汽车售后服务核心流程(201*3308127)
汽车售后核心流程
10汽车技术服务与营销
201*3308127陈小春关键词：售后服务核心流程大众
内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所
以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。
（一）售后服务核心流程的内容
售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。
以下是其中一些重要步骤的介绍~
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查
（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务
主要业务：
接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展
实施要点
公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求
应努力做到：
1、电话随时有人接听；
2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；
7、及时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；
9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；
应尽量避免：
1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；
4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；
6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；
9、客户已经前来才通知不能履约；
10、没提前确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务
（二）结果分析
一汽-大众售后服务核心流程是国际上统一的维修服务标准，实施服务核心流程，将有效地规范一汽-大众特许经销商的服务行为，以保证为广大用户服务全过程的质量受控，从而提高一汽-大众特许经销商的整体服务水平。对一汽-大众特许经销商的服务过程进行规范和规定，将非常有助于一汽-大众不断实施品牌服务战略，更好地服务于用户。
售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。
我们会用我们最好的服务让每一个客户满意，甚至忠诚。
扩展阅读：汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程
七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。一、预约
预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约
经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主
动预约用户进行维修保养
用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约
询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）询问行驶里程
询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求，车辆故障问题
介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名
确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间（留有余地）提供价格信息（既确定又留有余地）
告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备
草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间
检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作
提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备
提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）
根据维修项目的难易程度合理安排人员
如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约
车间使用工作任务分配板
定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）
如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单
识别用户需求（用户细分）遵守预约接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场告诉用户自己是谁（自我介绍）耐心倾听用户陈述
接车时间要充足（足够的时间关照用户）当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查
如必要与用户共同试车或利用举升架检查
总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字
提供详细价格信息
要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明
签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）足够的停车位、停车区域标识明显安排用户休息四、进行维修工作
爱护车辆遵守接车时的安排
车间分配维修任务，全面完成定单上的内容
保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户定单外的维修需争得用户签字同意推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）
正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作不仅要排除故障，要查出原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收
技师在维修定单工作定单上签字遵守用户自带备件维修车辆的原则
对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车
随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）路试（技师或服务顾问）
在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位
准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）
向服务顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票
检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）准时交车
向用户解释发票内容
向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字交车时间要充分遵守估价和交款方式给用户看旧件
指示用户看所做的维修工作
告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）
向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预约的好处
委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确告别用户七、跟踪
打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善
不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙
不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）维修一周之内打电话询问用户是否满意打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）
如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理分析回访比例不少于二分之一
回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准
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