联讯证券201*年投资者教育工作总结与201*年工作计划
201*年投资者教育工作总结
今年以来我国证券市场发展速度加快，主要体现在创业板稳步推出，新股发行制度改革后IPO发行速度越来越快，市场不断扩容，参与的投资者人数急剧增长。但许多投资者由于投资理念的不成熟、风险意识的淡薄，难以跟上市场发展的步伐。增强投资者风险意识，深入开展投资者教育工作，是保护投资者合法权益的重要环节。我司高度重视投资者教育工作，以投资者风险意识教育为主线，同时将投资者教育与打击非法证券活动相结合，通过多层次、多形式、多渠道的投资者教育工作，正确引导投资者理性参与证券市场投资，把投资者教育工作落到实处。本年度，在中国证监会、交易所、登记结算公司、广东证监局和证券业协会的领导和指引下，认真贯彻落实相关法律法规和监管要求，公司主要从以下几方面做好投资者教育工作：一、组织保障
公司成立了两级投资者教育组织体系。公司由分管经纪业务的高管总体负责投资者教育工作，公司客服中心为投资者教育负责部门；在营业部层面，成立了以营业部总经理为组长，分析师、客服人员、客户经理等业务骨干共同组成的投资者教育工作小组。各营业部与总部均设定专门的投资者教育联络人，公司客服中心主要负责统一布置、组织安排各项投资者教育工作，各营业部负责策划和落实各项具体工作，明确岗位职责，完善内部考核和奖惩办法，投入足够的人力、物力和财力，保障投资者教育各项工作落到实处。二、制度建设（一）根据中国证监会、中国证券业协会及证券交易所颁布的相关规定及管理办法，我公司制定并下发了《联讯证券投资者教育管理制度》和《201*年投资者工作计划》，从制度上保障了投资者教育工作的顺利开展。（二）今年公司继续坚持并完善相关投资者教育长效机制，并建立了投资者适当性管理制度。
（三）公司制订了《客户纠纷处理制度》，建立首问负责制，保证客户投诉得到及时、妥善解决。公司各营业部进一步强化了投资者反馈机制，在公布服务监督电话的基础上，还通过400-8888-929客户服务热线及时与客户进行沟通和交流，了解投资者的意见和建议，认真处理投资者的投诉，切实保护投资者的正当权益。三、检查督促
（一）加强学习，提高认识，进一步增强做好投资者教育工作的主动性和自觉性公司领导对投资者教育工作十分重视，实行亲自部署，周密安排，组织确定了切实可行的投资者教育活动计划；同时在我司的各次会议上多次强调投资者教育工作的重要性和必要性。我司还采用多种方式不断增强全体员工做好投资者教育工作的主动性和自觉性，加强培训和学习，并在内部进一步明确岗位职责，把投资者教育和风险解释工作有机的融入到各项业务流程，并体现在客户服务体系的各个环节上。
（二）通过回访新客户检查开户环节的投资者教育落实情况。公司建立呼叫中心，对公司新客户实行统一回访。在客户新开户一周后进行第一次电话回访，检查营业部在开户环节投资者教育的落实情况，重申市场风险并确认客户是否本人现场开户，是否本人操作，提示客户不能接受全权委托、代客理财，及时解决客户疑问，出现异常情况快速上报相关负责人。
（三）通过营业部的报告制度，检查每次市场风险提示的落实情况。总部客服中心对权证到期、行权等市场风险提示工作统一布置，要求营业部逐一落实到每个客户，在规定的时间内详细报告通知到位情况，包括通知不到的原因。（四）各营业部每季度及时提交投资者教育报告，汇报当季营业部进行的投资者教育工作情况，总部集中组织营业部共享投资者教育工作信息及经验。四、评价考核
为保护投资者的合法权益，引导投资者理性参与证券投资，我司认真贯彻落实《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》、《深圳证券交易所投资者适当性管理实施办法》、《创业板市场投资者适当性管理业务操作指南》等相关规定及管理办法，把创业板适当性管理纳入公司对营业部的客服考核工作中，公司制定明细的考核指标，督促营业部切实履行适当性管理职责，督促营业部正确引导投资者理性参与创业板投资。五、资金投入
09年伴随着经济的复苏，资本市场逐步震荡攀升，同时市场在新股改革后进一步加速扩容。投资者数量快速增加，这使得投资者工作难度加大。为了深入推进投资者教育工作，增强投资者风险防范意识和应对能力，促进市场健康、稳定的发展，我公司加大了对投资者教育工作经费的投放力度。二00九年公司总共投入约30万元用于投资者教育工作经费，其中包括重新改版编印《新股民入市手册》、《基股三人行》宣传手册以及《投资者指南》、《创业板手册》等宣传资料，股民学校讲师的补贴。六、日常业务开展（一）宣传工作。
1、力求创新宣传，提高宣传效果在投资者教育工作中，我司在宣传内容及形式方面力求创新，使得投资者教育工作形式多样、生动活泼、寓教于乐。如今年新推出的创业板相关工作是201*年投资者教育工作的重点，营业部除安排工作人员向客户讲解有关业务合同、协议的内容，讲解创业板市场的性质、相关规则和风险特征，发放创业板投资者手册外，营业部还从深交所网站“投资者教育”栏目中下载创业板宣传教育片（生动的flash动画），并将其转换成可在场内电视播放的视频格式文件（AVI）在营业场内进行播放，取得比较好的宣传教育效果，有时候会遇到一些如年纪较大视力不好的或者不太接受阅读宣传资料手册的客户，我司营业部也会把视频文件刻录成光盘赠送给客户，成本跟一本宣传手册相差无几，但一个小小的改变，一个小小的付出，带来的是客户的认同和赞许。2、开展股民学校工作
各营业部全年累计举办股民学校150余次，参与投资者人数过万。对新入市投资者开办了投资知识和风险教育讲座，与投资者进行风险交流，帮助投资者树立正确的投资理念；各营业部还积极开展各类投资专题讲座与股评报告会约13场，通过为投资者讲解股市动态，与投资者进行互动交流，积极宣传相关证券法律法规知识、各类投资风险及投资策略，让投资者了解市场风险。3、加强网站宣传教育效果
通过公司网站等网络平台建立投资者教育专区，及时更新投资者教育内容，进行大量的投资者教育工作。投资者教育内容不但包括向投资者介绍理财知识、理财方法、理财观念等，公司还不断搜集证券市场中的违规案例并在网站上更新，以便投资者更好地理解证券投资风险、合法合规地参与证券交易。４、营业场所的宣传工作
（1）通过在各营业部现场醒目位置张贴告示和电子屏幕提示等方式，提醒投资者到合法的证券经营机构进行证券交易。
（２）紧密结合市场特点和创新业务发展，落实建立“创业板市场投资者教育园地”，园地内容包括基础知识介绍、交易流程介绍、风险揭示等，张贴投资者风险教育图片等内容。
（3）指定客服中心专人负责投资者教育园地版面的维护更新工作，其中权证到期及行权提示、市场风险揭示、重要通知公告等根据情况实时更新，其它栏目每月度更新。
（二）落实投资者适当性管理制度，加强业务环节风险教育工作开户环节是实行投资者适当性管理制度的重要环节。在开户环节，首先安排工作人员给客户讲解证券投资的风险，然后要求客户填写“投资者风险调查表”，综合客户的投资规模、投资比例，投资偏好等情况，对客户的风险承受能力进行评估。根据各投资者风险承受能力，切实引导投资者从自身情况出发，审慎投资，同时提醒投资者妥善保管股东卡、资金密码和交易密码等资料、拒绝接受客户经理代客理财行为。在交易环节，对新产品、风险产品及时进行提醒和风险揭示，避免客户因认识不清而造成损失。在创业板推出时期，公司指导各营业部从知识普及、规则宣传、业务培训、风险教育等方面全面开展工作，为深入贯彻创业板适当性管理工作，制定了《联讯证券创业板工作方案》、《联讯证券创业板适当性管理制度》、《联讯证券开通创业板应急预案》等制度和流程，指导营业部制定各自的目标客户通知方案，同时针对创业板的开通进度情况适时推出客服加分奖励机制，对风险承受力较弱的客户有针对性地编制了《投资者教育培训工作记录表》，较好地完成了创业板适当性管理工作，进一步做好投资者教育工作。
七、开展特色投资者教育专题活动
一）开展反洗钱宣传活动，增强投资者自我保护意识下半年我司营业部分别开展了反洗钱宣传系列活动。围绕《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录管理保存办法》等宣传内容，紧密结合投资者教育工作，认真组织开展了反洗钱宣传活动，重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作的重要意义和典型案例分析，以及金融机构根据自身经营过程中发现的典型事件自行设计的相关案例等内容，并印制反洗钱的宣传资料，向投资者发放，使广大投资者认识到反洗钱工作的重要性，增强投资者自我保护意识。
（二）进行普法宣传，深入开展“两法”及其相关法律的普法工作我司组织各营业部开展证券期货普法宣传活动，各营业部领导精心准备普法宣传活动，围绕“加强法制宣传教育，弘扬法治精神，服务资本市场发展，维护投资者合法权益”这一主题，以学习宣传相关法律法规为重点，从营业部的实际情况出发，不仅认真制定普法宣传活动的计划，还在组织、人员、活动经费等方面给予了必要的保障。另外各营业部普法宣传形式多样，除了开展常规的社区法制宣传和咨询活动外，营业部还通过举办法制征文、演讲比赛、组织员工参与“201*年百家网站法律知识竞赛”等活动，形成了员工互动、社会联动、股民参与的法治学习活动氛围，将普法寓教于乐，喜闻乐见，扩大了“五五”普法的社会影响，为员工和股民奉献了一道法制文化大餐。此外，我司还总结推广了“部门法制文化室”、“党员普法岗”、“股民普法文艺宣传小分队”等特色做法，活跃和丰富了基层法制文化建设。
（三）积极参加上海交易所投资者教育征文活动
在201*年上交所组织的“3.15我与投资者”征文活动中，我公司积极参与，并获得了本次活动最高奖项优秀组织奖，同时公司的两篇作品《股票风险结婚--我与投资者的故事》、《关于如何加强投资者教育、服务、监管和保护，大力发展合格投资人队伍的制度性思考和建议》分别获得本次活动的一、三等奖。（四）积极组织投资者参加创业板知识竞赛
由中国证监会投资者教育办公室、深圳证券交易所、证券时报社主办的创业板知识竞赛在9月22号开幕。我司积极组织辖内两家营业部共600名投资者参加竞赛，借此机会有针对性扩大对投资者教育工作范围，帮助广大投资者提高对创业板的充分认知。
（五）积极组织投资者参加“做理性投资者”知识竞赛
为进一步加强投资者教育工作，配合“12.4”普法宣传日活动，广东证券期货业协会与广东证监局联合主办，于200８年12月份在《大众证券报》开展了“做理性投资者”有奖知识竞赛活动。我司对这次活动高度重视，积极组织辖内营业部投资者参与，并籍此机会，有效地向投资者灌输了注意风险，理性投资的理念。我司麦地南路营业部获优秀组织奖。
（六）打击非法证券活动，提醒投资者谨防上当
我司把打击非法证券活动作为今年一项重点工作来抓，通过场内张贴、发短信、在网站悬挂标语的方式大力宣传打击非法证券活动的内容，对发现仿冒公司网站的站点及时发表声明，提醒投资者谨防上当。
八、完善投诉处理机制，及时妥善解决投资者的投诉
在营业部场所显著位置张贴我司总部和营业部的投诉电话、设立意见箱等措施，设定专人负责把投资者的投诉建议及时采纳、及时处理、及时反馈，并做好相关的记录工作，确保通过以上方式让投资者的投诉、意见能够在第一时间予以妥善解决。201*年公司接到客户投诉18份，均已妥善处理。
201*年投资者教育工作计划
一、工作目标
1、提高投资者教育的覆盖度
由于公司客户大部分为中小投资者，本着为服务好中小投资者的理念，公司计划201*年提高投资者教育的覆盖度，力争有更多的中小投资者能通过各种方式和途径接受投资者教育，提高客户的风险意识。2、对投资者实行分类分级教育
公司计划201*年建立CRM客户关系管理系统，为投资者教育走向个性化提供技术支持，对投资者实行分类分级教育，为我司的客户服务工作和投资者教育工作再上一个新的台阶提供强大的推动力。3、建立投资者教育档案，实现持续跟踪教育公司计划着手建立投资者教育档案，记录每个投资者接受教育的相关情况，通过投资者教育档案了解客户的风险偏好、交易习惯、掌握证券知识程度，最终实现持续跟踪教育。二、具体措施
1、建立投资者分类分级教育管理机制、流程我司将继续采取规范化、制度化的工作指导思想，建立以投资者适当性管理为核心的分类分级教育管理机制，逐步建立并完善相关客服工作流程，有序地推动公司投资者教育长效机制的建设再上新台阶。
公司计划将投资者分类分级教育管理机制纳入经纪业务客户服务流程管理体系。将通过日常的客户服务将投资者教育内容及时、有效地传递给不同类别的投资者，使投资者教育工作得到不断地拓展和延伸。2、完善投资者教育工作的评价考核办法在完善投资者教育长效机制方面，建立考核评价机制是投资者教育工作组织体系中重要的一环。明年我司将结合实际，在全面深入地开展投资者教育活动的同时，建立灵活的投资者教育考核评价机制，发现并解决投资者教育工作中出现的问题，确保投资者教育工作质量。
3、建设客户关系管理信息系统，将投资者教育实现系统化管理
为了提高投资者教育工作质量，我司明年将加大投入，着力建设客户关系管理信息系统，将投资者教育工作实现信息性、系统化管理，利用客户交易数据，研究客户的交易习惯，有效地在投资者教育方式上加强创新，有针对性地做好各类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作，对不同的投资者提供的不同的投资者教育方案，并通过客户关系管理系统，有效的传递给不同的客户。4、加大员工的培训力度
明年我司将加大员工培训力度，定期组织员工深入学习了解相关制度、管理办法，计划将培训工作结合证券行业知识更新迅速的特点，提高员工在投资者教育工作方面的认知水平及政策把握水平，为向投资者提供高质量的针对性的教育服务奠定基础，确保公司投资者教育工作水平不断提高。
总之，积极开展投资者教育工作，增强投资者信心，取信于广大的证券投资者，促进证券市场健康发展是我司应尽的职责。我司将继续认真贯彻中国证监会、中国证券业协会及证券交易所传达的有关投资者教育工作精神，将投资者教育工作落到实处，同时，加强巩固投资者教育工作是一项长期性工作的意识，将投资者教育工作与日常经营工作紧密结合，深入持久地开展下去，并不断创新投资者教育新途径，不断开创投资者教育工作的新局面。
扩展阅读：工作总结及201*年投资者教育工作计划
联讯证券有限责任公司201*年投资者教育工作总结及201*年投资者教育工作计划
前言.....................................................2一、201*年投资者教育总体情况.............................2
（一）组织、制度及经费保障...............................................................................................2（二）将投资者教育有效融入日常业务环节.......................................................................3（三）投教专项活动开展情况...............................................................................................7（四）加强与媒体合作，扩大投资者教育范围.................................................................11（五）加强员工培训工作，确保投资者教育工作水平的不断提高.................................12
二、投资者教育工作经验与特色............................13
（一）领导重视，有合理的组织制度安排.........................................................................13（二）内容丰富、通俗化，形式多样化.............................................................................14（三）紧跟形势，把握重点.................................................................................................14（四）投资者教育与自我教育相结合.................................................................................15（五）投资者教育与提升客户服务相结合.........................................................................15（六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈.....................................................16
三、存在的问题..........................................16
（一）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依据.............................................................17（二）投资者教育成效较难直接体现.................................................................................17（三）服务标准化程度有待进一步完善.............................................................................17
四、201*年投资者教育工作安排............................18
（一）落实各项制度，确保工作的长期性.........................................................................18（二）细分客户，精细化管理.............................................................................................18（三）完善投资者教育工作档案，满足个性化需求.........................................................18（四）加大督促检查力度，确保投资者各项工作落实到实处.........................................19（五）整合公司资源，大力推广投资者教育工作.............................................................19
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前言
近年来，随着中国证券市场规模的迅速壮大和新业务品种的不断推出，越来越多的投资者参与证券投资。但不少投资者只关注证券市场的财富效应，而对证券市场的专业性和风险性特点缺少深刻的理解。我司根据证监会、证券业协会、交易所等监管部门和自律组织的有关指导精神，结合当前的证券市场情况，理清思路，突出重点，切实有效地抓好创新金融产品风险教育工作。现将我司201*年投资者教育工作进行总结，具体如下：
一、201*年投资者教育总体情况
（一）组织、制度及经费保障1、组织保障
201*年我司成立了两级投资者教育组织制度，并在近几年的实践中不断完善。总部层面由客服中心统一组织安排各项投资者教育活动，明确岗位职责，完善内部考核制度。营业部层面，则成立了以营业部总经理为组长，客服中心、营销中心、信息技术部等部门负责人为骨干力量的投资者教育小组，负责结合各地投资者的需求，贯彻落实总部工作安排，扩大投资者教育工作的辐射面。
2、制度保障
（1）根据证监会、证券业协会、交易所下发的相关指引及学习交流文件，我司向营业部下发了客服201*年6号文《关于做好201*年投资者教育工作的通知》，要求各营业部秉承“教育、服务、监管、保护”四位一体的理念，把投资者教育工作落实到实处，以培育理性、
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成熟、专业、有风险意识的投资者作为最终目标。
（2）营业部根据《中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）》和《证券公司营业部投资者教育工作业务规范》以及《联讯证券投资者教育制度》的相关要求，分别制定了适合自身需求的投资者教育工作实施细则，并在制度上进行了规范。除此之外，各营业部还制定了《投资者教育考核制度》、《证券营销人员职业操守制度》等各项制度，保障投资者教育工作的落实。
3、经费保障
为保障投资者教育活动的顺利开展，我司近年逐步加大了对投资者教育工作的投入力度。201*年我司共开展各类大型投资者教育活动13场，向投资者发放《投资者手册》近5万份。此外，为配合人民银行“反洗钱”、广东证监局“维稳工作”以及交易所《证券知识大讲堂》和《蓝色梦想》等投资者教育光盘的宣传推广，各营业部均加大投资者教育、咨询、宣传费用，累计投入投资者教育费用近78万元，201*年预算投入将进一步加大，约为105万元。
（二）将投资者教育有效融入日常业务环节1、加强开户和交易环节的宣传工作
（1）对新入市的投资者进行开户环节风险教育。由于新入市的投资者缺乏证券基础知识和自我保护的意识，投资者教育必须从源头做起：
开户前，柜台工作人员通过询问、讲解、进行风险承受能力测评等多种方式了解客户，确定客户的风险偏好，进行差异化的风险提示，
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并做好相关投资者教育的工作记录。
开户时，工作人员会详细向客户讲解有关业务合同、协议的内容，充分告知股票、基金、权证、创业板等不同证券产品的性质和风险特征，明示证券市场投资风险，发放投资者教育手册，并让客户在风险揭示书上签名确认。
开户后，由复核岗工作人员对账户进行复核检查，确保客户开户资料完整，防止非本人开户、虚假开户等风险的发生，并由工作人员通过面对面交流或电话等形式向客户宣传账户规范的要求和意义，提高客户对账户规范工作的认同度。当客户出现账户不规范情形时，及时提醒通知客户，并要求其及时更正。
（2）对存量客户进行交易环节风险提示
在交易环节中，我司充分利用现有资源如：网站、行情软件信息弹框等，添加相应的风险自动提示，将各种证券交易风险提示张贴于营业部投资者教育园地等方式加强对投资者的风险教育，部分营业部为增强宣传效果，把各类风险警示宣传画张贴在大厅显要位，并在大厅门口悬挂警示条幅。除此之外，针对配股和权证等通知，各营业部通过短信和电话等联络方式，逐一通知有关持仓客户，以免给客户带来不必要的损失。
（3）建立完善的客户回访制度。为及时了解新客户需求，掌握营业部开户程序是否合规，防止非现场开户、非本人开户等行为出现，我司新客户回访由总部客服中心统一进行。总部客服中心制定统一的回访话术，新开户的回访一般在一个星期内完成，最迟不超过10天，
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且回访内容强制录音，并将相关电子资料进行存档。（4）强化投诉处理机制
从201*年起，公司开始着手于客户投诉长效处理机制的构建，目前已经形成以“首问负责制”为主，总部与各营业部联动，通过电话、网站留言、邮箱、书面、口头等多种渠道受理客户投诉的“多角度，双通道”投诉处理机制。在建立便利有效的投诉渠道的同时，通过不断加强客户回访，进一步了解客户的需求和建议，解决业务矛盾，强化了投诉处理的系统留痕以及对投诉事件的分析，对透过投诉问题折射出的管理问题、流程问题及时加以改进，消除隐患，不断提升服务质量和服务水平。
2、将投教工作合规化、流程化（1）营销人员合规营销
营业部制定有《营销人员工作守则》、《营销工作实施方案》、《营销人员日常管理制度》、《营销人员业绩考核制度》、《营销人员合规考核制度》等营销管理制度，确保所有营销行为合法合规，并将投资者教育工作纳入到营销人员的工作范围之中。各营业部严格按照监管部门及公司总部的要求，不销售非法证券，不为销售非法证券咨询软件提供便利，并不得向客户进行获利保证或承诺承担亏损。同时，营业部安排有专人负责接听咨询服务电话，包括业务咨询电话和投资咨询电话，及时解答投资者的各种问题。
（2）客服人员正确引导理性投资
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营业部安排专人通过电话、信函、电子邮件、上门拜访等方式对客户进行回访，严禁营销人员从事代客理财或其它损害客户和公司利益的行为。工作人员在为客户提供市场咨询、投资咨询和操作建议时，均详细陈述理由，并进行必要的风险提示。
在接到交易所有关账户出现异常交易的函件时，第一时间通知相关营业部进行核查，通过及时与账户实际控制人取得联系，了解其交易目的、交易规模等具体情况，并向相关投资者讲解异常交易风险，引导客户理性投资，不能过度炒作和过度投机。整个投教过程将存档留痕，为日后进一步进行个性化投资者教育提供基础。
3、营业部场所设投资者教育园地
我司各营业部在营业场所内和公司网站上均设了投资者教育园地，重点向投资者进行证券法规、证券知识普及和投资风险提示等内容宣传，并根据证券市场的变化和发展及时更新宣传园地内容，确保版面清晰、美观、图文并茂，内容全面、新鲜、贴切、趣味、易懂、深刻。另外通过场内视频播放《投资者风险教育案例》、《联讯学堂〃证券知识导航》等光碟向投资者进行样式多样式的投资者教育。
4、加大宣传和发放投资者教育资料的力度
各营业部在营业大厅开辟投资者教育专栏，张贴法制公益广告、标语、风险揭示通知等与投资者教育紧密相关的宣传提示。同时向投资者发放各类宣传资料，如《投资者手册》、投资者教育活动之《基股三人行》系列动漫画、《创业板投资者教育手册》、《反洗钱基础知识介绍》、《防范非法证券活动风险投资者教育典型案例》等。
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5、做好突发事件的应急准备
从保护投资者的角度出发，我司在加强投资者教育和风险揭示的同时，不断完善突发事件应急处理机制，积极做好应对突发事件的应急准备工作，密切关注市场快速大幅波动过程中可能出现的技术故障或客户情绪波动在营业部打闹等突发事件，做好及时稳定安抚客户情绪工作，并及时向上级部门汇报。营业部在投资者教育和日常的咨询活动中，以相关案例介绍的形式，有意识地向客户说明系统故障、设备故障、通讯故障和其他突发事件的不可预测性和不可控性，尽可能地在突发事件出现之前做好客户的解释工作。
（三）投教专项活动开展情况
1、以营业部为基地，开展股民学校和投资策略报告会我司各营业部一般每周开展一次股民学校活动。股民学校的讲师以资深培训师、客户服务方面的业务骨干为主，讲解证券基础知识、解读宏观经济走势及现行政策，探讨证券市场走势等。在确定教学内容时，针对不同的的投资者安排不同内容的课程。截止至11月份，我司共举办了335场股民学校，受教投资者12061人，投入费用72410元。
除此之外，我司营业部还积极邀请著名分析师与投资者进行交流
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活动：
（1）201*年4月10日，在演达大道营业部多功能厅演达营业部举办了一场大型投资策略报告会，报告会邀请了联讯资深的分析师姜海宇、黄平到现场，向投资者解读了近期宏观政策方面的信息，以及市场存在的风险等，使投资者有效了解市场风险、防范风险。
（2）201*年5月8日，下埔营业部与中国电信合作举办了201*年投资策略报告会，我司首席分析师文国庆做了《调控下股市、楼市何去何从》的演讲，为投资者下半年的投资策略提供了方向性的指导，参加人数3000余人。
（3）201*年9月5日，江北营业部与建设银行江北片区合作，主办了“201*联讯证券、江北建行多元化投资策略”讲座。营业部邀请到联讯资深的分析师姜海宇老师做了“港股市场投资策略及
操作”的报告、邀请到总部投研中心金融行业分析师沈龙珊老师做了“国内市场投资策略及操作”的报告以及华宝兴业基金管理有限公司专业人士做了“如何做好个人资产配”的报告，不仅将联讯证券最新的研究成果与投资者分享，及时将我公司对大势的研判、行业热点的分析、投资策略及风险提示等信息及时传达给客户，帮助投资者更好地把握市场趋势，而且还让投资者更好的了解各种金融理财产品的作用、差异以及风险与收益特征。
2、做好融资融券、股指期货风险揭示工作
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上半年，为迎接融资融券、股指期货业务的顺利推出，我司总部客服中心在总部与营业部层面分别组织了融资融券、股指期货专场知识培训与考核，以提高员工业务知识水平，切实提升投资者教育的服务能力。营业部利用股民学校机会，在上半年开设多场融资融券与股指期货专题讲座，受众人数达一千五左右，使得投资者对创新业务有了进一步的了解。
3、深入开展普法宣传与反洗钱活动
我司制作并印制了反洗钱宣传手册，向公司员工与客户派发。宣传手册内容重点是反洗钱相关法律法规摘要、洗钱的定义、洗钱的主要方式、洗钱的危害和反洗钱的意义等。营业部借此机会，以多种形式深入开展“反洗钱宣传月”活动，重点向投资者介绍、宣传开展反洗钱工作的重要意义和典型案例分析，做好反洗钱舆论宣传工作，使广大投资者认识到反洗钱工作的重要性，增强投资者自我保护意识。
4、积极组织与参与各种投资者教育活动
（1）参与“我服务，我先知”投资者教育能手评选活动为进一步深化投资者教育工作，交易所联合中央电视台、新浪网等10家媒体开展“我服务、我先知”投资者教育能手评选活动，我司积极组织员工参与评选，我司演达营业部的彭露、江北营业部的吴
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新婷，最终在经过“初审网络投票专家委员会评审”等严格的评审程序后，分别获得此次活动的三等奖与优胜奖。此次一线投教员工的获奖极大鼓舞了一线员工的士气，同时也是对我司投教工作的莫大肯定，。
（2）股指期货知识竞赛活动
为配合做好股指期货市场投资者适当性管理，进一步加强投资者教育工作，引导投资者正确认识股指期货的风险，理性参与股指期货市场，我司高度重视广东证监局与广东期货业协会联合举办的股指期货知识竞赛活动，向各营业部下发了《客服201*年7号文关于认真做好开展股指期货知识竞赛活动的通知》，并联合营业部客服部门与营销部门，积极发动广大投资者及社会公众参与此次活动。惠州地区四家营业部在此次活动共回收有效答题卡1093份。该活动取得比较好的效果，受到广大投资者的广泛好评。通过此次活动，一方面让我们员工熟悉了股指期货业务规则，另一方面可以让对股指期货有兴趣的投资者和社会公众更了解股指期货知识，起到了积极的宣传教育效果。
201*年5月18日，经主办单位评议，《中国证券报》公布了活动优秀组织奖的获奖名单。辖区343家证券期货经营机构中共有20家机构获得该奖项，我司下埔路证券营业部名列其中，这是对营业部认真、细致的活动组织工作的极大肯定！
（3）“投资者教育先进单位”评选活动
在201*年7月份广东证券期货业协会开展的“投资者教育先进
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单位”评比活动中，下埔营业部被中国证监会广东证监局及广东省证券期货业协会联合表彰授予“投资者教育先进单位”的荣誉称号，成为惠州地区唯一一家获得此殊荣的营业部。
（4）积极参与“资本市场20周年网上竞赛”活动
中国投资者保护基金在201*年8月10月举办了“资本市场20周年网上有奖知识竞赛”的活动，活动不仅可以帮助投资者普及证券知识，还可以借机向投资者倡导成熟理性投资理念，促进资本市场改革创新发展。我司积极发动公司员工及广大投资者参与，获得“资本市场20周年网上有奖知识竞赛”优秀组织奖，并获得参加201*年12月14日在北京举办“资本市场20周年网上有奖知识竞赛现场竞答暨颁奖仪式”的机会。截止到活动结束日，我司共完成12408份有效答卷，发动投资者和员工达9600多人参与竞赛。
（四）加强与媒体合作，扩大投资者教育范围
在资讯发达的今天，投资者随时随地受到新闻媒体等媒介的影响，因此投资者教育要充分发挥好新闻媒体传播快、受众广的优势，扩大投资者教育范围。在与媒体合作方面，我司积极借助媒体的影响力，向投资者传送最新的股市资讯，及时解答投资者的咨询。
1、201*年2月，下埔营业部与《东江时报》合作开展了“联讯证券理财面对面”、“股民学法大讲堂”活动，参加客户人数达500人次。
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2、201*年11月，借助我司与惠州电视台开展合作之际，惠州地区四家营业部分别派驻特约财经评论员对当日证券市场走势及热点财经新闻进行点评。
3、201*年12月4日，南通营业部在“12.4”全国法制宣传日中与南通经济广播电台合作，宣传法制知识，讲解如何防范非法证券活动的普法知识。
（五）加强员工培训工作，确保投资者教育工作水平的不断提高教育工作者的素质、业务水平是投资者教育工作质量的保障。我司对投资者进行教育的同时，也加强对员工的培训和教育。
我司不仅注重员工证券基础知识和业务技能的培训，还重视法律知识的培训。公司总部及时向营业部转发最新的法律法规和监管部门的通知文件，要求营业部组织员工，认真学习文件中的精
神。营业部积极组织员工参加监管部门和协会及公司总部举行的各种培训，主要内容包括：《从业人员执业年检培训》、《反洗钱基础知识培训》和《证券从业人员合规教育培训》等，并保留相关培训档案。
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营业部对投资者教育工作的进展情况进行定期总结，不断学习投资者教育的先进经验，创新投资者教育工作方式。201*年我公司开展营销、客服人员培训达182次，培训人数涉及公司全体员工。
二、投资者教育工作经验与特色
在投资者教育的实践过程中，公司深刻地体会到做好投资者教育工作不仅是保护投资者利益、保障资本市场平稳运行的重要举措，而且是证券公司树立企业良好形象、提升客户服务质量、提高客户忠诚度，实现差异化竞争发展的一个重要战略。当前证券公司经纪业务同质化竞争形势日益严峻，尤其是新设营业网点放开后，“佣金战”愈演愈烈，在这种情况下，证券公司的竞争优势已经逐步从核心的交易通道服务转为无形的附加服务，而投资者教育即是附加服务中一个极为重要的方面。可见，加强投资者教育是证券公司把握当前市场机遇，实现服务转型的必然要求。近几年来，尽管市场行情跌宕起伏，行业竞争风云变幻，但公司一直保持着较好的发展态势，这与公司持续深入的投资者教育工作是分不开的。总结近年来投资者教育工作的实践经验，我们认为以下几点对于做好投资者教育工作非常关键：
（一）领导重视，有合理的组织制度安排
投资者教育贯穿于营业部日常工作的方方面面，是一项细致而繁琐的工作，需要一定的人力物力资源的持续投入，但它却是一项“隐性”的工作，工作成果需要长期不懈地积累才能显现出来，如果没有领导的高度重视和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打鱼，两天晒网”，难以取得实质效果。除此之外，还必须要有组织制度上
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的合理安排。在工作岗位描述中需明确员工在投资者教育工作中所承担的具体责任，再通过适当的考核办法督促员工有效地执行以及合理的激励机制鼓励员工在投资者教育工作中争当先进、大胆创新。
（二）内容丰富、通俗化，形式多样化
中国证券市场的快速发展吸引了众多的投资者群体，而规模最大的是中小投资者，这也是接受投资者教育最重要的群体。在众多的中小投资者中，由于自身禀赋和生活环境的差异，每一位投资者对投资者教育的需求都不相同，这就要求投资者教育的内容要丰富，形式要多样化。投资者教育的内容不仅要覆盖风险提示和投资决策，而且要包含个人资产管理教育和市场参与教育等深层次的内容。同时内容要通俗易懂，方能被众多投资者理解和接受。在形式上，可采用印发投资者教育宣传资料、在报刊媒体开设投资者教育专栏、在电视电台播放投资者教育公益广告、与有关公共机构合作开办讲座论坛、开办投资者见面会和开设投资者服务热线等多种形式，满足各类投资者的不同需求。此外，还可通过举办文艺汇演等大众娱乐方式来把投资者教育寓教于乐。
（三）紧跟形势，把握重点
在投资者教育工作的开展过程中，要正确把握政策动向和市场发展趋势，在确保投资者教育工作方向正确的前提下，根据自身业务的特点和投资者的类型，制定阶段性的投资者教育工作重点。近几年，证券市场波动较大，既经历了201*年如火如荼的暴涨，也感受了201*年惨不忍睹的暴跌，由此监管部门也确立了以“风险教育”作为投资
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者教育重点的基本原则，这对于新入市的投资者来说尤为重要。当然，在不同的阶段，投资者教育的重点也不尽相同。在牛市阶段，当投资者热情高涨，被上涨冲昏了头脑的时候，着重需要做的是风险提示；到了熊市时，更多的是要做好投资者的安抚工作，培养投资者良好的心态和价值投资的理念；当推出创新业务或者产品，如创业板、融资融券、股指期货时，则以普及知识为当务之急。
（四）投资者教育与自我教育相结合
员工投资者教育工作的积极性和有效性与其对投资者教育的认知密不可分，因此，要做好投资者教育工作，就要在开展投资者教育的同时，对自身员工，尤其是营销人员和一线客服人员加强培训。营销人员与一线客服人员是证券公司与投资者沟通的第一桥梁，新入市的投资者大多是通过一线员工来了解证券市场、证券公司以及具体的证券品种的，因此，营业部需要有针对性地制定营销人员和客服人员内部培训计划，并建立起一套规范化、常态化的内部培训师培养和激励机制，要求所有营销人员和客服人员不仅要通过基本的证券从业资格考试，还要不断学习最新法律法规、及时掌握市场动态、提升投资者教育技巧，成为一支专业化的高素质队伍，将投资者教育融入到日常工作的每一个细节。
（五）投资者教育与提升客户服务相结合
证券公司营业部作为直接与投资者接触的中介机构，其承担的投资者教育的职责绝不仅仅限于让投资者理解证券市场“买者自负”的原则和“股市有风险，入市需谨慎”的警示，“授人以鱼，不如授人
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以渔”，更重要的是将投资者教育与提升客户服务相结合，通过投资
者教育不仅要培养出成熟的投资者，还要培育出忠实的客户。
（六）“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈在投资者教育工作方面，每年我司客服中心都将汇总各营业部上一年度投教工作情况，总结营业部有特色的、有创新的做法，组织各营业部交流、借鉴、学习，并查找投资者教育工作中不足之处，并将此加入下一年度投资者教育工作计划内容，要求营业部完善过去投教工作不足之处。
在证监会、证券业协会、交易所、中登公司等监管部门向证券机构下发有关投资者教育的通知或交流文件时，总部客服中心将及时组织员工学习相关文件精神，并据此撰写通知或指引，向营业部下发。营业部收到通知或指引后，投资者教育负责人则组织相关部门员工集体学习相关文件。然后投资者教育负责人负责相关通知或指引内容在营业部层面的落实执行。执行过程中，营业部投资者教育联系人随时与总部客服中心投教专员联系，反映相关工作进度，反馈执行过程中遇到的问题；总部客服中心投教专员则定期或不定期对营业部投资者教育工作方案、工作进度、工作成效进行通报。正是缘于这种“自上而下”统筹规划，“自下而上”执行反馈机制，使得我司今年的投资者教育工作取得较大成效，亮点不断。
三、存在的问题
经过共同努力，我司今年投资者教育工作取得了有目共睹的成绩，但是我们也意识到投资者教育工作仍然面临诸多的困难，存在很
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多的不足，甚至有些是需要业界同行共同努力才可以解决，主要有以下几个方面：
（一）客户分级标准不一，适当性管理缺乏依据
目前，整个行业客户分类没有统一的标准作为指导，风险测评内容五花八门，同一个客户可能在A券商提供的风险测评中结果为高风险承受能力，转到B券商得到的结果可能就是低风险承受能力，测评结果的科学性、合理性存在折扣，而把测评结果作为为客户提供适当性服务内容的标准就更加缺乏依据。客户划分应当具有业内统一认可的划分标准，在此标准下的客户进一步细分则可根据券商自身情况自行制定，同时依据细分的结果提供相应的服务。
（二）投资者教育成效较难直接体现
由于投资者数量众多，投资者教育知识及内容缺乏针对性、时效性，难以对投资者形成吸引力，投资者缺乏积极性，在有效性配合方面存在保留，从而导致教育效果不甚理想，投资者教育成效目前仍较大程度取决于投资者的配合程度。如果投资者配合意愿低下，则投资者教育成效会大打折扣，甚至会较难推进。
（三）服务标准化程度有待进一步完善
标准化服务是建立统一服务品牌的必须，也是投资者满意的基础。目前，我司在开户、回访、投诉处理、流失客户管理等方面已建立了一套完整的一体化服务标准，但工作人员在具体的执行方面尚存在一定的差异，服务人员的服务能力和服务素质有待进一步改进，服务的标准化程度仍需进一步提高。
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四、201*年投资者教育工作安排
从整体上看，我司201*年的投资者教育工作成果明显，投资者教育风险意识明显增强。对于即将到来的201*年，市场仍然存在很多不确定因素，投资者教育工作任重道远。201*年我们仍会将投资者教育作为工作重点之一，继续健全相应的工作制度，明确岗位职责，我们将投入和保证足够的人力、物力和财力，保障投资者教育各项工作落到实处。
（一）落实各项制度，确保工作的长期性
继续落实各项投资者教育制度，从制度上落实投资者教育工作体系，强化投资者教育工作的责任，确保公司投资者教育工作的长期性。
（二）细分客户，精细化管理
客户细分是成熟市场适当性管理的基础，而我司目前的客户分类仅仅处于初级阶段，给客户的精细化管理带来不便。201*年公司将着力筹划建设客户管理管理营销服务平台，在系统支持的基础上通过系统化、自动化的风险管理，进一步提高我司对客户分类管理的能力。同时，实现客户分类管理，能在一定程度上解决投资者素质参差不齐的现象，对不同的客户进行不同的投资者教育方案。客户分级服务管理计划有效地将给个性化的投资者教育传递给不同的客户，做到分类实施教育，有效传递的效果。
（三）完善投资者教育工作档案，满足个性化需求
目前的投资者教育工作虽然做到了一定程度的留痕处理，但档案制度的建设一直比较薄弱。从规范化的角度出发，完善营业部层面的
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投资者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成营业部与总部客服中心间的投资者教育信息报送和反馈制度，建立投资者个人投资者教育记录档案，并配合相关考评制度是必然趋势。
（四）加大督促检查力度，确保投资者各项工作落实到实处制定投资者教育活动开展情况的检查计划，明确检查时限，层层抓落实。在考核体系中继续完善考核标准，处理好发展业务与开展投资者教育的关系，要把投资者教育融入公司业务的各个环节，力争客户开发到哪里、创新业务发展到哪里，投资者教育工作就延伸到哪里。
（五）整合公司资源，大力推广投资者教育工作
我司已建立了网站、客服呼叫中心、三位一体短信平台、手机炒股、行情软件等客户服务平台，CRM平台则正有建设中。我司明年将大力整合公司平台资源，实现资源的合理运用，推动客户信息电子化存储，提供覆盖面广、全方位、分层次、符合投资者需求的投资者教育管理平台。
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