优质服务工作情况总结
xx区xx街道办事处
创建优质服务工作情况总结
近几年来，xx街道办事处的创建优质服务工作在区委、区政府的正确指导下，在上级计生部门的指导下，本着“以人为本，为民服务，多方参与构建和谐社会”的总体要求，紧紧依托社区，大力推进人口和计划生育优质服务整体工作，建立了一支会管理、能服务的人口计生队伍。成立了“青春健康悄悄话信箱”，“育龄妇女知心热线”，“生殖健康快车”等一系列宣传活动的阵地，并以此为支撑，面向广大群众开展宣传教育、生殖健康及丰富多彩的新型婚育文化娱乐活动，并在多次的迎接计生工作检查中，取得了较好的成绩，在创建工作中我们感到人口计生工作与经济社会发展紧密相关，与群众素质提高、生活质量提高紧密相连。做好优质服务工作是广大育龄群众对我们的希望和要求。在新时期、新的历史形势下，我们在创建工作中收到了很大成效。
一、领导重视，组织健全是做好计生创建工作的根本按照区委、区政府的要求和创建工作的考核目标，在开展人口计生工作中认真落实，领导亲自抓、负总责，并把创建工作纳入总体规划，建立了领导分工负责制，定期召开办事处全体班子成员会议，研究创建优质服务工作，对创建工作的重点和难点问题综合决策，加强领导，保证投入，为全面完成创建工作提供强有利的保证。
二、发挥资源共享优势，是做好创建优质服务工作的基础我街现有住街单位39个，物业公司12个，我们充分挖掘这些资源，赢得驻区单位的支持，是建设好社区的基础，我街现有14个社区，这14个社区都依靠驻街单位的资源，建立起了人口学校和生殖保健服务室，并且成立了计划生育协会，如：铁路物业为清滨、中兴、沙曼社区提供了供协会开展活动的房屋；科大物业公司为科兴社区，提供了200多平方米的房屋作为人口学校；延兴房屋开发公司为白家堡社区提供100多平方米房屋；汇隆物业协助建文社区建起了200平方米的人口学校和生殖保健服务室。又如文兴社区依靠哈尔滨师范大学，成立了近200米的黄金书屋及人口学校。省水利水电勘察设计研究院、中共省委党校也为水利社区和振兴社区提供了房屋。应该说通过共驻共建活动，形成了计划生育的工作体系和服务体系。
三、建立以现居住地管理为主的流动人口计划生育管理与服务机制，是做好流动人口综合治理的保证
针对流动人口流动性大居住不稳定的特点，我街积极探索和研究，并根据这一特点制定了流动人口管理细则，一是加强流动人口计划生育管理，认真贯彻上级要求，落实以流入地管理为主的机制，上门查验流动人口《婚育证明》，发放生殖保健服务证，组织开展生殖健康普查，抓好流动人口计划生育优质服务工作，二是建立流动人口外出，申报返回注销制度，协同公安、物业做好入户调查，登记建卡，为外出人员办理流动人口《婚育证明》。三是建立流动人口每月清查制度。各社区与物业小区、居民庭院及居民楼栋建立了联系制度，及时掌握流动人口外出和流入情况，做到底数请、情况明。四是实行与户籍人口同宣传、同管理、同服务。协同社区警务室、社区居委会、流动人口协管员，构建流动人口合署办公平台，通过这些服务，为流动人口育龄群众安排工作15名，为1户流动人口子女安排入学，使流动人口感受到第二故乡的温暖，增强了流动人口的凝聚力。
四、创新宣传教育思维，改进宣传教育形式，是构筑新型宣传教育平台
我街在宣传教育工作中提出“以人为本，按需施教”的宣传观念，引导群众树立健康文明的新型生育观念，提高宣传活动的品位，构筑新型的宣传教育平台，一是以实施“阳光女孩计划，青春风采计划，男性参与计划，女性健康计划”等系列活动为主线，开展了青春快乐我做主、育龄妇女知心话、大手拉小手、地区名人书画摄影展系列活动。二是开展“十、百、千、万工程”活动，建立健全宣传教育网络，成立了70名义务宣传员和100名志愿者队伍，在这次活动中产生出1000个计划生育家庭和1百个计划生育文化楼道，从而形成了纵向到底，横向到边，实现计生搭台，各方唱戏，把生育文化、婚育新风，文明建设融入到广大群众的生活中，形成了群众配合的宣传网络体系。
五、多方联动、整合资源、建立关爱女孩利益导向机制，推进“关爱女孩行动”
“关爱女孩行动”是通过宣传教育，建立利益导向机制，在全社会兴起“生男生女一样好，女儿也是传后人”等先进教育观念，促进人的生育观念的转变，因此我们确定了计划生育困难户，独女户二个关爱层次。一是建立关爱女孩家庭档案。二是多方联动、整合资源、采取多种措施，使更多的独女户家庭得到应有的照顾。三是通过劳动再就业部门为6户独女户解决再就业问题。四是通过民政部门对特困独女户家庭办理了最低生活保障。五是通过社区医疗服务站为独女户的育龄妇女免费检查身体。六是上下联动架起学校家庭、社会、父母与子女的双向互动交心桥梁。
六、以人为本、优质服务是推进计划生育全优服务的动力我街道在开展生殖保健普查、普治工作中，坚持以人为本，以满足育龄群众需求，以落脚点，充分发挥计划生育服务网络优势，全面推进“避孕节育知情选择”、“出生缺陷干预”和“生殖道感染干预”三大工程，为育龄群众提供生殖保健、性病防治、爱滋病预防为一体的全方位服务。社区定期组织已婚育龄妇女到区技术服务站和社区卫生服务站进行生殖保健检查，全年为1566人进行了生殖保健检查，并且为患有疾病的人进行跟踪治疗。开展避孕节育知情选择服务，组织分例图版流动展示，宣传避孕知识，提供技术指导，使长效措施得到了落实。通过开展优质服务，有力推动了优质服务工程的实施，生殖保健普查90%；避孕措施及时率95%；育龄妇女综合避孕率85%；出生人流比0.25以下。
七、深化组织建设，实现计生协会的新发展
认真贯彻中办6号、8号和省市协会的文件精神，在社区协会进行了分类排队，并按照中国计生协“人代会”提出的“协会工作要上新水平”的目标，有步骤的完成了思想动员，培训骨干，统一登记，摸清底数，以点带面，分类指导，改选换届，完善制度、检查评估树立典型等五个阶段性的工作，同时将社区一些协会骨干力量通过培训吸收上来，为社区协会工作增加了新鲜血液。通过这些活动的开展，同乐社区被评为全国计生协先进集体。
几年来，xx街道办事处计生工作坚持全心全意为育龄群众服务，以育龄群众的需求设定工作方式，以育龄群众满意为工作标准，带领广大计生干部在实践中探索出一条独具特色的计划生育管理和服务之路，使计生工作更有凝聚力和创造力。
扩展阅读：一季度优质服务工作汇报
一季度优质服务工作汇报
201*年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。
三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末，将13月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：
1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。
二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。
三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。
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