检验科优质服务活动总结
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重庆市渝北区人民医院医学检验科
优质服务活动总结
根据《重庆市卫生系统201*201*年度民主评议政风行风工作实施意见》（渝卫〔201*〕61号）及《重庆市卫生局关于进一步做好“优质服务窗口”创建工作的通知》（渝卫〔201*〕41号）文件要求，医院建立了相关的组织和建立健全了相关的制度，在医院领导的部署和领导下，检验科严格按照相关的精神和制度开展了“优质服务窗口”创建活动，现已进入“优质服务窗口”考核验收阶段，总结如下：一、医院领导重视，组织机构健全，制度完善。
根据《重庆市卫生系统201*201*年度民主评议政风行风工作实施意见》（渝卫〔201*〕61号）及《重庆市卫生局关于进一步做好“优质服务窗口”创建工作的通知》（渝卫〔201*〕41号）文件要求，以刘明涛院长、陈平书记为首的医院领导班子多次召开会议研究部署了“民主评议政风行风”和“创建优质服务窗口”工作，落实了领导班子成员“民主评议政风行风”和“创建优质服务窗口活动”工作分工责任制，会上确定了检验科、药剂科、急诊科、妇产科等5各科室为“创建优质服务窗口活动”科室，并建立了相关的组织和建立健全了相关的制度。
医院建立了“民主评议政风行风工作实施方案”、“计划安排”“督导检查”“奖惩激励机制”等一系列措施文件，创建人员到位，经费有保障。
二、检验科根据医院“评议”和“创建”要求，结合科室具体情况，扎实开展了创建工作。
（一）组织全科室人员认真学习了《重庆市卫生系统201*201*年度民主评议政风行风工作实施意见》（渝卫〔201*〕61号）及《重庆市卫生局关于进一步做好“优质服务窗口”创建工作的通知》（渝卫〔201*〕41号）文件，要求每位员工要领会文
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件精神，明确目的和意义，积极开展和参与到活动中去。
（二）检验科根据科室实际情况，制定了《渝北区人民医院医学检验科优质服务施》，《检验科日常行为规范》组织大家学习了《渝北区人民医院医学检验科优质服务措施》内容，要求大家熟悉《措施》内容，并严格执行。（三）提高认识，搞好服务工作。
在日常服务工作中，开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质服务活动，践行全心全意为人民健康服务的本质要求。主要从以下几个方面具体实施：
我们以严谨负责的态度，精益求精的技术，真诚为广大患者服务。1、标本的采集。患者排队等候的时间不超过10分钟。首诊负责，善始善终。（1）检验科有独立完善的采血窗口，每个窗口均安排技术一流，经验丰富、服务态度好的专业技术人员上岗，以便患者与医务人员交流；
（2）全科人员必须挂牌服务，着装整洁、举止端庄，语言文明；
（3）近期已向医院申请采用先进的“电子叫号系统”，并有引导员发放号码，减少了病人采血排队等候的时间，避免群众拥挤，保障了就医者随身物品的安全；（4）服务窗口为65岁以上老人及行动不便的患者优先服务；
（5）检验科开启绿色通道窗口，对特殊人群（如嫌疑人犯、突发应急事件等）采用专用通道；
（6）建立党员示范窗口；
（7）建立了科室《咨询服务程序》（与临床、患者沟通）；（检验科质量体系文件之一）；
（8）建立了《不符合项处理程序》（投诉处理）（检验科质量体系文件之一）。2、样本的检测
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（1）检测质量上，严格按照ISO15189标准来建立和完善科室质量体系，严格按照科室质量目标执行。重点落实在室内质量控制和室间质量评价，逐步完善方法学的选择和评价，以及生物参考期间的验证。
（2）在检测项目上，积极开展性新项目，满足临床和患者需要，检验科以开展检验项目200多项；重视急诊项目。3、检验结果报告
（1）优先急诊检测和危急值的报告（生化2小时内，常规30分钟内），以确保危重病人得到及时的救治；明确其它项目的报告时限（一般一个工作日内，特殊项目单独书面说明）；
（2）已申请医院采用实时结果电子显示屏，检验结果审核完毕，同步显示于电子显示屏,使就医者一目了然,及时查询；
（3）检验报告谁到随时打印，检验科有专人负责，方便快捷，报告单卫生安全，无实验室污染。
（4）检验报告远程打印；
（5）检验科全部实现LIS系统管理，各个实验室的检验报告全部储存在电脑中，实现无纸化储存，避免了交叉感染；
（6）预留电话和邮寄服务。患者可以打预留电话询问和咨询检验结果；如果患者不方便取检验报告，我们可以免费邮寄；
（7）检验科设专人每天定时给病房发送检验报告，方便临床医师及时了解患者病情。（8）对于非初检患者，可以对比以往结果，更加动态观察患者的诊治情况及治疗效果；
4、项目检查收费
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（1）检查项目收费标准上墙，明码实价收费；
（2）无乱开单、乱检查事件。检验科无给予临床医生开单提成现象，杜绝了医生大检验，乱检验事件。5、服务明星上墙
（1）检验科每月（季度）进行科室人员群众评比；（2）优秀明星上墙挂牌6、其他服务措施
（1）检验科备有便民箱，其中有针，线，卫生纸，花镜等，为就医者提供方便。
检验科坚持“以人为本”的服务理念，竭力为就医者提供人文关怀和热情周到的服务，努力工作，无私奉献，全心全意为患者服务。
通过创建优质服务窗口活动后，科室整体服务得到了很大的提升。接待患者热情了，解释耐心了，各项业务工作错漏现象明显减少了，工作中无责任性事故、无违规违纪行为。三、医德医风建设
扩展阅读：门诊检验科优质服务措施
门诊检验科优质服务措施
门诊是医院的窗口，服务及工作环境的好坏直接关系到医院的形
象，搞好医疗质量万里行活动，切实让医务工作人员转变观念、提高认识、受到教育，不断提高医务工作者的职业道德和服务质量，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是关系医院建设与发展的大事，是当前各项工作的重中之重。通过医疗质量万里行活动并结合工作实际，着重实施以下优质服务措施：
1、派员工到外单位门诊部观摩,学习先进的管理方法，结合工作实际并运用；规范医护人员语言行为，安排外出参观学习人员进行学习汇报。邀请各专科主任来门诊授课，增加热线咨询电话数量，保证各方信息畅通。
2、积极主动与科室协调临时增加门诊检验医生，增加周末节假日教授级检验师医生坐诊。显示屏温馨提示并向病人宣传检验科各项优质服务措施。
3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制”在就诊病人多，而又未增加员工的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能。鉴于门诊患者就诊时间的无规律性，实施“变频工作制”调整员工上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。
4、为了方便病人就医，设计门诊部某些就诊标示和就诊指引；增加导医服务，以方便患者咨询、信息查询和及时就诊的需要，减少了患者楼层往返的次数，节省了患者的就诊时间。
5、充分利用候诊区显示屏，宣传特色项目及健康教育。6、各检验窗口医生加强职业道德的培养，规范服务用语，实行首问负责制，拒绝向病人说“不或不知道”。
7、为了保证病人的安全，在候诊区备有急救药品及器材；并加强护理人员“三基”和“心肺复苏”的技能培训，防止病人在候诊过程中出现意外情况，以及时实施急救。
8、合理安排医生值班制度，并确保医生在工作中认真负责，服务热情，态度和蔼，耐心解释病人对健康问题的咨询，免费为病人解释检查结果的意义。
9、开展网上咨询服务，特设专用邮箱，每周由指定医生定时回复。10、门诊检验科向就诊病人提供免费的一次性纸杯、针线、纸笔、老花镜及白糖。
11、门诊与党委、团委和宣传部共同推出“门诊检验科优质服务明星评选活动”，定期从中推出一名医生为优质服务明星，并给于一定的嘉奖。
12、门诊检验科每月定时通过电子邮件向科室主任通报门诊工作情况，接收返馈意见。
13、门诊部每月召开座谈会，对各窗口工作进行自查、总结，对病人和院内满意度调查的问题提出整改措施。
门诊检验科“四个三”优质服务
病人三明白：诊断明白、治疗原则明白、对所支付费用明白。医生三准确：对患者病情掌握准确、对患者病情解释准确、对各项制度执行准确。
病史三符合：诊断方法与病情相符合、病情记录与医嘱相符合、记账收费与医嘱相符合。
医技人员三规范：执行时间规范、技术操作规范、报告书写规范。
检验科优质服务基本规范
检验科在院部的领导下，执行院科两级管理制度，服从院部的安排，保证政令畅通，积极完成上级下达的各项任务。
一、全科人员必须遵守院规院纪和科室的各种规章制度，严格执行医院《医疗（护理）质量管理实施方案和考核细则》。坚持每天8小时工作制，任何人不得迟到、早退、中途溜班串岗。白班人员提前10分钟到科室作好交接班和准备工作；生化免疫室上早班者上午提前半小时到岗，准备为病人抽饿血。
二、交接班工作：按科室交接班制度执行。
三、在岗人员必须佩带服务卡、着装整齐，不留怪异发型。上班时间不准带小孩，不准干私活，不准在科室吃零食。四、严格遵守操作规程，遇自己不能解决的问题请教上一级技师，必要时向科主任汇报，避免因处理不当而发生检验质量问题甚至医疗差错。仪器故障，必须通知设备科或请示科主任，不得自作主张乱拆乱修。
五、各种记录表格、工作量统计、质量控制工作均按要求作好登记。六、.接到急诊检查，任何人不准推萎、拖延，按规定的时间发出报告。急诊和紧急值电话报告要及时。
七、试剂方面：各组室必须对自已工作范围内的物品器材、试剂的使用消耗情况做到心中有数，并按规定的领取时间进行领用。需新购试剂由专业组长提前一周将计划交给科主任。在使用试剂前要仔细阅读说明书，试剂说明书随试剂盒保存。使用过程中发现试剂有变质、污染者严禁使用，并报告科主任。试剂应用多少，配多少，不得浪费。严格按试剂使用管理制度执行。
八、科室工作环境保持干净整洁，工作台面、仪器、电脑上不能有灰尘。清洁区、半污染区和污染区要严格区分，并严格按规定及时消毒。不得在半污染区和污染区内饮食，实验室内禁止吸烟。
九、各级各类人员要有团结协作、爱岗敬业的精神，工作积极主动，分工要合作，努力完成院部下达的各项任务指标。
十、每个职工都要顾全大局，要有集体荣誉感，自觉维护医院和科室的利益，树立良好的形象。在业务工作中，按标准收取患者的费用。不随便开取人情单，用科室的利益来为自己拉关系。
十一、搞好优质服务，把“以病人为中心，质量为核心”落到实处。努力为临床和患者提供优质、高效、便捷的服务。
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