关于汽车三包政策
汽车三包再征民意
59%的受访者认为三包政策可改善消费者维权困境
[关键词]汽车三包消费者维权产商车企
调查背景：近日，国家质检总局发布了拟于10月下旬举行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》立法听证会的通知。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即为我们俗称的汽车三包。即将举行的听证会意味着汽车三包立法的进程已经开始。这是继201*时隔六年后，汽车“三包”再征民意。一石激起千层浪，在“金九”期间，“三包”也成为议论的焦点。一旦汽车“三包”新政能通过，消费者购车后频繁故障却“无法退货，只能修理”的尴尬局面将成为历史，在强势的汽车厂家、经销商面前，弱势的消费者不会再感到投诉无门。
对于此事件，网络市场调研公司QQSurvey（）运用旗下第一调查网()于201*年9月22日专门做了关于《汽车三包规定时隔6年再次征集意见》的调查问卷，回收有效样本共1395。
样本说明
本次调查采用在线方法，在样本库获得有效样本1395份
1/汽车三包再征民意
您认为为何此时出台汽车三包政策？（单选）
在调查中，受访者认为目前出台汽车“三包”政策的原因主要有以下三点：“中国成为第一汽车消费大国的同时，消费者维权政策严重滞后”（占39.71%）；“今年国内汽车消费投诉高速增长，车主对汽车三包呼声日益高涨”（占32.47%）；“国内厂商召回少，轮胎缺陷频现，三包出台政策不得不出”（占18.49%）。据了解，中国汽车保有量已经超过1亿辆，成为全球第一大市场，正式进入汽车社会，但“汽车三包”的缺位，使消费者的利益难以得到保障。近年来，由于缺少惩戒机制，
图1：您认为为何此时出台汽车三包政策？选票图一些跨国汽车公司根据所谓“国情”不同，对不同国家的消费者采取反差极大的区别对待方式。车辆出了问题，车企厂商推脱责任的方式五花八门。因为质量问题而导致的投诉在逐年上升，消费者对汽车实行“三包”的呼声越来越强烈。另外，前不久在成都车展上，川汽的跨国cosplay秀从一个侧面反应出国内自主品牌的浮躁劲，三包政策的出台从长远来看，可以促进国内汽车产品质量的提升，促使国产自主品牌更好的走向世界，开拓国际市场。
N=1395数据来源：第一调查网2/汽车三包再征民意
您购车后遇到过哪些维权困境？（单选）
参加该调查的1395位受访者中有1085位表示曾遭遇维权困境，具体表现有以下四点：知识信息不对等，解释权被厂家垄断（占20.93%）；投诉后，厂商“只修不换”（占20.36%）；没有相应法规政策，无法同厂商据理力争（占23.66%）；投诉无门，不知道向谁投诉，怎样投诉（占12.83%）总结起来主要问题包括：汽车质量、售后服务、合同纠纷、投诉渠道。
从调查来看，除了无车族和少数未投诉者，大部分汽车消费者都遭遇过维权困境。很多消费者都是只会开车，却不懂汽车方面的常识。一旦车辆出现质量问题，对于究竟是消费者自身使用不当，还是车辆本身缺陷造成故障，始终缺乏一个客观公正的第三方机构予以检测认定，这就导致厂家或经销商推诿扯皮、消费者无可奈何的情况。同时由于相关法律法规的缺乏，消费者遇到汽车问题时很难做到维护自己的合法权益。
图2：您购车后遇到过哪些维权困境？选票图
N=1395
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数据来源：第一调查网汽车三包政策再征民意
您认为汽车三包的出台，能否改善目前消费者的困境？（单选）
调查结果显示，仅有13.55%的受访者对汽车“三包”政策的出台可以改善消费者困境不抱期望，他们表示尚待观察。说明大部分受访者还是认可，甚至可以说是期冀该政策的出台。明确表示“消费者权益将得到极大改善”的受访者有297人，占调查总数的21.29%；认为“有政策总比没有政策好，一定程度可以改善消费者困境”有526人，占37.71%；认为“规定的出台与法规落到实处是两码事，规定的具体解释权也需要明确”占9.39%，这部分受访者更关心的是政策出台后的具体实施，只有具体落到实处，才能保障消费者的权益；而其余18.06%的
受访者则表示“规定的出台仅是消费者自身维权的开始，而厂商始终处于强势地位”。客观来讲，三包政策真的能够出台并正式实施，对汽车消费者而言确实是福音，在这份迟到六年的《意见稿》里终于明确了如果发生有关“三包”问题的争议，消费者可以向各地方质监部门来申诉，明确了受理责任。不会再出现消费者投诉无门现象。但是另一方面，在消费者与相关利益方产生责任争议时，《意见稿》没有明确所发生的相关费用应当由哪一方来承担，执行起来或会出现“扯皮”现象，这点有待立法部门对相关条款进行进一步、有可操作性的细化工作。
图3：您认为汽车“三包”的出台，能否改善目前消费者的困境？选票图
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N=1395数据来源：第一调查网汽车三包再征民意
一些网友在调查中发表自己的看法：
网友：风清飞扬认为：政策是好，但是执行力度很重要
网友：瘦瘦的秀才表示：有总比没有好，不过还是要逐步完善，最重要的是落实这一环节
调查结果表明，消费者对汽车三包再征集意见是满意支持的，大家更看重的是此次政能否真的出台并具体实施。是否能够真正做到维护广大汽车消费者的利益，推动民族自主品牌质量的发展。《意见稿》何时能够走完立法程序正式出台，目前尚无确切时间表。但是从实际出发，中国的汽车产业已进入由量变到质变的关键过渡期，如何从立法角度促进汽车市场的良性竞争，保护车主权益，是当务之急。对于汽车“三包”政策，最重要的是如何尽快促成政策出台，所有的细则都可以在执行中逐步完善。
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5/汽车三包再征民意
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扩展阅读：汽车三包政策
汽车三包政策
国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(总局令第150号)第150号
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经201*年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。现予公布，自201*年10月1日起施行。局长
201*年12月29日
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定第一章总则
第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货(以下简称三包)责任，根据有关法律法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。
第三条本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺；承诺一经作出，应当依法履行。
第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。
第五条家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。
第六条国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)负责本规定实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度，并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实施的协调指导和监督管理。
第七条各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘密和个人信息依法负有保密义务。第二章生产者义务
第八条生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。
第九条生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。
第十条家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。产品使用说明书应当符合消费品使用说明等国家标准规定的要求。家用汽车产品所具有的使用性能、安全性能在相关标准中没有规定的，其性能指标、工作条件、工作环境等要求应当在产品使用说明书中明示。三包凭证应当包括以下内容：产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号(VIN)、生产日期；生产者名称、地址、邮政编码、客服电话；销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日期；修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式；家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。维修保养手册应当格式规范、内容实用。
随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。第三章销售者义务
第十一条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。第十二条销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：(一)向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；
(二)按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；(三)当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；(四)明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；(五)明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；
(六)明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；
(七)在三包凭证上填写有关销售信息；
(八)提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。
对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。
第四章修理者义务
第十三条修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。
第十四条修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。第十五条用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。
第十六条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。第五章三包责任
第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。
第十八条在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
第十九条在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
第二十条在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；
(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；
(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：
(一)需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；
(二)外出救援路途所占用的时间。
第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
第二十三条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。
第二十四条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。
在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。
家用汽车产品更换或退货的，应当按照有关法律法规规定办理车辆登记等相关手续。
第二十五条按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。
第二十六条在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。
第二十七条消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。
按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。
第二十八条经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规规定执行。第六章三包责任免除
第二十九条易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。
第三十条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：
(一)消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；(二)家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；
(三)使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；(四)发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；
(五)因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；(六)因不可抗力造成损坏的。
第三十一条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。第七章争议的处理
第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。
家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
第三十三条经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。
经营者和消费者应积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关机构等对家用汽车产品三包责任争议的处理。
第三十四条省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。
第三十五条质量技术监督部门处理家用汽车产品三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。
第三十六条处理家用汽车产品三包责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。
第八章罚则
第三十七条违反本规定第九条规定的，予以警告，责令限期改正，处1万元以上3万元以下罚款。
第三十八条违反本规定第十条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
第三十九条违反本规定第十二条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；未构成有关法律法规规定的违法行为的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。
第四十条违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款。
第四十一条未按本规定承担三包责任的，责令改正，并依法向社会公布。
第四十二条本规定所规定的行政处罚，由县级以上质量技术监督部门等部门在职权范围内依法实施，并将违法行为记入质量信用档案。
第九章附则
第四十三条本规定下列用语的含义：
家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。
生产者，是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。
销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。
产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。
严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。
第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。
“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。
第四十五条本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。第四十六条有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货等另有规定的，从其规定。第四十七条本规定由国家质量监督检验检疫总局负责解释。第四十八条本规定自201*年10月1日起施行。
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