服务窗口创建总结
德庆环保局创建“人民群众满意服务窗口”
工作情况汇报
为贯彻落实省纪委、省监察厅、省政府纠风办《关于进一步加强和改进纠风工作的意见》（粤纪发201*31号）及市纪委、市监察局、市政府纠风办《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》要求，进一步加强作风执行力建设，优化政务发展环境，德庆县委、县政府于201*年1月24日引发了《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》，在全县深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动。
我局对此次的创建“人民群众满意服务窗口”活动高度重视，迅速行动。在上级动员会议后，我局立即召开领导班子成员会议，经过研究讨论，成立了以局长、党支部书记曾铮为组长、副局长、党支部副书记梁洋和副局长、党支部委员黄耀国为副组长的创建“人民群众满意服务窗口”工作领导小组，设立了以副局长、党支部委员黄耀国为主任的领导小组办公室，制定了创建“人民群众满意服务窗口”工作方案，部署了相关工作任务。
二是局领导班子通过召开动员大会、座谈会等形式，进行深入动员和广泛宣传，让广大干部职工统一思想，深化认识，充分认识到创建“人民群众满意服务窗口”工作的重要性和必要性，进一步增强加强政风行风建设的紧迫感和责任感。
一、服务环境情况
德庆环保局位于县府八楼，没有地方及相关设备建立服务窗口。为此，局里结合环境监测站实验及行政办公楼建设，在其一楼“挤出”一块地方给服务窗口找了一个“家”。
环保行政服务窗口位于文兰北路，面朝文兰路，前面有小广场方便办事群众停车。办事大厅内部一侧办公台和办事柜台，一侧是群众休息区。整个大厅各功能区布局合理，井井有条。窗口的工作人员每天上班第一件事就是打扫卫生，保持办事大厅的干净整洁。
办事大厅共6名工作人员，配备有电脑、打印机、传真机、电话，基本实现办公自动化。主要办理排污许可证、机动车环保标志、受理环保验收、收缴排污费等服务事项。各工作人员业务熟练，办事效率高，从未出现过群众拥挤和排长队的现象。
办事大厅设置有政务公开栏，内容包括窗口职能事项的办事流程、收费标准以及窗口的工作制度。同时将相关内容放入电子触摸屏以备办事群众查询。
办事大厅还配置了视频监控系统，对窗口人员的办事情况进行监督。
为方便办事群众，还在办事大厅设置了休息区，配备有座椅、饮水机等设施，便于办事群众在办事等待时间休息。
二、服务形象情况
环保行政服务窗口所有工作人员形象上墙，一律佩证上岗，保持端庄的仪容仪表，在工作中使用规范用语、文明用语，树立服务窗口的良好形象。
对前来办事的群众热情接待，耐心、周到服务，力争让每一位办事群众都满意而去。
办事大厅设置有咨询台，为办事群众提供咨询和办事指引。同时设置有咨询电话，让群众不到窗口也可以咨询相关事宜。
三、服务质量情况
环保行政服务窗口职能事项包括办理排污许可证、机动车环保标志、受理环保验收、收缴排污费等服务事项，同时为方便群众办事在环保局网站上开通了办事通道。
为规范窗口的服务，制定了窗口工作制度，包括岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、首问负责制、失职追究制等制度。同时将这些制度上墙公开，以督促窗口工作人员遵照执行和方便群众监督。
在环保行政服务窗口办事柜台设置了满意度评价器，让办事群众对工作人员的每一次服务给出切实评价。同时在窗口显眼位置设置了意见箱和意见薄，便于让办事群众提出他们的意
见和建议，有力的促进和监督工作人员更好更快的提高服务水平，改善工作作风。
由于窗口的工作制度及相关措施到位，工作人员的业务水平和职业道德水平较高，并能根据群众的意见和建议不断改进，在窗口的服务工作中未出现刁难群众、态度粗暴、推诿扯皮等现象，办事群众对窗口的服务都比较满意。
四、廉政建设情况
环保行政服务窗口严格执行《环境行政处罚办法》等相关环保法律法规，通过开展环保专项和日常行动，严肃查处各类环境违法行为，切实保障人民群众的环境权益。环保局还邀请县检察院共同举办预防渎职侵权讲座，并组织单位干部职工召开座谈会讨论交流防止执法违纪违法的心得，共同学习相关案例，以案例中人物的下场为教训，反省己身，提高警惕。到目前为止，我单位在自查中未发现违法违纪问题。
五、长效机制建设情况
为长期保持窗口创建质量，保持服务窗口的工作作风创建时和创建后一个样，我们结合民主评议政风行风工作，建立一系列教育、监督、考核和奖惩制度来保障我们的创建成果。
六、其他情况
环保局不断加强作风建设，特别以高标准要求服务窗口的每一位工作人员，未出现以下情况：
1、服务窗口工作人员因违法违纪受到刑事追究、党纪政
纪处分。2、服务窗口及其工作人员被新闻媒体作为反面典型曝光。3、服务窗口及其工作人员因工作失职引发群体性上访事件的。4、服务窗口及其工作人员有乱收费、乱罚款、吃拿卡要等行为。5、有群众投诉，并经调查属实、性质恶劣、影响较大的行为。6、纳入行政审批电子监察系统管理，出现红黄牌的。7、其他应当取消荣誉称号的情形。七、下阶段工作努力方向
持续开展创建人民群满意服务窗口工作，积极推进创建工作的长效机制，注重对问题的反馈，不断谋求解决问题的有效措施，切实改进我们的工作，把加强和改进作风建设落到实处。
二0一一年九月十六日
扩展阅读：XXX卫生院创建优质服务窗口总结
XXXX卫生院创建“优质服务窗口”总结
我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。
在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，我们取得了一些成绩，主要做法如下：一、领导重视，精心组织
准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了四个创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。
二、结合各科室实际，抓好四项教育
我院始终把理论武装作为培育“四有”职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用十七大精神武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。
三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理
为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。
在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。
1、增强服务意识，提供优质服务
把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。规范开展了“六个一”服务。即：送一张笑脸，加一句称谓，端一杯热水，发一份承诺书，征求一次意见，送一张连心卡。（2）引进竞争机制，推行病人选择医生的举措，将医生的照片、职称、专业特长和其他相关资料，实事求是地给予明示。同时，向病人介绍在门诊、住院部选择医生的具体方法，便于病人就诊。（3）通过病人选择医生，建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（4）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。
2、规范制度落实，提高医疗质量
医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。3、深化服务内涵改善就医环境
良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，争取国家投入80余万元，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，目前各项工程正有序进行在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。
结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。4、降低医疗成本，减轻病人负担
在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。5、建立网络体系，不断更新观念
以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。
正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为拔山人民提供更好的医疗服务而努力。
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