家具导购员培训手1

家具导购员培训手1

家具导购员培训手册

一当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后）

1顾客：你们是什么品牌？

导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？

（普通导购员会直接回答：格立椅业家具）

2顾客：是哪里产的？

导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德

（普通导购员会直接回答：广东省）

3顾客：你们的产品环保吗？

导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保请看这里有最新的证书

（普通导购员回答：是环保的）

4顾客：你们的售后服务怎么样？

导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀还因为我们有出色的售后服务

（普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题）

5顾客：产品怎么这么贵？

导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵它又是很便宜的因为买对一套产品好过买错三套产品其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢？

（普通导购员会回答：这个价格很便宜啊）

6顾客：这套家具适合我吗？

导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌”现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌我相信您也会满意的对吗？

（普通导购员回答：绝对适合）

二什么叫家具？

答：指在生活工作或社会实践中供人们坐卧或支承与储存物品的一类器具与设备不仅是一种简单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术它既要满足某些特定的用途又要满足供人们欣赏使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣。

三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？

“导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点中级的导购员讲产品的优点高级的导购员讲产品的利益点”

答：产品的特点和优点我们不难理解但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下:

买钻头的人.他要买的是一个洞

买面包的人.他要买的是肚子舒服

买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望

买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了买家具的人他其实要买的就是家具带给他的好处也就是产品的利益点一生活方式一种家庭氛围一种自由与轻松一种舒畅一种便利性

四家具终端的组成？

答：店面导购员产品品牌。

五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？

答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较高，而贴纸家具易磨损、怕水、不堪碰撞，但价格低廉、属于大众化产品。一些磨损程度不大、不近水源的家具品种目前也以贴纸为主，如鞋柜、书柜等。

木皮木纹、木射线清晰。同样应有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（0.5ｍｍ左右），制作家具时遇到两个相临交界面，通常都不转弯，而是各贴一块，因此两个交界面的木纹通常不应衔接。

贴纸木纹、木射线清晰可见，即使是进口高级纸，连木材瑕疵也可仿造，但与天然木皮还是有所区别，显得较假。贴纸家具在边角处容易露出破绽。另外木纹纸因厚度很小（0.08ｍｍ），在两个平面交界处会直接包过去，造成两个界面的木纹是相接的（通常都是纵切面）.

六1家具从风格上可以分为哪几种？

答：现代家具、欧式古典家具、美式家具、中式古典家具还有近两年比较流行的新古典系列家具等等。

2家具从所用材料上可以分为哪几种？

答：实木家具、板式家具、软体家具、藤编家具、竹编家具、钢木家具和其他人造材材料制成的家

具（例如玻璃家具、大理石家具等。。）

3家具从功能使用上可以分为哪几种？

答客厅家具、卧室家具、书房家具、厨房家具（设备）和辅助家具等几类

家具导购员销售真经

1“价格分解”成交法

假设顾客看好一套标价为8000元的家具而他的预期价是6000元这时你需要先算出价格差异是201*元一旦确定了价格差支付上的问题就不再是8000元了而是201*元了

导购员：先生这套产品的使用寿命最少也有10年对吧

顾客：差不多吧

导购员：好现在我们把201*除以10年那么每一年您只需要多投资200元对吗

顾客：是的

导购员：这样分解下来您平均每个月只需多投资16元左右（停顿）王先生您算算每天只需要多投资多少

顾客：是5角多

（记住这个答案最好让顾客自己说出来因为到最后你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执已经很可笑了）

导购员：先生您觉对每天多投资5角左右就可以拥有这样一套自己非常喜欢又能为家人带来幸福和快乐的家具是不是非常值得呢

2“一分钱一分货”成交法

导购员：先生您有没有买过任何价格最便宜而品质又最好的东西呢

顾客：呵呵当然没有

导购员：先生您会不会觉得一分钱一分货很有道理

顾客：是的有道理

（这是买卖之间最伟大的真理顾客几乎必须同意你说得是正确的）

导购员：先生在这个市场上我们的价格是公道的我可能没办法给您最低的价格而且您也不见得

想要最低价格的产品对吗但是我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件

顾客：哦是吗导购员：是的有时候以价格为导向购买家具不完全是正确的投资多一点您最多损失有限的一笔钱而投资太少的话那您所付出的就更多了因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度您认为呢

3“别家可能更便宜”成交法

导购员：先生别家的价格可能真的比我们的价格低其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最高的品质但我

但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务一分钱一分货是这样的吗

顾客：当然

购员：先生根据您多年的经年来看以这个价格来购买我们的产品和服务是很合理的您说对吗

顾客：是的

导购员：先生为了您长期的幸福您愿意牺牲哪一项呢是产品的品质还是良好的服务

4假设成交法

“先生假如您今天订的话您希望我们什么时候交货？”

“先生您现在确定我们仓库应该还有现货”

“先生为了您能尽快用到产品我马上为您落实货源吧”

5选择成交法

“先生您是希望我们为您送货还是您自己取货”

"先生我现在为您开单还是等一会儿"

“先生您是交定金还是付全款”

“先生您计划确定这一套还是另外一套”

6机会成交法

“先生优惠期只剩下最后三天了您现在就确认一下吧”

“先生这款特价只剩最后两套了我建议您现在定下来”

“先生现在确定下来的话可以获赠价值900元的赠品赠品只剩最后几件赠完为止就这么定了吧”

7大胆成交法

“先生您这么有眼光当然就要选这种大品牌高品质的产品对吗不如现在就确定了吧”

“先生这么优惠的价格买这么好的产品机会难得就确定下来吧”

“先生这套家具现在正热销这个月卖出去十几套了我也建议您现在订一套”

8三问成交法

导购员：形先生您认为这套家具怎么样

顾客：好啊

导购员：您想不想拥有它呢

顾客：可以考滤

导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢

9霸王成交法

顾客非常认同你的产品在价格上也可以接受但还是迟迟做不了决定每当你要求成交时他总会说“我要考滤考滤过几天再说”此法在这种时候会很有用处在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前按他想要的产品先写好一份销售订单当顾客来到店里再次看过产品又和你谈了一阵子之后请他坐下来然后把那份你事先填好的销售订单拿出来直接把笔和订单一起递给他并对他说：“您看这样有没有问题请签个字吧”

这时需要注意的是你千万不要讲话平静地看着顾客当顾客看你的时候你就向他点头头表示鼓励通常情况下顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单然后会告诉你他真实的想法或许他会用你递给他的笔写上他的名字就算万一不能成交你也不会得罪顾客而且还可以谱捉到顾客的真实意图

七以下问题你注意过吗？

1不喜欢说“欢迎光临”

在许多家具专卖店中导购员多喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”事实上这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识因此导购员要立即更改说法一句面带微笑的"欢迎光临”是你欢迎顾客的最好的表达

2该出现时才出现

经常在具专卖店中看到一些过分热情的导购员老远的就和顾客打招呼当顾客走近时更是寸步不离别且喋喋不休地解绍某件产品如何好这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的导购员的过分热情会给个别顾客带来一种压力不免就逃之夭夭摆脱你的纠缠因此导购员的热情系数不要太高保持七分的热情程度就足够了事实上顾客只有在最需要帮助的时候你能够及时的出现热情的帮助替顾客解决问题才能洞察顾客的真实需求做到有的放失从而更好地为顾客服务可谓事半功倍

3成交时不注意与顾客说话的用词

我们知道恰当的用词可以减轻顾客的防备心理人们听到什么样的话语在头脑中就会产生什么样的图像如果顾客听到的是正面的轻松的词语就会联想到一些快乐轻松的画面不要忘记顾客买的是感觉在快乐中成交吧导购员在成交时请掌握下列用语吧

正确的说法：确认拥有投资服务费书面文件恭喜你拥有。错误的说法：签单购买花钱提成合同合约谢谢你购买

扩展阅读：家私导购员培训手册.

海天建材（卫浴家私）品牌连锁

家私导购员培训手册

海天行［201*］23号

主题词呈报发送拟文部门文印家私导购员培训手册总经理公司各部门（OA）总经办存档部门校对修改记录总经办发文时间审核201*年5月13日份数

家私导购员培训手册(201*年五月第一版)

前言

201*是海天培训年，为加强终端指导培训，不断提升品牌附加值，催生了《海天家私购必读手册》的顺利出版。这就要求我们在销售席梦思..锐驰.璞罗蒙高端品牌产品时必须明白：我们的定位是什么？

我们的企业、品牌、文化是什么？我们的相关运作模式是如何的？

我们应该具备什么样的专业知识才能更好地为顾客服务？

田总经常强调我们销售的不仅是一件家私制品，而是一种家居文化，一种财富，更是一种现代人共同向往的主题生活。我们所做的一切都是尽自己最大的努力，为我们的顾客提供最大价值服务即提升品牌的附加值。本手册是在培训讲座纲要的基础上，加以适度的阐述，既强调基本知识的灌溉，更注重结合实际操作和运用。这对于正致力于销售家私的各位同事，或许也可作为一本工作手册和宣讲提纲。在获取销售财富的同时，不断提升自身的专业技能和鉴赏能力。

作为席梦思、锐驰、璞罗蒙品牌产品的经营者和导购员，我们要求在经营和销售的过程中，一定要详细阅读并实践本手册的相关细则。我们期待您的建议,以便取得不断进步，从而实现海天建材（卫浴.家私）品牌对社会的最大责任与奉献。

在此，衷心祝愿我们每一位席梦思.锐驰.璞罗蒙品牌导购员，早日成为家居销售领域的专家和品牌财富的拥有者！

海天建材（卫浴.家私）品牌连锁

第一篇企业文化

一、企业文化

席梦思.锐驰.璞罗蒙家私企业文化是席梦思.锐驰.璞罗蒙人信奉并付诸实践的价值理念。也就是企业信奉和倡导，并在企业运作的实践中真正实行的价值理念。包括企业精神、品牌文化、产品文化、服务文化等要素。它贯穿于整个企业的生产活动中，是提升企业品牌价值的核心竞争力，更是席梦思.锐驰.璞罗蒙人及所有分享席梦思.锐驰.璞罗蒙品牌生活的人们的价值观，和人生生活哲学的综合体现。

●海天精神：激情、诚信、敬业勇气、信心、责任、进取；

●公司目标：创造价值，顾客至上，营造和谐有激情的工作氛围，打造行业内最具竞争的团队；●公司的价值观：向执行力要结果，没有借口；●公司的工作原则：求效务实，进取开拓；

●公司的宣言：激情诚信敬业用团队精神拥抱发展！成长旅途用心浇灌，成就快乐●经营理念:为客户创造价值、为同事创造价值

●品牌理念:融汇中西家居艺术，引领创新潮流，缔造卓越民族品牌。●服务理念：用心、专心、诚心和耐心，留下海天的真情。●文化理念:把每位员工当作自己的亲人

●人力机制:用有德有能选拔人；用绩效目标激励人；用业绩分享留住人

公司愿景:为贵阳市乃至全贵州省热爱生活的人们提供时尚舒适的家居生活用品，从而使人们

对家居文化有更深的理解与体会，进而丰富人民不断发展的物质文化生活的需要。

二、风格定位

造型简约、不拘一格、大胆创意的材料和工艺运用，突出与众不同的品位，引领现代高端品牌家居潮流；席梦思.锐驰.璞罗蒙是现代家居潮流及经典生活哲学的综合呈现。

第二篇职业道德

席梦思.锐驰.璞罗蒙导购员是消费者的消费顾问，为消费者介绍好的产品，使消费者满意并获得消费者的尊重。

席梦思.锐驰.璞罗蒙导购员也是席梦思.锐驰.璞罗蒙企业文化，产品信息及服务理念的传播者，导购员的一举手，一投足，都是席梦思.锐驰.璞罗蒙企业文化的折射。

一个优秀的导购员，是一个素质良好的社会人，关注他人，尊重他人；具备良好的沟通能力，能够准确的判断顾客的需求，传递适宜的产品信息和服务信息；具备专业的产品知识和服务知识，能获得顾客的尊重和认同；具备良好的谈判技能，准确把握顾客的心理和谈判进程，使商品销售的价值最大化（即提高品牌的附加值）；是一个良好的员工，遵守管理制度，能够处理好岗位职能的每个细节。一、保持愉快的心态和整洁的仪表

1．绝大多数顾客不会拒绝一个赏心悦目面带微笑的导购员。

2．身为席梦思.锐驰.璞罗蒙的导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微

笑会带给我们快乐。我们要让微笑作为有价商品贯穿于整个销售过程，我们要用发自内心的，最真诚的微笑感染每一个消费者，让微笑成为我们席梦思.锐驰.璞罗蒙服务的重要标志。

3．整洁的仪表也会让自己更自信，只有对自己自信、对自己的产品自信才会更有把握的让顾

客相信你，相信你的产品。

4．快乐、微笑是可以传染的，保持愉快的心情很重要，你把快乐传递给顾客，顾客也会在无

形中给你带来更多的实惠。

二、

不畏挫折，不断提升自我

1．总结每次失败的教训后，忘掉失败，每个新顾客又是新的起点。2．不断向各行业优秀的导购人员学习，努力提升自身素养和导购技能。3．不断强化对产品知识的了解和服务的把握。4．关注他人，尊重他人，赢得信任。三、

热爱销售

1．使顾客满意是一种价值的创造。

2．销售是个人职业生涯发展中最有挑战和最有增值的一份职业。3．积极提高店面管理，提出建议并促进店面的进步。

第三篇店面管理

一、形象管理

1．严格按公司形象要求装修。

2．保证专卖店形象的完整性、规范性。3．任何立面有损坏应及时修复。

4．任何喷绘、网格布等有损坏缺少应及时更换补全。

5．任何有损店面形象的物体都应及时清理，杂物应放在杂物间，保证店面及形象的整洁。6．立面、形象墙等需经常清洁卫生。

7．保证灯光的明亮，对发黄、发暗灯管及时更换。

二、产品、饰品的管理

1．专卖店里需保证产品品牌的独一性，陈列非专卖店品牌的产品无法达到产品展示的最佳效果。

2．可每隔一段时间，对店内陈列的产品进行局部位置的微调，给导购员和顾客新鲜感，影响其主观感觉，带动销售。

3．注意产品与立面的色彩，形状的搭配协调。4．严格按照公司产品配套方案陈列产品。

5．对于灯光长期照射的产品，应每隔一段时间对灯光进行调整，以免因长期照射而使产品出现局部变色。

6．注意顾客在坐、卧体验产品时，勿让灯光直接照射到顾客的眼睛。7．原则上要求每隔3个月对陈列的产品卖出或处理，并及时更换新产品。8．保证每天对陈列产品的清洁和保养。9．饰品应尽可能按公司要求进行搭配和陈列。10．尽量保证饰品的完整性，如缺少饰品应及时补充。

三、摆场管理

1．卖场的调整，每个卖场的摆场产品应经常更换，以免造成样品陈旧无法销售（建议每月更换一次）。整个卖场的摆场建议半个月调整一次，最好每月都有两至三款的不同款式可以调换，经常调整卖场可营造店面的新鲜气氛，让消费者每来一次都有不同的感觉。2．于促销款产品可以根据实际的摆场情况，尽可能的使促销产品靠近入口处，以增加卖场对

顾客的吸引力。

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四、人员管理

1．导购员应保持个人良好形象和积极心态。

2．每天上班第一件事应对店面进行清洁、整理和保养。3．导购员应时刻学习产品知识及提升导购能力。

第四篇导购员谈判注意事项

一、不合理的顾客要求

对于营业员来说，不可能满足顾客的所有要求，有的时候拒绝顾客的次数甚至超过满足顾客的次数。还有些时候，可能满足了客户一百次的要求，但是只要拒绝顾客一次，顾客就会对所有服务都变得不满意。当无法满足顾客期望值的时候，如何向顾客作出合理的解释，并且能够让顾客接受，这是摆在导购员面前的一大挑战。二、对顾客表示热情、尊重和关注。

真正的服务首先是个态度问题，就是要求对顾客表现出热情、尊重和关注。这是一个首要的问题。这个要求相对而言比较简单，但在实践中未必真正作得到位。想一想，你的服务人员对顾客有没有不理不睬的时候？有没有出言不逊的情况？有没有对顾客的问题不耐烦的时候？有没有对顾客的问题不会回答就恼羞成怒的情况？因此，真正的客户服务首先要求服务代表能够持续地、始终如一地对客户保持热情、尊重和关注。三、帮助客户解决问题

要做到“真正地为客户服务”，企业和营业员就必须能够帮助客户解决问题。因为，作为客户当然希望服务人员能够有很好的服务态度，但是同时他更希望问题能得到解决。因此才会有客户在投诉时这样说：“你只说对不起有什么用？你现在告诉我你怎样解决我的这个问题？”所以每一位营业员都记住：在客户服务的表现中，帮助客户解决问题永远是第一位的。四、抓不住重点

不同的客户，关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的顾客对价格并不敏感，他最关心是产品的性能，他希望更多地得到有关产品性能方面的信息，希望你告诉他产品有什么独特之处，希望了解这款产品在开发上有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能多说说有关质量的问题；有的最关心服务，他希望公司在送货、维修等售后服务方面的政策。导购员如果抓不住顾客关心的重点所在，而是按照自己的想法

给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客的购买欲望。那么，怎样辨别顾客的重要关注点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题。可能他会说“某品牌的产品怎么怎么好”，也许这一点正是他关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。五、没有条理

在向一个顾客介绍产品的时候要涉及很多方面的问题。包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却反复强调。介绍产品时，一般要按照下面的程序讲解：质量、特性、工艺、服务、价格。对该款产品的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，接着再介绍下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这一个问题放在第一位进行详细讲解。六、分不清楚谁是购买决策的关键人物

面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的。真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必定是事倍功半。那么如何如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然是女顾客主要问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。

七、不知道如何和别的品牌做比较

出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某品牌的产品是如何如何好“。这就是一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。曾经有导购员这样贬低别人的品牌：那是个水货牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必须有它存在的理由，必然有他的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击竞争对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理

有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的品牌家私有何优点时，如果公认是这样，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。

第五篇导购专业知识

一、导购人员着装及仪表

1．头发要经常保持清洁，发型不可太花哨，须束扎起来；2．自然化妆，健康的淡妆比较适宜；3．使用公司统一指定的清新剂；4．勿涂深色指角油或留长指甲；5．勿穿已勾丝或过于松弛的丝袜；

6．穿着公司或商场统一指定的服装，保持整洁，时常检查扣子是否脱落和衣物是否开线；7．勿穿高跟鞋或拖鞋，高跟鞋的高度不能高于5CM，经常保持鞋面干净；8．勿穿戴夸张首饰；

9．勿食用带有强烈刺激性气味的食品。

二、待客举止

正确姿势：背伸直、目光温和、不抬下颚、左右手重叠（右手在上）放置下方、膝盖伸直，

两脚后脚跟对齐成45度。

错误姿势：躬背哈腰、挺腹、盯着人看、靠墙、双手插腰或抱胸、手放在裤袋中、粗手粗脚放

置东西、拖着脚走路、摆首弄姿。

三、接待要求

迎宾礼仪要求

态度亲切、以诚相待、面带微笑、在引导客人是应在客人的左前方，步伐速度要适中，配合客人的脚步，无论客人身份地位怎样，都要一律视如贵宾接待。接待礼仪要求

1．与顾客交谈时应保持1M左右的距离。

2．当顾客表现出不愿意被干扰时，应保持在5M之外，自然留意顾客对产品的使用是否得当，有无可能损坏或弄脏产品。

3．说话吐字清晰、声音明亮、对所叙述的内容要简洁明了，突出中心，尽量使用普通话与顾客交流。

4．对先来的顾客要给予优先服务，对于后来的客人，由于人手不够，要亲切有礼的请对方稍等片刻。切勿置之不理，在接待已等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示歉意并恳请对方谅解。

5．在与客人交流时，对其错误或自己不认同的观点不要给予否定，要以温和委婉的语句来表达自己的意见或说服对方。

6．当顾客有疑问时，应以专业、热忱的态度为其解答。

7．与顾客交谈时要用询问和商量的口吻，不可使用带有强迫或祈使的语句。8．要善于主动聆听，虚心听取客户的抱怨。

接待用语要求

在营业接待中，使用礼貌用语时应做到主动、热情、自然。

1．日常工作用语

1）迎宾时：“您好！欢迎光临席梦思。锐驰。璞罗蒙家私”，点头微笑。2）向顾客表示感谢时：“谢谢、多谢、非常感谢”。

3）接受顾客叮嘱时，必要记录下来并说：“好的，请您放心”。4）让顾客等候时：“请您稍等”。

5）对等待的顾客时：“真不好意思，让您久等了”。6）给顾客带来麻烦时：“非常抱歉，给您添麻烦了“》7）当顾客致谢时：“不用客气，很高兴为您服务”。8）当顾客致歉时：“没什么，没关系”。

9）当没听清顾客所说时：“对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”10）送客时：“先生/小姐，再见，欢迎下次光临；再见，请走好！”

2．

在使用以上语言时动作要领及注意事项：1）欢迎光临（微笑）2）谢谢（微笑）

9

3）抱歉（点头）

4）对不起（看着对方眼睛，作5度鞠躬）

3.在与顾客交谈时，要特别注意自己声音的表现效果。

1）音调太高，容易阻碍直觉，太低则会感觉冷淡，发音不要从鼻腔发出。2）在语调方面，切勿过高或过低，请试着将“谢谢”两字的语调分别进行升高和降低，当语调升高时，给人的感觉好象命令一样，当语调降低时，会让人觉得不够诚意，只要将语调柔和地提高一些，就会让人感到温暖、亲切。3）在同顾客交流时，要保持语速与顾客一致，同时须注意自己声音的表现和面部表情保持一致。

二、

购买对象的分析和应对

一般购买者分析和应对

1．按消费者购买目标的选定程度区分

1）全确定型

此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫地买下商品。

应对方法：不需要做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的要求。如：什么时候要？等。2）半确定型

此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，他们进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的。需要经过长时间的比较和评定阶段。

应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。

3）不确定型

此类消费者进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。

2．按消费者态度和要求区分

1）习惯型

消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个品牌、商标的商品。

应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方做出判断。

2）慎重型

此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅。他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传、销售员的介绍影响较小。往往要经过对商品细致的检查、比较、反复衡量各种利弊，才作出购买决定。

3）价格型（经济型）

此类消费者选购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如：有的从价格的昂贵来确定产品的质优，从而选购高价商品；有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。

应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。

4）冲动型

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此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其影响较大，一般能作出快速的购买决定。

应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。

5）感情型

此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想象力丰富，审美感觉也比较灵敏。因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。

6）疑虑型

此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定。在听取导购员介绍和检查产品时，也往往信心谨慎和疑心重重。他们挑选产品的动作缓慢，费时较多，还可能因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。

应对方法：尽量减少推销压力，只作客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。7）不定型

此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品。他们在选购时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。

3、按消费者在现场购买的情感反应区分

1）沉默型

此类消费者由于神经系统过于平静且灵活性低，反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的原因而分心。因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度慎重，不喜欢与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。

2）温顺型

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应对方法：可强调细节的描述和情感的推销，运用震撼力的语言说服对方。

这类消费者选购产品往往看中营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。

应对方法：诚恳、周到。

3）健谈型

这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近。愿意与导购员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘记选购商品。应对方法：主动且适当地赞美对方并把握时机，主动提出交易。

4）质抗型

此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。

应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。5）激动型

这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现。此类消费者选购商品时表现有不可节制的动作。在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和导购员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。组织买家的分析

组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购买。然而和个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较复杂。其大致的购买决策阶段可划分为：1）需要的确定

2）确定所需物品的特性和数量3）拟定指导购买的详细规格4）调查和鉴别可能的供应来源

5）提出建议和分析建议6）评价建议和选择供应商7）安排订货程序8）购买后的评价

组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息。所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等。尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位。同时，要与对方紧密的联系，开展公关活动。

竞争者分析

在家私这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情。所以我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力。通过多年来经验的积累，并对竞争者分析和整理，我们得出其大致的表现特征：1）对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度

2）所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司的经营策略表现出极大兴趣

3）仔细询问并记录产品的型号和价格4）采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄

碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当地贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值的信息泄露，以确保公司的利益不受损失。

导购流程

1．接触顾客并向顾客问好；2．通过询问交谈了解客户的需求；

3．对顾客感兴趣的产品进行详细的介绍，突出产品的优势，力求专业；4．对顾客进行购买劝导，使其做出购买决定；5．收款并办理相关交货手续；6．建立顾客档案；7．道谢并送客。

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