客运站服务质量考核自查总结
客运站服务质量考核自查总结
我站根据交通主管部门对客运站服务质量工作的要求，成立了自查小组，结合《内蒙古自治区一、二级汽车客运站服务质量考核标准》，于201*年8月1日至5日，针对客运站经营条件、经营行为、安全管理、服务质量等内容进行了全面自查考评，现将自查过程总结如下。
一、服务质量方面
1、前旗客运站在车辆进、出站口出标有醒目的站名标志，分蒙、汉双语进行标识；前旗汽车客运站于201*年被授予国家二级汽车客运站，站级标志牌悬挂在候车大厅入口处。
2、公示栏位于行包房外墙，对客运站收费项目、收费标准均进行了公示；举报箱设于大厅问事处，对旅客提出的意见、建议处理率达100%。
3、实行客运系统软件联网工作，实现了微机售、检票；进站客车档案齐全。
4、站内外卫生环境良好，候车大厅和停车场秩序良好。5、客运班车车容整洁，均按规定放置行车线路牌。6、站务人员上岗均着客运制式服装，能够熟练掌握本岗位工作职责及使用文明用语。
7、客运站设有售票厅，进行统一售票，要求售票员唱收唱付，不售人情票，不售超员票。
8、岗位流程安排合理规范，各岗位有专人值守。9、行包托运能够从旅客方便出发，实行简易手续，货架布置整齐，行包摆放规矩。
10、候车室设旅客问询处，指派了业务能力强的工作人员为旅客提供咨询服务，要求百问不烦。
11、客运站提供蒙、汉双语为旅客提供播音服务，向旅客宣传候车安全常识、卫生常识、发车提醒等内容。
12、旅客候乘有专门导乘人员负责引导旅客检票上车，按车票号对号入座。
二、经营行为
1、各服务岗位配置合理、人员配备齐全，岗位职责、工作标准明晰，工作人员业务熟练。
2、客运站各项规章管理制度完善，各项规程有章可循。3、客运班车进站，须向站方提交交通运政主管部门审批手续，经审验手续齐全、合格后，客运站接纳进站。
4、客运站在与班车经营者的进站协议中进行了运费结算约定，在规定时限内结算经营者运费。
5、进站审核程序严格，凡年检不合格或证照不齐、不符，检测不合格班车一律不予报站发车。
6、凡进站班车均与站方签订了进站协议书，且内容规范。7、系统管理室能够严格按照运管部门的进站通知书规定内容进行车次、发车时间进排班。
8、各岗位均有岗位工作记录，每月经主管领导审验后，进行归档封存。
9、客运站各项基础台帐齐全，装订规范整齐。
10、候车大厅与售票厅用卷帘门进行了隔离，发车场用防护杠进行了车辆隔离。
11、客运站各项收费项目均按照发改委物价部门审批的收费标准进行收费，无乱收费项目。
12、班车每日的行车路单由调度员负责进行审验，合格后方予签发。
13、客运站站内商业区域面积符合标准要求，无喊站、拉客行为。
三、安全管理
1、客运站设有安全管理委员会及独立的安全生产管理机构，各项安全管理规章齐全，设有专职安全员，各项防护预案可操作性强，定期对职工开展安全教育培训。
2、设有专人负责车辆进站报班审核、车辆出站检查，并进行登记，凡不合格车辆不予报班、超员车辆不许出站。
3、在候车大厅入口处设置了“三品”检测仪，全站实现了无缝式电子监控，主控室设在二楼广播室内。
4、能够合理利用“三品”检测仪对旅客行包进行检测，并有专人负责记录检测过程，发现违禁物品及时进行处理。
扩展阅读：201*年莲花县长兴汽车运输有限公司客运质量信誉考核自查总结
201*年莲花县长兴汽车运输有限公司
客运质量信誉考核自查总结
根据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》和《江西省道路客运质量信誉考核实施办法》及市运管处《关于开展道路客运质量信誉考核的通知》的文件精神。为了增强企业在客运市场的竞争力,提高道路客运企业服务质量和保障旅客运输安全。我们以积极认真的态度,对公司管理和62辆营运车辆的服务情况进行了考核,考核按四个方面进行,自查情况总结如下:
一、经营行为情况
我公司在201*年经营过程中,严格按照道路运输管理的政策、法律、法规和规章依法经营,接受和服从交通运输机构的管理,按上级运管部门审批的线路,车辆定点运行。做到手续齐全、证照齐全、经营合法,企业无超范围经营,车辆无严重违法经营。经我们自查,我公司的客运车辆经营秩序良好,没有发现严重违法经营行为。
二、安全生产情况
安全生产是客运企业的生命线。安全工作的好坏直接关系到企业的效益和前途,是我们工作中重中之重。一年来,我们坚持“安全第一,预防为主”的原则,在“防”字上做工作,作文章。一年来,我们按照“三个完善”做工作,加强了安全生产工作的管理,不断清除事故隐患,严防事故的发生。
1、完善了安全生产管理制度,并严格执行落实。
2、完善了安全生产管理体系,按规定配备安全生产管理人员。3、完善了党、政、工齐抓共管的机制,充分发挥和运用各方面的力量,形成抓安全生产的合力。
由于抓安全生产得力,措施到位,安全生产状况良好。一年来未发生过重、特大交通事故，百万国公里责任死亡率为零，百万车公里责任事故率为0.4次，责任伤人率为0.2人，直接经济损失为1.8万元。取得了无死亡事故、无火灾事故、无场地工伤事故的成绩。
三、企业服务质量和客运车辆服务质量情况
企业服务质量坚持以“安全、准点、舒适”为核心,加快车辆的更新换代,提高车辆的安全性、可靠性和乘坐的舒适性。以加强对驾驶人员和乘务员的挑选、教育、培训为主要内容,为提高司乘人员的素质和服务意识,端正服务态度,从整体上提高服务质量。强化对司乘人员实现规范化管理,明确岗位职责和工作标准,同时建立“党员示范车”和“党员示范线路”,充分发挥党员的先锋模范带头作用,以点带面,全面推进服务质量更上一层楼。
经我们组织人员对现经营运行的车辆服务质量状况进行调查摸底,旅客普遍反映较好,认为满意的达到90%以上,反映不满意的不到10%,没有发现大的服务质量问题。旅客满意度高的原因我们认为有以下几点:
1、公司加强了服务质量的管理。对司乘人员的要求比较严格,整体服务质量确实有很大的提高。
2、司乘人员为树立良好的形象和信誉,增强客运市场的竞争力,吸引更多乘客,以确保客运市场的竞争力,吸引更多的旅客乘坐,以确保自身的经济效益,服务意识和服务态度确实提高较快。
四、企业管理情况
公司的企业管理以“内强素质,外树形象”为主要内容,以建立建全各项企业管理制度为重点,以经济效益和社会效益为中心,强化企业管理工作,严格按照上级和运管部门的要求、规定进行管理,根据我们的自查，企业管理的情况如下:
1、车辆的GPS安装达到100%,201*年上线服务费全部交纳,监控平台已建立和运行中。
2、乘客险和交强险按上级规定已100%保足。3、没有发现营运客车的转客,甩客,强行拉客现象。4、没有发现上访,游行,闹事等违法违纪现象。5、没有发现严重超载现象。
6、统计资料填报齐全,企业形象较好。五、存在的几点问题
1、对车辆的更新进度还需加快,从而进一步保证车辆的安全性能。
2、个别车辆的例行保养还需加强。3、对违章车辆处理力度不够严。
对存在的问题,我们会尽快弥补,把这次质量信誉考核工作当作推动我们客运企业发展的动力,全面推进客运服务质量信誉工作。
201*-4-
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