家具导购技巧
家具导购技巧
家具销售员，更贴切的说应该是一名家居美学家。能体会吗？无论您将来销售的是什么产品，记得你一直在致力的方向是让你的用户的家更美更温馨浪漫！！
欧式家具中的高档产品的销售，切记你的客户要的是极其尊贵的感觉，你的一切行为动作，围绕这个要点进行！
新款家具越来越多，家具的品牌也越来越多，越来越专业，家具销售商是如何用最快捷有效的方法，来销售家具呢？
你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。本文是作者对近80名优秀家具导购员营销实践并结合家具销售场景而总结的有效成功策略，相信能倍增你的销售业绩。
在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。
这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：建立信任－－－－40%；发现需求－－－－30%；介绍产品－－－－20%；促成交易－－－－10%；
1.1建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围
世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。1.2寻找和挖掘客户的需求点
客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问。
认同认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；
赞美赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；转移转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；
反问当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。1.3具有说服力的产品介绍
我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？导购员可分为4个层次：
(1).低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；(2).中级的导购员讲产品优点，让客户知道；(3).高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；
(4).顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。
最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。1.4促成销售
促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：
(1).制造感情空间，让客户参与决策购买；(2).不要再主动制造新的问题；(3).尝试多次促成，迅速达成交易。优秀家具导购员实战营销案例解密2.1开场白
“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。
2.2了解客户需求和推荐产品最有效的话术(1).您以前听过我们的品牌吗？
(2).您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？(3).我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！(4).您知道如何识别优、劣产品的区别吗？(5).这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。
(6).您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。2.3产品介绍技巧
介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。
优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：
此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。
此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。
无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，ZY－1302都可尽显独有的蕴味。
【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！2.4留住客户常用话术
离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。(1).您对我的服务有什么意见和建议吗？
(2).请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？
(3).是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？
(4).您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。
(5).您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。
(6).没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。
2.5客户未购买，留下客户联系方式的话术
(1).您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。(2).您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。
(3).您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。
(4).这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。
【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。2.6客户推荐蕴含无限商机
在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……
【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。
2.7运用销售笔录，获取成交
导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。
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1、第一步恭迎顾客
当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：
⑴迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；对于第一次光顾的消费者：“您好，欢迎光临全友专卖店！允许我带您参观一下吗？”对再次光临的消费者，可以：“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你”
⑵随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。⑶热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁，留意、观察顾客需要及反应。⑷注意表情姿态：
*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；*语气温和，邀请手势，双手自然摆放；
*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。2、第二步接近顾客
有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。
初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。
与顾客初步接触的最佳时机：
*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好象在找某种商品时。
*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找导购员时。如何引入对话：、
*恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么”，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。*直接谈论商品。
*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、第三步试探（了解顾客需求）
在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。①语言技巧
你想看哪一个款式呢？
这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？了解消费者的实际情况：
“您住房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”“您客厅装修的主色调是怎样？”
“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？”“您大致上的购买预算大约有多少？”掌握消费者喜好：
“你喜欢什么颜色的？”
“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”②聆听技巧：
我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：集中注意力
不要打断对方讲话
保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作
③注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；
适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；
重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。4、第四步介绍产品
在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，是成功的导购员通常使用的；①演示：
在推销全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。
触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：让顾客触摸商品；
举出几种商品让顾客选择比较：
让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。证明：
如运用真实的资料来证明你推荐产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。5、第五步跟进销售具体做法：
①当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；
②如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾
客，您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；③得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品；④运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；
⑤将使用注意事项和保养方法详细的介绍给顾客。6、第六步附加销售
附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。
一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。7、第七步处理异议
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。
注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买。推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。一定要在确认消费者首个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上是按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定做出相应调整。千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。
向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。注意：不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。
一般消费者提出异议涉及三个方面：（1）产品问题，处理步骤为：①分析问题产生原因，并表示理解；②拿出产品有关特征，满足他们需要；③提出有关证明，加强说服性。（2）价格问题：如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）：
折中：针对消费者提出的价格要求，你可以做出合理的折让。
等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”
增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”
让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”
暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。（2）消费者的犹豫不决：
我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在做决定时犹豫不决，如：“我要再考虑考虑。”“我得和家人商量商量。”
“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”
切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，对他们的顾虑表示理解。你可说：
“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。”8、第八步达成交易
在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。购买信号
购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。*再三讨价还价，要求打折扣时；
*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；*询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方式：*对产品仔细进行研究；
*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；*对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。几种常用的达成交易的方式：
*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”
*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”*提供选择：这种方法是让消费者在两者中任选其一
*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品所带给顾客的好处。
*假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？*假定已成交，给顾客开销售单。
*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。
*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。9、第九步安排顾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，账目无误，货物包装完好美观，导购员服务专业，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。具体做法：
导购员带领顾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”收银的同事应复核货品规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为：
*接过钞票后，说：“收您XX元”*把零钱和单据一起交给顾客*说：“找您XX元”
*“谢谢，欢迎再次光临惠顾！”
注：收银流程须在1分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡账单，并注意“唱收唱付”，及“站立服务”。10、第十步送客具体做法：
*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！”*顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。言语表现
*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！”*“东西请拿好，请慢走，再见！”*“多谢光临”
*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”
*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系
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