口腔颌面外科病区开展优质服务病房的阶段总结
口腔颌面外科病区开展优质服务病房的阶段总结
在医院创建全国百家“优质护理服务示范医院”活动中，我们口腔科有幸成为了试点科室之一。在护士长的带领下，全科护士积极响应，克服目前病区人手紧、患者多的情况，形成人人争先、个个创优的良好氛围，大家积极性都很高，个个都提出了很多好的意见和建议。
现在，当我走进我们的病房，我深深地感受到了这点点滴滴的变化。护士姐妹们个个精神饱满、笑容满面地穿梭在各个病房。以前扎堆写病历的情形不复存在了。这得益于护理部推行的简化护理文书措施，把时间还给了护士、把护士还给了病人，让我们有更多的时间，更好的为广大病友提供优质服务。
我们的优质护理服务从患者进入病区开始。首先，是对患者进行入院宣教。我们很注重患者入院时的第一次交流，特别注重做好病人的心理护理，视病人如亲人，为病人消除紧张情绪，为病人排忧解难。我们极力做好病区环境和设施的介绍；责任护士自我介绍；患者物品如何摆放；陪人不能坐床；疾病相关知识的宣教；饮食及注意口腔卫生方面的宣教；对于年老体弱，幼儿和有特殊疾病的病人我们会给予其更多的关心和爱护并向其陪人交代要求24小时陪护，防跌倒，防坠床等，并会让病人家属签字同意，且在每份病历首面都有注明，以防遗漏。
其次，是认真做好手术前和手术后的宣教工作。手术前的准备工作有：手术前各项检查的完善；皮肤过敏试验；合血；手术前禁食禁饮的交代；手术前的皮肤准备，手腕带必须佩带好；手术服必须贴身穿好；手饰及假牙等装饰品手术前必须取下等工作都必须做好。为了方便护理工作者更好的完成此工作，我们在病历夹外面都有标明所需要做好的事项。而手术后的病人是我们护理工作的重点，他们此时也更需要我们医务工作者的关心、帮助与照顾。我们将付出更多的努力，让病友感受到我们的爱心、耐心和责任心，使其深刻体验到我们为其提供优质化护理服务给他们带去的温馨与温暖。
现在，我们还规范了晨晚间护理，使病房环境更加整洁、舒适。我们为病人修剪指甲、剃胡须；为正在输液的病人端茶倒水、喂饭，喂药，协助上厕所；在输液过程中我们加强巡视，及时为患者更换液体；为手术卧床患者洗脸洗脚梳头洗头更换衣物，为其进行口腔护理、雾化吸入、气切护理、气管内滴药、会阴抹洗、协助翻身、背部臀部及足跟处予以赛肤润按摩；拍背协助排痰；指导患者适当进行床上活动，四肢予以按摩以防止血栓形成。对于病情危重的患者，我们密切观察其病情，认真做好各项管道的护理，并做好危重护理记录。
手术后的病人，饮食支持对其病情的恢复非常的重要，我们也就更加强了对饮食知识的指导。有些大手术病人术后因不能正常经口进食而必须插胃管鼻饲流质，我们指导其每天必须鼻饲营养好的能全素一厅，且须及时抽血查电解质，以便更好的观察病情变化。为了能及时听到病友对我们的心声，我们在每个病房都挂有‘病人心声本’，以便能及时收集病人对我们工作所提出的宝贵意见和建议，促进我们工作的开展与改进。我们还设有‘病人十知道登记本’，由每个责任护士记录好自己所管病人的病情、既往史及用药等情况，护士在交接班时通过此登记本了解病人的基本情况，，以便能更好的开展护理工作。
护士长还为我们每个护士建立了‘个人成长档案’，将我们的考试成绩，病人满意度调查，工作总结等都记录在其中。将此和我们下一次的工作汇总进行比较，肯定并坚持发扬其好的方面，调整或改进还做的不足之处，进一步对其改善，做到精益求精，努力把我们的本质工作做到更好，让病友切身感受到我们给其带去的优质护理化服务！我们将把工作做得更细：巡视病房时增进与患者的沟通；更深一步的了解病人的心理活动并予以疏导、安慰、解释，以平和的心态、轻柔的言语给予患者心理上的抚慰。我们将尽我们最大的努力为广大病友减轻痛苦，增进健康，提供最优质的护理，提供最优质的服务，促进其早日康复。
我们用微笑迎送每一位病友，用熟练的护理操作技术和诚心服务于每一位病友，而患者和家属的满意声和微笑，则是我们最大的欣慰，是对我们工作的鼓舞和最好的肯定！护士姐妹们一起齐心协力，将优质护理服务真正落实到了实际护理工作当中，并取得了显著的成绩，换来的是更加整洁、舒适、温馨的病房，赢得的是一声声‘感谢’和一张张微笑的脸！
有人说过：“护士的工作不是粗糙的纸，不是冰冷的石块，而是有血有肉有生命的人类~！”这也更加说明了优质化护理服务对于广大病友的需要性和重要性。我们将秉承着南丁格尔的誓言，不断提高为病友提供优质化护理服务的理念，将其与实际护理工作相结合，最终促进病友身心健康的早日康复！
杨荣红陶荣
扩展阅读：病房优质服务规范
病房优质服务规范
一、病房护士服务规范1、病房护士服务基本要求
1.1患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅子请患者坐下。
1.2主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
1.3称呼患者使用礼貌用语不能直叫床号，入小病房前先敲门。1.4呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。
1.5经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）要求。1.6功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。
1.7住院期间，向患者送爱心卡、节日卡、生日卡。1.8遇天气变化应提醒患者增减被褥。
1.9患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。
1.10帮助有需要的患者加热饭菜和中药。
1.11新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。1.12按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
1.13对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确、尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。
1.14对可能造成不安全操作如补液滴空瓶，照神灯，激光治疗等，护士应多巡视，尤其是中午时间。
1.15操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。
1.16为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先达招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。
1.17将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。
1.18晚上熄灯时帮患者盖好被子。
1.19抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。1.20如给行动不方便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。1.21给新入院患者第一次发药后或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康内容之一）
1.22抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告的时间。
1.23及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。
1.24患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至楼梯口道别。
2、病房护士语言行为规范项目语言动作（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！起立迎接患者，帮患者拿行请随我来，这是安排您的床位。您先休息，李，扶患者入病房休息，介绍专家很快会来给你检查的。住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚搬登扶助患者坐下，介绍住院出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，规则和环境。我们尽快铺好床。患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您查看入院卡是否属于住院区，好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未详细告知患者或家属如何办办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）理入院手续带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？（称呼），您好！我是您的主管护士XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任，主管专家，护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们将爱心卡交给患者，介绍卡内容，并做简短介绍接待入院主管护士发爱心卡清早留取各种标本或治疗护理时每天第一次见面患者按呼唤仪您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给早上6点半后才开始病室操您做XX（操作）作，注意“四轻”，先打招呼后操作。早上好！微笑，点头（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请按患者需要马上去做稍候，我马上就来，（铃响三声以内接听）按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽血后用棉签压针口1-2分钟。（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给患者做治疗给您做XX治疗：操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血，谢谢。抽血皮试（称呼），您好！现在帮您做XX药的皮试，同上请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出：输进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。注射输液液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士为您穿刺按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士的穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。静脉穿刺不成功发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病按规定从新调节滴速并根据情调好滴速，如果调速太快（太慢）患者情况有针对性的解释。都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。（称呼），您好！现在您的病情需要按操作规程执行，嘱咐同房患吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。（称呼）明天早上您需要留大小便发留取标本容器瓶或盒，详细检查，请按我所教的方法，您听明讲解留取方法，注意事项和放白了吗？置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，则护士必须亲自做。（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您（称呼），您好，这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我回再过来看您的，谢谢！教会患者如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助患者吃药。吸氧留大小便常规发药发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在XX时间吃倒水，拿药给患者，协助患者药，还没吃是吗？现在我帮你倒水服药吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按是服药，多谢合作！（称呼），现在帮您测体温（探热），帮助患者夹紧体温计，10分请夹好，我10分钟后来，您的体温钟后取出体温计，待患者穿好正常。衣服后，整理床铺。（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告专家处理的，请多喝些水（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是XX。（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放杂规定的位置，多余的用物让家人带帮患者倒水测体温、脉搏、呼吸若发热测血压观察患者有关情况立即报告专家。按操作规范整理。一边帮患者收拾一边教会患者用物的定位放置整理床铺回去，好吗？（称呼），您好！病房内有氧装置，做宣传时，可边介绍，边示范，为了大家安全和健康，请勿在室内增强患者的印象。抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。（称呼），您好！我是您的主管护士叫XX名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。卫生宣教做健康教育帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段按规范操作帮助患者翻身时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！（称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安（称呼），明天上午您需要做XX检查，请您不要开，届时我们会派人送您去（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服？微笑、劝说劝探视者离院睡前护理整理床铺，防好蚊帐，关闭电视和光管。对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。影像检查通知禁食（称呼），明天您需要做XX检查，到患者床边解释，征得患者同为了检查的准确性，请您今晚8时意后再离开，不可站在门前或后不要吃东西和饮水在走廊叫喊。（称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术专家做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点睡。（称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。手术前手术后术后患者诉疼痛（称呼），您痛得厉害吗？麻仔细检查局部或脚体情况，摆放醉过后伤口会有些痛，请忍耐正确位置。一下。如果实在不能忍受，我如患者疼痛越来越重，请专家快们会为您注射止痛针的，但尽速处理。可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，术后禁食会给您输液，可以保证营养，患者只是口头上同意，而私下吃请您坚持一下。东西。（称呼），您有点发烧，这可趁工作空闲时，到病房讲解手术能是手术后的正常现象，一般后为是会发烧，消除患者的紧张术后三天内体温38。5C以下三天后会好的，请不要紧张，情绪。我们会随时观察。（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。你们好！住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床、注意让患者勿着凉。按工作序做好宣传和了解患者意见。术后可以下床活动的患者征求患者对服务质量的意见
住院部医师的服务规范
1、服务基本要求
1.1按时交接班上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重患者要在床前进行交接班
1.2查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写有关规定》记录病情。
1.3主管医师上下各查房一次。
1.4新患者入院后，主管医师应在20分钟内到患者床前采集病史，态度要和蔼可亲。1.5专家有责任向患者和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一不的治疗方案。1.6主管医师和值班医师听到患者的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。
1.7如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救患者，则应在20分钟内到场。
1.8患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。
2、住院部医师语言行为规范项目语言（称呼），你好，我是您的主管医师，姓X，叫XX以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说行为友善、微笑、带必要的诊疗仪器首次到病房收集病史第二次查房（称呼），您好！根据我们的在给患者做诊断及治疗方案诊断，我们将为您做X检查，交流的同时，对阳性体征进一做X治疗不知您对治疗步检查，确认。方案有什么意见。（称呼），您今天是来我院住前三天都必须做详细的体格第三天查房院的第三天，您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况夜班巡视患者（称呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我检查，增强患者对医院和专家的信任感对重点病号要做体格检查与患者家属谈话（称呼），您好！我是X患者站在病床旁，或将患者家属请的主管专家，对于他的诊到专家办公室断对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、也祝愿他能早日康复。（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为耐心向患者解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢的家属的支持，由家属给患者做工作患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时患者要求提前出院时（称呼）按照您目前的情况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后同上患者送礼或红包时（称呼），您的好意，我心领1、患者的“利是”心意接受，了，但我不能违反医院的规定现场退还；2、上叫科室负责人，患者出院时统一退还；3、帮助患者交治疗费。（称呼）感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是出院后X天后复诊，周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后的跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系主动与患者握手道别，加深患者对专家的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗患者出院时交谈
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