优质服务总结报告1
优质服务总结汇报
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅仅是管理的综合体现，而且直接影响经营效果。今年，酒店的服务主题是“深入式体贴式服务”，对四心的服务要求更加细致与深入，要求各岗位员工将优质服务精神真正融入到对每一位宾客的服务当中。全年我们涌现出了许多的精典服务案例，通过今天的总结会，请允许我不仅代表自己，也能代表酒店感谢那些在平凡的服务岗位上用心和奉献的同事们，因为你们，酒店的优质服务工作才得以传承和发扬，因为你们，绿之韵酒店服务品牌才得以坚强和美誉！同时，我也必须向给我们的每一次服务工作做出培训、指导和支持的各位训导师、培训师表示由衷的感谢！
“红色之心”雪中送炭，体贴式服务，想客人之所想。客人是花钱来消费的人，根据人性的特点，一般的人都会需要或者提出更多的服务要求，被达到了才会有满足和满意感。作为一名服务工作者的我们就必须本着客人就是我们的家人，要像照顾家人一样无怨无悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是七月份一个炎热夏天的晚上，蓝思科技周群辉董事长带领高管一行20余人来V栋别墅绿韵轩用餐，餐饮部的同事在领班汤巧秀的带领下早早的做好了开餐前的准备工作，晚上6点周董到来时，因为平时这位女强人周董非常严肃，批评的时候多，很少和我们言语，即使是2年前我们突如其来地为她丈夫祝贺生日，当时她虽然表示出惊喜但也只是淡淡地说了句“哦，我都忘记了，亏得你们还记得。”细心的同事互相提醒着周董的习惯爱好，小心翼翼地但又始终保持着微笑地为她服务着。一桌子的客人们都吃喝得尽兴畅快，聊得开心，八点左右，大部分的客人陆续先行离开，但席间听出周董等六位客人交谈内容，似乎没有马上离开的意思，这时，汤巧秀想到得重新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那样凌乱，而能让还在继续用餐的客人仍然有良好的食欲。九点钟，听到周董说她喜欢吃海鲜还不经意的说到：“今天的白灼虾好吃，但现在冷了怕吃了肚子会不舒服。”汤巧秀马上上前建议说：“周董，帮您把虾子加工为椒盐虾好吗？”虽说这是一句很平常的建议，却让周董很是意外，也很高兴。周董这时微笑地看着我们说：“小妹今天服务得不错，我要打电话给你们胡董。”便听见周董对电话里说：“胡董，我今天把你的别墅占用了，你这里的小妹很不错，服务很好！”我们连连微笑着答谢：谢谢，这是我们应该做的！当天客人们一共喝了18瓶红酒，只到用餐完毕时已是晚上的十一点多了，汤巧秀一直为她们服务到最后并在门口送别客人，此时周董很感激的一手握着汤巧秀的手，一手翻看这她的铭牌，嘴里念着她的名字“汤巧秀，秀秀，很好。”还一再表示感谢“小妹，不好意思害你这么晚下班了。”并说还要打电话给胡董事长，感谢他培养出了如此优秀的人才。”“谢谢您，周董，欢迎您下次光临！”四年的记忆里，这位女大企业家从来没有表扬过我们，今天这样是对酒店服务工作的肯定。虽然这样的接待对我们同事而言非常辛苦，接下来的收餐收尾工作还需要几个小时，回到家已经是深夜1点多了，但我们的心情特别好！而且这样的心情没有因些一次接待的精彩而停止，我们每天都在演绎着感动客人，被客人感动的服务故事。“绿色之心”，通畅捷达，尊享VIP服务。我们酒店目前虽然是园区唯一的星级的酒店，但配套设置与部分客人的档次还不接轨，真正的商务客人并不认同和看好园区包括我们这家酒店，认为配套设施档次和服务不能达到他们的要求，他们更钟情于长沙及浏阳市区的星级酒店。我们酒店的服务理念，是把每一位客人当作家人来招待，更把每一位进店的客人当
作VIP客人来尊重和接待，服务好每一位贵宾。9月24日中餐，管委会周凯主任设宴招待一位投资专家，因人员不多安排在“禹舜洞阳”包厢内，由许文年负责服务工作。记得当时客人走到包厢门口时脚步却迟缓地停了下来，“这是我们工业园的三星级酒店也是最好的酒店，先生请里面请。”许文年连忙迎上前去向客人问好，很热情的将专家请到了主宾位上，客人落坐后，在给客人斟茶、上香巾、撤筷套、铺口布等一系列服务过程中，许文年注意到了专家的表情：非常不情愿，很冷漠，面无表情话也很少，而其他陪同的包括凯主任在内都在小心翼翼的说话，眼里看到此情况，许文年暗暗想到我知道该怎么做了，我要把服务做得更周到更专业！不能因为我们的服务而给客对园区给管委会留下不好的印象。当其他客人给专家递上一根香烟时，我轻快步走到专家的右侧，为他点烟；上第一道菜后，我就开始为客人斟酒，每一道菜我都很清晰的报上菜名，客人的酒杯空了，我马上给他斟酒，对他提出的关于菜式的问题，认真予以解答，每次服务都是以专家为主并不时暗示以提高客人的身份。慢慢的，专家开始话多起来了，脸上的笑脸丰富了，里面的气氛也开始升温了。当最后一杯酒的时候，这位专家贵宾主动站起身来，高举起酒杯很大声的说：“浏阳山好、水好、服务更好，你们是三星级酒店、五星级服务。”我感悟到客人是特意说给我听的，在场的其他客人都会意的笑了，都舒了一口气。凯主任临走的时候，轻轻的拍了拍我的肩膀，向我点了点头并报以微笑示意。尊重客人，我们的工作才能体现价值，来之不易的一句赞美，告诉我们，要挑战服务无极限。
“粉色之心”，温馨关爱，真心感恩，回报客人。每一个人，都需要关爱与呵护，我们在关爱与感恩中成长，社会才会和谐发展。刘艳波老师是公司的经销商，每年经常来公司办理相关的业务，每次都会住在我们酒店，也是酒店的常客。酒店每一位同事都知道刘老师的生活习性，什么时候起床，什么时候去公司办理业务，什么时候用餐，客房部的同事更是到点都会提前将服务工作提前做好。刘老师似乎也很习惯了我们的照顾，刘老师会经常留客房的同事在房间里聊聊天、谈谈心，有时也向我们发泄她自己的烦恼和情绪。有一次刘老师身体不舒服，细心的邵佳良在做卫生的时候看到及时询问刘老师的身体状况，发现刘老师感冒了，很冷。小邵及时的放下手中的工作给刘老师加被子、泡热茶，还交待其它同事对刘老师嘘寒问暖，对刘老师照顾的很周到。刘老师房间住客人较多，客房同事都是不厌其烦地提供这样或那样的服务和帮助，让她们非常满意。董小青、邓雪梅看到刘老师参加会议很忙，卫生间里留有很多没来得及清洗的衣服，便利用空余时间把衣服清洗干净并晾干。刘老师生日意外得到的全体员工精心准备的一份生日贺礼和水果，更是令刘老师倍感贴心和温暖。是啊，经销商们是酒店的重要接待对象，在市场上辛苦操劳的经销们回到酒店，便是回到了温馨的家。为我们从心底感谢各位老师在市场的上辛劳，正是有他们的艰辛劳动，才会有绿之韵进一步发展和壮大的。我们把对她们的感谢化作体贴周全的服务来回报！
深入体贴式服务案例远远不止这一些：餐厅服务员汤和平为感冒的经销商老师泡热水、刮痧送感冒药；汤平安在卫生间发现汤雪芹女士裤子拉链坏了，二话没说到宿舍拿来针线修补好；客房董小青阿姨帮长住客张双齐的裤子带回家剪裁后只说了一句：你和我家孩子差不多大小；餐厅阎有胜等候曲连菊老师鞍山团队到晚上11点就为了给她们提供一顿可口的饭菜；客房邵佳良罗波帮第二天参加首届讲师选拔赛的老师熨烫西服；还有鲁云芝、田素英、柳娟、张益枝、罗慧萍、彭再雨、瞿鲜花、宋秋礼、苏翠英、陈洁、周安乐、杨荆花等等、等等，我没有办法在这里一一点到所有倾心为来绿之韵酒店服务的各位优秀的同事的名字，但她们的名字以她们最平凡的工作铭记在每一个宾客的心里。有客人这样说：让我最为感
动的不是美食，也不是宾馆的美观，而是服务人员的诚实服务，我相信是这是服务的最高境界！也有外国客人这样说：希望下次你能继续为我们服务！也有记者这样说：感谢胡总培养出如此兰心慧质的职员！更有新郎这样说：厨艺高超扬四海，美女服务耀三相！
关爱和感恩，让我们每个人都健康的成长着。
“蓝色之心”，全酒店联动，倾心解决在服务过程中出现的问题。在酒店工作中，服务是个体，优质服务则是每一个个体的配合必须的结果。九楼多功能会议厅是公司经销商们开展工作的重要场所，下属经销商的发展壮大主要靠会议培训，因此会议培训的接待也是酒店的主要接待工作，会议工作做好了，下属团队的发展就成功了一半。因此每一场会议接待，大堂副理都要提前与负责人反复联系确认，落实好接待中的每一项工作，并落实到位于每一个部门。前台的热情接待与合理排房，客房的洁净与温馨，餐厅口味与份量，都是以经销商们满意所注重的前提，热情有礼貌能让我们接待自如。但其实每一次的会议接待，我们要面对却是大量的不可预见甚至看不到的服务工作。一场会议接待人数都在400人左右，参会人员来自不同的地区，受的是不同学历的教育，个人成长历程也不尽相同。要做得好令大家都满意的确需要花费接待员不少的心思与心血。无数次的卫生清扫，我无数次地体验这样的经历：有时从会场出来一个老师抽根烟解解馋，却将烟灰随地掸掸；有时出来一个老师到会场外透透气，却随地吐个口水吐口痰；有时出来一个老师上上厕所，擦手的面巾纸却随手仍在地上；有时再出来一个老师吃个零食，却将壳屑走到哪儿丢到哪儿。这些我都必须及时的处理好，不能影响到会议厅公共区域的卫生与整洁。记得有一次我正在会场扫地，一位老师从会场内走出来，突地扔下了一个纸巾团，我看到了连忙去清扫，刚走几步，这位老师又扔下了一个抽了一半还在燃烧着的烟头，我面带微笑地走到他面前将烟头熄灭后清扫干净，再走了几步，他又扔，就这样他扔我扫，我扫他扔，反反复复不下十个回合。散会后，这位作弄我的周老师留了一封信在前台，信里说道：其实我是故意为难你们的，不但为难了会议接待员，而且我在前台分房时也制造了麻烦，对客房的卫生也提出了要求，不过你们都能冷静地解决。特别是你，在我不下十次的举动中，你一直保持着微笑让我很感动很感动，也让我对这个行业、对公司更加充满了信心。当我看到这封信，也更加坚定了我要用真诚的微笑和服务来回报每一位客人的决心。
今年我们培训会议一共470场次，比去年增加67场次，收到徐华老师、正大体系、宁乡团队、生态纺织系统、鞍山团队、金航系统、金洋体系、光明体系、新蓝天体系、华翔系统、聚英团队、大成系统、道丞系统、三和体系、低碳事业部等等组委会及系统领导人的表扬，表扬我的同事在为保障培训会议圆满成功而提供的会场环境干净卫生，音乐播放准确无误，服务业务精干的成绩，我只是其中的一员代表，是你是我，是每一位普普通通的绿之韵人代表着酒店诠释服务二字的精髓和对绿之韵家人的那份爱。
优质服务是酒店永远的话题，201*年酒店又提出了“硬件提质，软件提升”，让客人感受体验式服务的更高要求。“家的服务理念”是绿之韵人的服务理念，为使之成为我们绿之韵酒店专有的“服务品牌”而更用心，更努力！
扩展阅读：一季度优质服务工作汇报
一季度优质服务工作汇报
201*年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。
三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末，将13月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：
1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。
二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。
三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。
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