客户关系管理总结报告
客户关系管理电话营销总结
电子商务1022张翔
两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？
随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着电子商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。
市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费者的需求，从而更具竞争力。
客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度，还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
随着消费者的财富和知识的增长，特别是对网络知识的了解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；还有还有助于客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点，更好、更准确、更及时的满足客户需求，使顾客更愿意购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。
营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高，只有客户关系管理高效的数据收集，整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务，使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系，从而保证企业长久的利润来源。
客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果，那么客户关系管理在实际的企业中到底有什么作用？
提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门或管理人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。迎来全员营销时代。营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。
实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。
扩展阅读：CRM测试总结报告
CRM测试总结报告
编写：审批：杨帆日期：日期：201*-9-23
一、简介
1.测试背景
目前，企业面临的顾客、变化、竞争等压力，如何保住老顾客，如何发展新顾客，如何满足顾客不断变化的需求，如何处理贯穿售前、售中、售后的客户关系。基于这种要求，北京信息技术有限公司提供了e-CRM客户关系管理系统。e-CRM系统主要分为：e-Sales销售关系管理系统e-Expense销售报销管理系统e-Service客户售后管理系统2.测试目的
本文档是北京信息技术有限公司调查了许多公司，总结公司的销售管理流程，然后编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。3.测试范围
本系统包括e-Sales,e-Expense,e-Service三个子系统。e-Sales销售关系管理系统是一个以商机管理为核心的销售管理系统，功能包括：客户联系人销售机会商务活动管理活动管理回顾销售分析报表设置e-Expense报销管理系统是一个以市场销售报销为核心的报销管理系统。功能包括：我的报销我的借支审批结款项目报表系统设置我的设置e-Service售后管理系统是一个以客户售后管理为核心的系统。功能包括：故障记录管理RMA管理报表客户调查报警规则知识库客户管理系统设置4.参考资料
《海南在线e-CRM客户关系管理系统系统需求说明书》《CRM系统需求文档》《CRM测试计划》二、测试环境
1.硬件环境
IntelCeleronCPUG1610@2.60GHz；2.00GB内存；1024*768显示器；2.网络平台
安装并配置了TCP/IP协议；3.数据库平台
eExpense数据库选择的是Sybase,但也可选择Oracle、Sybase、或MicrosoftSQLServer数据库。eExpense数据库可成功完成不同数据库间的数据移植；4.浏览器MicrosoftInternetExplorer5.0及以上版本，必须预先安装。三、承担的工作
我们小组的成员有：潘彬、杨帆、杨森、张雨晴、王超。我们小组的分工是这样的：潘彬是测试组长，杨森是测试副组长，杨帆、张雨晴、王超是测试员。
我们所做的项目是《CRM客户关系管理系统》测试，我们小组在各个阶段都有具体的分工，项目主要分为人员分工、需求分析、计划方案编写、编写测试用例、使用自动化测试工具、测试系统BUG、编写系统性能测试计划、系统测试总结报告编写，共8个阶段。1.人员分工：得知任务后，我们马上在小组里面进行了职位和工作任务的划分2.需求分析：小组所有成员对项目的需求进行了分析
3.计划方案编写：参与测试文档计划的编写，测试组长对组员进行了细分工，强调工作重点
4.编写测试用例：各个组员编写了自己所负责模块的测试用例5.使用自动化测试工具：我们使用了自动化测试工具QTP对各模块进行了测试
6.测试系统BUG：我们根据测试用例对系统进行了功能测试7.编写系统性能测试计划：我们组分配了杨森和张雨晴编写系统性能的测试计划
8.系统测试总结报告：我负责编写系统测试的总结报告
四、时间分配
阶段项目启动阶段需求分析阶段内容熟悉测试项目课时0.5天授课安排第一个工作日第一个工作日分模块熟悉需0.5天求测试计划阶段编写系统总体0.5天测试计划第二个工作日测试大纲阶段设计和评审测0.5天试大纲第二个工作日测试用例阶段在QC中设计测0.5天试用例第三个工作日单元测试阶段编写单元测试0.5天第三个工作日计划，运用JUnit和代码评审方法进行评审编写自动化框运用QTP进行0.5天架结构重点模块的自动化框架结构编写执行自动化测提交缺陷到QC0.5天试手工测试中提交缺陷到QC0.5天中性能测试阶段编写性能测试0.5天计划性能测试总结执行性能测试，0.5天报告编写性能测试总结报告第六个工作日第六个工作日第五个工作日第四个工作日第四个工作日五、测试流程
组员对该项目进行需求分析需求分析评审编写测试大纲测试大纲评审编写测试计划测试计划评审
组员确定所负责模块的测试项分配人员搭建测试环境组员编写测试用例测试用例评审
执行测试用例进行功能测试使用自动化测试工具进行测试编写缺陷报告缺陷报告评审组员编写性能测试计划组员编写测试总结报告
六、缺陷统计
用例总数执行用例数通过用例数未通过用例数缺陷报告数310条208条106条102条86条七、缺陷展示
employee_defect_02
所属模块测试时间缺陷优先级严重级别e-Expense201*-9-22urgentlow缺陷编号employee_defect_02版本测试人员杨森3.测试环境预置条件简单描述WindowsXP程序已运行，并进入e-Expense，点击“员工类型”按钮拖拽浏览器窗体大小，排版混乱。详细描述1进入eExpense系统设置员工类型2鼠标拖拽浏览器窗体至最宽3鼠标拖拽浏览器窗体至最窄、4鼠标拖拽浏览器窗体至最高5鼠标拖拽浏览器窗体至最低总是缺陷重现率
employee_defect_03
所e-Expense属模块测201*-9-22试时间缺urgent陷优先级严medium重级别测WindowsXP试环境预程序已运行，并进入e-Expense，点击“员工类型”按钮置条缺陷编号employee_defect_03版本3.0测试人员杨森件简员工类型编辑框输入非法字符，提示框信息为乱码单描述详1进入eExpense系统设置员工类型细2在员工类型编辑框中输入!@#$%^&*描3点击确定按钮述缺总是陷重现率附件
八、收获和成果
熟悉具体项目的测试流程
进一步熟悉工具QC、QTP、LoadRunner的使用增强了团队合作的能力
加强了风险防范的意识和处理能力
加强了工作的规范意识（如文档、流程的规范化）
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