机会，注重对外交流学习，引进先进的培训机制，提高员工素质和能力的同时，将酒店经营理念融入人心，提高客户满意度。
六、以消防安全为重点，抓好安全保卫工作
1、安全是头等大事，没有安全就没有经营，更不用谈效益，在日常工作中，我们时时把安全放在首位，安全工作是天天讲，时时讲，反复抓，抓反复。坚定不移贯彻四字方针：一是“早”：早排查、早处理，拉网式排查，防止小苗头酿成大问题
2、二是“重”：抓重点，重落实，对安全隐患高集中的季节、时间、区域重点对待，重兵把守。层层落实，一查到底。
3、三是“实”：抓基层，夯实基础，工作重心下放到一线。
4、四是“严”：严要求、严追究，脱岗睡岗等渎职行为，严格处理，安全生产长抓不懈，严明规章制度、严细领导责任、严格督导检查。
5、对安全工作高度重视，。加强安全防范工作，安全第一，预防为主，不断强化措施，严格管理，把防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故当成重点来抓，克服“重经营、轻安全”的麻痹思想。抓好安全意识及能力、技能的培养教育，克服安全工作的侥幸心理。
实行消防安全岗位责任制，层层落实到个人，并对重点岗位的员工进行消防知识和消防栓的使用演练，掌握火灾紧急疏散和逃生的技巧；定期检测消防设备，确保酒店运营安全；加强保安队伍的业务培训和身体素质训练，规范服务。
七、加强精神文明建设，满足员工文化生活需要。
注重企业文化建设，增加员工的向心力和凝聚力。
我们在抓好经营管理的同时，还非常注重发挥党、团组织和工会的作用，经常在节假日期间组织丰富多彩的文化娱乐活动，如扑克、跳棋、军棋、拔河、跳绳、踢毽子、乒乓球等项目的比赛，已连续举办的多年。春天的登山比赛也举办的两届。平时更是按时为过生日的员工组织生日会。“三八”妇女节还为女员工发放节日礼物。夏天到来后，还为在高温高湿岗位工作的员工购置了棉质工作服、并向他们提供绿豆汤、白糖和降温茶等。“一方有难，八方支援”，在抗震救灾活动中，广大职工积极响应号召，踊跃捐款捐物，党员干部更是以身作则，主动缴纳特殊党费，这些活动都受到了员工的热烈欢迎，体现了企业的人文关怀。
八、下一步工作重点和需要解决的一些问题
虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成绩，但我们也清醒的认识到面临的压力和不足。一是酒店已经营多年，许多设施设备陈旧，有些方面已经满足不了市场的需求。二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们全体职工进一步开拓经营思路，根据市场变化，灵活制定促销办法。三是规章制度的监督和落实还需要进一步加强，酒店整体服务质量还有提高的空间。
今后，我们将继续严格按照四星级标准，进一步规范服务标准，提高服务质量。严格按照《绿色旅游饭店》标准，加大环保型设施设备的开发利用（201*年拟投资20万元对酒店的水泵机组进行节能降耗改造）。
在酒店的经营管理工作中，省、市旅游局的领导专家，给予了全面的支持和指导，使我们开阔了视野和思路，酒店硬件建设、软件服务、管理制度、经济效益及社会效益都得到了不断地完善和提高。在此，我代表**大酒店全体员工对省、市旅游局领导的光临和指导再次表示衷心地感谢！
汇报中有不当之处，请各位领导给予指正。
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