精神科医院开展优质护理服务示范工程的实践探讨
精神科医院开展优质护理服务示范工程的实践探讨
孙以琳夏海涛
（上海市杨浦区精神卫生中心，201*90）
【摘要】目的探讨精神科专科医院改变护理管理模式，实施优质护理服务对护理效果的影响。方法选取我院优质护理服务示范病区为实验组，普通病区为对照组。自201*年4月～12月，实验组按要求制定服务标准，并改变护理管理模式；对照组采用传统服务标准及护理管理模式对患者实施护理干预。结果通过对2组患者的满意度和护理质量考核成绩等评价指标进行对比，差异有统计学意义(P1.2.2营造温馨的病房环境，注重人文关怀病房环境清洁、整齐、每个病房贴上了温馨、易懂的标语，墙上张贴清晰、易懂的健康知识宣教。走廊及厕所安装了扶手，并在病室布置植物盆景、张贴吉祥物、悬挂千纸鹤等，护士站增添了便民箱，并添置了微波炉，方便了病友及家属，为病人提供人性化护理服务。与病人交流的时候，语言要文明，语气要亲切。自觉使用“服务用语”请字当先，“谢”字不离口。称呼病人要规范，根病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，禁止直呼床号、姓名。
1.2.3为病人提供全程、连续、无缝隙的护理服务新入院病人入院后，护士应以热忱的态度迎接刚入院的病人，介绍住院环境、住院规章制度、管床医生及新开展的优质服务活动。责任护士完成病人饮食、检查、治疗、用药等护理措施。出院时责任护士认真向病人讲解出院注意事项，发放出院告知书，赠送出院联系卡，便于病人出院复诊与咨询，并做好电话随访及家庭随访工作。
1.2.4改革护理模式，改变传统的护理排班模式，实行APN排班模式按照护士职称、工作能力合理搭配排班，落实小组责任制整体护理。在整体护理基础上实行小组包干与护士包干两种模式。病人的每一项护理工作均落实到当班责任护士。2个开展优质护理服务的科室根据护理工作特点，难度灵活调配护理人员，护士分层次使用。根据病区的床位数，将护士分为2个大组，4个小组，每个小组由1名责任护士负责10张～12张病床，每大组里面选1名责任组长。责任组长由经验丰富、护师职称以上人员担任，责任组长负责本组护理质量监控检查以及指导培训低年资护士工作。全科护士的姓名、职称、工作经历以及照片张贴于病区显眼墙壁上，便于病人及家属了解其责任护士的基本情况，使病人有一种安全感和归属感。责任护士将整体护理贯穿落实病人从入院、出院、随访全过程，把基础护理、病情观察、健康教育以及心理辅导融为一体，提供全方位、全面、全程优质服务。实行小组制包干，责任到患者的工作模式护理组长负责，责任护士“包患者”，责任分工细化，目标明确，包床到护。由床位护士具体负责分管患者护理工作的实施与落实，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。做到患者的每一次治疗，每一个护理操作，每一项检查，每一天的基础护理服务都有护士关心，有护士服务。责任护士每做一项基础护理就在相应记录栏内标记并签字，护理组长每天收表统计基础护理工作完成量并抽查基础护理完成的质量，确保护理质量。
1.2.5制订健康教育路径将专科疾病健康教育内容贯穿于患者的入院到出院及出院后的全过程，同时也贯穿于护理工作的全过程，患者的入院教育、药物教育、康复锻炼、出院指导等都由责任护士每日下午定时落实，使患者掌握相关疾病的基本护理知识，调动患者参与疾病康复的积极性。2优质护理示范工程专项满意度调查
2.1采用问卷调查方法，调查问卷采用我院护理部设计的《住院病人护理服务质量满意度调查表》，内容包括入院介绍、健康教育、服务态度、护士操作技术等内容，可判定结果分满意、基本满意、不满意。每月及在病人出院当天由指定人员发放调查表到病人或家属手中。本次调查统计由实验组与对照组各随机抽取100份调查表，统计学分析所有数据采用SPSS13．0软件包进行分析。计量资料采用t检验，计数资料采用x2检验。
2.2结果实验组与对照组患者满意度比较，见表1；实验组与对照组护理质量考核成绩比较，见表2。
表1实验组与对照组患者满意度比较
实验组
项目
满意例数
您对护士向您就住院环境与制度介绍的满意度您对护士及时了解您心理需求的满意度您对护士及时帮您解决合理需求的满意度您对护士向您做健康宣教的满意度您对护士基础护理工作的满意度
您对护士举止、态度及护理技能的满意度
999898989996
对照组满意例数
909191929193
满意度/%
999898989996
满意度/%
909191929193
x2值
P值
8.032＜0.016.253＜0.057.506＜0.056.352＜0.059.657＜0.011.576＜0.05
表2实验组与对照组护理质量考核成绩比较（x±s）
组别
专科护理
健康教育
基础护理
护理文件书写肢体功能锻炼实验组97.24±1.33
98.12±1.22
97.57±1.3098.13±1.4797.14±0.54
对照组t值P值3讨论
92.11±1.528.7986＜0.01
92.54±1.2411.1120＜0.01
94.23±1.426.0098＜0.05
93.12±1.318.8124＜0.01
94.28±1.466.3645＜0.01
3.1良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键[2]。在实践中，以病人为中心，要求护士必须爱护和尊重病人，这是为病人提供优质服务的基础，也是减少医患纠纷、创造品牌服务的先决条件[3]。调查显示，81.8%的患者认为微笑服务是非常需要的护理行为，因为精神患者也有自己的尊严，并希望得到尊重，在病情相对较轻时，患者更多关注或敏感的是护士的服务态度[4]，更想得到的是人性化护理。新的护理模式要求护士进入病房，接管陪侍人员的工作。面对只陪不护带来的问题，护士必须耐心解释，时刻注意自己的服务态度，多问候、关心病人，做好各项宣教工作，对病人的配合及时给予感谢，对自己的不足及时给予道歉，对病人的咨询及时仔细解答，让病人和家属了解优质护理的内涵。把时间还给护士，把护士还给病人，让护士真正走到病人身边，提高护理质量，保证医疗安全[5]。护士真正进入病房走到病人身边，不但增加了病人和家属的安全感，也使危重病人和卧床病人的基础护理更到位，病情观察更及时，消除了许多安全隐患。同时护士的价值也得到了体现，增加了职业自豪感。3.2加强业务知识的学习，提高技术水平，深化健康教育丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是一个优秀护士的必备条件，也是取得病人信任的基础[6]。有研究表明[7]，患者认为给其讲解疾病临床表现、维持服药的重要性和疾病复发的征兆等与精神疾病有关的知识及健康教育，是关爱性的优质护理。多数精神病房实行封闭式管理，无家属陪同，患者认为护士从生活和精神上对患者给予帮助和支持关怀也是关爱性的优质护理，包括关心患者生活、与患者多沟通交流、爱心服务、与患者平等相处、不歧视患者和尊重患者等，患者感受的关怀越深，其对护理的满意度就越高。3.3护理价值得到体现过去护士只是打针、输液、发药，机械性地执行医嘱，与患者沟通太少，使护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自开展“优质护理示范工程”活动后，基础护理工作得到了很大提高，护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。
3.4建立新型的护患和医护关系，提高住院患者及家属对护理人员的工作满意度基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现[8]。护士通过真挚、热情、细致、周到的基础护理服务，使患者得到了实惠，基本需要得到了满足，拉近了与患者间的距离，增进了护患间的沟通，患者满意度得到了提升。护士的责任心得到了强化，时时刻刻以患者的利益为最高标准，以解决患者问题为目的。现在护士主动与医生交流患者病情及所需，共同分析病情，护士工作细心、周到，与患者关系融洽。提高了住院患者及家属对护理人员的工作满意度
3.5人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院优质护理示范病区紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程，在强化护理服务意识和责任感的基础上，要求护士做到从被动服务到主动服务，再到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[9]。各优质护理服务示范病房结合本科室特色，不断丰富优质护理服务内涵，努力为病人提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理服务，并认真做好病人的入院教育、住院护理、出院指导和出院后访视或电话回访等，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会，从而收到良好的效果，也为下一步在全院范围内进一步开展优质护理服务活动积累经验。4小结
夯实基础护理，保障护理质量质量是医院管理的第一要素，护理质量的高低直接影响到医疗质量的优劣[10]。我院创建优质护理服务活动以来，责任到人，护士需要更加细致、全面地掌握患者病情，及时发现患者的病情变化并报告医生采取措施，保证患者安全。优质护理毕竟刚刚开始还处在初级阶段，在工作之余应该进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士给予表扬和鼓励，调动护士的积极性，让大家踊跃发言，广泛交流，以促使优质护理工作取得更大的进步。另外对护士也要积极给予关怀和鼓励，了解其想法和感受，对提出的合理要求及建议要尽量满足和听取。同时及时发现护理服务中仍存在的问题，为切实改进护理服务，有效提高患者对护理服务的满意度提供科学依据。
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理学杂志，201*,26(10):12-
扩展阅读：开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会
开展“优质护理服务示范工程”
活动的实践与体会
骨科
根据全军《关于加强军队医院临床护理工作的通知》要求，骨科也有幸成为了优质护理服务的试点科室，我们始终坚持服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度，强化以优质护理服务的总体要求作为护理工作的行动指南。经过几个月的共同努力，我们全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，尽最大努力满足患者的合理需求，我们的工作得到了患者的认可，进一步融洽了护患关系，现将开展优质护理服务的具体做法与体会报告如下：
一、转变护理人员服务理念，完善支持系统
优质护理服务的重头戏就是开展基础护理，然而有不少护士觉得自己上了四五年的学，经过专业的教育，毕业了干的却是洗脸洗脚的活，这些本来属于家属做的工作由护士来承担，会不会使护士原本就不高的社会地位更低呢？针对护士们存在的种种疑惑，我们及时进行了动员教育，积极组织学习优质护理服务文件，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，按规范要求进一步理顺核心制度及各岗位工作的执行流程，注重环节质量，以保证患者得到优质、高效的护理服务。召开护患座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改，如液体呼叫现象，我们加强对输液患者的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的等，打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心，使护士主动参与优质护理服务示范工程活动中来。
精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者解除病痛的前提，为此每周三组织专科理论学习一次，每周组织一次低年资护士健康教育模式的示范讲解及查房，进一步简化护理记录，把时间还给护士，把护士还给病人，与病人有更多的交流时间，解决病人提出的疑问，观察病人的心理变化，及时发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使病人以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康状态。骨科60%以上的卧床患者，翻身显得尤为重要，我们将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身的重要性，取得患者配合。骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据病情确定翻身的频率和幅度，给予患者舒适的姿势，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者信赖，并配合其他护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合，大大提升了护士的专业技术价值。针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。
优质护理服务就是围绕病人开展护理工作。骨科编制床位116张，护理人员有50人，床护比为1：0.43，在不改变床护比的情况下取得护理成效，就必须改变以往的临床护理分工模式，以患者的需求为导向，将基础护理服务项目分解到各班次工作流程中，将护理流程规范化，将人性化的护理服务语言、专业化的健康教育渗透其中，实行护理人员分层级管理与使用、小组制的责任护理模式，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，把病房分为两个责任组：责任A组、责任B组，每组各主管22名患者，主责护士由临床经验较丰富的高年资护士担任，每个责任组有一名主责护士、一名早班护士、两名助理护士，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，助理护士协助配合，减少了护士全天交班次数，使护理工作更加贴近患者、贴近临床。
二、落实制度，提高护理服务水平
骨科的患者多数都是卧床的患者，因此基础护理工作量是相当大的。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净。每日三餐前，病房就多了几个白衣护士的身影，她们提着水壶拿着水盆，为卧床、正在输液或者上肢骨折固定的患者洗手。洗脚可以有效地促进血液循环，像脊髓损伤的患者，由于神经营养障碍，足部非常干燥，有的出现皲裂，护士不厌其烦地打热水洗脚，并在清洗后涂上石蜡油或凡士林，并用塑料膜包裹，直到足部恢复正常为止。护士巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于骨科大手术后患者，护士主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。
骨折患者尤其是多发骨折或术后的患者，家属护理难度大，根本不敢洗头，护士在不影响体位要求，保证患者安全的情况下，每周三为卧床的患者床上洗头，增进了患者的舒适感，有的患者，油脂腺分泌旺盛，提出每周洗两次头，护士们也都愉快地答应了，有的新入的患者没有洗发水，有的护士主动拿出自己洗发水给患者使用。对于不能自理的患者，护士有的亲自帮助洗漱，有的给打好水，挤好牙膏，协助患者洗漱。有的卧床女病人非常爱清洁，卧床之后又不好意思让家属清洗会阴部，更不好意思让护士来完成，现在护士主动给卧床女患者做会阴冲洗，患者很舒适也很感动。对于新入院的患者，当班护士要完成卫生清整工作，如皮肤清洁、剪指甲等，像从事建筑这样职业的患者，骨折入院后满身是泥土和血渍，卫生清整工作比较困难，护士用小刷子清洗指缝，用松节油擦拭油渍，把每名患者都弄得干干净净的。护士主动搀扶行动不便的患者入厕，防止跌倒不良事件的发生。针对部队伤病员，我们提供全程无陪护护理服务，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。
为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心烫伤”、“请关注我的血糖”、“请关注我的血压”、“我有抗凝口服药”、“我有抗凝药，请关注我”等，确保护理工作安全。积极实行“五个到位”服务：即关心病人到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位。制作书面形式的各种宣传册并发放给患者，如髋膝关节置换术后康复指导、骨科健康宣教指南、静脉血栓的预防、膝关节镜术后健康指导等，我们利用多媒体进行健康指导，我科现有有腰椎间盘突出症康复指导、膝关节置换术后康复指导视频宣教光盘，提高康复训练效果，切实让患者掌握功能锻炼的具体方法和效果。定期组织护患座谈会，促进护患相互理解，融洽护患关系，引导护士重视患者感受，科室建立优质护理服务明星榜，每月统计每位护士的患者满意度，评选每月“服务之星”。对出院患者定期进行随访，给患者的生活及康复训练提供适时的指导，特别针对家庭困难和外地患者，主动了解困难，增加生活护理项目，提供更多关爱，帮助病情早日恢复。
三、优化护理环境，实现了“三个贴近”
通过落实病区及住院患者的安全目标，提高护理人员主动服务意识并且加强与患者沟通。病区的显著变化有“六多、六少”：病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，叫唤液体少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。对有特殊疾病的患者如高血压、糖尿病的患者观察记录地更加详细准确，积极地与主管医生沟通，使病情变化的患者得到及时处理。自开展优质护理服务以来，无一例不良事件发生。住院患者普遍反应护士服务热情周到，并对我们周到而细心的工作深表感动，主动用相机记录了护士为患者服务的画面。更深有感触的说，“基础护理工作细致、实在，确实患者和家属帮了许多忙，我们家属非常感动”。自开展优质护理服务以来，骨二病区护理组收到锦旗三面。护理服务满意度由原来的95.5%，提高到现在的99.7%。
四、坚持不懈，将“优质护理服务工程”活动常态化“优质护理服务示范工程”是惠民工程，也是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，开展“优质护理服务示范工程”活动，不仅让患者得到实惠，让护士也从中受益。首先，排班模式的改变，分层次使用护士，规范护士行为，使护士的自律性明显提高。其次，工作流程的优化，提高了护士对核心制度的执行力，减少了护理差错的发生，同时提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性，个人的价值也得到了充分体现。第三，护士通过加强对患者的基础护理与健康教育工作，增强了与患者的交流，减轻了患者的负担，提高了患者对护理工作的满意度，也使护士工作的自信心更足，更加注重细节，从而减少了在日常护理工作中存在的问题。
开展优质护理服务提高了患者满意度，护理作为医院重要组成部分，个体的言行、举止、细节均代表着医院的整体形象。通过优质护理服务活动的开展，我们将基础护理落到了实处、细处，切实解决了患者和家属的后顾之忧并提高了护理服务满意度。让患者感受到“看得见，摸得着”的实惠。此项活动不是一时之举，更非一日之计，这是一项需要常抓不懈、长期进行的工作。我们的工作任重而道远，需要广大护士齐心协力，努力把基础护理工作落到实处，把“优质护理服务”活动贯彻到底，才能提高护理工作的效率。我们相信，只有努力、求实、稳步去做，深入践行“以人为本”的科学理念，提升护理服务质量，充实、拓展护理服务内涵，才能全心全意地为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。
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