201*年总机年度总结
201*年总机年度总结
时光如梭，转眼间201*年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了今年各个阶段的工作目标和工作计划。
光阴似箭，今年是我来到颐政大厦第七年。在这七年里我从一个学生到现在的领班，我学到了很多知识。在此我十分感谢颐政大厦的领导，对我的帮助使我感受到了家的温暖。
我们的工作是枯燥无味的，但是我的工作同时也是最重要的环节，担负这大厦的房间预订和客人的沟通。我的服务决定了客人对大厦的评价，颐养正道、弘扬正气,是我们大厦的由来，我每时每刻都在想着这句话的含义。想着我们何院长的讲话，因为我是大厦的脸面，是大厦的形象。
因为我们和客人不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客人的沟通和表达。我们为此专门进行学习，同时还要知道一些方言，因为我们的客人很多是全国各地的。
为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客人在预订房间时得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客人，我都会暂停几秒钟，深呼吸几下，用最美丽的微笑，继续面对新的客人，而不会因为个别客人的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我做到了零投诉，得到了领导的表扬，升职到了领班。
我总结自己在总机的工作做了几点心得;（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人做好每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好客服中心的安全保密工作制度。
（6）、爱护客服中心房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作客服中心的各项功能和注意事项。（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系、交朋友。（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班，检查好交接的物品。以上是我这几年的工作心得，我相信在新的一年在我们何院长的领导和带领下，在我们客服姚经理指导下，我会更好的完成各项工作。在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
扩展阅读：分公司201*年度总结及201*第一季度工作计划
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201*年工作总结及201*年第一季度工作计划
--分公司
第一部分201*年工作总结。
我自201X年X月X日进入公司工作以来至今近半年时间，主要负责XX分公司人事行政和部分财务工作。现对201*年后期工作总结如下：
一、人事工作方面：
1.招聘工作：每周有计划的组织招聘，为公司选、育、用、留人才。实现从计划招聘
岗位、发布招聘信息、采集应聘者简历，按岗位任职资格遴选人员，管理面试结果到通知试用的全过程管理。并且严格按照公司制定人员入职、离职流程进行工作。规范人员档案资料的管理，基本实现人员资料一人一档。
2.劳动关系：劳动合同从原来一式两份变为一式三份，分公司将对员工劳动合同进行
保存。认真学习国家相关政策后，准备为员工购买养老保险和住房公积金，
3.培训工作：学习总部人力资源部寄来的培训资料，加强分公司团队建设。保证每周
2小时的培训课程，每天下班前半小时组织全员针对当天工作的问题进行讨论。为员工职业生涯发展制定培训计划。
4.考勤方面：要个按照公司制定的《XXXXXXXX考勤管理制度公示版》执行，主要对员
工调班、加班、公出、请假的管理，迟到早退的统计，出勤情况的统计等。每月初会按时核对上月考勤，并整理好经领导审核后上交总部相关负责人处。5.薪酬方面：每月下发工资后，针对员工工资有疑问的地方进行解答。
6.绩效方面：预备实行以员工的不同职位以及知识、技能、能力、业绩等方面的要求，
系统提供多种考核方法、标准，对员工的特征、行为、工作效率等进行定性和定量的考评。
二、行政工作方面：
行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能；其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。
1.管理：对公司固定资产、公文、公司印章及证照使用的管理，公司聚会及活动的筹
划以及公司正常水电用度的管理。
2.协调：协助办理面试邀请，面试接待、周例会等会议、培训、公司集体活动组织与
安排，节假日慰问等，协助甄总做好分公司各部门之间的协调工作
3.服务：做好材料收集、档案管理、文书起草、文件收发等工作，参与采购事务，负
责分公司办公用品的领用和分发工作，负责公司快件及传真的收发及传递，做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作三、财务工作方面。
我对于财务方面不是很专业，但是在工作之余已经自学部分内容，自接手XX分公司备用金后，每月将账目情况汇报给领导并及时和总部财务核对备用金金额。
在X月份完成了XX分公司营业执照年审和组织机构代码证年审工作。
总机：0755-22211114网址：地址：深圳市福田区新沙路8号国都高尔夫花园二层
Address:2/F,GuoduGolfGarden,NO.8XinshaRd,FutianDistrict,Shenzhen,GuangdongProvince,China
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第二部分201*年第一季度工作计划。
一、人事工作方面。
1.招聘与配置：XX分公司响应总部转型的号召，扩编XX分公司的团队，在201*年第
一季度时扩编到：XX部X人，XX部：X人。其他视情况而定。招聘方法以网络为主，兼顾报刊、推荐等。其中网络招聘主要考虑：前程无忧，58同城等。
2.员工关系方面：完善公司合同体系，除《劳动合同》外，与相关部门一些职位职员
签定配套的《保密合同》《培训合同》等，熟悉劳动法规，尽可能避免劳资关系纠纷。比较希望能够推行《培训合同》，因为公司会花很多钱培养员工，签订《培训合同》会减少人才被猎到竞争对手的公司。3.绩效方面：继续绩效评价体系的完善工作，并保证与薪资挂钩,从而提高绩效考核有
效性。X总的意思是：绩效考核工作的根本目的不是为了处罚未完成工作指标和不尽职尽责的员工，而是有效激励员工不断改善工作方法和工作品质，建立公平的竞争机制，持续不断地提高组织工作效率，培养员工工作的计划性和责任心，及时查找工作中的不足并加以调整改善，从而推进企业的发展.计划在201*年1月起施行。4.办理社保以及公积金：争取在201*年第一季度为员工购买养老保险，和住房公积
金。
5.培训方面：员工培训是培养员工忠诚度、凝聚力的方法之一。通过对员工的培训与
开发，员工的工作技能、知识层次和工作效率、工作品质都将进一步加强，从而全面提高公司的整体人才结构构成，增强企业的综合竞争力。X总指示：
1、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。
2、争取对有培养前途的职员进行轮岗培训；以老带新培训；员工自我培训（读书、
工作总结等方式）等。
3、培训不能形式化，要做到有培训、有考核、有提高。行政人事部应注意培训后
的考评组织和工作绩效观察。其结果存入员工个人培训档案，作为员工绩效考核、升迁和调薪、解聘的依据之一。
二、行政工作方面。
1.将西安分公司的公户销户：因西安分公司的公户暂时没有用，每月也需要缴纳管理
费：30元人民币，现账户已经为负数，故做销户处理，在1月份将此工作做完。2.安排过年前期大扫除：在201*年1月16日201*年1月20日期间安排一天进行
年前大扫除。在年后收假第一天进行全员大扫除。
3.营业执照年审工作：吸取往年教训，今年3月需要将XX分公司的营业执照送到财
务公司进行年审。
4.节约公司用度：人力不断的增加下，办公用品和公司正常用度也会上升，要为公司
开源节流，节约公司正常用度。
5.安排员工体检：根据公司福利，组织安排员工体检。三、财务工作方面。
1.201*年1月底前程无忧招聘网续费工作。2.201*年2月财务公司续费工作。
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