企业质量管理总结报告
企业质量管理总结报告
1领导1.1组织的领导1.1组织的领导公司实行管理委员会领导下的总经理负责制。总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标保持对顾客及其他相关方的关注营造授权。主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境完善公司的管理主持评审公司的管理业绩、履行各方面的社会责任。公司通过管理委员会集体决策确定发展方向以及对管理绩效进行民主评议。
1.1.1高层领导的作用总经理和副总经理含管理者代表为公司的高层领导组成领导层。各部门设部门经理分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战略确定战略目标并进行部署具体制定公司的质量方针、质量目标采取措施完善组织的管理并对质量管理的业绩进行评审。
公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥巨大作用这些作用包括a确定和贯彻公司的核心价值观。公司把“以领先技术、优质产品和科学管理为顾客提供良好服务满足并超越顾客期望”确定为公司核心价值观、要求全体员工重点理解并掌握b确定公司长短期发展方向及管理目标。公司根据顾客及市场需求以及自身特点决定把“铜及铜合金焊割专用系列拉制管”作为长期的发展方向制定战略目标及战略规划同时为公司战略目标的实现提供充足的资源c公司采用和选择适宜的方法和渠道如由总经理亲自主持的年度工作计划大会、电话联系、传真、网站、座谈会、洽谈会、定货会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通d高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新对有一定贡献的员工给予精神和物质奖励促进员工学习的环境遵守法律法规的环境恪守诚信经营等道德规范并影响组织的相关方。
1.1.2组织的管理公司编制《质量手册》、《员工手册》、《管理制度汇编》、《岗位职责》等文件作为公司进行日常工作管理的依据。
a公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任自身的行为受到一定的约束财务方面应当遵守会计准则、财务通则确保资金的保值增值等。
b高层领导必须保持内外审计的独立性以及注意保护员工及其他相关方向的利益。
1.1.3公司采用“管理评审”的方法对质量管理的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力评审质量目标的实现结果确定并落实改进的要求并识别创新的机会评价高层领导的管理业绩改进高层领导及领导体系的有效性。
1.2社会责任公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。
1.2.1公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要履行相应的也是必要的公共责任。
本公司生产的铜及铜合金拉制管产品对环境无危险及危害能源消耗为电力公司在生产过程中尽量节约用电公司的生产安全、产品安全、公共卫生等由生产技术厂长负责制定相应的措施定期检查并考评公司满足法律法规要求严格贯彻执行生产许可证及产品认证的各项要求。
1.2.2道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标如财务部会对资金流动、财务报表等定期进行分析总结市场部每年对订货合同、合同履行及违约情况等进行分析供应部对供方进行评测和分析等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。
1.2.3公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位不仅要追求利润也必须考虑社会的整体利益和长远发展并承担相应的社会责任它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。
公司积极地投入公益事业根据本地实际情况主要正对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。公司副总经理负责对公益支持进行策划报总经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等公司也根据具体情况给予适当捐助主要支援团体及措施见表1.1主要支援团体关注范畴公司的支援高层领导的支援员工的支援公益金非牟利志愿团体环保团体伤残人士失业及转业人士慈善捐助社区教育就业培训为参与慈善捐献的员工提供休假资助慈善活动的举办协助举办鉴于活动如环保讲座等与劳动部门合作举办在培训课程并且聘用在培训员工。
制定相关的政策以支援有需求的对象与员工共同参与慈善活动。积极参与慈善活动捐款募捐等。
2.战略2.1战略制定公司利用201*年全面引入ISO9000族标准、建立企业质量管理体系的契机全面完善了企业文件化的管理体系将ISO9000族标准的思想应用于企业各项经营管理工作。为规范企业发展战略的制定和部署公司制定了《企业发展战略管理控制程序》确定了战略制定的基本步骤明确了企业发展战略的制定、部署、考核、修正各环节的主要责任岗位和基本流程为提高组织的竞争地位和整体绩效提供了具有较强可操作性的保证。公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素战略目标的调整经公司管理委员会讨论研究并经总经理审批。
公司的高层领导运用图标2.1所示的“策略及工作计划发展及部署程序”制定业务方向、策略及工作计划。首先高层领导搜集各方面资料以分析公司的外在及内部环境。针对机构的运营能力、员工经验及能力、财务状况及承办商的表现及能力等进行内部环境分析而外在的环境分析则包括客户需要及满意度、政府在该行业方面的政策、科技发展趋势及行业竞争环境等。根据外在和内在环境的分析结果得知企业的强势和弱势以及市场竞争地位所面对的竞争环境形势从而能够制定处企业的方向和管理方针。
根据企业的业务方向及管理方针制定企业未来3年至5年的长远策略及目标。
我公司制定的战略目标是坚持以市场为导向以技术为依托不断扩大生产规模延伸产业链条到201*年年销售收入力争到10000万元产品出厂合格率达100顾客要求及投诉及时处理率达100合同按期完成率达100降低能耗及减少废品员工培训合格率达100。
在“策略及工作计划发展及部署程序”中由个别部门负责搜集及分析各相关资料以支持公司管理委员会制定业务方针及策略。首先销售部的代表利用不同的方式如电话咨询、网络、面谈等与客户单位接触了解客户及市场的要求及期望。其次公司负责收集分析有关竞争环境及公司的竞争地位等资料同时依据公司的生产规模的变化管理人员的变更制度机构的服务素质要求及客户的要求等公司需要招聘哪些人才员工的培训需要等搜集和分析有关政府政策的最新资料及动向从而确定公司未来应走的业务路向以配合政府的政策及法律的要求其次财务部负责收集及分析公司的财务状况以及外在的营商环境以评估企业与未来3至5年所面临的财务风险。
此外公司通过优质服务策略提高员工士气增加员工对公司归属感从而挽留优秀的人才。例如加强员工的在职培训资助员工考取专业资格、安排员工出外进行考察让员工掌握更多、更新的知识。
2.2战略部署2.2.1战略规划的制定及部署各部门及各工作小组会利用图表2.1所示来制定部门工作计划及年度部门工作目标订出个别项目的活动及工作时间表。并且定时检讨计划的实践情况及进度适当的调配资源以确保公司的长远策略及目标得以呗全面落实、部署。其次各部门主管因透过部门会议向员工详细讲解部门工作计划中得内容以及部署该计划的执行方案。
为达到制定的策略性目标各部门负责人根据年度工作计划的工作方针制定相关的长远及短期工作计划。包括制定培训计划以提升各主管的辅导技巧及为前线员工提供深化培训加深员工在优质服务方面的知识推行岗位责任制让主管级的员工能肩负培训、督导和监察的职责。
根据制定的长远及年度策略性目标等公司可以决定在人力资源从而由人事及人力资源部负责制定相关的人力资源计划。公司为达到战略目标制定在招聘、培训评核方面人力资源的要求并且适当制定相关的人力招募及培训计划以及更新现行的表现评价制度用以表扬表现按出色的员工。
公司的部门负责人负责监察各工作计划的执行情况及进度至于高层领导则负责确保所有工作计划在原定时间内完成并且达到计划目标而个部门在财务方面的监察则有财务部负责。公司的管理层会利用不同途径评估工作计划的进度及推行成效。
长远工作计划短期工作计划服务、客户或市场的主要改变优质服务执行计划优质服务员工培训计划建立优质的服务管理机构更行优质服务标准提升管理服务素质让客户明白如何选择优质的铜业企业会计电脑系统转换推行计划电脑系统化销售及仓务方案电脑使用者培训计划引用新的咨询管理系统利用崭新的方式与客户沟通为客户提供即时的资讯信息市场推广计划广告及市场推广计划竞逐各类奖项计划增加客户及外界对公司的认知形成更强烈的市场竞争环境管理素质提升计划ISO9001:200保持认证计划ISO14001认证计划各管理系统员工培训计划建立持续改善的机构文化建立系统化的管理制度图表2.1长远及短期行动方案范例2.2.2管理业绩预测公司根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测将分析结果上报总经理审阅这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较必要时调整战略规划。
对公司而言推行优质服务的计划的成效足以代表企业在优质客户服务方面的成绩至于拓展业务数目的上升趋势则反映公司的业务发展情况。因此公司利用相关的表现指标如认证数目比例及拓展的业务数量等以量度企业现在的绩效及预测未来五年的企业表现让公司的高层领导能够制定适当及适时的测量及目标以保持企业的市场竞争力。
3.顾客与市场3.1顾客和市场的了解公司市场部负责确定顾客和市场的需求、期望和偏好建立顾客关系的方法确定影响赢得、保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公司《质量手册》“7.2与顾客有关的过程”条款相对应以下只作重点叙述。
3.1顾客和市场的了解公司深明要满足顾客及提供优质的服务予顾客必先了解顾客对产品服务的要求才能超越顾客期望满足客户所需。因此机构订立了一套听取及了解客户声音的机制以有效地接触客户及捕捉其心态。市场部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上查询等形式了解顾客和市场的需求、期望和偏好以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。公司一直致力于改善与客户沟通之机制以保持最有效的方法和客户接触。透过有效地客户沟通方式及时了解客户的要求和期望作为订立机构业务发展方针的元素从而不断满足这些期望。因此公司定期检讨客户沟通机制的有效性。
市场部还根据需要对顾客群进行细分同时考虑竞争者的顾客及其他潜在顾客并确定关键顾客的需求和期望将这些信息用于产品和服务设计、营销、过程改进和其他业务开发。
目标客户群1.直接顾客2.间接顾客细分市场1.按使用行业划分焊割行业、焊接行业等2.按业务量划分100万元以下、200-400万元、500万元、500万元以上3.按产品种类划分普通拉制管、厚壁微孔管、多棱多槽管铬铜拉制管等。
3.2顾客关系和顾客满意市场部负责建立和完善顾客关系以赢得和保持顾客增强顾客忠诚吸引潜在顾客开拓新的商机并采取使用的方法调查和测量顾客满意情况提高顾客满意程度。
3.2.1顾客关系的建立公司致力于与顾客维系长久而良好的关系并主动地提供增值服务使之能够超越顾客的期望赢得各界以致能够获得续约及透过客户介绍获得新的业务。市场不采用各种方法调查、回访、定期评价等与顾客建立良好关系a从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望提高顾客满意程度b明确顾客查询信息如上网、电话、传真查询、交易签订合同和投诉公布投诉电话的主要接触方式并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程c公司设立投诉举报电话市场部负责对其登记并及时处理确保投诉能够得到及时有效地解决。
3.2.2顾客满意的监视市场部负责采用适当的方法和措施通过适当的渠道征询和监视顾客满意程度的信息如向顾客发出《顾客满意程度调查表》以及发出产品、服务质量跟踪卡等其他部门也可以透过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方得信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。市场部将获得的大量信息进行识别讲课用的信息用于改进活动并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。公司绝对重视顾客的不满以所收到的每项回应必定展开深入调查并采取务实的解决方案务求令客户满意。公司把有关程序清晰地记录在《顾客投诉处理程序》中并将程序文件传至各部门员工。
公司除了透过内部评核及问卷调查分析顾客户满意程度外亦不断留意客户对市场竞争对手的期望和评价涉及别人的先进经验总结自己的过失取长补短从而做出比较及找出改善空间企业透过积极参与公开竞争并与过程中获知企业同行们在不同范畴的比较。
公司定期检讨现得顾客满意程度的渠道的有效性并且保证这些渠道能配合公司的业务发展需要和方针以确定所设立的渠道能有效的清楚了解客户满意度和适切地应付不断改变的业务发展需要。
4.资源4.1人力资源公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配充分的资源包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。本条款可参阅公司《质量手册》第六章“资源基础”中的相关内容。
4.1人力资源公司办根据战略规划和目标建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励体制、员工培训与教育体系以发挥和调动员工的潜能并营造充分发挥员工能力的良好环境。
4.1.1工作系统a工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责负责本部门的工作定岗、定编、定员公司办及时召开管理委员会会议讨论协调通报各部门工作解决实际问题以促进组织内部的合作调动员工的主动性、积极性促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。
工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议有利于在不同部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
职位设计的核心在于三定定岗、定编、定员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位其方法有组织分析法、关键使命法、流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据生产及发展要求在一定时间内和技术落后条件下本着精简机构节约用人提高工作效率的原则规定种类人员必须配备的数量及标准。
b员工绩效管理系统各部门对照公司《员工手册》制定考核标准对员工业绩进行定期考评。公司办年底对各部门的考评进行总结制定员工绩效激励政策包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等报总经理批准后实施。
员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、是过程、是员工能力素质绩效标志的操作层侧重于过程、品质管理层侧重于结果、品质绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、客户式考评。我公司根据管理层次的不同采取多项式考评的办法评价员工的绩效分别制定并履行《一般员工考核评分表》、《一般管理人员考核评分表》、《中层以上负责人考核评分表》。同时我们注意到任何考评都会有失真的可能所以我们统计所有考评结果找出偏低的部门和员工将信息反馈给他们并建立申诉系统允许他们申诉。
公司制定员工绩效激励政策如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。
4.1.2员工的学习和发展公司管理以人为主优秀管理人才是提供优质服务的主要保证我们一直本着优质服务一起创造的理念积极地透过多元化的内部培训及大专学院的训练课程发挥各级人员的转业潜能从而为客户提供高素质的专业管理服务。公司通过教育培训和职业发展促进组织整体目标的实现并为提高管理业绩做出贡献。
a员工的教育、培训公司办建立员工档案分析各种需求与员工能力年初制定年度教育培训计划按岗位、工种分并按计划实施学习的方式主要有委托培养、自学、短期培训、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标并对教育培训的有效性进行评价。
B员工的职业发展公司充分发挥员工的潜能和主动性帮助员工实现学习和发展的目标并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
4.1.3员工的权益与满意程度a工作环境生技部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备鼓励员工参与多种形式的质量管理活动并对活动予以支持、评定和认可。公司为办公室安装配了电脑和空调各车间安装电风扇设了消防设施和安全出口及内部供电配发电机供水系统。此外公司为文职员工提供办公室雇员之职业健康及工作压力课程以提长文职人员应付工作压力的能力。同时也为新入职人员提供职业健康安全及健康培训以及不时为在职员工安排在培训课程时刻警醒员工要避免发生职业意外及保障健康。
b确定对员工的支持和员工满意程度为有效的鼓励员工的积极性及主动性公司通过不同方式来了解影响员工士气及归属感的主要因素包括员工满意度问卷调查、离职面谈、部门会议及员工意见箱及意见书等。确认影响员工士气及归属感的主要因素有晋升机会、培训及发展机会、福利、工作稳定性、发挥所长的机会以及职业安全。公司已清晰地定制不同种类的员工福利及人事政策以照顾不同员工的不同需要提升员工士气及归属感。
公司办负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素如工资评定、工作时间、奖惩等以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为生存、健康、提高技能。管理层的需求为发展空间个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为生理需求→生存需求→交往需求→学习需求→自我价值实现需求。
公司定制不同的机制以评估员工的满意程度并执行总经理负责监制。例如由公司办负责每年进行员工满意度问卷调查以收集员工在不同范畴的意见及评估其满意程度。问卷调查的覆盖范围包括所有的办公室及文职或以上的员工通过随机抽样而选出的百分之十的非文职人员。此外公司通过各种非正式渠道搜集与员工满意程度有关的指标。
我们发现集体性的调查听不到真实的意见个别的谈心活动能达到意想不到的效果我们还清醒地认识到应通过其他指标如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。
4.1.4员工的能力员工的能力技能个人素质如何确保能力满足所需提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的办法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力并对公司当前和未来的员工能力需求与现行能力进行比较分析。我公司目前缺少管理人员和熟练生产技术工人已纳入《人力资源招聘计划》。
4.2财务资源根据战略规划和发展方向公司确定资金需求编制资金计划需求预算表多渠道筹措资金保障资金供给并提高资金周转率。我公司总裁制定了严密的财务管理制度实施财务预算管理将资金的实际使用与计划相比较发生偏差及时采取必要的措施适时的进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化科学高校的整合财务资源。
4.3基础设施生技部负责确定和提供所必须的基础设施包括a根据过程管理的要求提供基础设施如厂房、机械设备、办公设施等b制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。公司建立有《设备台账》、《设备档案》、《设备购申请单》、《设备保养计划》、《设备维修保养记录》等c制定和实施更新改造计划不断提高基础设施的技术水平d预测和处因基础设施而引起的环境和职业健康安全问.
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企业质量管理自我评价总结报告
1.领导4.1领导4.1.1组织的领导××××有限责任公司现设董事长一人，总经理一人(法定代表人)。总经理代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保持对顾客及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任，实施对公司高层领导层的管理和考核及奖惩。4.1.1.1高层领导的作用董事长、总经理和副总经理(含管理者代表)为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战略，确定战略目标并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标，采取措施完善组织的管理，并依据ISO9001标准对质量管理的业绩进行评审。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着作用，这些作用包括：a)确定和贯彻公司的核心价值观和公司中长期发展方向及管理目标。公司把“以优质产品求生存，以诚信经营求市场”确定为公司核心价值观，要求全体员工准确理解并掌握；公司根据顾客及市场需求以及自身特点，决定把××（产品）作为长期的发展方向，同时实行多角化经营战略，投资、经营三星级酒店，合作生产混凝土制品加工机械、利用现有地块建设地久工业园作为中长期战略目标及战略规划，并为战略目标的实现提供充足的资源；b)高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限(见《质量手册》)；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；公司鼓励并出资有关特种作业人员，专业技术人员参加专门机构的培训，营造一个自觉学习，提高素质的氛围。恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。公司采用和选择适宜的方法如电话联系、传真、座谈会、洽谈会、定货会、班组会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通；4.1.1.2组织的治理公司编制《质量手册》、《员工行为规范》、《公司管理制度》、《岗位职责》等文件，作为公司进行日常工作管理的依据。a)公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为应受到一定约束，努力提高自身的人格魅力。b)财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。c)高层领导必须保证内外审计的独立性，以确保审计结果公正、客观，有利于企业持续改进。d)公司每年召开一次股东大会，报告经营状况及收益情况，切实注意保护员工及其它相关方的利益。4.1.1.3组织绩效的评审a)公司采用“管理评审”的方法(见《质量手册》)对质量管理的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。b)××××年企业总销售额为××××万元，××××年为××××万元，××××年为××××万元，平均每年增长14.5%；上交税额××××年为×××万元，××××年为×××万元，××××年为×××万元，平均增长民12.5％；工人平均工资三年平均增长11％，实现国家、企业、个人同步增长。4.1.2社会责任公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.2.1公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的共公责任。a)本公司生产的（产品）的主要原料是××、××、××，因此对环境无危险及危害，能源消耗为电力。公司的安全生产、产品安全、公共公卫生等由安全副总经理负责，制定相应措施，定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如贯彻执行生产许可证及产品认证的各项要求等。公司还有节能降耗方面做了一定工作，如我们改变（产品）传统的加工工艺。原来加工产品，（生产方式），不但有一定的安全隐患，而且电机功率一般在90千瓦以上，现改为（生产方式），所需设备只有一百多瓦，而且产品质量，尤其是外观质量大大提高，节能效果十分明显。公司还自主设计了自动控温设备，经测算，能耗比原来降低达60%。下一步我们将对锅炉进行改造，采用空气能对锅炉用水预加热，进一步提高节能减排效果。这些年，公司主动吸纳下岗失业人员就业，现下岗失业人员达职工总数的70%；在当前的金融风暴中，公司积极应对，不仅没有压缩员工，而且还不断地招聘新工人，尤其还创办了一座三星级酒店，解决了近200个就业岗位，为社会减轻了就业压力；产品质量直接影响到人民群众的安全，安全生产责任重于泰山。因此，公司把质量安全放在一切工作的首位。几年来，我们积极开展了“质量安全年”活动、“全国安全生产月”活动、××省“安康杯”活动、“安全隐患整治年”活动等，“三项执法行动”，从而促进了员工安全生产意识的提高，产品质量意识的提高。b)本公司产品在运输过程中存在一定的安全性问题，为此公司正在计划制作专用车载器具，以确保安全。4.1.2.2道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如财务副总对资金流动、财务报表等定期进行分析总结；销售部每年对订货合同、合同履约及违约情况等进行分析；供应部对供方进行评价和分析；行政管理部定期收集客户、供应商、员工的意见，实施持续改进等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。4.1.2.3公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。公司副总经理负责对公益支持进行策划，报总经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等，公司也根据具体情况给予适当捐助。几年来，公司先后资助了（地方名）三名失学女童直至毕业，长期资助（名称）街道困难户，为汶川地震灾区捐款，为灾区小朋友邮寄爱心小包裹等。大力弘扬中华民族的优良传统，2.战略4.2战略公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1战略制定公司已经制定了战略，确定了战略目标，这些战略目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司股东大会讨论研究，并经总经理审批。我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以混凝土构件为依托，不断扩大生产规模，延伸产业链条：随着城市的发展，立交、高架、地铁、有轨交通成为一种趋势，因此，企业的产品方向朝预制拱片、桥梁发展，从而使企业的发展得到新的支撑点。大力发展第三产业。在目前我公司拥有一座三星级大酒店的基础上，再建设一座工业园，入园企业为电子、服装、汽车零部件企业。4.2.2战略部署公司战略目标一经制定，公司办即对其进行详细部署，并对质量管理的业绩进行预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署公司行政管理办公室确定将战略目标转化为战略规划并实施：a)制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等需制定长短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高；公司战略规划长期发展计划为：产品出厂合格率达100%，顾客满意度≥98%，合同按期完成率达98%，降低能耗及减少废品(控制在0.5%以内)，销售收入××年内达到1亿元；公司短期发展计划为：综合毛利率40%，年产值××××万元，年经营利润×××万元；公司人力资源计划为：需求预测(编制人力计划)→行动方案(招聘／精简／培训)→现状盘点(人力质量盘点)→人力资源平衡→经营目标达成。公司人力资源发展的流程为：调查→预测→规划／计划→实施→评价与改进。b)高层领导配置适当的资源以确保战略规划的实施，如增加人员、提高员工素质、扩大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境，择地迁址重建等；××年前，企业将实行搬迁，实施“退二进三”战略，以谋求更快发展。根据××市南扩战略构想，公司将重点在南郊地块选择新的厂址。c)公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查顾客满意等对战略规划的进展情况进行监视和测3、顾客与市场量。4.2.2.2管理业绩预测公司行管部根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将分析结果上报总经理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，必要时调整战略规划。4.3顾客与市场公司市销售部负责确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公司《质量手册》“7.2与顾客有关的过程”条款相对应，以下只作重点叙述。4.3.1顾客和市场的了解销售部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上查询等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。市销售部还根据需．要对顾客群进行细分同时考虑竞争者的顾客及其它潜在顾客，并确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。目标顾客群：1.直接顾客；2.间接顾客；细分市场：1.按采购对象划分：政府重点工程项目、一般工程项目等；2.按业务量划分：50万元以下、100万元、200万元、500万元以上；3.按产品种类划分：××××××等。4.3.2顾客关系与顾客满意销售部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量顾客满意情况，提高顾客满意程度。销售部每年应不少于一次召开客户座谈会，征求客户对公司的需求、意见、建议，逢年过节主动和客户联系，向客户问好，培养忠诚客户。公司成立售后服务部，集发货、装车、运输、上门指导一条龙，为客户服务更便捷，更有效，从而增加客户的满意度。4.3.2.1顾客关系的建立市场部采用各种方法(调查、回访、定期评价等)与顾客建立良好关系：a)从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望，提高顾客满意程度；b)明确顾客查询信息(如上网、电话、传真查询)、交易(签订合同)和投诉(公布投诉电话)的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；c)公司设立投诉举报电话，销售部负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。4.3.2.2顾客满意的监视销售部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意程度的信息，如向顾客发出《顾客满意程度调查表》以及发出产品、服务质量跟踪卡等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。销售部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。顾客满意程度调查表（略）4．4资源公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财4、资源务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。本条款可参阅公司《质量手册》第6章“资源管理”中的相关内容。4.4.1人力资源公司人力资源部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。公司为了大力鼓励员工参加各种形式的培训，凡是上班时间需参加学习的员工，公司给予各种便利；对于一些特种作业人员，公司承担培训费用，坚持先培训后上岗，坚持持证上岗；对于电工，公司除了将他们定期送培更新知识外，还为他们定期检查身体。对于专业技术人员的培训，公司鼓励他们参加后续教育，公司承担费用。4.4.1.1工作系统a)工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作(定岗、定编、定员)；公司办及时召开经理办公会议，讨论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构，节约用人，提高工作效率的原则，规定种类人员必须配备的数量及标准。b)员工绩效管理系统各部门对照公司《员工手册》制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。公司办年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策(包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等)，报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、是过程、是员工能力素质，绩效标志的操作层侧重于过程、品质，管理层侧重于结果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、客户式考评。公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了各岗位的《员工绩效考核表》。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员工，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。员工绩效（含副总经理）考核每月一次，满分为90分，与本人当月的经济利益挂钩。每分值是本人工资的千分之五，上不封顶，下至80分不得再扣。考核内容为被考核现有的工作情况、质量情况、安全生产、文明生产等内容，加以量化，可测量。每年底进行汇总。公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。4.4.1.2员工的学习和发展公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。a)员工的教育、培训公司办建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划(按岗位、工种划分)，并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、自学、短期培训、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并对教育培训的有效性进行评价。b)员工的职业发展公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4.4.1.3员工的权益与满意程度公司成立党支部和工会，保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。a)工作环境生产部、安全科不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励员工参与多种形式的质量管理活动，并对活动予以支持、评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇，设置了消防设施和安全出口及内部供电(配置发电机)供水系统。b)确定对员工的支持和员工满意程度公司行政管理部负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素(如工资评定、工作时间、奖罚等)，以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求→生存需求→交往需求→学习需求→自我价值实现需求。公司注意到集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活动能达到意想不到的效果；公司还注意到到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。4.4.1.4员工的能力员工的能力=技能+个人素质，如何确保能力满足所需?提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。我公司目前缺少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入《人力资源招聘计划》。4.4.2财务资源根据战略规划和发展方向，公司确定资金需求，编制资金计划需求预算表，多渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。公司制定了严密的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，发生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。4.4.3基础设施生产部、设备部负责确定和提供所必需的基础设施，包括：a)根据过程管理的要求提供基础设施，如厂房、机械设备、办公设施等；b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。公司建立有《设备台帐》、《设备档案》、《设备购置申请单》、《设备保养计划》、《设备维修保养记录》等；c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。如公司锅炉刚开始运行时烟重烟灰多，后通过改进技术装备采用水膜除尘装置，做到了达标排放，受到了××市环保部门的肯定。。4.4.4信息公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统，如配备电话、电脑、传真机，内部局域网等。4.4.5技术技术质量部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，以同行业先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6相关方关系公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、工商、税务、5、过程管理公安、技监、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部环境，大大提高了工作效率和社会知名度。如连续五年被××市经委评为“质量优胜企业”，××年、××年、××年被省、市工商局评为“重合同、守信用”企业。公司物资部负责每年对供方进行选择和评定，评出合格供方作为长期的合作伙伴。4.5过程管理公司基于PDCA(方法展开学习整合)对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程管理分为价值创造过程和支持过程。4.5.1价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，公司的生产部、质量技术部、物资部、销售部、各车间等所从事的活动的过程为公司的价值创造过程，这些过程是公司运营的主要过程，多数员工介入，通过这些过程产生组织的产品和服务，并给公司带来实际的经营结果。具体的创造过程为：市场调研(销售部)→签订合同(销售)→生产技术设计（质量技术部）→采购(物资部)→生产制造(生产部、各车间)→检验和试验(质量技术部)→交付和服务(售后服务部)。4.5.1.1价值创造过程识别公司主要从事输水管的生产和销售工作，各部门从事不同的价值创造。简而言之，公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源；生产、设备部负责生产技术提供，管理基础设施、信息和技术等；质量技术部对产品进行检验；物资部负责提供必需的材料；公司办对员工、文件资料进行管理；销售部负责签订订货合同、售后服务部负责发货和做好售后服务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过程对公司赢利和取得成功做出了积极的贡献。4.5.1.2价值创造过程要求的确定公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要求。这些要求来自于顾客和其他的相关方，主要包括质量(产品质量)、生产率(车间生产统计)、成本(材料预算)、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求是清晰、具体并可测量的。公司根据生产实际情况把××工艺过程确定为关键过程和特殊要求。4.5.1.3价值创造过程的设计质量技术部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。我们在价值创造过程的设计中有效利用新技术和组织获得的有关信息，如用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，同时我们还考虑以下因素：安全、长期绩效、环境影响、测量能力、过程能力、应对顾客期望的应变能力、成本控制等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时进行重新设计。如某顾客已预定的××产品型号规格发生变化(规格有误、数量有偏差或取消生产等)，公司生产计划单/生产任务单必须及时变更。公司确定××工艺为特殊过程，特殊过程需重点监视，其设备过程能力必须满足生产要求、人员经培训持证上岗，工序生产需按要求连续监测记录。其质量控制点如下表：质量控制点明细表控制点××温度控制要点温度、偏芯度控制方法控制手段监控情况××60～80Ｃ0自动温控仪备注：时间不超过3小时，必须操作人员控制4.5.1.4价值创造过程的实施公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标(如日人均生产量、月材料消耗量、每月产值、每月销售额等)，在管理这些过程中使整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。生产部负责实施各种生产活动，物资部保证材料供应，质量技术部保证材料、半成品、成品符合质量要求，售后服务部及时登记发货。4.5.1.5价值创造过程的改进公司应用ISO9001过程改进以及GB/和9578-201*标准，采用管理评审，质量管理体系审核、数据分析、纠正措施、预防措施等；过程改进：合理化建议、QC小组自我评价等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果在公司内得到有效的沟通。4.5.2支持过程支持过程是指公司日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。这些过程虽然不能直接为公司创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。公司确定价值创造过程的支持过程，并对支持过程实施必要的管理。4.5.2.1支持过程的识别与要求公司主要支持过程有：公司行政管理办公室、财务部、工会、食堂、机械设备维修车间等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、职业健康和安全管理、公共关系和其它行政服务过程等。支持过程的要求(质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等)通常取决于价值创造过程的要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程也应是清晰、具体和可测量的。4.5.2.2支持过程的设计公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术和组织获得的信息。4.5.2.3支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本最小化。关键支持过程绩效改进结果的评价见4.7.4“过程有效性结果”。4.6测量、分析与改进公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可参阅《质量手册》“8、测量、分析和改进”中的有关内容。4.6.1测量与分析公司采用科学、有效的方法(如对比法、统计过程控制、方差分析、试验设计、标杆分析等)，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。如公司行管部对员工满意、质量体系进行测量分析；销售部对顾客满意进行测量分析；质量技术部对产品质量进行监视和测量；生产部对生产技术数据进行分析等。4.6.1.1业绩测量公司从以下方面测量其管理业绩：6、测量、分析a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作(销售收入、与改进毛利、合同履约率、岗位考核率等)及组织战略目标(年销售收入、年利润等)的实现情况；b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新，如去年市政改造力度较大，大口径涵管需求量猛增，公司果断添置一台具有人机对话功能、大直径的全自动滚焊机，以满足生产需要；c)确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发展方向，并对其变化保持敏感性。4.6.1.2业绩分析公司通过定期的经营分析(销售部分析)、管理评审(总经理主持)、方针目标(行管办分析)完成情况分析等方式分析、评价组织的业绩，分析的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。这些分析还用于将战略制定，分析的结果传递到各部门、各层次，为其决策提供支持。4.6.2信息和知识的管理公司确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和共享的方法。4.6.2.1数据和信息获取a)公司各部门通过工作会议、统计报表、计算机网络、电话交流等方式获得所需的数据和信息。b)公司通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在当时易于获取所需的数据和信息，如通知、网络、供货会、订货会、信息发布会等。c)公司配备必要的设施，如电话、电脑、传真机、复印机、软件系统等并保证软、硬件系统可靠、安全和易用，不断推进信息化建设。4.6.2.2组织的知识管理本条款可参阅《质量手册》的有关内容。a)公司办负责知识的总的管理工作，各部门归中管理本部门的知识的收集、积累、整合和共享工作。b)公司确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.6.3改进公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的管理业绩。具体内容参见《质量手册》有关内容。4.6.3.1改进的管理行管部负责质量管理体系的持续改进，质量技术部负责对产品质量进行改进，改进的方面包括：a)公司及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；b)公司进行《测量管理体系（合格）企业》认证，全面实施7、经营结果和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；c)对改进活动进行评价，使之步入良性循环。4.6.3.2改进方法的应用a)公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如全面质量管理(TQM)合理化建议、QC小组、合同评审小组等。b)充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。4.7经营结果公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理和社会责任绩效。我们在申报表中陈述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。4.7.1顾客与市场的结果公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，适当时，将这些结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为关注焦点的结果公司的生存和发展依存与顾客，董事长及总经理确保全体员工以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客期望，使顾客满意。a)销售部负责总结顾客满意程度的主要监视结果的当前水平和发展趋势。我公司××年测量顾客满意度为98%，与去年相比上升2个百分点。b)市场满意程度在安徽省同行业中层领先水平，也可以说为本地同行业的标杆。顾客忠诚度70%以上。该条款与4．3．2中的测量指标相对应。4．7．1．2产品和服务结果公司质量技术部和销售部负责得出产品和服务结果，可采用适当的比较数据如：a)质量技术部负责确定产品结果的主要测量指标及当前水平和趋势，销售部对服务结果进行测量和比对。我公司201*年度暂无顾客投诉，产品出厂合格率达100%，投诉率呈下降趋势；b)我公司主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业对比(省内同行)：产品合格率为最高，顾客投诉率为最小，服务水平为一流；c)我公司“×××”牌商标为国家注册商标，省内同行业尚无厂家为混凝土商品向国家申请注册。目前企业荣获××市文明委授予的“诚信企业”称号，连获二届××省工商局授予的“守信用重合同”企业称号，连获五届××市经委授予的“质量信得过企业”称号。本条款与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客要求、期望和偏好相一致。4.7.1.3市场结果a)我公司生产的××产品约占本地市场的75％以上，××年总销售额为××××万元，××年为××××万元，××年为××××万元，销售额平均每年以17%的速度递增。b)市场绩效与竞争对手相比处于领先地位，可以说是××市同行业中的标杆。4.7.2财务结果公司确定其财务业绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资产保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。见下图：序号度项目1总资产贡献率（%）2资本保值增值率（%）3资产负债率（%）4流动资金周转率（%）5成本费用利润率（%）6全员劳动生产率（%）4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果公司从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，并将结果按员工的类别和等级进行划分：a)工作系统的主要测量指标及当前水平和发展趋势，包括：简化岗位划分(1人兼多职)、工作环境改进、留住员工(员工流失率在5%以内)、员工奖励数量(按20%)，以及管理人员比例(占17.9720.3120.740.439.89.89－0.8531.9762731.76－3－2.4141140152＋121212.222＋9.8年××××年年年×年同比±%××××年与×员工总数的10%)的变化等。公司近年着力改进工作系统，简化岗位，实行一人多责，提高工作效率和工作节奏。公司为各办公室配备电脑、空调、打印机、扫描机等；公司还根据生产特点，着力抓好食堂饮食，夏季增添降温的海带汤、西红柿汤等。提供饮用水、浴室、降温保暖设施等；每年年底对有特出贡献的员工进行物质(发奖金和奖品)和精神奖励，并设立工龄津贴，逐年递增，随工资发放，还根据工作业绩对少数人员予以普升。b)员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括：创新和建议的数量(××年提出建议××条，采纳××条)、岗位成绩的提高以及交叉培训(××年参加培训××人，占总数36%)等方面；公司每年制定培训计划，培训经费从销售收入中提取，专款专用。培训时间有保证，岗前培训实行集中培训，外出送培，公司或派车送，或报销交通费，员工对培训比较满意，一方面提高了岗位胜任能力(胜任率由原来的85%提高到90%)，另一方面充实了自己，增加了一技之长。经过培训员工个人的绩效显著增长(出错率明显减少、适应能力增强)；公司注重一专多能，实行交叉培训，鼓励员工自我参加社会培训，全面提高综合素质。c)员工权益、满意程度(较高)、不满意程度．(较低)的主要监视指标及其当前水平面和发展趋势，包括：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意程度等。公司改善工作环境、购买自动化机器设备，降低劳动强度，搞好防暑降温，办好浴室和职工食堂；员工抱怨率较低，个人要求得到及时处理，员工满意程度较高。4.7.3.2其他资源结果其他资源结果包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，可采用适当的比较数据如：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。公司××年投入近100万元，更新了××、×××等设备，自制了机械式××机，今年又购置了一台××和近××万元的检测设备。b)信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势：投资近百万元，建设局域网、监控系统及软件系统，在同行业中办公条件居领先地位；c)公司的供应商总数由原来的×家增加为××家，明显提高了材料质量及交货期的及时性。4.7.4过程有效性结果公司从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据。××年车间半成品合格率达98%，成品合格率达100%，原材料入库合格率90%；设备有效利用率达到92%，设备实行养护与维修相结合；战略目标实现率60%，战略规划完成率65%。过程有效性的结果是过程管理中各项活动相应的结果，满足过程管理的要求，满足战略制定和部署的要求。4.7.5组织的治理和社会责任结果我们从以下方面描述公司的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的业绩，可采用适当的比较数据如：a)公司的业绩管理的主要测量指标及其当前水平和发展趋势。高层领导承担相应的经营、道德和法律责任；××年度资产保值增值率152%，投资收益率16%，实交税金365万元；确保内外部审计的独立性及审计报告的权威性；员按时发放工资和奖金，为员工办理养老保险、失业保险、医疗保险、生育保险、工伤保险等。b)公司的产品、服务和经营对环境保护(环保达标)、能源消耗(降低)、资源综合利用(合理)、安全生产(符合要求)、产品安全(符合标准)、公共卫生(清洁、优良)等影响的主要测量结果，包括满足法律法规要求。促进可持续发展等方面的主要测量结果，这些结果均令人满意；c)公司诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果。公司被银行系统评为“AAA诚信企业”、被××市文明委评为“诚信单位”、被××省工商局评为05年～06年，××年～××年“守信用重合同”企业。d)公司履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果：符合献血条件的员工积极参加献血；汶川地震后，93％的员工捐款捐物，100％的中共党员交纳特殊党费，还有的主动向灾区小朋友邮寄爱心小包裹等。注:企业质量管理自我评价总结报告请对照《卓越绩效评价准则》国家标准逐项详细阐述本企业的做法和效果,按上表中顺序逐项叙述。
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