201*年普外科推进优质护理服务工作1
201*年普外科推进优质护理服务工作
实施方案
为稳步提升我科临床护理工作水平，继续深化“以病人为中心”的护理宗旨，在总结上年度开展“优质护理服务示范工程活动”经验基础上，制定本年度优质护理服务工作实施方案。一、指导思想
贯彻落实卫生部《中国护理事业发展规划纲要（201*-201*）》的各项要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照二级医院优质护理服务病房验收标准及二级医院等级评审要求，将优质护理内涵落实到日常护理工作中全面加强临床护理工作，强化护理岗位管理，建立健全护士绩效考核，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。二、工作目标
1、加强护理科学管理，实施分级管理，体现能级对应。2、加强护士培训，全面履行护理职责，提升临床护理质量。
3、深化优质护理内涵，做好优质护理延伸服务。4、加强护理质量安全，严格核心制度落实，完善护理风险防范措施，确保患者安全。
三、活动重点内容
（一）完善护理管理制度构建护士长-护士长助理-责任护士三级护理管理体系。修订临床护理工作制度，组织核心规章制度学习，每月组织专项检查，加强临床护理工作规范。（二）公示服务项目细化分级护理标准、服务内涵，体现专科特色，基础护理服务项目公示。
（三）补充、更新、完善适合优质护理服务的护理工作制度对各级护理人员职责、各班岗位职责、护理技术操作规范进行修订、补充、完善。
（四）规范护理标识。完善护理安全管理预警系统，科学地统一、规范、细化、明确护理标识，不断提升护理工作效率。
（五）继续推行责任制整体护理模式
1、全面实行责任制整体护理模式，改变护理排班模式，弹性排班、动态管理原则。每个责任护士平均负责8名病人，每名病人均有一个责任护士对其全程负责，落实包干责任制。
2、护士全面落实护理职责，为患者提供医学照顾，完成病情评估，制度诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，对患者开展康复及健康指导，提供心理支持。
3、责任护士熟悉所负责患者的病情及治疗情况。（六）加强专业及专科培训，提升护士的能力1、按照201*年护理各级护理人员培训表，做好护理操作培训及理论考核，各级达标。
2、由科室带教老师组织培训本年度护理部制定三基培训。
3、做好科室业务学习、护理查房及小讲课。（七）加强护理科学管理，试行护士岗位管理，进一步提高临床护士的工作积极性
1、组织学习优质护理服务岗位管理相关文件，让护士理解、赞同实施岗位管理的必要性。
2、规范护士岗位设置。
3、实施分级管理、制度晋级标准；进行分级培训。4、护理人员的合理使用与调配原则。
（八）扩展服务领域、丰富服务内涵，做好护理延伸提供健康教育小册子，做好出院随访工作
（九）提高患者满意度
1、责任护士每月一次满意度调查；服务中心每月进行
出院患者的满意率调查（电话随访式），并进行书面记录下发科室，对存在问题，原因分析、整改、不断完善。
2、患者满意度不断提高达98%以上。四、保障措施
1、科室配备护理员。
2、补充护士人数，满足病人需要，使床护比逐步达标。3、后勤科、供应室、洗浆房、药剂科做到下收上送，设备科下修设备。五、实施步骤
（一）准备阶段（201*年1月-2月）
1、组织全科护理人员学习《云南省二级医院优质护理病区（房）验收标准（试行）》和《二级综合医院等级评审工作会议资料汇编（201*年版）》，统一思想，提高认识，营进全科“人人参与评审，事事关系评审”，要求全科护士按照验收标准完成各项护理工作，不断持续改进。
2、科室配备护理员，让护士有更多时间照顾病人。（二）组织实施阶段（201*年3月11月）1、制订实施方案、工作计划。
2、完善标准，进一步规范流程，培训学习。（201*年3-6月）
①组织学习《护理工作规章制度》、《基础护理工作规
范》、《优质护理质量检查标准》、护理岗位设置、护士分级、绩效分配制度等。
②修订、补充、完善《护理规章制度及岗位职责》、《常见疾病护理常规》、《住院患者对优质护理服务工作满意度调查表》、《健康教育计划单》、《跌倒坠床风险评估表》、《压疮风险评估表》等。
③进一步规范各项操作流程，如入出院护理、晨晚间护理等。
④加大护理培训力度：制定各级护士培训计划，加强各级护士技能操作培训，强化基础护理技能与专科技能。
（三）实施、检查与考核（201*年6月11月）1、优质护理服务内容：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、患者安全管理、出院护理等。
2、实行护士分级管理，分5个级（N0、N1、N2、N3、N4），明确各级职责，按不同管理要求，开展相应的工作。
3、实施责任制整体护理，确定责任组长和责任护士，分组护理，相对固定护士床位，每名护士分管病人8人，全员参与护理管理工作。
4、责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。5、护理部每月对病区按《优质护理服务质量检查标准》进行全面检查。
6、质控小组每月进行一次基础护理落实情况检查。责任护士在病人出院后7天内电话随访。
（四）总结阶段（201*年12月）
1、对“优质护理服务”进行阶段性总结，对患者和社会反应好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的个人进行表彰。六、工作要求
1、高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务。
2、加强科室之间的协作。
3、对优质护理工作行阶段性总结，查找不足，落实整改，持续提高服务能力。
4、在开展优质护理服务的同时，切实把“以病人为中心”的护理服务理念落实到实处，进一步促进优质护理服务深入、持续发展。
普外科
二0一三年一月
扩展阅读：201*优质护理服务工作总结
精细源于爱心、规范促进优质
201*年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。
一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科、骨科、儿科一病区、儿科二病区作为“优质护理服务示范病区”。
2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作
任务责任书》。通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“陕西省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室（内科、儿科、外科、骨科）各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
3、严格按照国家标准发放护士津贴，护士夜班费从15元/班次提高至25元/班次。示范病房护理人员奖金按照医院重点专科的奖金核算标准发放。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备,做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。十一、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。
总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。
护理部二○一三年
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