《客户关系管理》上机总结李盼盼
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学院课程名称课程类型教师评语教师签名：年月日专业班级实验项目名称实验日期学号姓名开课实验室成绩客户关系管理XtoolsCRM软件模拟操作模拟演示实验指导教师一、上机目的XToolsCRM是专门为国内中小企业设计和开发的功能齐全、简便易懂的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。XToolsCRM的基本功能有工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。通过对XToolsCRM软件平台模拟上机，主要让学生初步了解该软件的架构，熟悉其各功能模块操作。二、上机内容1、客户管理；2、销售管理；3、市场管理；4、客户服务管理。三、上机思考题（一）什么是销售漏斗？销售漏斗形状受哪些因素影响？销售漏斗是一个非常直观的销售机会状态统计报表。通常情况下，把每一个阶段的销售机会的数量用一个横条图代表的话，因为每个阶段的数量不一样，所以横条也就有长有短，如果把所有的图按照阶段靠前的在上的规则进行上下排列的话（比如“需求了解”阶段的客户就应该排在“签订合同”的客户的上面），由于一般情况下整个销售机会中阶段越靠前数量越多，阶段越靠后数量越少，所以整个图形为漏斗状，因此叫做销售漏斗。销售漏斗仅统计状态=跟踪的销售机会，它的高度取决于企业对销售机会阶段的定义，阶段选取的越多，漏斗就越高。漏斗横条的长短主要与主要包括，各阶段机会数量和各阶段机会预期金额（二）合同、订单、店面型销售单的区别；1.合同和订单、店面型销售单都用来管理客户的合约2.合同管理由：合同、交付计划、交付记录组成3.订单由：订单、发货单组成4.如果涉及到产品库存，必须使用订单或店面型销售单，只有订单和店面型销售单可以生成出库单5.店面型销售单是对订单的操作优化，操作效率更高合同适合于服务类合约或产品较少的合约：当管理服务类合约，比如：技术服务、咨询服务、旅游等，使用合同。合约涉及到产品种类较少，比如一个合约只涉及1-2个产品，也可以使用合同；订单适合于产品种类较多的合约管理：在一个合约里，客户购买了几种甚至几十种产品，使用订单管理更方便；店面型销售单用于店面型销售、柜台销售或者钱货两清的销售方式：特点是一个单据完成订单、明细、出库、发货、回款的全部记录，操作效率更高。订单的特殊性：订单可以由报价单直接生成，也可以新建订单，订单还可以生成出库单。店面型销售单的特殊性：店面型销售单在没有被执行完成时，其出库、发货和回款记录均不生效，只有合约金额、产品明细生效，被执行完成后，店面型销售单的全部数据生效。统计数据时，合同、订单和店面型销售订单在一起统计，交付计划和订单明细在一起统计，交付记录和发货明细在一起统计，应用建议：可以只使用合同；可以只使用订单或店面型销售单，也可以根据合约情况混合使用。（三）印刷品和礼品的管理中的库存能手工填写吗？如果不能，库存数量是如何生成的？不能实现库存的手工填写库存数量=印刷品或礼品的期初总数量-印刷品或礼品的领用数量（四）在XtoolsCRM中能够实现数据钻取功能吗？如果可以实现，如何操作？能实现数据钻取功能。如看到一个统计表时，看到的均为统计数据，或者求和、或者计数。比如：5月份代理收入是28910元。但是如果我们希望看到这个统计值是由哪些数据算出的，或者深入查看符合该条件的收入明细，则需要使用钻取功能。点击统计表中带有下划线的数，查看详情，既得出有哪些数据统计得出这个值。如：更多-库存台账，生成台账后，确定期初和期末日期，选定仓库，确定产品价格基准，点击生成库存台账。可以看到，入库合计和出库合计支持数据钻取功能。如上图中的1500，26，25等，均带有下划线。这些数据可点击进入查看详细，即：由哪些数据统计得出这个值。四、对本上机过程及方法、手段的改进建议通过这些天的上机课程，使我进一步了解到了xtoolsCRM的各项具体功能，同时自己也亲自练习了一遍，感觉这款软件非常的实用。通过对合同、订单的添加编辑等操作，使我进一步了解到了企业客户订单和资源的管理流程。对销售漏斗以及销售漏斗的影响因素等方面有了具体的了解。同时对xtoolsCRM的数据钻取功能也有了一定的了解，虽然不是很清楚，但大致的理念以及基本的操作步骤都非常清楚。客户管理流程：更多客户列表，进行企业客户，个人客户的添加删除，信息的查询和修改；帐户数据字典，可以进行客户行业、客户信用等级、客户来源和客户种类等指标的编辑。改进意见：有些操作步骤虽然会按要求操作，但是其中的缘由却不是很清楚，因此希望增加一些说明性的内容，方便刚刚入门的同学的理解。
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《客户关系管理》上机总结
学院经管学院课程名称课程类型专业班级商务101学号实验项目名称100207109姓名王雪波开课实验室成绩客户关系管理XtoolsCRM软件模拟操作经管楼D204模拟演示实验实验日期16-17周周四第3、4大节指导教师卢艳丽教师评语教师签名：年月日一、上机目的XToolsCRM是专门为国内中小企业设计和开发的功能齐全、简便易懂的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。XToolsCRM的基本功能有工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。通过对XToolsCRM软件平台模拟上机，主要让学生初步了解该软件的架构，熟悉其各功能模块操作。二、上机内容1、客户管理；2、销售管理；3、市场管理；4、客户服务管理。三、上机思考题（一）什么是销售漏斗？销售漏斗形状受哪些因素影响？所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是用于实现售前分阶段管理的常用工具。影响因素：（1）数据类型配置：初期沟通，需求分析，方案制定，招投标/竞争，商务谈判，合同签约等；（2）每个阶段的机会数量；（3）阶段靠前的在上的规则（二）合同、订单、店面型销售单的区别；答：合同和订单、店面型销售单都用来管理客户的合约（1）店面销售的特点是快速，店面型销售单的主题可为空，而合同、订单的主题必须填写。
（2）三者都有签订的日期，但合同上还有开始时间和结束时间，订单上有最晚发货时间店面型销售单上没有其他时间。（3）合同、订单上都有执行中、结束、意外中止的执行状态；而店面型销售单没有执行状态。（4）订单上有发货金额、开发票金额、预估毛利，而其他没有。（三）印刷品和礼品的管理中的库存能手工填写吗？如果不能，库存数量是如何生成的？（1）印刷品库存是不能手工填写的，由系统自动计算得出；计算方法是：印量-领用记录的数量总合。（2）礼品库存是不能手工填写的，由系统自动计算得出；计算方法是：购入量-领用记录的数量总合。（四）在XtoolsCRM中能够实现数据钻取功能吗？如果可以实现，如何操作？答：可以。进入菜单中的统计图表，在左侧栏目中点击任一个，例如：客户来源分布，会打开客户来源分布表，点击表中带下划线的数据，弹出统计值的来源，即可实现对该统计值的钻取。四、对本上机过程及方法、手段的改进建议通过本次上机我对X-Tools在线管理软件有了更全面的认识，更加了解该软件的架构，熟悉其各功能模块操作，在客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等功能上有了一定的了解，但是通过上机，仍然发现了很多不足，当需要某项具体功能时，往往找不到他的位置，所以在X-Tools在线管理软件上，我还需要多多练习。X-Tools在线管理软件功能比较强大，四次上机时间很难完全认识其功能，因此如果能增加上机时间，这样就更好了。
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