业务人员培训资料(汽车租赁行业)
市场人员培训资料提纲
1强烈的事业心和积极的心态
对自己所从事事业的认可
每一个成功的企业在创业之初，都会设立一个宏伟的目标，这个目标不是说公司要赚多少钱，而是我们可以为客户创造什么样的价值。我们公司的目标就是成为深圳乃至珠三角地区众多企事业单位的后勤服务车队，成为个人租车出行的上佳选择，通过我们的专业化和提高车辆使用率为客户节省车辆使用成本。现在全国有1000台车辆以上的租车公司5-8家，目前在深圳我们公司是最大的一家。我们公司从05年开始的30多辆车到目前的6000多台车，6年时间足足增长了5000多台，特别是201*年增加到4000台，到年底要增加到10000台。我们从这些数据中可以看到赢时通在汽车租赁方面的投入和公司对这个行业寄于的希望。所以我们所从事的是一个大有可为的朝阳产业。而这些挂牌租赁车辆和社会上形形色色的蓝牌车比起来，仅仅是冰山一角；随着政府打击力量的加大，将会给未来的汽车租赁行业提供一个更为广阔的空间。因此，我们有理由也有信心对我们所从事的事业抱有强烈的希望，我们来到公司不是暂时的权宜之计，不是把公司和现在的一份工作当做一个过渡；而是期待在公司、在汽车租赁这一领域实现自己的价值。所以，大家在任何时候都不要说自己只是一个打工的，而是要把自己摆在事业的主人公位置上。对工作对事业没有主人公精神，就不会有坚韧的原动力和坚决的执行力，而这恰恰是取得个人成功的关键因素。靠听天由命从来都只能得过且过。
个人心态的调节
我们拥有广阔的事业前景，这说明我们拥有发展的基本条件，是客观条件。另一方面，我们要有把握这一客观条件的能力。我们有车辆资源、有服务团队，而客户有用车需求，这就构成了一个完整的供应链；我们需要完成的工作就是首先让客户知道我们，把我们的信息传递出去，成为客户的选择之一。通过我们的“专业、热情”，来赢得客户的忠诚度。大家都在谈品牌建设，都想宣传品牌，品牌的三个构成要素就是知名度、美誉度和忠诚度。这也是我们的市场战略：通过传递信息来扩大我们的知名度，通过与客户的接触来树立我们的美誉度，通过客户的满意来建立忠诚度。但是在我们的品牌建设过程中，会有同行业来和我们竞争。我们要做的就是比竞争对手更强，而不是等竞争对手倒下，这需要我们付出更多的努力和精力。
中国有一句俗语------一份耕耘、一份收获。这句话在整个过程中来看是至理名言，但是放在局部，就会有些许出入了。这就意味着我们在一段时间内付出了很多，可是收获却不尽人意。在这里我只是为大家做好这个思想准备，而不是消极的认为没有收获的结局也是可以接受的。面对这种情况，我们只有两个途径来解决，那就是坚韧和完善。坚韧是因为我们前方的希望和自己心中的信念。以我个人从事汽车租赁6年的经历来看，我并不担心我们找不到新客户，我只担心我们的服务没有做好。在我们持之以恒的工作过程中，要注意改进自己的工作思路，尤其是在局面比较被动的情况下。中国的市场经济发展到现在，产品饱和度和生产力水平都得到了很大的发展，因此在传统行业很难再出现营销神话的现象了。现在的营销，是一个在竞争中完善，在积累中发展的过程；只要大家在公司的正确的经营思路的引导下努力工作，成功将是一个水到渠成的必然结果。在日常中大家可以采用大声谈笑，和朋友聊聊天，唱唱歌等活动来排解工作的压力。在公司的业务上去之后，公司也会多组织一些活动，一方面有助于大家排解工作压力，另一方面可以增加公司的凝聚力和员工对企业的归属感。
正确看待和公司之间的关系
在深圳这样一个特殊的地方，人员的流动性很大，生活的压力又让人显得很浮躁，因此很大一部分人总是在抱怨。抱怨工作难做，抱怨工资不高，在这种抱怨下慢慢地就对公司失去了归宿感，也就渐渐地失去了工作的动力，更不用说找到工作的乐趣了。公司是一个平台，是一个我们学习的平台，给我们施展才能和实现自己报复的平台。公司和个人之间的目标是一致的，都是向前发展。汽车租赁是一个利率比较低的劳动密集型行业，靠管理和服务提高利润率，靠规模提升盈利额。在公司的规模在业务的推动下，发展起来，壮大起来了，员工的待遇自然会得到相应的提升。因此，我们对公司必须要持有一颗感恩的心，和公司领导保持一条心，通过集体的智慧和努力，以达到公司和员工一同进步的目的。
2有效的工作方式
信息传递的有效性
在营销领域有一条八八理论，就是说每八条信息，大概会有一条是有效传递的。而八条有效传递的信息，会带来一个潜在的客户。每八个潜在客户会有一个达成销售。而一个公司百分之八十的业务会通过百分之二十的老客户来完成。信息传递是我们营销工作的第一步。公司现在已经有了一些有效的信息传播途径，如设立咨询宣传点、派发宣传卡片、在网上发布租车信息帖子等。这些都是很直观的传播方式，但在实施的过程中，要注意给客户提供有吸引力和一致的信息。关于新的信息的内容，会在和公司领导协商后再提供给大家。信息传播与收集的多渠道化
以上几条传播方式偏向于个人临时用车，在这里补充一些信息传播的途径，主要是针对公司团体客户：
1）规模比较小的公司，往往人士和后勤是一个部门处理，因此可以通过各种招聘网站收集客户信息。尤其是注意对外资企业的资料收集。对于在网上可以查到联系人的客户，要采取登门拜访的方式。注意记下客户的邮箱、电话、传真、联系人、地址等联系方式，实行有周期性的长期跟踪传递。
2）注意与相关行业的客户资源共享。比如修理厂，每个具备一定规模的公司都有指定的修理厂。汽车4S店，与销售人员建立联系，他们也会接触到很多有租车需求的客户。3）停车场。主意偏向于与商务车驾驶员接触，他们一般是公务用车的司机。找到他们就可以找到对方公司的车辆主管人员，以个人利益为承诺。
4）针对一些大型的著名企业，也可以采用第3条的方式，慢慢接触、慢慢联系。开展长期公关营销。
机会把握能力
1）给客户提供差异化的产品。差异化是和竞争对手相比较而言的。需要按照客户的要求
来设计产品，要做到比原来的供应商优秀。
2）对客户公司和客户自己的回报。利益是把双方捆绑在一起的最有效途径。业务人员需要主动，不要等客户来开口。3）提高自己的业务素养。
4）尽最大努力寻找和客户单独见面的机会。5）报价书的规范、全面及卖点呈现。（代表性客户、公司规模、报价分析、公司做成范例）
车辆服务承诺车辆安全管理a每天出车前，公司将指定安全管理员对车辆进行轮胎气压、制动力、机油量、起动、内部设施等21项常规安全检验。b对车辆卫生严格要求，要求司机每天对车辆外观，内部座椅等进行清洁；并针对实际情况进行清除车内异味工作。c每周由维修工程师对车辆各项指标进行电脑检测，并采取试驾方式对车辆行使过程中的发动机运转状况、车内噪音、行驶平稳度、乘坐舒适度、其它车内设备等进行检测及维护。同时对车辆进行消毒杀菌处理。d严格按照汽车保养要求，以每月一次或行驶里程达到规定公里数的双重保养标准，对车辆进行全面保养。e为车辆配备全球卫星导航系统，提供最强有力的安全保障。司机服务承诺a接到客户要求出车任务后，如对所去的地方不熟悉，应查看地图或问熟悉的其他同事，如因准备工作不到位遭到客户投诉由司机本人承担一切后果。b行车过程中接听或打电话，要先征得客户的同意，或者将车停在安全的地方后再接听。C必须严格遵守交通规则，行驶速度在高速公路不得超过110公里，非高速公路不得超过70公里，如遭到客户投诉公司将处以每次100元的罚款。d按业务规定必须填写的出车表格必须认真填写，理解并执行公司的业务操作规程，负责随车填写资料的保管，出车结束后及时呈报相关工作人员，若有遗失所造成的损失由当事人负全部责任。e在服务过程中，如果与客户因服务问题不能解决时，应向公司反映，由公司与对方协商解决，如与客户发生争吵的，不问任何原因，将对当事司机作出处罚或解雇处理。f对客户讲文明、讲礼貌，注意服务形象，仪表端正，行车时应严格遵守交通规则，不能打电话，不吃东西，不吸烟，不喝酒，不准穿拖鞋开车。g不准以任何名义和理由向客户索取任何财物,不得在执行出车服务过程中变相增加客户路桥费、油费等费用。一经发现违犯者，每次扣罚人民币200元，再犯者每次扣罚人民币400元，违犯三次者公司立即作出开除处理。h服务时应注意人身和车辆安全，不随意喝来路不明的水或饮料以及其它食物，以保证客户人身财产及公司车辆安全。i在接到出车任务后，要及时做好准备工作，如因司机个人原因不能在指定的时间到达指定的地点而遭到客户的投诉，由司机本人承担一切后果。j对客户在车内的谈话等涉及到商业机密的内容，要做到“充耳不闻”，对客户遗留在车内的物品要及时交到客户手中。
3熟练的业务知识
报价（购车价、折旧（平均折旧和递减折旧）、资金利息、保险、常规维修保养、养路费、年审、车船税、司机服务费、司机加班费、停车费、洗车费、燃油、车辆管理费、发票税、公司利润）
车型（新车价、颜色、手拨或自动拨、座位数、车龄、大致行驶里程、百公里油耗）地形（主要熟悉个地区之间的里程及告诉公路过路费，整理成册，各业务人员贴于醒目地点）
多样化的服务
只要是客户的需要，我们就尽全力按照客户的服务方式去满足，积累客户信息
租赁认识
采用之前的稿件
行业概况
主要偏向于深圳地区各代表性租赁公司的租赁价格及公司规模等
4个人形象自然形象
行为举止、音容笑貌树立起来的形象
专业、真诚、热情。换位思考。体现一个人的价值之处就是为别人创造价值。
5对公司的责任感
主动维护公司利益和形象。忠诚是美德。是获得别人尊重的必要条件之一。对公司提供的服务有完全的信心。
不要在客户面前说公司的不足之处，这样给客户的感觉不仅客户不会把你当朋友，反而会瞧不起你和公司。
需要敬业。要很认真的完成每一项工资，这样会赢得别人的尊重。
6店面形象的建设硬形象
卫生、整洁、简练软形象
工作人员的工作面貌。个人不赞成大家安安静静的坐在这里循规蹈矩，做销售靠的是热情，热情的一个主要来源是快乐。所以我个人提倡大家快乐的热火朝天的工作。工作之余大家可以畅所欲言，积极交流工作心得。齐心协力把公司的事业做好，大家的个人待遇就会水涨船高。公司会维护每个员工的利益。
7公司报价信息的共享。防止不同人员重复报价和报价的差异化。
同一家公司，给客户报出不一样的价格，给客户的形象就是管理混乱。一家管理混乱的公司客户不会相信你的服务。推行业务跟踪到底的制度。
8服务的人性化
靠人性化拉近与客户之间的心与心之间的距离，把关系转化为朋友关系。以达到关系营销的目的，而不是一味的与竞争对手拼价格、拼车况。客户需求信息的准确把握
回馈给客户信息的准确性和及时性
9经营风险的规避
对客户的审核驾驶技术、资质
对车辆的审核排除安全隐患、安全是效益的保证对合同履行过程的跟踪租金回收的及时性
10对同事的理解和尊重对内服务和对外服务
扩展阅读：201*年沈阳出租汽车从业人员培训教材必考题全集
第一章概述
(1)出租汽车是一种遵照（乘客）意愿出车服务，（不定线路、不定车站），以（里程和时间）计费方式营业的，为乘用者提供门到门服务的较高层次的公共交通工具。
(2)世界上第一辆出租汽车于1896年诞生于美国。1907年10月，纽约首次出现计程车。(3)1913年，在上海，中国人有了自己的出租汽车。
(4)我国出租汽车行业是从改革开放以后才得到了突飞猛进的发展。
(5)1985年，国务院制定“多家经营，统一管理”发展城市公共交通事业方针。
(6)沈阳作为我国东北地区的政治、经济、文化中心，不但有着悠久的历史文化，而且拥有我国比较发达的近代工业文明。
(7)1979年5月4日，经市政府批准，组建成立了沈阳市第一家出租汽车企业沈阳市出租汽车公司，隶属于沈阳市公用局，为全民所有制中型企业。
（8）1995年，沈阳市交通局成立了出租汽车市场管理办公室，专门管理出租汽车行业。（9）出租汽车是城市公共交通不可缺少的组成部分，是重要的代步工具之一，充分满足各类人群的需求；和城市公共电汽车一样，出租汽车是城市文明的窗口，是城市形象的载体，是促进经济文化交流的纽带，是城市环境的组成部分。※（10）出租汽车以及驾驶员的形象直接影响到企业、城市和国家的形象。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（11）旅游业三大支柱包括设施、资源、交通。出租汽车是旅游交通的重要内容。第二章出租汽车行业职业道德（第一节）
（1）出租汽车驾驶员是出租汽车行业的主体人员，也是出租汽车社会服务功能的直接体现者，其服务工作的优劣与其自身职业道德水平的高低有着密切的关系。一名优秀驾驶员，必然会按照职业道德原则规范服务行为，自觉抵制来自社会各层面歪风邪气的冲击和干扰，从而使服务保持在较高的档次上。
(2)职业道德是指从事一定职业的人们在特定的职业生活中所应遵守的行为规范和准则的总和，既是对本行业从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。
※(3)遵章守法、安全行车是出租汽车驾驶员职业道德的重要内容。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(4)遵章守法，就是要遵守有关交通法规及行业规章，恪守交通职业纪律，在法律、法规的范围内活动。在日常工作中，不但要执行内部各项规章制度和营运服务纪律，而且还要遵守国家的法令和法规。
(5)安全行车主要是指确保把乘客安全地送到目的地及自身和车辆的安全。作为驾驶员应将安全放在首位，牢固树立对国家和人民生命财产高度负责的思想。
（6）驾驶员要学法、知法、守法，增强法制观念。
（7）遵章守法，贵在自觉。驾驶员的工作特点是流动性和分散性，又是单人单车作业，遵守职业纪律在很大程度上就要靠驾驶员的自觉性。
（8）“安全第一、预防为主”的观念是确保行车安全的前提。“安全第一”就是要重视行车安全，把它放在首要的位置。“预防为主”就是将一切不利于安全的因素消灭在萌芽状态。※（9）爱岗敬业是驾驶员对所从事的岗位的热爱和职业的成就感。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（10）驾驶员应该把自己的职业看做为人民服务，为社会主义建设做贡献的一个岗位。（11）每位驾驶员充分认识的工作是对人民应尽的义务和责任，必须做到恪尽职守。※（12）坚持“乘客至上，信誉第一”的宗旨，是驾驶员优质服务的核心内容。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（13）有车必供，约时不误，充分满足乘客的用车要求，及时为乘客提供车辆服务，这是提高服务质量的起点。
（14）驾驶员在运送服务中要讲普通话，使用服务规范用语。
※（15）驾驶员要确保乘客随车物品安全，要提醒乘客保管好自己的物品，不要遗忘。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⒃驾驶员要改善知识结构，掌握服务技巧，提高服务水平。
※⒄只有树立文明经营、公平竞争的意识，弘扬“文明经营之道”，形成“公平竞争之风”，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．出租汽车行业才能立于不败之地。．．．．．．．．．．．．．．．⒅倡导谢绝小费和馈赠，则体现了社会主义市场经济条件下驾驶员的高尚品质和美好心灵，维护了出租汽车驾驶员的职业尊严和人格荣誉。
⒆一名合格的驾驶员，不仅要具有为人民服务的思想，还必须具备精湛的驾驶操作技能。驾驶员要不断钻研、熟练掌握驾驶技能，练就“平稳、轻快、安全、舒适”的过硬驾驶操作本领。要学好出租汽车驾驶员职业道德规范，牢固掌握为旅客服务的本领。要善于总结提高，要想掌握过硬的驾驶本领就必须勤于实践，因为实践是出租汽车驾驶员养成良好职业道德最根本的方法。
⒇见义勇为是指对于损害人民群众利益的行为能够挺身而出，敢于伸张正义，勇于同坏人坏事作斗争，甚至牺牲自己的生命。弘扬正气是指具有正义感和社会责任感，勇于承担风险、责任，满腔热情地帮助他人，不计个人的利益得失。驾驶员要勇于发现，敢于斗争。出租汽车驾驶员要自觉学习相关法律和加强自身道德修养，学会用法律的武器来保护自己及广大人民的切身利益。
第二章出租汽车行业职业道德（第二节）⑴职业道德修养，就是从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造中所形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。提高职业道德修养，关键在于“自我锻炼”和“自我改造”。
⑵文化修养较好的驾驶员，自然会很得体地做到同乘客的礼尚往来、互相尊重、平等对待。驾驶员在服务中要同形形色色的乘客打交道，不同的乘客有不同的性格、不同的行为举止、不同的文化修养和道德修养。
※⑶在交往过程中难免会产生一些矛盾，甚至冲突，驾驶员要正确对待，特别是乘客言行过．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．激时更需冷静，做到遇事不怒、得理让人、控制住自己的情绪。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷当驾驶员在工作中出了差错，服务不周时，应耐心倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承认，尽快纠正。在服务中，每一个驾驶员都必然处于各种各样的关系之中，调节好人际关系，加强人际关系的修养十分重要。※⑸举止要舒展得体，动作稳当敏捷。接待乘客时，迎客姿态要端正，不能斜靠在车辆及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他地方，不能对乘客的招呼视而不见，充耳不闻。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑹在平时的服务中，自觉地加强修养，使广大的乘客得到多方面美的享受。第三章出租汽车从业人员服务礼仪（第一节）
⑴礼仪是人类社会在长期实践、交往过程中形成的一种行为准则，注重礼仪是社会文明发展、社会生活和谐的客观要求，在现代社会中礼仪是促进社会进步、创造良好的社会风尚的道德规范，是人们生活中必不可少的部分。⑵礼仪是中华民族文化的重要组成部分。在大多数情况下，礼貌、礼节、礼仪是被视为一体，混合使用的，而实际上三者之间既有区别，又有联系。
⑶礼貌，是指人们在交往中，通过语言、动作表示相互敬重和友好的行为规范，它侧重于表现人的品质和素养。⑷礼节，是指人们在日常生活中尤其是在交往中，表示相互问候、致意、祝贺、关心等尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。
⑸现代礼仪无论表现在仪式方面或礼貌、礼节方面，都离不开仪表仪容、仪态、语言三要素。⑹现代礼仪是时代特征与社会特征的完美结合，具有国际性、民族性、继承性、时代性的特征。民族性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特点，礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，还表现出明显的民族差异性。东方民族的含蓄、深沉，西方民族的直率、开放；东方人见面习惯于拱手、鞠躬，西方人见面习惯于接吻、拥抱。⑺任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪基础上继承、发展起来的。
⑻现代礼仪的功能：教育功能，通过礼仪教育，可以从整体上提高公民的综合素质。沟通功能，礼仪在人与人交往沟通中起着十分重要的作用。第三章出租汽车从业人员服务礼仪（第二节）
⑴仪表仪容、仪态、语言是现代礼仪构成的三要素，也是现代礼仪的基本表现形式。出租汽车驾驶员的礼仪要求与出租汽车驾驶员的职业道德、服务规范的内容是一致的。
⑵仪表仪容礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。良好地仪表仪容能给人美好的第一印象，在人际交往中起着重要作用。良好的仪表仪容，体现了对他人的尊重，有利于人与人的交流和沟通。
※⑶服装鞋履清洁、平整，不坦胸露背，不穿拖鞋。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷仪态礼仪用无声的语言展示一个人的道德品质、礼貌修养等方面的素质。恰当的运用仪态表现，能缩短双方的距离，促进交往的成功。
⑸手势仪态。恰当的手势能辅助语言，表达一定的思想内容，还表现一个人的高雅气质和风度。任何情况下都不要使用单个手指，因为这含有不礼貌或教训人的意思。⑹45厘米以内为亲密距离，交往双方关系一般，不要侵入“亲密距离”。
※⑺出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：①用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．决杜绝各种忌语。②语言表达应口齿清楚，不能凌驾于乘客之上，自以为是，夸夸其谈。③．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客，也不贬低自己。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑻出租汽车驾驶员只有在平时养成使用礼貌用语的好习惯，才能在为乘客的服务中更好地运用礼貌服务用语。
※⑼无论宾客说出来的话是误解或无知可笑，说话的语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．都应耐心、友善、认真地听取，以表示对宾客的诚意。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑽正确运用语气、语调、语速，能使我们在与宾客交谈中口齿清楚，声情并茂，创造和谐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的气氛，促进交流沟通，这也是优质服务所要求的。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三章出租汽车从业人员服务礼仪（第三节）
⑴为了维护和改善公共场所的秩序和环境卫生，每个人都应自觉遵守公共场所的基本礼仪。⑵后排右座为最尊贵的位置，其余座位的次序是后排左座、后排中座、前排右座。如果是主人驾车，则司机旁为首座。第三章出租汽车从业人员服务礼仪（第四节）
⑴在国际交往中，要遵循国际惯例及涉外礼仪，尊重各国的礼俗与禁忌。
⑵港、澳、台地区，文字仍然沿用繁体字。语言方面：台胞大多说普通话，港澳地区讲粤语。第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第一节《省道条》）
⑴目的：维护道路运输市场秩序，保障道路运输经营者及其服务对象的合法权益，促进道路运输事业的发展。（94.11.25省人大八届11次；03.01.16省人大九届35次；04.09.29省人大十届14次；06.01.13省人大十届23次。共计十章，53条。）※⑵第二条，《省道条》所称道路运输，包括营业性道路货物运输（以下简称货运）、旅客运．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．输（以下简称客运）、车辆维修和运输服务。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑶第三条，在我省行政区域内的道路运输经营者、道路运输从业人员（以下简称从业人员）及其服务对象和道路运输管理人员，应当遵守本条例。※⑷第四条，省、市、县（含县级市、区，下同）人民政府交通行政主管部门是本行政区域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．内道路运输的主管部门，其所属的道路运输管理机构履行具体管理职责。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑸第五条，县级以上交通行政主管部门应当加强道路运输市场管理，向社会宣传道路运输．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．发展政策，发布客流量、流向，运力投放、运力结构，车辆维修网点、客货运站点布局等信．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．息，引导道路运输向规模化、集约化方向发展。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑹道路运输管理人员应当依法办事、忠于职守、礼貌待人。在进行监督检查时，必须持有国家或者省规定的统一标志和执法证件。（两人以上）※⑺第二十四条，客运经营者及其从业人员不得实施下列行为：第三项，出租汽车客运固定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．线路经营或者空车待租拒载、强行并客。（包括叫车不到，半路拒载）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑻第二十六条，出租汽车客运经营者及其从业人员应当按照乘车人指定的目的地，选择合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．理、经济的线路行驶。．．．．．．．．．．※⑼发生维修质量争议的，当事人可协商解决，也可以向道路运输管理结构申请调解；当事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．人不愿通过协商、调解解决，或者协商、调解解决不成的，可依法申请仲裁或者向人民法院．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．提起诉讼。．．．．．⑽出租汽车客运固定线路经营，由县以上道路运输管理机构责令改正，并处1000元以上3000元以下的罚款；情节严重的，由原许可机关吊销道路运输经营许可证。
⑾第二项，中途无故更换车辆、甩客、绕行揽客或者将旅客移交他人运送的，责令改正，处1000元以上3000元以下的罚款。⑿第四项，使用不符合国家标准和行业标准的车辆、未经检测或者检测不合格的车辆从事道路运输的，责令改正，处以1000元以上5000元以下的罚款。
⑿违法当事人应当在车辆、设备、工具被暂扣之日起7日内到指定地点接受处理。逾期不接受处理的，道路运输管理机构可依法作出处罚规定，并将处罚决定书送达违法当事人。道路运输管理机构及其管理人员违反规定暂扣车辆、设备、工具造成当事人经济损失的，应当依法予以赔偿。
第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第二节《市道条》）⑴第十一条第四项，客运车辆驾驶员须具备两年以上驾龄，熟悉客运业务知识。
⑵第十九条，客运车辆进入机场、火车站、风景区、宾馆等公共场所接送乘客，应在指定部位停放，按序营运。※⑶第二十条，道路客运从业人员应当按规定参加岗位培训。客运车辆的驾驶员，应持市交．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．通行政主管部门核发的《客运准驾证》，驾驶指定车辆。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑷第二十一条，出租汽车应在指定位置安装经检验合格的计价器，并按规定使用、检修。※⑸第二十三条，从事客运经营应按期接受有关部门对车辆及证照的审验；未经审验或审验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．不合格的，不得营运。．．．．．．．．．．※⑹第二十四条，遇有抢险、救灾等紧急任务时，客运经营者必须听从市交通行政主管部门．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．或公安部门的指挥，服从调度。．．．．．．．．．．．．．．⑺第二十五条，客运行政管理人员执行任务时，应有统一的标志和证件。
※⑻第二十六条，客运车辆司乘人员应维护车内秩序，保持车容整洁。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑼第三十六条，①故意绕行、索取高价的，处以1000元以上元以下罚款；②不使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．201*．．．．．．．．．．．．．．计价器或利用计价器作弊的，处以元以上元以下罚款。．．．．．．．．．．．．．．．1000．．．．．．．201*．．．．．．．．．．⑽不按规定设置营运标志的，处以500元罚款；空车待租拒绝载客或强行并客的，处以500元罚款（省道条为1000元以上3000元以下）；不按规定使用统一印制的票据或不如实填写给付票据的，处以300元以上500元以下罚款；不按期接受审验营运的，处以500元以上1000元以下罚款。
⑾第四十条，客运车辆超员超载或违反规定装载超重、超长、超高物品及违反客车带货规定的，处以500元以上201*元以下罚款。
※⑿道路客运从业人员与登记身份不符从业的，处以300元罚款；拒绝或逃避检查的，处以．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．300元罚款。．．．．．．．⒀未参加培训或者培训不合格从业的，处以300元罚款；不按规定携带营运证照的，处以300元罚款；不按规定保养车辆、车辆带病营运的，处以1000元罚款；不遵守客运服务规程的，处以50元以下罚款。
⒁第四十三条，对妨碍有关行政管理人员依法执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》处理；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
⒂第四十四条，当事人对处罚决定不服的，可以在接到处罚通知书之日起十五日内，向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议，也可以直接向人民法院起诉。第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第六节）
⑴出租汽车，taxi，由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。※⑵服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑶服务用语宜采用普通话；．．．．．．．．．．※⑷乘客提带行李时，服务人员应协助乘客将行李放入行李箱内。行李箱应由服务人员开启．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．和闭锁，到达目的地时，协助取出行李，经乘客确认无误后关闭行李箱。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑸车辆行驶应选择合理路线，不得绕道，停车时，应在允许停车路段按乘客目的地就近停车。※⑹营运途中，如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理路线；遇有道路交通堵塞或．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．临时封闭，需改变原行驶路线时，应按乘客意愿改道行驶；当遇过高速路、隧道、桥梁及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他加收费用时，向乘客说明并交付票据。．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑺行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。
⑻车辆应配备适用的消防器材，应定期检查消防器材的有效日期。
※⑼车辆发生火灾时，应立即停车，首先帮助乘客下车至安全区域，然后进行灭火。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑽服务人员违章率小于或等于；车辆整洁合格率大于或等于95%；乘客满意度大于或等．．．．．．．．．．．．5%．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．于。．80%．．．．⑾计价器合格率100%；乘客投诉回复率100%。
第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第七节）⑴201*年全市出租汽车行业将以“环境创最佳、服务争一流”等系列活动为主线，结合出租汽车行业实际，全面启动和整体推进“五大提升工程”；全市出租汽车车辆卫生合格率达到95%，营运标识整齐完好率达到100%；规范和亮化出租汽车服务设施，统一更换出租汽车顶灯和坐垫套；加快GPS设备在出租汽车上的安装和使用，市区内出租汽车GPS设备安装率要达到100%。
⑵搭建和完善民意反馈平台，开通沈阳市出租汽车网站，推广和完善出租汽车管理信息系统。⑶积极推进出租汽车综合服务区、港湾站、乘降站建设，逐步解决出租汽车驾驶员吃饭难、如厕难、停车难等实际问题，改善行业从业者经营环境。⑷开设“出租汽车星级驾驶员培训班”，推动行业先进群体的培养；进一步规范从业仪表，统一从业人员着装，从业人员仪容仪表合格率达到95%以上。
⑸继续深入开展“文明沈阳的士先行”主题实践活动，提升行业文明服务水平；加强出租汽车车厢文化建设，规范车厢贴、饰内容及标准，创办出租汽车行业杂志，营造和谐的行业文化氛围。
第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第八节）
⑴办理从业登记应提供下列要件：拟驾驶车辆的《准运证》；驾驶员的《从业资格证》。车辆所属企业在《从业资格证》“服务单位”栏内填写车辆牌号，并加盖印章；⑵出租汽车营运时，驾驶员应将《准驾证》固定在车辆副驾驶正前方的仪表台上，面向乘客公示。
⑶驾驶员有下列情况的，出租汽车管理机构不予办理从业登记：未按时参加岗位培训的；未参加年度诚信考核；已经在其他车辆上办理了从业且没有注销登记的。⑷第十二条，出租汽车驾驶员《从业资格证》、《准驾证》遗失的，应当登报声明作废后，到原发证机关办理证件补发手续；证件毁损的，应当持原证件到发证机关办理证件换发手续。《从业资格证》有效期为6年。出租汽车驾驶员应当在证件有效期届满前30日内到原发证机关办理证件换发手续。
⑸第十四条，出租汽车驾驶员有下列情形之一的，由发证机关注销其《从业资格证》：持证人年龄超过60周岁的；持证人的机动车驾驶证被注销的；超期180天未申请换证的。凡被注销《从业资格证》的驾驶员，其《准驾证》一并注销，由发证机关收回。
第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第九节）⑴申办模范出租汽车应同时具备以下条件：车辆营运时间未超过三年；车主是三星级以上驾驶员，雇佣的从业驾驶员须是星级驾驶员，并签订一年以上雇佣合同；申报日前一年内无违法违规行为，无有责投诉事件；申报日前一年内无负主要责任交通死亡事故。
⑵出租汽车星级驾驶员设五个等级；星级驾驶员采取申报考评制，每季度考评一次。申报考评原则上从一星级开始逐级申报。
⑶一星级驾驶员：连续从业满一年以上；二星级驾驶员：成为一星级驾驶员满一年以上，在申报日前2年内获得所从业企业授予的先进荣誉称号，或有先进事迹受到媒体表扬；三星级驾驶员：成为二星级驾驶员满一年以上，在一家出租汽车企业连续从业两年以上，在申报日前2年内获得所在企业授予的先进荣誉称号，且有突出事迹。⑷第十三条，星级驾驶员考试包括理论考试和技能实操两部分。第四章出租汽车行业法律、法规及相关管理规定（第十节）
⑴考核周期为12个月，从驾驶员初次领取《从业资格证》之日起计算。考核周期初始的基础分值为10分。
⑵同一次经营活动有两种以上违法违规行为的，分别记分。同一先进事迹被各级新闻媒体重复报道的，以最高记分标准执行，不重复记分。
⑶记分分值累计小于或等于6分且大于3分时，吊扣《从业资格证》和《准驾证》一个月；记分分值累计小于或等于3分且大于0分时，吊扣《从业资格证》和《准驾证》三个月；记分分值累计小于或等于0分时，缴销驾驶员《从业资格证》，同时收缴其《准驾证》；出租汽车驾驶员被吊扣《从业资格证》和《准驾证》的，需参加违规教育培训。出租汽车驾驶员被缴销《从业资格证》的，五年内不得重新申领。
⑷新考取《从业资格证》的出租汽车驾驶员，本周期信誉等级默认为AA级（合格）※⑸沈阳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准：．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※1获国家级荣誉称号或优秀事迹在国家级新闻媒体宣传报道+5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※2获省级荣誉称号或优秀事迹在省级新闻媒体宣传报道+4．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※3获市级荣誉称号或优秀事迹在市级新闻媒体宣传报道+3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※4获局级荣誉称号的+2．．．．．．．．．．．※5有见义勇为、拾金不昧、助人为乐等先进事迹的+1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※1驾驶未经批准车辆从事出租汽车营运10．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※2利用计价器作弊索取高价的10．．．．．．．．．．．．．．．．※3敲诈、勒索、殴打乘客或恐吓威胁乘客人身安全的10．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※4为违法犯罪活动提供服务工具10．．．．．．．．．．．．．．．．．※5空车待租拒绝载客5．．．．．．．．．．．※6载客中途无故更换车辆、甩客或将乘客移交他人运送5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※7故意绕行索取高价5．．．．．．．．．．．※8拒绝或逃避执法人员检查5．．．．．．．．．．．．．．※9不使用计价器5．．．．．．．．．※10超越经营范围从事营运5．．．．．．．．．．．．．．※11从事固定线路经营5．．．．．．．．．．．．※12采取欺骗手段招揽乘客或强行拉客并客5．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※13违章或被投诉超过规定期限未接受调查处理的3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※14驾驶未经审验的出租汽车营运3．．．．．．．．．．．．．．．．．※15未办理从业或从业人员与登记身份不符3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※16《从业资格证》未进行年度信誉考核3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※17不配合管理部门监督检查的3．．．．．．．．．．．．．．．．※18车辆已办理停业或歇业手续又擅自从事营运3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※19拒绝给付出租汽车票据或不按规定使用专用票据3．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※20已安装机的出租汽车拒绝乘客使用公交2．．．．．POS．．．．．．．．．．．．．．．．．IC．．卡．．．※21超员载客2．．．．．．．．※22不按规定携带营运相关证件2．．．．．．．．．．．．．．．．※23驾驶车容车貌未达标的出租汽车营运2．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※24未按规定放置《客运准驾证》2．．．．．．．．．．．．．．．．．※25未经批准擅自在出租汽车上张贴、发布宣传品或标语1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※26未按规定装置出租汽车顶灯或夜间不启亮顶灯1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※27未按规定张贴公开监督电话和运价的1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※28仪表不端庄，仪表不整洁1．．．．．．．．．．．．．．．※29未按要求使用出租汽车座垫套或座垫套不整洁1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※30出租汽车驾驶员驾驶过程中在车厢内吸烟1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※31不按规定装置和使用车载装置1．．．．．．．．．．．GPS．．．．．．．．．※32其他不遵守客运服务规程的行为1．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章出租汽车行业服务技能及服务规范（第一节）
⑴客流是指乘客在一定时间内，利用某种交通工具向某一方向位移所形成的流动。出租汽车的客流是指城市居民或外来人员，因生活、工作、生产等方面的需要，在一定时间内，租用出租汽车，以实现其在城市内以及城区范围内位移所形成的流动。
⑵出租汽车客流的流量取决于城市面积、人口密度、城市建设、经济发展的状况，对外开放的程度和城市的知名度。
⑶出租汽车的市场信息，是指社会对出租汽车的需求量、需求时间、需求车型的具体情况资料。市场信息是经营活动的依据，是组织运力和调度的依据，是提高应变能力和竞争能力的关键。获得信息的主要方法有两种；其一是收集社会客流动态；其二是客流抽样调查。驾驶员应善于在营运服务过程中经常获取客运市场的信息。
⑷出租汽车的服务对象乘客是至关重要的决定因素。总之，收集客流信息，了解掌握客流变化的规律，使运力满足运量，把运力及时调到客源点上，既保证了想乘车的人有车可坐，又能提高车辆利用效率，以此增强竞争能力，提高经济效益。
⑸旅客类客流主要指进出火车站、长途汽车站、机场等旅客所构成的客流；
⑹涉外类客流主要指：港澳台同胞、海外华侨、外商、外国驻沈阳办事处，各种涉外单位所构成的客流；
⑺特约类客流主要是由离、退休干部，社会知名人士，高级知识分子，民主党派人士等所组成；
⑻婚事类客流主要指男女婚嫁所需用车而形成的客流；
⑼旅客列客流是人们以游览为主要目的的乘车旅行而形成的客流。
⑽客流的小高峰出现在上午9:0010:00、下午13:0015:00这两个时间段。
⑾客流特征：交通枢纽地区流量大；经济发达地区流量大；繁华区客流大于其他地区，主要集中在五爱街、中街、太原街、鞋城、三好街等地；大型游乐场所、商场的出租车需求量大、节假日、重大活动。⑿掌握客流规律的意义：满足社会的需要。驾驶员只有熟悉客流规律和掌握城市道路及客运市场的信息，把握客源点，才能迅速、及时、准点、安全地满足社会需求；提高营运效益。出租汽车驾驶员的最终目的是取得经济效益，取得经济效益才是服务和发展的基础。驾驶员只有掌握客流规律和影响出租汽车市场需要的各种信息动态，灵活利用规律和安排运行结构，才能减少空驶，提高里程利用率；增强竞争力。出租汽车行业激烈竞争是必然的趋势，驾驶员掌握了客流规律，把握住了客流在时间、空间上的需求主动权，就是把握了竞争的主动权
第五章出租汽车行业服务技能及服务规范（第二节）
⑴研究乘客消费心理，揣摩乘客心理，有利于提高经营服务质量，改善经营环境，提高一个城市的品位。
⑵安全需要。出于安全需要的乘客一般是为了避免乘公交车带来的拥挤、碰撞麻烦，或是防止携带巨款、贵重及重要物品遗失，确保人、物安全。
⑶应急需要。这类乘客因赶时间或突发急病而急需用车，如看病求医，参加考试，赶乘火车、飞机、班车，或急需办理某种事务等。
⑷乘客是驾驶员的服务对象，也是出租汽车营运服务的消费者。建立以人为本的服务理念，研究乘客消费心理，改善经营环境，已成为出租汽车行业培训的重要内容之一。⑸正确地判断乘客的个性，目的在于尽快了解和体察乘客的情绪变化，尽可能地满足乘客的合理需求，提升服务质量。
⑹乘客叫车时的心理。乘客在叫车时，等车时希望等车时间越短越好。
⑺乘客用车后的心理。乘客用车后，希望驾驶员服务中收费合理，开票迅速，有零找零，无零让利；停车靠近目的地，步行距离短。
※⑻对病人乘客，驾驶员服务应注重突出体贴、周到，协助病人上下车，行驶中不要将车开．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．得太快和太颠簸，以免加重病人的病情，路上选择停车点应以减少病人步行距离为准。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑼对老年乘客，驾驶员应克服厌烦情绪，服务应注重耐心、不催促、多照料，做到上下车．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．耐心周到。．．．．．※⑽对于外宾、外地乘客，驾驶员服务应主动热情，使用普通话，执行规范服务用语。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※⑾在接待外国客人过程中，要遵守国家外事纪律，要不卑不亢，落落大方，保持民族气节。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．对来自不同国家、不同民族的客人都应一视同仁，友谊接洽。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⑿驾驶员在营运过程中关键是客源，同时要掌握一定的服务技巧，这对提高服务质量、增加营业收入、树立良好形象都有重要作用。
⒀定点候客、流动揽客、约定呼叫。驾驶员应在弄清每种方法特点的基础上，机动灵活地运用不同的方法。⒁定点候客的特点：节油。由于定点候车车辆处于静止状态，发动机停止运转而不产生油耗，相对而言可以降低营运成本；消除疲劳。定点候车时，驾驶员可以充分利用等候客人的间隙，进行短暂的休息，恢复精力和体力，消除疲劳；检视车辆。驾驶员可利用等候乘客的间隙时间，对自己的车辆进行检查、紧固、调整、润滑、清洗等日常维护工作，保证车况良好。⒂候客点指乘客自动找上门的停车地点，且等候的时间越少越好。定点的选择一方面依赖驾驶员本身在营运中摸索规律，依靠自身的经验在营运网点候客，另一方面也可实现电话呼叫业务。
⒃定点候客要服从现场管理人员管理，遵守“先来后到”的原则，按顺序等客，切不可抢先。⒄流动揽客寻找客源的几率大。由于出租汽车是在行驶中，相遇人多，遇到乘客的几率大，概率高；增大开支；消耗体力。
⒅选准营运线路对降低空乘、增加营业收入有着重要的作用，也就是说不能“瞎窜”；中速慢行，流动揽客时车辆尽量慢行，因为驾驶员既要确保行车安全，还要注意两侧行人的举动；注意观察，流动揽客时，驾驶员要及时观察来往行人的动态，特别是站在人行道上人员的举动。
⒆流动揽客时，车辆处于行驶中，驾驶员既要驾驶车辆，又要观察路上行人的举动。因此，必须时刻注意行车安全；停车时要严格遵守交通法规，在允许停车的地点停车。⒇约定呼叫就是依靠驾驶员自身的社会关系，或通过提供优质服务而建立起来的定向、定人的业务网络关系，是按事先约定或通讯联络叫车的一种形式。补充定点候客和流动揽客的不足。无论是定点候客还是流动揽客，对乘客何时出现是未知的，而约定呼叫恰恰是前两种方法的有效补充，提高了工作效率。按约定时间地点准时到达，最忌不守时或失约。
(21)语言是人类相互交流的工具，是表达心理活动的载体。温馨的语言，能架起驾驶员与乘客之间情感的桥梁。俗话说“良言一句三春暖”，使用语言技巧可以促进交流、提高服务质量，收到良好的经营效益与社会效益。“乘客至上”是全体出租汽车服务人员必须牢固树立的观念。事实上，没有乘客，就没有出租服务行业，也就没有了驾驶员具体的服务对象。出租服务行业强调“乘客至上”、“尊重乘客”，是其生存和发展的需要，其实“尊重乘客，就是尊重自己”。出租汽车驾驶员应该以为乘客服务、满足乘客需求为己任，从而使尊重乘客的观念牢牢扎根。正确认识乘客在出租汽车服务中的地位是头等重要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。一个有礼貌的驾驶员，应是一个懂得尊重他人的人，处处表现出对乘客的尊敬、热情、亲切和爱护；也应是一个富有同情心的人。以诚感人。“乘客至上”、“以礼敬人”及“以诚感人”是贯彻服务语言尊重性原则不可缺少的三个要素。所以，作为驾驶员，不管什么时候，都要以真诚热情的态度、言行来做好运营服务工作。(22)服务语言的适应性原则要求驾驶员在服务语言表达过程中，对语言形式的选择既要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意其是否能被特定的语言接受对象所准确理解，容易接受。服务语言对象有多层次性的特点。为了做好服务，在接触乘客中，就应该充分注意具体对象的具体特点。
(23)从服务行业角度讲，驾驶员在经营服务过程中处于主导地位。要把握好热情的尺度，过分的热情往往会导致乘客的反感，效果适得其反。
(24)对驾驶员来讲，同样希望乘客以平等的态度待己，双方要求平等的愿望是一致的，只有通过优质服务与优美语言来换取广大乘客对自己的尊重和理解，最终实现两者之间真正意义上的平等。
(25)友好的服务语言能密切与乘客间的关系。驾驶员必须是诚挚的、发自内心的。保持会心微笑的人，无论何时何地都是最受欢迎的。
※(26)在营运服务中，对可能或将要发生的矛盾激化现象，必须要控制局势，采用迂回、转．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．移等方法，尽可能在乘客心里的气消下去后，再摆事实讲道理，充分运用艺术灵活的语言，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．把可能爆发的争执平息下去，使之得到合情合理的解决。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(27)准确恰当的称谓，可以赢得乘客的好感，缩短双方的心理距离，为整个服务过程打下良好的基础。我国有句成语叫“言简意赅”这就是简明的最好表述。※(28)如果道理在己方，要学会容忍谦让、得理让人。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(29)讲究艺术。拒绝的艺术是多方面的，一种是先扬后抑法，即先肯定其合理的部分，然后再从主、客观条件加以分析，表示目前难以达到而加以拒绝。在工作中培养良好的气质修养，讲究高超的服务艺术，学一点心理学，多动脑、勤观察，根据不同的乘客，将心比心，换位思考，时时把“假如我是乘客”的思想糅合到各种不同的服务方法中去，相信乘客一定会满意。
第五章出租汽车行业服务技能及服务规范（第三节）※(1)着装：营运时应按规定着装，清洁、平整、无异味。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2)头发：发型大方，梳理整齐，无怪异颜色染发。男司机不留盖耳长发、不剪光头、不留胡须；女司机不化浓妆。※(3)养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡换衣。保持口气清新，营运前不吃生蒜、生葱及其．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．他异味食物。．．．．．．※(4)车内禁止吸烟，保持通风，无异味。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(5)营运时应使用服务敬语、谦语、雅语，杜绝各种忌语。语调亲切，音量、语速适度。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(6)与乘客交谈应内容健康文明，不信谣传谣。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(7)举止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不随便吐痰、乱扔杂物。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(8)谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。※(9)在准许停车的路段可停车载客，待乘客落座后再问目的地；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(10)在出租汽车场站须遵守场站规章制度，文明排队，按序走车，服从场站调度员的引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．调整；．．．※(11)对需要照顾及急需抢救的人员，应优先供车；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(12)主动帮助乘客放置行李物品；．．．．．．．．．．．．．※(13)车辆起步后，启动计价器；．．．．．．．．．．．．※(14)行车平稳，规范操作，遇客观情况需采取紧急措施后，应及时得当地向客人表示关心；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(15)根据乘客要求升降玻璃，使用空调、音响；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(16)主动提醒乘客带好随身物品。乘客下车后，检查车内和后备箱内是否有遗失物；．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(17)发现乘客遗失物品应设法迅速归还失主或及时向公司、行业管理部门报告。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章汽车使用技术(第一节)
(1)汽车在使用过程中，由于受摩擦、振动、冲击以及自然条件、人为因素等诸多运行条件的影响，性能随之变差，发生运行性故障。对此，适时地、合理地进行维护，使汽车经常处于完好的技术状态，是非常必要的。※(2)我国建立了一套以“预防为主，强制维护，视情修理”为原则的维护修理制度。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(3)汽车维护是指对汽车运行达到国家有关标准规定的行驶里程或间隔时间，为保持车辆技术状况良好，确保运行安全，保护环境，降低运行消耗，提高运输质量，必须按期执行的维护作业。
(4)汽车维护分为定期维护和非定期维护。定期维护分为日常维护、一级维护和二级维护。二级维护的间隔里程一般是一级维护里程的4-5倍。
(5)日常维护是由驾驶员每日出车前、行车中和收车后负责执行的车辆维护作业。其作业内容是清洁、补给和安全检视。
(6)一级维护是由维修企业负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是除日常维护作业项目外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。
(7)二级维护是由维修企业负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是除一级维护作业项目外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。二级维护必须按期执行。
(8)汽车的日常维护：第一，坚持“三检”。即出车前、行车中、收车后，检视汽车的安全机构及各部分机件连接的紧固情况。第二，保持“四清”。即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁。第三，防止“四漏”。即防止漏水、漏油、漏气、漏电。第四，保持车容整洁。
(9)出车前检查发动机运转中有无异响及各仪表工作是否正常；行车中发现离合器工作失常、转向机构工作失常等情况，应立即停车检查排除；收车后检查轮胎气压，不足时应予补气。清除胎纹及轮胎夹杂物。
第六章汽车使用技术(第二节)
(1)节约能源既是我们的国情所决定，同时也成为一个国际性课题。驾驶员驾驶汽车既是燃料的消耗者，同时也应该是节约能源、降低消耗的执行者。
(2)在运输成本中，燃料的费用约占汽车运输总成本的三分之二。
(3)影响汽车经济性的因素：耗油率、行驶阻力、机械传动效率、车辆技术状况的优劣直接影响燃料消耗的高低。
(4)驾驶员应使车辆经常处于良好的技术状况，为节约燃料奠定坚实的基础；驾驶员的思想状况、工作责任心、操作习惯、技术水平、专业知识面和驾驶经验等对汽车节油都有很大的影响。
(5)不同技术水平的驾驶员在相同使用条件下驾驶相同的汽车，其燃料消耗差可达20%40%，采用先进的操作方法是做好节油工作的重要环节之一：适当预热；正确起步；(6)正确使用加速踏板。每轰一次油门，少则耗油5-15ml，多则耗油50-60ml，猛踩加速踏板比缓踩加速踏板多耗油30%；
(7)正确使用档位。在车速一定的情况下，用高档行驶比用低档行驶节油。在换挡时机的掌握上应力求准确。一般平路应二档起步，从起步至升入最高档一般不超过20s；(8)使用离合器应做到轻抬、缓放，使其平稳接合；
(9)正确配合节气门、档位和离合器。正常行驶换挡或滑行换挡，离合器和节气门要配合恰当；
(10)正确使用制动和停车。制动减速、停车意味着车辆行驶能量的减小和转化。制动和停车次数与油耗成正比；(11)正确运用“经济车速”。汽车以一定速度行驶时最节油的车速称为经济车速。由发动机速度特性可知，发动机的转速在最大功率转速的50%-75%时最省油。汽车在最高车速的50%-75%的速度范围内行驶最省油；
(12)合理滑行。由于滑行时只需消耗很少的燃油，甚至不消耗，因此滑行是重要的节油操作方法，得到较为普遍地采用；
(13)发动机温度的调节与控制。水冷式发动机的正常温度通常为80℃~90℃。温度过高或过低，都将使油耗增加。
第六章汽车使用技术(第三节)
(1)轮胎消耗费用在汽车运输成本中占10%-20%。合理使用轮胎，延长轮胎的使用寿命，在降低运输成本和保障汽车正常运行中起着重要的作用。
(2)轮胎的工作气压。轮胎气压应符合充气标准，高于或低于标准，都将缩短轮胎的行驶里程，保持最适宜的气压是延长轮胎使用寿命的最有效措施。
(3)轮胎的负荷。汽车负荷越大，轮胎对地面的压力越大，轮胎磨损越大。
(4)轮胎的使用温度。汽车在运行中，由于胎侧经常受到伸张和压缩，胎体帘线之间产生摩擦，再加上胎面之间的摩擦，引起轮胎温度升高，容易产生轮胎磨损加剧或出现不正常的磨损和爆破。
(5)底盘的技术状况。行驶时技术状况不良，也会使轮胎磨损增加，如前轮定位及轴位失准、轮盘和轮辋失准等。
(6)道路条件。汽车在行驶中，路面的好坏，对轮胎的使用寿命有很大影响。
(7)驾驶技术。节约轮胎与驾驶员的操作技术有很大关系。如操作不当，起步过猛，骤然转向，禁止制动，行驶中压、擦硬质障碍等，都会导致轮胎的严重磨损，应充分注意改变不良的驾驶操作习惯和方法。
(8)轮胎的维护和管理。轮胎的定期维护是影响轮胎使用寿命的重要因素之一。
(9)子午线轮胎是一种新型结构的轮胎，它与普通轮胎的主要不同点在布帘层和缓冲层。(10)子午线轮胎的特点：具有较高的行驶里程；节约燃料消耗；具有良好的抓着性能和牵引性能；适应高温、高速行驶。子午线轮胎在高温、高速条件下行驶更为安全可靠；侧向稳定性差。
(11)使用子午线轮胎的注意事项：轮胎配装。子午线轮胎不能与其他轮胎在同一车辆上混合使用，特别不允许和其他的轮胎装在同一轴上使用；轮胎气压。子午线轮胎要按规定标准充气。当它的充气压力与普通轮胎相同时，会显得充气不足；保护胎体。子午线轮胎胎侧薄，变形大，极易被划伤。
(12)子午线轮胎具有节能、高速、耐磨、安全、舒适等方面的优点，已逐渐成为升级换代的轮胎，使用也更加广泛。
第六章汽车使用技术(第四节)
(1)汽车发动机排放的主要污染物包括氮氧化合物、碳氢化合物、一氧化碳及微粒物质。柴油机排放的微粒粉尘则危害人的眼睛和呼吸道。
(2)发动机排气后处理主要借助三类催化器：氧化催化器、选择性还原催化器、三元催化器。(3)汽车维护方面，检查排气管。用手指摸排管的内部是否有积碳是判断发动机工作是否良好的最简便方法。
(4)如果有蓝色或蓝白色的烟雾从排气管内喷出，意味着燃烧室在烧机油，会污染空气，应及时检查排除。
(5)按经济车速行驶。在市区行驶时，尽可能将车保持在50~70km／h的车速。以此速度行驶，要比以30kmh行驶时省油，排出的污染物也少。
(6)在冷机状态下，发动机起动所消耗的燃料比热机要多10倍，污染物排放量也很高。(7)燃气汽车需停驶超过10min，应关闭手动气阀及电气总开关；每日收车后，应认真检查系统是否正常，有无钢瓶松动、漏气及其他异常现象；关闭手动气阀及电气总开关，查看高压表的压力情况，以备次日判断系统是否漏气；燃气汽车长期停放时，应将冷却液、燃油放净，燃气用完，断开电源，拆下电瓶线，将车停于通风、防潮、防火、防晒的场所。第七章汽车安全驾驶常识（第一节）
(1)路口会车应遵守：非机动车让机动车先行；货车让客车先行；一般车让特种车先行；转弯车让直行车先行。
(2)驾驶疲劳是指驾驶员在长时间连续行车后，产生心理机能和生理机能的失调，出现视线模糊、腰酸背痛、反应迟钝、动作呆板，使驾驶技能下降的现象。
(3)酒后驾驶的危害：影响中枢神经系统。当脑及其他神经组织内的酒精浓度增高时，中枢神经的活动逐渐迟钝，视觉和知觉判断能力下降，驾驶动作不协调。
(4)大雾天气汽车行驶的可见度降低、路面滑，驾驶员的可视距离短，行车时容易发生交通事故。雾天行车，应打开防雾灯；及时采取制动措施，尽量避免紧急制动。
(5)雨天行车，转弯路提前减速，避免由于转弯时离心力过大导致车辆的侧滑和侧翻。(6)所谓事故倾向性，是指在相同危险程度下工作的一群人中，事故总集中地发生在少数人身上的现象。
(7)所谓驾驶适宜性，就是指人具有圆满完成汽车驾驶工作所必备的基本素质。(8)心境是人的情绪的一种状态，比较持久。
(9)一般来说，自尊心、妒忌心过强，意志薄弱的驾驶员容易产生消极的激情。(10)应激是出乎意料的紧张情况所引起的情绪状态。
(11)意志是自觉地确定目的，根据目的支配和调节自己的行动，从而实现预定目的的心理过程。
※(12)自觉性是指一个人在行动中具有明确的目的性，并充分认识行动的社会意义，使自己．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的行动服从于社会要求方面的品质。．．．．．．．．．．．．．．．．※(13)果断性是指一种明确是非，迅速而合理地采取行动并实现所作决定的品质。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．※(14)自制性是指一个人在意志行动中，善于控制自己的情绪，约束自己言行方面的品质，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．自制力强的驾驶员会克服不良倾向，不急、不躁、不斗气，始终保持良好的心境，安全驾驶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．车辆。．．．※(15)坚持性是指执行决定中长期保持充沛的精力，顽强地克服困难坚持到底的品质。．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(16)注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。第八章出租汽车安全防范知识（第一节）
(1)治安管理是指公安机关依照国家法律和法规，依靠群众，运用行政手段维护社会秩序，保障社会生活正常进行的行政管理活动。治安管理是国家行政管理的重要组成部分，是公安工作的重要内容。
(2)出租汽车行业治安管理是指公安机关依照国家法律、法规，保障出租汽车行业正常经营秩序，对出租汽车行业实行的行政管理活动。第八章出租汽车安全防范知识（第二节）
(1)持刀或其他凶器是犯罪分子抢劫出租汽车常用的手段。
(2)夜间和偏僻处成为犯罪分子作案的主要时间和区域。抢劫出租汽车犯罪主要发生在晚上21时至凌晨4时之间，并以城乡结合部或市区偏僻地为多发区间。第八章出租汽车安全防范知识（第三节）
(1)所谓的自防意识就是自我防范保护意识，是驾驶员必备的一种健康心理准备和工作理念。(2)洞察力是一种非常清楚、透彻的观察判断能力。
(3)注意乘客在中途是否突然叫停，这通常是歹徒出手抢劫的信号；当乘客到达目的地时，要注意靠边停车不熄火，锁住车门再收费。
(4)驾驶员在营运过程中预感到乘坐者有抢劫作案企图时，不可犹豫不决，必须在事发前灵活果断处理，力争将事态遏制在萌芽状态。
(5)临危不惧，处变不惊。反劫成功的案例说明，驾驶员遇到抢劫犯罪，必须临危不惧，胆大心细，做到遇事不慌，处变不惊。
(6)缓和对抗，以柔克刚。缓和对抗，是指在人命关天的抢劫与反抢劫的生死对抗的过程中，弱者采取的先退让一步的缓冲策略。
(7)把握时机，理智冒险。所谓把握时机，是指驾驶员在已判明歹徒有抢劫动机或将要实施暴力犯罪的情况下定下处置决心，迅速抓住合适的处置机会。所谓理智冒险，是指根据客观情况，在现有七分反劫成功的把握时，要敢于头脑清醒地冒着三分风险实施反劫。(8)被劫中身体受到伤害的，首先要采取必要的自我救治；
(9)被劫后，驾驶员应在及时报案的同时做好现场证据的保护，包括抢劫嫌疑人现场遗留物，翻动触摸过的物品痕迹等；
(10)被劫后，驾驶员都要认真对案件发生的全过程进行回顾反思，找出原因和教训，提出今后的防范改进措施以警示后人，免蹈覆辙。第九章紧急救护常识（第一节）
(1)传统的观念认为，抢救危重急症、意外伤害病人是医生和医院的事，这种观念也就使处于生死关头的伤病员丧失了挽救生命最宝贵的时间。
(2)沈阳市出租汽车行业作为城市的窗口，在防灾减灾等突发事件中，发挥了重要作用。随着人们对生命和健康的认识逐步的提高，社会对自救互救知识的需求逐步扩大，时代呼唤行业从业人员掌握紧急救护的技能。第九章紧急救护常识（第二节）
(1)要清楚了解自身能力的极限，在不能消除存在的危险的情况下，应尽量确保伤员与自身的距离，安全救护。
(2)作为“第一目击者”的驾驶员，在事发现场的救护中，应使用个人防护用品，阻止病原体进入救护者体内。在可能的条件下使用呼吸面罩或呼吸膜实施人工呼吸，同时还应戴上医用手套、眼罩、口罩等其他防护用品。
(3)气管畅通是呼吸的必要条件。如伤病员有反应过但不能说话、咳嗽，就可能存在气管堵塞的问题，必须立即进行检查和清除。
(4)判断伤病员的呼吸活动。人在正常情况下12-18次min，危重伤病员呼吸频率变快、变浅乃至不规则，呈叹息状。在畅通气道后，对无反应的伤病员进行呼吸检查。
(5)瞳孔又称“瞳仁”，位于黑眼球中央。正常时双眼的瞳孔是等大圆形，遇到强光刺激能迅速缩小。
第九章紧急救护常识（第三节）
(1)旅客发生意外事件时，要积极承担应尽的义务，为其提供服务。遇乘客在车上发生急病和意外伤害时，应迅速送往医院进行救治，并及时报告有关部门。
(2)胸部和腹部突然出现疼痛时，要使病人安静，能就近找到医生处理最好；腹部肌肉紧张疼痛时，可采用将膝盖下垫高的处理方法进行缓解。
(3)有心脏和肺病的患者，呼吸困难时可保持半坐姿势，没有医生的嘱咐，不要乱服药，严禁吃、喝、抽烟等。
(4)不要急于将伤员送往医院，防止由于一些致命伤没有被发现，在搬运时加重伤势，运送途中死亡。
(5)受伤者在车内无法自行下车时，抢救人员要沉着，可设法将其从车内拖出，从车中移出伤员或搬运伤员时不要生拉硬扯，动作要轻柔，尽量避免二次伤害。
(6)如发现伤员心脏停止，应立即实施人工呼吸。如果人工呼吸不能起作用时，就要检查嘴和咽喉中是否有异物，并设法排除，继续进行人工呼吸。
(7)受伤者失血过多会出现休克，其症状表现为面色苍白、四肢发凉、额部出汗、口吐白沫、显著焦躁不安，脉搏跳动变得越来越快和虚弱，最后脉搏几乎摸不出来。
(8)烧伤伤病员的症状为皮肤发红、起泡、感觉疼痛，内部组织受损的烧伤可引起呼吸困难、休克、烧伤性疾病等危险。防止热损耗，可饮盐水（1杯水中放1匙食盐），不可使用粉剂、油剂、油膏或油等敷料。
(9)中毒伤病员的抢救：应迅速把中毒的伤病员送到有新鲜空气的地方，以防止继续中毒；对昏迷不醒的伤病员要采取侧卧位；反复检查呼吸和脉搏，停止呼吸时，应进行适当的人工呼吸。
(10)头部损伤伤病员的救治：如果伤病员神志清醒，呼吸脉搏正常，损伤不严重时，可进行伤部止血，包扎处理后，扶伤员靠墙或树旁坐下，找一块垫子将头和肩垫好，若伤员出现昏迷，要保持呼吸道畅通，并密切注意呼吸和脉搏；在救护转移时，护送人员扶置伤者呈半侧卧状，头部用衣物垫好，略加固定，再转移。
(11)骨折伤病员处置：防止伤员休克，不要移动伤员身体的骨折部位。脊柱可能受损时，不要改变伤员姿势；确实是骨折，要小心用消毒胶片包扎，并按发生后的状态保持部位静止；关节损伤（扭伤、脱臼、骨折）的伤员，应避免活动，不要改变损伤时瞬间的位置、姿势，更不能自行复位；安放到固定位置后，保持损伤骨节的静止；把骨折伤员抬上担架时，要遵循医护工作人员的指导。由3名救护人员把手托放在伤员身下，在统一指挥下，一起抬起伤员的躯干，抬上担架。
(12)人工呼吸法：伤员呼吸停止后2-4min内便会死亡，在这种情况下，应及时对伤员进行口对口人员呼吸抢救，以挽救伤员的生命。让伤员仰卧，面部向上，颈后部（不是头后部）垫一软枕，使其头尽量后仰；吹气时要快而有力，并密切注意伤员的胸部，如胸部有活动后，立即停止吹气，并将伤员的头偏向一侧，让其呼出空气。
(13)对儿童伤员心脏按压要轻而快。只用一只手，试着力量进行，压力约为成人的二分之一左右，每分钟80-100次。
(14)双人心肺复苏是指两人同时进行徒手操作，即一人进行心脏按压，另一个进行人工呼吸。(15)血液是维持人生命的重要物质，当人受外伤，引起大出血，其出血量超过全身血量的四分之一，生命就会发生危险。
(16)包扎止血是用绷带、三角巾、止血带等物品，直接敷在伤口或结扎某一部位的处理措施。(17)一般小动脉和静脉出血可用加压包扎止血法，较大的动脉出血，应用止血带止血法，在紧急情况下，须先用压迫法止血，然后再根据出血情况改用其他止血法。
(18)如伤处有骨折时，须另加夹板固定，伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法，用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。
(19)用绷带包扎伤口，目的是固定盖在伤口上的纱布，固定骨折或挫伤，并有压迫止血的作用，还可以保护患处。第十章反恐常识
(1)蒸锅水或暖瓶底剩水含有较多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用可引起中毒。
(2)实验表明，河豚毒素的毒性是氰化钠的1250倍，人经口致死量估算为7微克公斤。第十一章沈阳路务地理与旅游指南（第一节）(1)沈阳属北温带受季风影响的半湿润大陆性气候。
(2)沈阳是一个多民族散杂居的大城市，有满、朝鲜、蒙古、回、锡伯等43个少数民族。(3)沈阳是一座历史悠久的文化名城。建城已有2300余年。西汉时期，在沈阳出现了城镇雏形-候城。1634年清太宗皇太极尊沈阳为“盛京”，成为大清王朝的国都。1657年在沈阳设立奉天府。
第十一章沈阳路务地理与旅游指南（第二节）
(1)所谓路务地理，是指综合研究街道名称、走向、方位、路牌编排等基本规律的专门知识。这些知识是驾驶员搞好服务的一门基本功。
(2)沈大高速公路：北起沈阳过境高速公路金宝台立交，南到大连南关岭，全长375公里。(3)沈阳市现行的街路巷名和门牌号码，是经全面整顿后，于1989年3月1日启用的。(4)凡是长在500米以上、宽在8米以上的街道，都称为街或路，街或路是同等级别。为了便于辨认方向，南北走向的称为街，东西走向的称为路。
(5)数字巷与门牌号码，都是按单、双号排列的。路的南侧和街的东侧为单号，路的北侧和街的西侧为双号。
(6)用古迹和历史地名命名的街路，主要分布在沈河区、大东区。(7)用我国城市名称命名的街路分布在和平区。(8)用我国名山大川命名的街路分布在皇姑区。
(9)用“经”、“纬”字加序数命名的街路分布在和平区与沈河区交接地带。南北走向的街用“经”字加序数命名；东西走向的路用“纬”字加序数命名。
(10)在“路”字之前加方位词和序数命名的路全在铁西区，和平区与铁西区的区别在于有无“马”字。和平带“马”字,铁西不带“马”字。
(11)用“工”字、“业”字和带“艳”字、“粉”字的街路在铁西区南部。(12)用我国湖泊、大海命名的街路集中在于洪区。
(13)用天空星座和用带“州”字城市命名的街路，集中在新城子区。(14)用街路附近的原聚落名称命名的在东陵区。(15)用花名和树名命名的街路在苏家屯区。
(16)北站-医大一院4.5km；北站-东北大学6.5km；北站-农业大学9km；北站-三好街4.8km；北站-中街3km；北站-故宫3.2km；北站-北陵4.7km；北站-怪坡34.5km；北站-沈阳站6km；北站-桃仙机场23km
(17)沈阳站-盛京医院4.4km；沈阳站-陆军总院5km；沈阳站-农业大学12.3km；沈阳站-五爱街5.5km；沈阳站-中街4.5km；沈阳站-棋盘山35.2km；沈阳站-世博园（植物园）21.1km；沈阳站-故宫4.8km；沈阳站-北陵7.4km；沈阳站-怪坡5.05km；沈阳站-长客总站7.9km；沈阳站-桃仙机场25.4km；
(18)桃仙机场-棋盘山42.2km；桃仙机场-世博园36.8km；桃仙机场-沈阳奥体中心17.5km；桃仙机场-皇朝万豪酒店20.8km；
(19)经纬南站-二零二医院1.9km；
(20)沈阳-朝阳381.8km；沈阳-铁岭75.1km；沈阳-辽阳151.9km；沈阳-抚顺45km；沈阳-本溪-丹东290.3km
第十一章沈阳路务地理与旅游指南（第三节）
(1)沈阳故宫位于沈河区沈阳路171号，与繁华的中街毗邻，是全国保存至今的、清代最早的宫殿建筑群，具有较高的历史和艺术价值，始建于后金天命十年（1625年），建成于清崇德元年（1636年），是清太祖努尔哈赤和清太宗皇太极营造和使用的宫殿。现为世界文化遗产，国家级重点文物保护单位，国家AAAA级旅游区。
(2)昭陵（北陵）位于皇姑区泰山路12号的北陵公园内，是沈阳城区内面积最大的公园。昭陵是清太宗皇太极和孝端文皇后博尔吉特氏的陵墓，始建于1643年，占地面积335万平方米。因处于沈阳北部，故又称“北陵”。
(3)福陵（东陵）位于东陵区东陵东街81号的东陵公园内，是清太祖努尔哈赤和孝慈高皇后叶赫那拉氏的陵墓，始建于1629年。(4)新乐遗址位于皇姑区龙山路1号，北陵公园西侧，是距今7200多年前的原始社会新石器时代较早的一处母系氏族公社聚居遗址。
(5)“九一八”历史博物馆位于大东区望花南街46号，现为市级重点文物保护单位，国家AAAA级旅游景区，国家级爱国主义教育基地。
(6)张氏帅府博物馆位于沈河区朝阳街少帅府巷48号，故宫南侧，原“张学良旧居陈列馆”，国家级重点文物保护单位，国家AAAA级旅游区。
(7)周恩来少年读书旧址位于大东区大东路育才巷10号，建于1910年，前身是“奉天省官立东关模范两等小学堂”，1910-1913年周恩来在此读高小。(8)抗美援朝烈士陵园位于北陵公园东侧2.5km，于洪区陵东街上岗子一号。始建于1951年初，同年8月落成，1962年建成抗美援朝烈士纪念碑。包括纪念碑、墓地、画廊等建筑，安葬着黄继光、杨根思、邱少云、孙占云、杨连弟等122名中华民族的优秀儿女。(9)太清宫位于沈河区西顺城街16号，建于清康熙二年（1663年），清康熙四年（1665年）建成，原名“三教堂”。占地面积4300平方米，包括老君殿、吕祖殿、玉皇殿、邱祖殿、郭祖殿等八座宫殿。(10)天垢净光舍利塔，位于皇姑区塔湾街45巷15号一处土崖上，始建于辽重熙十三年（1044年），是一座密檐八角十三层砖塔。
(11)南关天主教堂位于沈河区乐郊路40号，是1878年（光绪四年）法国传教士方若望所建。(12)辽宁省博物馆位于市府广场东侧，市府大路363号。是我国著名的历史艺术性博物馆之一，馆藏文物名扬天下。
(13)沈阳蒸汽机车博物馆位于铁西区重工北街64号，前身是始建于1984年位于苏家屯区的沈阳铁路蒸汽机车陈列馆。地处森林公园西北角。
(14)东北解放纪念碑位于和平区和平大街、新华路、民主路交汇处，和平广场中央。(15)中山广场位于和平区中山路，南京街、北二马路交叉处，2.64万平方米，1913年建。(16)辽宁广播电视塔位于沈河区彩塔街1号，塔高305.5米，1989年建成。
(17)沈阳世博园位于沈阳棋盘山国际风景旅游开发区，即东陵区双园路301号。(18)浑河乐园位于和平区沈水路589号，以其独特的民族风情、多功能的娱乐项目成为沈阳的旅游热点，被誉为“沈水明珠”。
(19)古陨石山森林公园位于东陵区李相镇和苏家屯姚千户镇一带。最大一块位于李相镇滑石台山，长160米，宽54米，高42米，重量约200万吨，是世界上最大的古陨石。它形成于45亿年前，19亿年前陨落。
(20)怪坡发现于1990年4月，位于沈阳市新城子区清水台镇境内的帽山西麓，长80余米，宽约15米，西高东低。现在怪坡已蜚声中外，被人们称为“华夏一绝”。
(21)沈阳水洞位于苏家屯区，又名藏军洞，相传唐初元帅薛礼在此避难而得名。(22)康平卧龙湖位于康平城西，游船码头依山傍水，古朴典雅。(23)新民小西湖位于新民市前当堡镇，“天上人间一景，西湖藕花胜紫嫣”。(24)中街商业步行街、太原街商业步行街、五爱市场附录：中华人民共和国道路交通安全法（201*）
(1)机动车号牌应当按照规定悬挂并保持清晰、完整，不得故意遮挡、污损。任何单位和个人不得收缴、扣留机动车号牌。
(2)对提供机动车行驶证和机动车第三者责任强制保险单的，机动车安全技术检验机构应当予以检验，任何单位不得附加其他条件。
(3)二十一条，驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的机动车。
(4)二十二条，机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶。
(5)饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶机动车的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶机动车。
(6)任何单位和个人不得擅自设置、移动、占用、损毁交通信号灯、交通标志、交通标线。(7)三十六条，根据道路条件和通行需要，道路划分为机动车道、非机动车道和人行道的，机动车、非机动车、行人实行分道通行。没有划分机动车道、非机动车道和人行道的，机动车在道路中间通行，非机动车和行人在道路两侧通行。
(8)三十七条，道路划设专用车道的，在专用车道内，只准许规定的车辆通行，其他车辆不得进入专用车道内行驶。
(9)四十二条，机动车上道路行驶，不得超过限速标志标明的最高时速。在没有限速标志的路段，应当保持安全车速。
(10)夜间行驶或者在容易发生危险的路段行驶，以及遇有沙尘、冰雹、雨、雪、雾、结冰等气象条件时，应当降低行驶速度。
(11)四十三条，同车道行驶的机动车，后车应当与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离。有下列情形之一的，不得超车：与对面来车有会车可能的；前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车的。
(12)机动车遇有前方车辆停车排队等候或者缓慢行驶时，不得借道超车或者占用对面车道，不得穿插等候的车辆。
(13)机动车通过铁路道口时，应当按照交通信号或者管理人员的指挥通行；没有交通信号或者管理人员的，应当减速或者停车，在确认安全后通过。
(14)四十七条，机动车经人行横道时，应当减速行驶；遇有行人正在通过人行横道，应当停车让行。机动车行经没有交通信号的道路时，遇行人横过道路，应当避让。
(15)四十九条，机动车载人不得超过核定的人数，客运机动车不得违反规定载货。
(16)五十一条，机动车行驶时，驾驶人、乘坐人员应当按规定使用安全带，摩托车驾驶人及乘坐人员应当按规定戴安全头盔。
(17)警车、消防车、救护车、工程救险车执行紧急任务时，可以使用警报器、标志灯具。(18)五十六条，机动车应当在规定地点停放。禁止在人行道上停放机动车；但是，依照本法第三十三条规定施划的停车泊位除外。
(19)六十七条，行人、非机动车、拖拉机、轮式专用机械车、铰接式客车、全挂拖斗车以及其他设计最高时速低于七十公里的机动车，不得进入高速公路。高速公路限速标志标明的最高时速不得超过一百二十公里。
(20)六十八条，机动车在高速公路上发生故障时，应当依照本法第五十二条的有关规定办理；但是，警告标志应当设置在故障车来车方向一百五十米以外，车上人员应当迅速转移到右侧路肩上或者应急车道内，并且迅速报警。机动车在高速公路上发生故障或者交通事故，无法正常行驶的，应当由救援车、清障车拖曳、牵引。
(21)六十九条，任何单位、个人不得在高速公路上拦截检查行驶的车辆，公安机关的人民警察依法执行紧急公务除外。
(22)在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜；不即行撤离现场的，应当迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。
(23)机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担赔偿责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任；机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故，非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿责任；有证据证明非机动车驾驶人、行人有过错的，根据过错程度适当减轻机动车一方的赔偿责任；交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意碰撞机动车造成的，机动车一方不承担赔偿责任。
(24)八十二条，公安机关交通管理部门依法实施罚款的行政处罚，应当按照有关法律、行政法规的规定，实施罚款决定与罚款收缴分离；收缴的罚款以及依法没收的违法所得，应当全部上缴国库。
(25)任何单位和个人都有权对公安机关交通管理部门及其交通警察不严格执法以及违法违纪行为进行检举、控告。收到检举、控告的机关，应当依据职责及时查处。
(26)八十八条，对道路交通安全违法行为的处罚种类包括：警告、罚款、暂扣或者吊销机动车驾驶证、拘留。
(27)八十九条，行人、乘车人、非机动车驾驶人违反道路交通安全法律、法规关于道路通行规定的，处警告或者五元以上五十元以下罚款；非机动车驾驶人拒绝接受罚款处理的，可以扣留其非机动车。
(28)九十条，机动车驾驶人违反道路交通安全法律、法规关于道路通行规定的，处警告或者二十元以上二百元以下罚款。本法另有规定的，依照规定处罚。
(29)九十三条，对违反道路交通安全法律、法规关于机动车停放、临时停车规定的，可以指出违法行为，并予以口头警告，令其立即驶离。
(30)到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款。
友情提示：本文中关于《业务人员培训资料(汽车租赁行业)》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，业务人员培训资料(汽车租赁行业)：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
《业务人员培训资料(汽车租赁行业)》
由互联网用户整理提供,转载分享请保留原作者信息,谢谢!
http://m.bsmz.net/gongwen/539850.html
- 上一篇：汽车租赁行业分析
- 下一篇：汽车维修技术工作小结