某某农合行服务改进工作总结
关于////////农合银行服务改进工作的
总结报告
接到总行关于报送金融服务改进情况材料的通知要求，我县农合行立即对照下发的服务改进情况总结大纲的要求对本行服务改进情况进行了全面的总结。现将总结情况汇报如下：一、服务文化建设
我县农合行在省联社的正确领导下始终坚持服务是立行之本，坚持内强素质、外树形象的服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，以标准行社创建为契机，狠抓优化文明服务，加强管理，在业务经营上取得了大发展、大提高，截止201*年12月31日，各项存款/////亿元，较上年增加4.01亿元；各项贷款////亿元，较上年增加亿元。较好地完成了省总行下达的业务指标。
截止201*年12月31日，我行共出台管理类文件165种。其中涉及服务类管理文件49种，较上年增加10种，为全县员工的服务目标指明了方向，理清了思路，从而有效提升了全县农行的整体服务水平。
（一）根据省联社的相关文件精神，我行重新制定了《、、、、县标准行社创建考核验收办法》，细化“五项基础规范”评分细则，严格落实文明服务规范，增强礼仪培训服务意识；落实首问负责制，设客户意见箱、意见簿等客户咨询、反馈信息，将“为客户负责到底”，理念培养成为全体员工基本的服务素养。同时
《办法》进一步细化了对服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。201*年全年因服务违规而受处罚的人员共涉及///人，其中，主要管理人员///人。截至目前，优质文明服务在我行已基本得到了有效落实，通过对这一考核办法的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了明显提升。
（二）为进一步提升我行服务水平，树造我行对外形象，我行通过制定《内勤人员绩效考核办法》有效激励了员工的服务工作热情，从而进一步提升了员工服务的服务品质和服务效率。
（三）举办服务技能竞赛。201*年我行共举办服务类竞赛五次。其中，揽储竞赛、电子银行业务营销竞赛、文明服务竞赛各一次。通过举办多种形式的服务技能竞赛，各支行的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。三、服务渠道改进情况
截止201*年12月31日，我行现有员工////人，其中，柜面一线员工///人，平均年龄在40岁左右。为改进服务质量，提高服务效率，201*年我行以提升柜面服务为契入点，重点做了四项工作：一是在全县择优选调业务能力强，工作责任心强的年轻员工充实到一线柜面，增加服务活力；二是变复核柜员为综合柜员，增加服务窗口，提高服务效率。三是实行内勤人员考核办法，将一线员工工作业绩与考核挂钩，提高员工的工作积极性。四是狠抓基层行标准行社创建规范。在201*年标准行社创建工
作取得一定成效的基础上，201*年我行重新修改了标准行社创建考核办法，加大了考核力度，目前我行///个支行，已达一级行社的有///个支行，已达二级行社的有一个支行，其余7个支行省联社已完成验收。四、服务品种创新
截止201*年12月31日，我行拥有个人客户、、、万户、对公客户、、、、户。为有效服务客户，我行201*年积极实行网点改造，增设服务窗口，实现功能分区、业务分流的“双分”服务；在总行营业部增设一名大堂经理岗位，在业务高峰期发挥专兼职大堂经理的引导分流作用，协助引导分流客户；增设电子银行服务新品种，通过多渠道开展个人网银、企业网银、银行卡业务的宣传和业务推广，截止201*年12月31日，共发展网上银行客户///户。其中，个人客户///户，企业客户///户，交易笔数///万笔，交易金额///万元，填补了我行网银品种空白的局面；加大电子自助设备的投放力度，在201*年全县已有8台自动取款机的基础上，201*年又增加2台，目前共有自助取款机10台，交易笔数达///万笔，交易金额///万元，新增个人电子渠道业务分流率达//%，有效分流了客户，缓解了客户在营业厅排队现象。五、服务亮点展示
纵观201*年服务总体情况，在省总行的正确领导下，在全行员工的一致努力下，我行的服务管理工作取得了明显收效，较往年而言，有以下亮点值得展示：
（一）柜面员工年轻化。经过服务礼仪测试、服务技能竞赛等多项测试，将临柜员工由原来的平均年龄在40岁左右调整为现在的平均年龄在30岁左右。将一批年轻化、专业化的轻年员工充实到前台，提高了服务的活力和服务的效率。
（二）礼仪进一步规范化。201*年是我行由农村信用合作联社发展为农村合作银行的第一年，外界民众对我行的认识还停留在信用社的层面上。201*年通过我行全体员工的一致努力，狠抓文明服务，通过改造营业网点，统一着装、倡导微笑服务，三声服务等点点滴滴的礼仪行为，让客户感受到全新的农商行形象。（三）送春联下乡。时值春节来临，我行根据所处的地理环境是网点遍布农村和县城的特点订制了两种类型的春联类，有突出城市风格的；有散发乡土气息的。利用双休日，在城乡人流量较大的区域联同我行的宣传手册广为派送和宣传，进一步凸显了农合行的对外形象，受到了广大民众的一致好评。
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抢抓节点机遇乘势发力跨越
对上半年工作进行小结，并对下半年工作作出具体部署，目的是引领全行上下强抓节点机遇，深化主题活动，加快商行组建步伐，乘势发力跨越。
一、上半年经营业绩：
今年以来，全行上下紧紧围绕省联社下达的各项目标任务，以“稳中求快”为主题，以“四大目标”为主线，准确把握宏观调控政策的力度和节奏，抢抓发展机遇，集聚发展优势，扎实推进工作，全面进位争先。实现了实绩超预期、指标超序时、增量超历史、增速超同期的经营业绩。
1、存款刷新纪录。2、贷款平稳增长。3、电子银行业务快速发展。4、不良实现双降。5、收入增长加快。6、抗险能力增强。
二、上半年工作主要措施
（一）全力营销，着力促进存款快速增长。
1、提升形象抓宣传。一是立足自身宣传。各支行（部）能利用条幅、电视、传单、短信平台、赠送礼品、召开座谈会等形式，加大信贷、结算、电子银行产品宣传力度。二是借助媒体宣传。相继与电视台、×××报社合作，先后制作两期信贷支农宣传专题片，在×××报开设专版，加大信贷支农、优质服务、服务产品等宣传力度。既增强了社会公信力，又提升了合行整体形象。
2、强化公关抓拓展。一是上下联动抓拓展。行总部成立账户拓展小组，制定全年账户拓展计划与措施，实施点点对接，全员互动的措施，提高了账户拓展效果。二是强力公关抓大户。营业部围绕年初制定的客户公关战略，加大对供电、水利、民政、农业、林业、物流、房地产、园区企业等行业单位进行公关力度。
3、以贷引存抓源头。一是抓客户回笼资金。个人业务部对个体工商户货款回笼资金不能存入我行的贷款客户，一律降低或取消授信额度，对于回笼资金存入我行且现金流量较大的贷款客户，予以增加授信额度、享受利率优惠，撬动存款增长。二是抓客户倍增效应。公司业务部充分利用手中的客户群，挖掘他们的社会资源优势，请他们动用各种关系为我行吸收存款。
4、扩张票据抓存款。一是主动营销票据。二是提供全程服务。从客户准入手续、敞口申请、落实担保手续、出票等，主动为客户填写档案资料、跑审批手续，实行全程帮办服务。
5、策应主题抓营销。一是围绕主题，做到“六个结合”。即“走访送助”活动与“阳光信贷”、“三项整治”、“存款营销”、“清非收息”、“电子银行产品”“客户储备”有机结合起来，实行定责、定人、定时、定量、定质的考核办法，确保整体工作全面推进。二是围绕主题，突出“三个重点”。重点围绕组织资金、电子银行产品营销、客户服务需求开展“走访送助”活动。
（二）把握节奏，着力促进贷款均衡增长。
1、全力支持农户生产发展。一是全力支持春耕生产。帮助全县4.2万户农户解决了生产经营资金1.65亿元。二是主动服务春耕生产。三是积极支持夏收夏种。
2、大力支持特色高效农业。一是大力支持林果生产。基层支行大力支持荒山开发，栽植经济林果。累计贷款4200万元，支持6户种植大户发展基地林果。二是着力支持温室蔬菜。累计贷款3150万元，支持观乡镇西瓜、油桃、草莓、蔬菜规模经营。
3、强力支持涉农企业发展。一是促进涉农企业达产增效。累计贷款2.1亿元，帮助全县87户企业备足库存，实现产、销、效激增。二是加大涉农企业基地建设。为促进“公司+农户+基地”裂变效应，加速产业化基地的形成，累计向发放“公司+农户+基地”模式贷款达4530万元，帮助企业扩张基地，开拓市场。同时，为1256养殖户贷款6140余万元，从事规模养殖肉鸡、白鸭、生猪。既支持了企业发展壮大，又拓宽了农民增收渠道。
4、服务园区企业强筋壮骨。一是大力支持乡镇工业集中区企业快速发展。累计贷款1.3亿元，帮助全县乡镇工业集中区，为企业解决流动资金不足困难。贷款3500万元，支持乡镇工业集中区27户企业抢抓商机，拓展市场，增强盈利能力。企业用工达960余人。二是聚力支持园区企业做大
做强。累计贷款1.65亿元，帮助园区216户企业解决流动资金不足困难。
（三）多策并举，着力实现不良“双压降”。
1、改革激发清非活力。实行事业部制管理，充分调动了员工的工作积极性、主动性，激发了清非工作热情。
2、采取多种压控措施。一是抓风险提示。实行压力传导，促其抓紧收回。二是抓责任清收。对全行相关68个责任人逾期贷款1637万元，签定压降清收责任状，强化序时考核，施压促动，加快了清收进度。
（四）精打细算，着力促进经营效益新提升。
一是强化财务管理，规范财务开支行为。二是加强费用管理，努力降低经营成本。三是科学预测计划，合理确定经营目标。四是强化收息管理，实现财务收入均衡化。
（五）强化管理，着力促进内控管理上水平。
1、会计管理步步为营。一是完善内控制度。二是加强结算账户管理、大额现金管理，防范结算风险。三是全面落实会计管理工作责任。
2、信贷管理日臻完善。一是充实和完善信贷制度。二是加强信贷人员培训。三是强化检查辅导职能。
3、内审工作频频出招。一是强化内控风险评价。二是深化全方位稽核。对信贷、重大财务收支、基建等案件易发部位和柜员卡、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、银企对账、轮岗休假、柜员管理等等重大环节流程进行全面稽核。
4、合规管理步入常态。一是形成合规风险管理架构和报告管理体系。二是做好日常风险合规管理工作。三是强化票据融资审核。四是加强合规知识培训。
5、事后监督作用彰显。到6月末，累计扫描会计传票2192346张，对1668021笔业务实施了重点监督，电子验印6345笔，共发现业务差错631笔，差错率为万分之2.88。
6、作风整顿深入推进。上半年，在全行相继开展了作风整顿工作，组织学习，认真讨论，深刻反思，做到学有笔记、学有有心得、学有所思、学有提高。认真排查不足，强化整改落实。加强作风整顿的考试、考核。从而促进了全行工作作风明显好转，工作节奏加快，工作效能得到提高，社会形象得到提升。
（六）落实措施，着力促进安保工作上台阶。
一是开展风险排查，完善制度流程。二是做好保安押运，确保营业安全。三是加强安全巡查。四是认真组织消防演练。五是加强安全防范设施的改造、管理与维护。
上半年工作存在的主要问题：一是存款增长地区间存在着明显的不平衡性。二是在日常工作拖沓，办事效率低下。三是部室挂钩网点的督查缺位，督查季度目标多，对优质文明、安全保卫、内控制度执行等督查较少。
三、下半年主要工作目标、措施
下半年我们将进一步采取强有力的工作措施，以深化主题活动为载体，以改革为动力，以组建商行为契机，抢抓节点机遇，集聚发展优势，超前谋划，强势推进，确保各项目标圆满完成。（一）主要工作目标：1、存款净增5000万元；2、贷款净增201*0万元；3、贷款收息7280万元；4、五级不良贷款占比3.5%以内；5、走访农户6000户、企业400户；6、新增圆鼎卡3000张、新增手机银行600户、新增个人网银500户、新增企业网银50户、新增POS机60台、新增支付宝卡通500户。7、完成农商行筹建工作。
（二）围绕上述目标将采取以下主要工作措施1、把握机遇，深化改革，加快组建商行工作步伐
（1）精心组织，强化领导。一是成立筹建×××农商行领导小组。董事长任组长，其他班子成员任副组长。领导小组下设办公室，负责清产核资、材料及对外协调工作。二是成立4个专项工作小组。第一是清产核资组；第二是材料申报组；第三是股金募集清理组；第四是后勤保障组。
（2）明确分工，各司其职。一是清产核资小组职责。主要是加快制定《江苏×××农村合作银行清产核资工作方案》，并对相关部门及委派会计进行系统培训，确定清产核资的时点数据、明确相关职能部门、人员主要工作职责及其具体要求，督查限时办结时间，负责上报资料的审核等工作。二是材料申报小组职责。尽快充实和完善各项内控制度、法人治理等相关材料准备，及时做好请示、汇报、申报等文字材料上报工作。三是股金清募小组职责。尽快做好固定资产、无形资产、低值易耗品等盘点工作。同时，按照组建农商行的要求，负责募集社会股、自然人股的配比，确保按时足额到位。四是后勤保障小组，主要负责权证办理，公安消防、宣传、接待等方面工作。
2、深化主题，鼓劲加压，确保各项目标超额完成。
（1）快速拓展，确保存款增长再提速。一是要全面拓展客户。要以“走访送助”活动为契机，组织人员深入市场、深入企业、走进社区、走进农户、走进机关，将客户走访与主动揽存相结合，与银行电子产品相结合，做到抓大不放小，努力拓展客户，延伸市场，增加存款。二是要突出公关大户。各支行（部）要通过“走访送助”活动，主动与园区管委会、企业帮办、贷款企业联络，从中了解信息，利用他们牵线搭桥，主动出击，锁定域内客户，拓展上下游客户、行业圈内客户，确保大户存款快速突破。走访企业目的：梳理客户需求、反馈服务盲区、了解定价机制、早期风险预警。听取客户意见是获得市场份额的最佳途径，听取他们的幻想是开辟新市场的最佳途径。三是要持续做好对接。城区网点要持续做好与个贷部、公司部的对接，职能部门要进一步做好与挂包单位的对接工作，账户拓展小组要加大与全行各网点的对接力度，确保信息共享，形成合力，联动拓展，快速见效。四是要扩展票据业务。信贷管理部要进一步加大票据业务的考核力度，实行按月考核，按月兑现，对票据业务仍未实现零突破的单位，要加大处罚力度。通过压力传导，促进票据业务快速发展，撬动存款快速增长。
(2)调整投向，确保贷款结构再优化。一是重点支持农户三夏资金需求。当前，要重点支持夏种生产资金需求，着力解决农户农资资金不足困难。同时，要着力解决水产养殖户后期购买饲料资金的不足困难。二是加大对特色农业的支持力度。各单位要围绕区域经济发展规划，大力支持一乡一业、一村一色的特色农业发展。尤其要加大对农村合作经济组织的支持力度，促其发挥更大的辐射效应，带动更多农户快速增收致富。三是加大对涉农企业支持力度。重点支持粮食加工企业备足库存，促其达产增效；支持“公司+农户+基地”的广大农户扩大经营规模，走规模增效之路。四是转变公司贷款营销思路。对收回再贷的贷款，要增加保证措施，并严格执行退出制度。做到有保有压、提高保证等级。五是开展阳光信贷年检工作，为下一步发展奠定基础。同时，对6月末压控的贷款和储备的客户按计划投放。主要发放实体经济贷款，对按揭贷款按照压缩比例等额发放，控制发放项目开发贷款。
(3)精心包装，确保品牌效应再扩大。一是精心包装产品。要对涉及民生的康居贷款、农机贷款、农民集中区建房等贷款品种，进一步打包处理，信贷部门要加紧与人行联系，借助人行平台进行包装，精心培植自己的特色，不断打造支农的新亮点。二是放大品牌效应。要深入推进青年创业贷款的实施，加大对大学生创业、农民返乡创业、农民自主创业等的支持力度。将青年创业贷款做大做强，起到培植一户，带动一方的效果。迅速掀起新一轮青年创业热潮。
(4)落实措施，确保活动高潮再迭起。一是明确责任。各单位负责人是本次主题竞赛活动的第一责任人，要成立组织，强化领导，明确责任，严格考核，强力推进。各单位要带着目的去走访，要结合贷后检查、阳光信贷授信年检和客户储备同时进行。通过走访，查找存在问题，改进自身服务，了解客户需求。二是强化督查。相关职能部门要加强对挂包单位的跟踪督查，信贷管理部要对面上工作进行实时跟踪跟进督查，坚持旬报制度，对落后单位进行及时通报。三是重点检查。一方面要对信贷档案规范管理情况进行检查。信贷管理部要根据信贷档案规范化管理要求，对各支行（部）
信贷档案规范化管理实施情况进行督查、辅导，对实施工作落后单位进行通报。另一方面要对“阳光信贷”实施情况检查验收。7月份要对上半年各单位阳光信贷开展情况进行检查、验收。
3、加快建设，强化管理，构建案件防控长效机制。（1）加强一个建设。合规管理部要按照流程银行建设的要求，尽快制定具体的方案及组织架构，上报行领导进行讨论。同时，有必要选择到省联社试点三家流程银行建设单位中的一至两家去学习借鉴，结合本行实际，加以充实与完善，切实加强流程银行建设进度。
(2)运行两个中心。一是对账中心快速上线。7月份起，营业部的对公存款账户要纳入对账系统，开始试运行对账中心。待试运行成功后，城区网点对公账户要全部纳入对账系统，实行集中对账管理。二是监控中心投入使用。目前，监控中心人员已经配备到位，相关培训也在进行中。从7月份起，监控中心务必发挥应有作用，对全行所有网点实施24小时无间断监控全覆盖。
(3)开展四大培训。一是新系统培训。目前培训工作正在进行，根据前三期的培训情况来看，效果十分显著。希望讲师团成员要再接再厉，继续做好培训工作。上线演练所需设备不够的，按采购委员会办公室定的标准再采购。二是南审培训。主要是信贷员培训，在不影响本行新系统上线培训的基础上，相关部门要抓紧协调落实。三是案防培训。该项工作要求每月轮训。目前，可利用新系统培训的时机，对所有人员增加一讲以案例为主的案防培训课程，课件仍由新系统上线讲师组负责，汇总后交领导审核。同时，相关职能部门要加大辅导与督查力度，对思想认识不到位，措施不落实的要加重处罚。四是电子银行培训。7月下旬，省联社将组织法人单位全体高管和基层行社电子银行部员工及相关人员进行电子银行业务统一考试考核。电子银行部要抓紧组织一次专题培训，加深印象，增强记忆，确保参加考试人员通过。
(4)落实五项检查。一是开展抵质押贷款风险排查，6月至8月为自查自纠阶段，对抵质押贷款风险排查整治情况进行认真总结，形成正式报告于9月10日上报，9月至10月为复查整治阶段，省联社组织检查小组进行复查。二是开展借名、假冒名贷款专项整治，201*年7月至9月为检查验收阶段。信贷管理部要先拟检查方案报刘志勇副行长审核后实施。三是开展换、核销不良贷款排查清理。洪泽联社将来我行进行检查，相关部门要做好待查准备，办公室要做好接待准备工作。我行去金湖联社的检查组将由监事长带队，请涉及的部门在尽快做好本部门工作的同时，做好外出检查准备。四是开展票据业务检查。目前，对于票据业务基本情况、会计科目设与执行的规范性分析、银行承兑汇票贸易背景的真实性分析、贴现资金流向合规性分析及是否存在通过票据贴现逃避信贷规模等方面的自查已经结束。银监部门将进行抽查，请各单位要在自查的基础上再进行一次回头看。五是开展是财务会计类综合大检查。为有效排查财务会计工作风险点，进一步优化操作流程，完善内控管理，提高会计制度的执行力，促进财务会计工作稳步、健康发展等目标，财务会计部要在全行范围内组织开展一次财务会计类综合大检查。针对检查项目与结果，做好后续的整改完善工作。
4、狠抓落实，做实工作，确保安保“警钟长鸣”。
（1）做好验收准备。9月份，市公安局将组织一次金融网点安全评估验收工作，安全保卫部要在7月份提前做好做实前期自查评估工作准备，8月份要扎实开展在一次回头查工作，确保顺利通过评估验收。
（2）排除风险隐患。当前，正值多雨季节，各单位要加强对本单位电路、网线和自助设备等进行一次大排查，彻底消除安全隐患。同时，安全保卫部要加强督查，发现问题及时整改到位，确保营业网点正常运行。
（3）加大督查力度。安全保卫部要对网点检查要建立长效机制，采取不定期突击检查，每周都要突击检查，对存在的问题，仍未整改到位的要加大处罚力度，确保“药到病除”。
（4）把握工作节奏。合理分配当前工作，统筹改革与发展，做到齐头并进。比如：贷款询证可以与授信年检、贷后检查、客户走访、清收不良、季度结息、组织资金、产品营销等工作有机结合，决不能单打一，对上门客户也要实行一站式服务。
同志们：千帆竟发，奋勇者当先。主题活动是场“接力赛”，成功组建农商行才是里程碑。只要
我们以更加积极的态度，更加坚定的信心，更加严谨的作风，更加扎实的工作，抢抓节点机遇，集聚发展优势，自我加压，顺势而为，乘势而上，凝心聚力，创新实干，紧张快干，不断突破自我，超越强者，就一定能够圆满实现主题竞赛活动的各项目标。
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