营运管理部近三个月工作情况总结
营运管理部近三个月主要工作情况总结
营运管理部近三个月以来，以省分行开展的“精细化管理推进年”活动为契机，在茆行长的直接领导和关心下，在本部门全体员工的共同努力下，各项基础管理工作得到了夯实，内控管理水平有了明显提高，职工精神面貌和工作积极性有明显提升，工作执行力也有较大的提高。主要工作成绩体现在以下几个方面：
一、本级核算业务方面。从三月份至五月份，本级核算业务差错率连续保持零差错记录。本级预警信息及柜面业务监测信息均做到了及时处理和回复，各项内部账务处理及时、核算准确。在柜员权限方面，按省分行要求进行了认真清理，及时删除了不需要的权限，确保了柜员权限与其岗位职责的匹配，不存在超权限情况。五月份按省分行要求完成了本级表外业务专项清理工作。5月20日21日，省分行营运部副总经理杨俊旭携部分业务骨干就本级核算业务等七个方面的议题到我行进行了专题调研，我部汪兵、刘映红认真准备，对调研内容进行了认真的回答，调研取得了较好的效果。以上核算业务方面取得的成绩是全体核算人员辛勤劳动和努力的结果。
二、金库业务方面。从三月份至五月份，金库业务也取得了较好成绩。具体做了以下方面的工作：（1）对金库业务登记簿进行了全面自查和梳理，补充和完善了相关内容。（2加强了金库库房的管理。对金库零币实行了分类摆放、对成捆的现金及时进
行了打捆摆放、对单证库的部分不需用的单证进行了封包处理。同时组织了作废单证的清理销毁工作。并对金库监控探头进行了部分调整及新增，做到了金库监控无死角。（3）在广泛征求各机构和相关业务部门的基础上，制定了降低我行现金备付率的相关措施和考核办法，金库库存管理也取得了明显成效。三月份金库日均库存为1084万元、四月份金库日均库存为854.6万元，五月份日均库存为687.71万元，降幅均在19%以上，取得了较好的经济效益。（4）完成了出纳管理职责的移交工作。（5）规范了金库上门收款业务操作，制定了金库上门收款业务操作流程并上报省分行备案。（6）多策并举，有效降低了全行现金备付率。4月下旬，组织了一次对各网点所有残损币的清理上缴工作。5月份实行了双休日现金缴款业务，并及时在现金计划预约及残损币的上缴方面与当地人行沟通取得支持。全行现金备付率下降明显。一季度全行现金备付率为0.7%，四月份全行现金备付率为0.53%，5月份全行现金备付率为0.43%。以上金库业务方面取得的成绩是全体金库人员辛勤劳动和努力的结果。
三、运行业务方面。在分管行领导的高度重视和指导下，我行后台集中对账工作取得了阶段性的成果。主要工作有（1）制定下发了《中国建设银行池州市分行对账业务操作流程》，并上报省分行备案。优化后流程成效显著。突出表现为：全面完成了3月份重点客户的对账回收工作。通过一系列的措施，营运后台与网点、邮政人员的有效配合和共同努力，于201*年4月30日
全面完成了三月份重点账户的对账回收工作。其中纸式账单441份，回收441份，回收率100%；网银账单52份，回收49份，网银改纸式账单3份，网银回收率100%。此项工作已进行了专项总结。四月份账单的回收率为100%。我行新对账操作流程的实施取得了阶段性的成果。（2）认真做好新对账系统上线前的相关准备工作。一是安排人员参加了省分行的集中培训，并及时组织了转培训；二是及时上报了设备需求；三是对相关人员进行了重新分工，做到职责明确，并安排人员参加省分行举办的对账系统扫描操作培训班。以上运行业务方面取得的成绩是全体运行人员辛勤劳动和努力的结果。
四、会计凭证扫描方面。（1）及时按质完成了扫描工作任务。（2）全面完成了东至支行会计凭证的塑封工作。（3）各机构柜员凭证重码、漏码及跳号现象逐月下降。以上扫描业务方面取得的成绩是全体扫描人员辛勤劳动和努力的结果。
五、工作中存在的困难与不足
尽管我部近三个月的工作取得了一些成绩，各项工作安全平稳运行，但基础管理工作仍很薄弱，精细化管理程度仍然不高，与领导的要求及期望仍有较大的距离，各项管理力度及工作质量仍有较大提升空间。存在的突出问题或困难表现在三个方面。
一是本级核算业务差错率控制目标任务艰巨。由于我部二月份一个月一般差错就发生了三笔，以后月份要确保零差错目标的实现，任务仍很艰巨；
二是全行现金备付率完成省分行的控制计划压力较大。由于在第一季度未完成省分行下达的控制计划数，中心金库日均库存数较大，缺乏办法和措施遏制网点和中心金库超库存，这给以后月份控制库存及现金备付增加了难度。加上全行存款增加的不确定性，使现金备付率完成计划压力较大。
三是完成半年、季度及年末集中对账工作压力较大。201*年12月份的全面对账暴露了我行在对账工作中存在的诸多问题，对账工作在全省排在末位。尽管我部在三月份、四月份对账工作中取得了阶段性的成果，但要全面完成今年的对账工作任务，倍感压力较大，任务繁重。有许多具体的工作要做。具体涉及网点的、后台的及客户等各个方面。
六、第二季度及以后月份的工作安排
第二季度本部门的主要工作任务仍是抓基础管理、降低现金备付率，控制核算差错、完成季度及半年的对账单回收任务及扫描的及时率。主要工作任务有：
(1)基础管理工作方面：以“精细化管理推进年”活动为抓手，深入推进我部各项工作精细化、流程化和标准化。重点工作是抓本部门会计基础升二级单位。本月要全面梳理本部门各业务条线存在的不足，及时补缺补差.具体按已制定的方案实施。
（2）降低现金备付方面：在广泛征求意见的基础上，适时推出考核办法，进行广泛调研，在保支付的前提下，最大限度降低库存。
（3）本级核算差错在第二季度要确保为零。要求核算主管认真审查凭证，认真勾对流水、加大责任心，充分发挥奖励约束机制的作用，使核算人员工作责任心和积极性充分调动。
（4）认真做好新对账系统的运行工作。第二季度各月份的对账单回收率要确保达到100%的目标。
（5）扫描的及时率要确保100%。(6)要全面完成部门存款营销任务。
201*年6月7日5
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运营管理部201*年度工作总结
在公司领导的决策和领导下，运营管理部自201*年6月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这201*年的工作，现总结如下：
一、各项工作手册的建立
运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。
随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。201*年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。
二、强化执行
在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。
三、培训管理
在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:007:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。
随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。
四、品质管理
在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。
目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。
五、投诉处理
201*年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管理角度出发，本着维护公司利益，且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理部更是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把物业费交了；还有清华苑9号楼1单元101号业主家水表产生了3000元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而帮助服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。
六、营销配合
201*年，物业公司在配合营销方面，配合长垣和封丘开盘及营销活动共计6次，运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的情况下，克服困难，对龙首苑和2080两个服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份举行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心更是想方设法满足营销活动需求，确保营销活动顺利开展。
另外，在封丘6月29日举行的开盘和9月7日的产品推介会上，物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展示了康居物业形象，受到了华星业和封丘社会各界的赞誉。
七、工作反思
201*年，运营管理部在康居物业发展史上写上了浓重的一笔，也取得了一些成绩，但是，运营管理部的工作距离公司要求还有很大的差距和很多的不足，现分析如下：
1、对服务中心员工培训不足，导致员工对工作职责不明，作业流程不清晰。
2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位，员工存在有偷懒现象。
3、对员工作业现场指导欠缺，致使员工工作方法不得当，走弯路，达不到目标效果。
改进措施如下：
1、加大对服务中心员工的培训力度，进一步明确各岗位职责，明晰作业流程，提升业务能力。
2、加大对各服务中心的检查力度。
3、加大对服务中心工作的指导，杜绝员工工作走弯路，提高工作效率。
201*年已经过去，运营管理部在全面总结的同时，也在全面的寻找更好的工作方法和突破，并不断完善自我，满怀信心的向201*年目标奋进。201*年，运营管理部紧密围绕物业公司发展战略，全方位、深层次实施物业服务转型升级，并不断确立和巩固康居物业品牌，强化富美地产品牌。
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