国美丽售后服务部五月工作总结
国美丽售后服务部5月工作总结及6月工作计划
五月，是国美丽售后服务部比较忙的一个月，工作压力比较大。绝大部分员工不能足额安排公休，很多人整月未休。目的只有一个保证完成五一抢单送货排单任务。现在任务完成了，可是问题也出来了，这些问题严重的影响了我们的工作成绩，降低了我们的工作效率，现特做以下总结：
问题一：投诉电话没人接，尤其是在装饰渠道。
原因：内勤外出的处理问题的时间太多。我调查了一个，平均每个内勤每天离岗处理
问题所占用的时间在2.5-3个小时。
解决办法：尽可避免内勤离岗处理事务。具体措施：1、加工砖部分破损导致二次送货及系统约号由配送司机直接找加工部处理，
不得再找内勤。（6月7日国秦物流沟通会通过）
2、加工砖找不到，由配送司机与加工部直接联系，不得找内勤协助找砖。
加工部尽量避免安排下午提加工砖。
3、因帐实不符导致的开出票仓库找不到货的情况，司机直接找仓库主管协
助解决，不得直接找内勤离岗去仓库处理。确实无砖的，可告诉内勤协商调换色号或换货，但由此造成的客诉损失由国秦物流承担。
问题二：返票流程不畅，返回周期太长。
原因：国秦物流重视程度不够，节点过多，没有严厉的处罚机制。
解决办法：送货票据延迟3日返回，退货票据4日返回。非客户原因导致不能返回的返
票视为国秦物流丢失票据，按送货金额全额转国秦物流。
具体措施：1、自6月1日起，延迟3天内勤去配送交接返单，即4号拿1号返票，5
号拿2号返票，依此类推。
2、此次交接非客户原因造成的，只认可两种情况，已返回和无法返回，不
接受国秦物流其他任何理由，无法返回的会同财务将该损失按票面金额转国秦物流，由国秦物流进行后续跟踪。（此第二项规定待6月12日前将遗留退货明细清理完后，按新的退货要求操作后即可执行）
3、拉退货必须提供：客户名称、系统定单号、客户联系电话、具体的送货
地址门牌号。缺一样不安排。确保退货不延误。（李经理明确表态，只要退货不影响，她就能保证第二项执行到位）
问题三：配送早上第一批出车太晚，车使用率较低原因：早上司机和客户联系不上
解决办法：司机将与客户预约送货时间改在送货前一天晚上19：00-21：00。（自6月9
日起施行）
具体措施：1、内勤与客户预约时明确要求客户当天晚上10点以前请保持手机畅通，告
之客户送货司机会在当天晚上或次日上午与客户联系具体的送货时间。
2、第一批送货司机拿到单后即在21：00点以前与客户约定明天送货时间，
第二天一早6点即可出车。
3、为避免司机太晚与客户联系，国美丽售后服务部必须最晚于19：00点前
将次日送货的票据与配送交接。
问题四：予约内容不规范，司机送货后突发事情多，反过来又影响调度配车。解决办法：配合国秦物流启用预约上楼确认函及收款确认函
具体措施：1、内勤预约必须明确：是否收粉联、是否上楼（楼层）、是否有电梯（能否
正常使用）、车能否到楼下、是否下地库、是否收货款及收款金额。
2、对于需要上楼的内勤填写《上楼服务确认函》，需要收款的填写《委托收
款确认函》
3、配送无函不收款，仓库无函不派人。
问题五：国美丽售后服务部与国秦物流物流之间部门意识较重，不利于相互间沟通。原因：各自从本部门利益出发，缺少包容，主管之间沟通太少。
解决办法：6月7日沟通会，国秦物流物流与各部主管就目前送货，加工及返票环节存
在的问题进行了充分沟通，大家均认识到同为后勤休系，应相互包容，协作，确保环环紧扣，流程通畅。
5月份所暴露的问题其实很多都是之前的老问题，由于沟能不畅，尤其是主管之间的沟通不畅使得这些问题在解决起来难度很大，试想如果这些问题放在一个部门里面解决起来是不是会容易得多，因此6月7日沟通会，我认为还是解决了一些实际问题，在今后的工作中应多加以注意
六月工作计划：一、订单清理。
订单清理目的：关闭无效订单，确保系统内订单真实有效。订单清理范围：国美丽有限公司全渠道全范围普查。订单清理人：财务牵头，国美丽售后服务部全力配合。
订单清理时间：6月5日至7日下发待清订单明细到销售人员手中，6月9日最迟
10日上午12点回传财务渠道会计
订单清理要求；无效订单标注原因，有效订单标注明确的送货日期。二、客服部整改及铂金服务操作流程。（祥见国美丽售后服务部现状及工作规划
6月15日开始组织学习操作）
北京国美丽售后服务部
201*-5-10
扩展阅读：售后服务部工作总结 年工作展望
201*年工作总结及201*年工作展望
尊敬的领导、各位同仁：大家晚上好！
非常感谢领导给我这次机会也感到很荣幸的在这里代表售后服务部做总结发言。
辉煌的201*已经度过，回顾201*，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现,并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。
一、09年工作回顾:
1、09年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263.6元。月平均来店维修台次92.5台.月平均收入113271.97元.单车产值1224.56元/台.
2、09年工作不足：（1）、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。（2）、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。（3）、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。（4）、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。（5）、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。（6）、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。（7）、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。
3、201*年中继续09年的工作有：（1）、前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。
二、201*年工作计划和整改、整顿措施：
过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此
1、201*年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值1246.44元/台。月平均来店维修台次180台。
2、工作计划和措施：
（1）、以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。
（2）、服务意识的提高,服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。
(2)完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。（真实值和期望值）对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这方面的工作，顾客满
意就会有一个大幅度提高。
（3）、服务体系素质建设。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。
（4）配件库存的合理化及配件供应的及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部201*年主要工作之一。同时：A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。B2.在201*年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。C3.与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。D4.对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。E5.对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。
（5）、增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。
（6）、快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保
养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。
（7）、培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。
总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
谢谢！
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