汽车4S店维修前台差异化绩效考核体系的建立
汽车４Ｓ店维修前台差异化绩效考核体系的建立
08-02-1517:23资讯来源：汽车经理人俱乐部HUOSAI007两年了，对主机厂给我们的服务流程和顾客满意度的考核结果分析，发现这样一个问题，服务流程一直在全国名列前列，但满意度确非常的低，都在全国平均分以下．分析了后得出原因，原因之一：前台接待的为了做流程而做流程，每个人接待的顾客满意度很难用量化的指标进行考核，所以，造成监督体制不够完善，执行力不够主动．原因之二：考核工资大部分与产值／附加产品／装潢／保险等能直接产生效益的项目挂钩，对软性的顾客满意度挂钩不大或者进行微观的调控.
一前言
随着汽车产业的高速发展，1999年汽车4S店的运营模式在广州本田销售领域首先采用，现在已经发展到第8个年头了，在汽车4S店管理方面，大家都积累了丰富的管理经验，但在汽车4S店的人力资源管理方面，特别是绩效考核、人员激励和稳定方面，也提出了比较更高的要求。
在此，我想结合我们7年来考核管理历程以及与同行交流的积累经验，谈一谈汽车4S店售后服务业务部门的差异化考核体系的建立。希望能对大家提供一点借鉴。
二、绩效考核的目的
4S店来说，大都希望通过良好的绩效考核来提高前台人员的积极性，以完成公司每月的各项指标，制定一个绩效考核体制需要满足以下几个方面：
适当的
应当符合当地最低生活水平保障公平的
每个人应该按照他或她的努力、能力、训练、公平应酬平衡的节约成本的
要考虑组织的支付能力30%原则安全的
应该足够使员工感觉安全，并帮助满足基本生活需要提供动机的
应该能刺激员工有效的、有生产力的工作能被员工接受的
员工应该能理解考核体系并感觉到这是一个对于企业和自身都合理的体系。三、汽车4S店工资考核三个阶段
汽车4S店一般会经过以下三个阶段，每个阶段所采取的考核体制不尽相同：第一阶段，开业初级阶段，维修台次在600台次以下，维修产值在60万元以下，维修业务不能维持4S店的运营费用，一般企业采取单一工资体系，即按岗位技能和级别确定一个固定工资，通过微小的奖金进行激励的工资分配体制。
第二阶段，高速发展期，维修台次在800--1800台次左右，维修产值在80--180万元左右，企业运营1-3年左右（随着地区/品牌的差异表现的时期会很不一样）。
这个时期的特点是：随着新车不断的卖出去，企业的管理内用户也在不断的增加，再加上品牌知名度的不断积累，来厂台次不断增长，公司在人才培养方面满足不了业务发展的需要，在引进人才的同时，也必须充分发挥企业内部员工的非常积极性，所以，这个时期一般企业采取纯粹的业绩提成制度，也通过一些附加考核来评价员工的工作质量，例如返修率、流程考核、满意度考核等，但没有形成一个系统绩效评价体系。
第三阶段，稳定发展阶段，维修台次在201*台次以上，维修产值在200万元以上，企业运做一般在三年以上。
这个阶段的新用户的增加和管理内用户的流失慢慢的形成一个平衡，企业想通过完善的内部管理来减少老用户的流失，业务增长开始减慢，而这时的人才梯队逐渐形成，梯队的人员需要发展，但没有更多更好的岗位供其选择，人员稳定性问题开始凸显，所以，在这个时期一般实行差异化的可变工资分配制度，系统的绩效考核逐渐形成。
下面我们着重的介绍一下我们实行的差异化的可变工资分配制度。四、前台接待人员基础考核工资
差异化的可变工资分配制度通过对员工的工作质量系数实行对统一岗位的员工进行考核调整，然后通过技术技能等级进行阶段性的评价，通过技术等级系数和工作质量考核系数实行对前台接待人员工资待遇的差异化的调整，让服务态度好的、接待技能强的人员拿更多的工资。考核工资公式如下：
前台接待人员考核工资=基础提成工资**技术等级系数**技术等级系数其中基础提成工资由以下几方面组成：汽车4S店前台接待人员基础提成工资组成=前台接待接待工时提成
〈小组接待工时总和（油漆去料）/1.17*提成系数）（建议2-8%）+前台接待零部件提成
（小组接待零部件毛利总和/1.17*零部件提成系数〉（建议5-15%））+前台装潢提成
（小组接待装潢毛利提成/1.17*装潢提成系数（建议10-20%））
+保险提成（见下页售后续保提成方案举例：）+附加产品提成
四.1售后续保提成方案举例：售后续保提成方案举例：
l保险提成每台50元，基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元每台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。对超额完成的保险按60元进行提成。
l为了更好的促进保险，促进事故车辆的来厂，公司特设事故保险促进奖，即当月最先到达6辆车的业务员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元/台依次类推。
五、业务接待工作质量可变调节系统
通过对业务接待的工作质量的量化考核实行对接待人员进行分配比例的调整，达到同一岗位业务人员的工作好坏的调整，量化考核通过对工作质量管理系数的评价来实行。
工作质量管理系数由接待流程评价（20%），顾客满意度评价（20%），日常管理评价（20%），业务目标考核完成率评价（20%），投诉抱怨评价（20%）五方面组成。
A、接待流程评价项项目介绍流程评价项目和标准参照主机厂的流程评价表。
为了考核的公平性建议实行多方位的考核体制，评价人来自自评（20%），前台主管现场（20%），广州本田电话反馈（20%），客服人员现场评价（20%），客服人员电话调查（20%）。
B、顾客满意度CSI评价项目介绍顾客满意度评价项目和标准
顾客满意度CSI评价参照流程评价。C、日常管理项目评价
日常管理评价项目及考核比率包括：定期保养促进电话成功率（30%），顾客跟踪完成率（30%），顾客关怀率（20%），定期保养来店率（20%）。
D、业务目标考核完成率评价
业务目标考核完成率评价项目及比例：来厂台次目标完成率（30%），维修产值目标完成率（20%），保险车辆目标完成率（20%），车辆装潢目标完成率（10%），附加产品目标完成率（10%）。
E、投述抱怨评价
投述抱怨评价采取扣分形式评价，总分100分，分7个等级进行扣分。具体如下：l跟踪顾客抱怨扣2分/例。
l现场投述提交前台主管处理的投述后扣3分/例。l跟踪后抱怨没有解决的扣4分/例。
l现场投述提交售后经理处理的投述后扣6分/例。l广本800抱怨反馈的扣8分/例。
l现场投述提交总经理处理的投述后扣10分/例。l广本投述反馈20分/例。
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一|前言
随着汽车产业的高速发展，1999年汽车4S店的运营模式在广州本田销售领域首先采用，现在已经发展到第8个年头了，在汽车4S店管理方面，大家都积累了丰富的管理经验，但在汽车4S店的人力资源管理方面，特别是绩效考核、人员激励和稳定方面，也提出了比较更高的要求。
在此，我想结合我们7年来考核管理历程以及与同行交流的积累经验，谈一谈汽车4S店售后服务业务部门的差异化考核体系的建立。希望能对大家提供一点借鉴。
二、绩效考核的目的
4S店来说，大都希望通过良好的绩效考核来提高前台人员的积极性，以完成公司每月的各项指标，制定一个绩效考核体制需要满足以下几个方面：适当的
应当符合当地最低生活水平保障公平的
每个人应该按照他或她的努力、能力、训练、公平应酬平衡的节约成本的
要考虑组织的支付能力30%原则安全的
应该足够使员工感觉安全，并帮助满足基本生活需要提供动机的
应该能刺激员工有效的、有生产力的工作能被员工接受的
员工应该能理解考核体系并感觉到这是一个对于企业和自身都合理的体系。三、
汽车4S店一般会经过以下三个阶段，每个阶段所采取的考核体制不尽相同：
第一阶段，开业初级阶段，维修台次在600台次以下，维修产值在60万元以下，维修业务不能维持4S店的运营费用，一般企业采取单一工资体系，即按岗位技能和级别确定一个固定工资，通过微小的奖金进行激励的工资分配体制。
第二阶段，高速发展期，维修台次在800--1800台次左右，维修产值在80--180万元左右，企业运营1-3年左右（随着地区/品牌的差异表现的时期会很不一样）。
这个时期的特点是：随着新车不断的卖出去，企业的管理内用户也在不断的增加，再加上品牌知名度的不断积累，来厂台次不断增长，公司在人才培养方面满足不了业务发展的需要，在引进人才的同时，也必须充分发挥企业内部员工的非常积极性，所以，这个时期一般企业采取纯粹的业绩提成制度，也通过一些附加考核来评价员工的工作质量，例如返修率、流程考核、满意度考核等，但没有形成一个系统绩效评价体系。
第三阶段，稳定发展阶段，维修台次在201*台次以上，维修产值在200万元以上，企业运做一般在三年以上。
这个阶段的新用户的增加和管理内用户的流失慢慢的形成一个平衡，企业想通过完善的内部管理来减少老用户的流失，业务增长开始减慢，而这时的人才梯队逐渐形成，梯队的人员需要发展，但没有更多更好的岗位供其选择，人员稳定性问题开始凸显，所以，在这个时期一般实行差异化的可变工资分配制度，
汽车4S店工资考核三个阶段系统的绩效考核逐渐形成。
下面我们着重的介绍一下我们实行的差异化的可变工资分配制度。四、
差异化的可变工资分配制度通过对员工的工作质量系数实行对统一岗位的员工进行考核调整，然后通过技术技能等级进行阶段性的评价，通过技术等级系数和工作质量考核系数实行对前台接待人员工资待遇的差异化的调整，让服务态度好的、接待技能强的人员拿更多的工资。考核工资公式如下：
前台接待人员考核工资=基础提成工资**技术等级系数**技术等级系数其中基础提成工资由以下几方面组成：汽车4S店前台接待人员基础提成工资组成=前台接待接待工时提成
〈小组接待工时总和（油漆去料）/1.17*提成系数）（建议2-8%）+前台接待零部件提成
（小组接待零部件毛利总和/1.17*零部件提成系数〉（建议5-15%））+前台装潢提成
（小组接待装潢毛利提成/1.17*装潢提成系数（建议10-20%））
+保险提成（见下页售后续保提成方案举例：）售后续保提成方案举例：
保险提成每台50元，基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元每台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。对超额完成的保险按60元进行提成。
为了更好的促进保险，促进事故车辆的来厂，公司特设事故保险促进奖，即当月最先到达6辆车的业务员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元/台依次类推+附加产品提成五、
通过对业务接待的工作质量的量化考核实行对接待人员进行分配比例的调整，达到同一岗位业务人员的工作好坏的调整，量化考核通过对工作质量管理系数的评价来实行。
工作质量管理系数由接待流程评价（20%），顾客满意度评价（20%），日常管理评价（20%），业务目标考核完成率评价（20%），投诉抱怨评价（20%）五方面组成。A、
接待流程评价项项目介绍流程评价项目和标准参照主机厂的流程评价表。
为了考核的公平性建议实行多方位的考核体制，评价人来自自评（20%），前台主管现场（20%），广州本田电话反馈（20%），客服人员现场评价（20%），客服人员电话调查（20%）。B、顾客满意度CSI评价项目介绍顾客满意度评价项目和标准顾客满意度CSI评价参照流程评价。C、日常管理项目评价
业务接待工作质量可变调节系统前台接待人员基础考核工资日常管理评价项目及考核比率包括：定期保养促进电话成功率（30%），顾客跟踪完成率（30%），顾客关怀率（20%），定期保养来店率（20%）。D、业务目标考核完成率评价
业务目标考核完成率评价项目及比例：来厂台次目标完成率（30%），维修产值目标完成率（20%），保险车辆目标完成率（20%），车辆装潢目标完成率（10%），附加产品目标完成率（10%）。
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