导医岗位划分与职责
（中国医学创新返修稿编号：G04-04A-163）
导医职责及迎送、巡回服务探讨
张德芳（湖北省咸宁市中心医院437100）马恩祥（湖北省临床检验中心，430064）
摘要导医是现代医院的一个重要护理服务角色，本文根据笔者多年的导医角色研究及医院管理实践，总结出了导医的四个专业岗位设置、九大职责，同时就导医的迎送和巡回服务技巧做了较为深入的讨论。为提升导医服务水平有一定的参考意义。
关键词导医岗位职责护理
导医是现代医院的一个新职业概念，是护理专业的分支，主要从事门诊病人服务与管理的医务角色.
1导医岗位设置
1.1分诊导医：负责门诊患者咨询与挂号分诊，由临床医学或护理专业人员担任，实行周期（月、季或半年）轮换制。
1.2迎宾导医：负责来院患者及人员的迎送服务，展示医院风采。由护理专业或宾馆服务专业等人员担任。
1.3巡回导医：负责门诊患者的即时巡回服务，由护理专业或具有医学、护理常识的人员担任。
1.4专职导医：如专职医生助理、科室导医、楼层导医等。针对专职的岗位要求选择人员。
2导医职责：
2.1迎送：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
2.2挂号分诊：做到正确挂号，合理分诊，精细分诊,提高分诊效率，避免和减少分诊失误，做好分诊相关记录。
2.3引导：引导患者挂号、候诊、检查、治疗。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊。帮助有需要的患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
2.4咨询：负责门诊就诊患者咨询和预约登记；发放健康教育资料；主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
2.5管理：负责门诊就诊秩序与环境管理，努力做到“一人一医一诊室”。医生诊室服务，巡视各诊区患者的就诊情况。努力让患者听从就诊安排，协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促并做好维护公共卫生和保持环境整洁的工作。努力控制门诊日常成本（如水、电、报纸、宣传资料）的消耗等。
2.6安全：防范患者财物丢失，保障患者就诊安全。协助患者和窗口科室做好相关单据和药品查对。门诊环境电器设备安全检查。
2.7统计：负责发放和回收《患者满意度调查表》。收集患者及家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，及时反馈相关人员及领导；认真填写导医报表，负责收集医生接诊日报表。2.8维权：护患者利益，保护患者隐私，主动、周到、热情服务，收集并及时反映患者意见，努力让患者满意。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向有关领导报告，或直接引领患者或家属到医务科。
2.9护理：对患者就诊中的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
3导医如何做好患者和顾客的迎送服务导医可以说是医院的形象大使，这些都是通过导医的迎送服务来体现，因而导医的形象与迎送服务有着密切关系。
3.1二个迎送服务的不正确认识
3.1.1有些导医觉得迎送有失护士的身份，当见有患者进出门诊大厅的时候，不太情愿离开导诊台，走上前去为患者开门。医院就像家，如果客人来到家里，是否会上前去迎，客人离开家又是否会送？但一旦患者进出，明明看见了，为什么会无动于衷？因为没把患者当客人。迎送是医院工作人员对患者的基本礼节，做不到这一点，还能谈什么优质服务。但由于患者有病而来，为的是看病，导医不迎送，患者也不去计较，但做为医院管理者，可不能不计较。
3.1.2有些导医觉得，自己做出迎送动作，但患者不予理睬。其实不是患者没理睬，而是没体谅患者的痛苦。医务人员常常平等地看待了患者，用一个健康人的角色去定位患者。要知道，患者处在痛苦中，患者的心理有可能退缩到童年，如果是这样，就不会觉得迎送没产生患者的反应，患者的反应在心里，而没有表达为言语或表情行为。
3.2迎送的作用。迎送是展现医院文化和导医风采的一个亮丽风景，导医的一站、一走、一停都会让医院文化从无形变为有形，甚至让患者有说不出的好感受。迎送既是礼仪，也是表达关心，送去温暖。做好送迎也会促进对患者的护理与观察。对每一个进出门诊的患者或顾客，导医和所有医务人员都应该履行迎送服务。
3.3迎送技巧：
3.3.1迎送不一定都要说话，可以是一个微笑，可以是一个眼神，也可以是一个手势或表情。但是你得主动迎送，当确信患者已经注意到迎送时，就尽到了迎送服务的义务。
3.3.2迎送是一种主动服务，坐导诊台是无法做好迎送服务的。导诊台最多只能放一把凳子，一旦视野里有患者或顾客，立即起身，也许起身的动作，患者已经意识到在迎送他，当他来到导医的跟前，导医后面的言语或表情就已经是优质的服务感受了。
3.3.3迎送服务是第一时间的接诊和分诊，当上前一步，患者也许就把他的症状告诉导医了。来到导诊台前，导医早已考虑好了应该挂哪一科，推荐哪个医生，患者的就诊时间是不是节省了，服务的效率是不是提高了。而且，患者的信息会更多地为医务人员所了解，对于他的服务需求肯定会更加适合患者的需要，满意度也就提高。
3.3.4迎送是第一时间和最后时间的医患沟通，导医看到患者进门的表情，患者走的时候的表情，一比较就知道患者是不是满意，发现不满意的表情时，导医可以适时地问一声，医院的服务不足也就知道得一清二楚。
3.3.5迎送中要加强对患者财物安全的保护，进门时提醒患者存好车辆，出门时提醒患者有没有遗落物品。下雨天接下患者雨具，雨具随身带走的，加套一个塑料袋，大厅的地面就会不落雨滴。老年人、小孩上前迎送，顺手帮扶，患者的安全则增强许多。
4导医巡回互动及常见的角色缺失
4.1巡回导医的角色要求：门诊大厅导医一般有三个角色，迎宾、巡回、分诊。分诊导医岗位在导诊台，迎宾导医岗位在大厅门前，巡回导医岗位在大厅移动，主要是在缴费、药房、化验等窗口来回，或送患者到楼上检查或诊疗科室。巡回导医要像京剧《沙家浜》中的阿庆嫂，“眼观六路，耳听八方”。做导医一定要灵活应变，反应敏捷。
4.2导医互动技巧
4.2.1迎宾、巡回、分诊三个岗位都有导医值守时，各岗位之间的视线应该没有阻拦，能互相观察。
4.2.2迎宾导医发现有重症急诊，一个眼神或手势，分诊和巡回导医要立即将平车或轮椅车送到门前，患者一进门就可立即享受导医的服务。
4.2.3当巡回导医发现有患者就诊完毕，准备离开门诊大厅，同样一个甜甜的声音，或一个迎送的手势，迎宾导医就会开门，为患者送行。
4.2.4当其中一名导医为患者服务离开岗位，另一名导医应该兼顾其职责，譬如迎宾导医送患者到急诊室了，分诊导医尽管不离开导诊台，但视线应该照管大门的迎宾，一有患者走近门厅，就应该主动上前为其开门，迎候患者。或者巡回导医立即补到门厅前，暂行迎宾导医的职责。
4.2.5迎宾、分诊、巡回三位一体，互相照应。使门诊大厅的导医服务做到无缝隙管理，门诊大厅的导医的服务一定是一流的。当患者比较多，导医比较少或少于三人时，门诊大厅的导医角色要在三种岗位交换。一会儿是迎宾、一会儿是分诊、一会儿可能是巡回。
5门诊大厅的导医服务缺失主要表现
5.1迎宾、巡回、分诊三个角色相互独立，没有配合，患者的导医服务就无法做到有机衔接。
5.2导医疏通患者挂号、取药、交费等流程梗阻不力，就诊秩序不好。譬如分诊处同一时间来了几个患者，此时巡回导医就应该立即来到分诊台前，协助分诊导医做好分诊或咨询工作，提高分诊速度。交费、取药窗口排队较长，分诊台空闲，分诊导医则可以上前协助巡回导医。
5.3迎送缺失：有些导医只注重新来患者的迎，而忽略了送。特别是不注重复诊患者的迎和送。在这方面表现出对患者服务的利益驱动影响下的懒散心理。在导医培训中常讲，家里来了客人是不是要迎也要送。如果只迎不送客人是何种感受。第一次来的客人迎送，经常来的客人不迎送，客人又是何种感受。每当讲这些的时候，导医都会有会心的歉笑。
4、精神面貌不能持之以恒。门诊大厅导医是医院的形象大使，精神面貌很重要，但一天工作下来，体力不支，精神面貌有时就难以保持。诸如站姿、坐姿、喝茶、看书或聊天等，很多细微的言行都会有损导医的形象。
扩展阅读：导医及咨询岗位职责
导医、咨询顾问工作职责
一、每日早晨7：55在一楼大厅开例行晨会（周六、周日除外）
二、晨会后检查工作范围内设备及卫生，整理各展架的杂志、宣传册保持水吧及休息区
台面整洁。
三、各岗位不得空岗，必须保持岗位上有1至2人在岗，以便提供服务及咨询。四、准备迎接客户：
一楼导医：
1、问候进院、离院顾客，提供咨询和服务，解惑答疑。
区分探子、相关检查人员、住院患者家属、媒体人员、应聘人员、推销人员、
以及就诊客户
（1）探子：委婉拒绝参观、拍照、随意在院内走动、阻止与客户闲谈、拿走资
料、以及盗取客户信息，跟随其直至离开。
（2）相关检测人员：礼貌引领至水吧休息等候，问其是何单位？姓名以及到院
的？委婉拒绝擅自上楼、自行在个科室检查。立即通知院办，提供饮品以及服务直至相关领导下来接待。
（3）住院家属：礼貌问候患者姓名、科室、床号，若出现不清楚患者大体信息
者，致电到住院部核实情况，禁止随意上楼。
（4）媒体人员：委婉拒绝拍照、拍摄、录音及和客户闲聊。问其是否预约、联
系相关部门，跟随其直至相关人员到来。
（5）应聘人员：问询应聘部门，填应聘表，做好应聘人员登记。
（6）推销人员：阻止一切推销人员进院发传单，若是想与我院某部门合作的让
其自行预约，或者让其留下资料，交给相关部门。
（7）就诊客户：礼貌接待收集个人信息，简单了解病情进行分诊；若是产科客
户和产科咨询客户让其在水吧休息，立刻安排客户经理为其做咨询或安排就诊。
2、了解每日坐诊专家背景简介以及排班，若有换班立即更改。
3、对来院顾客进行分诊，登记顾客基本信息资料，帮助顾客在收银处挂号就诊，
（1）推荐相应专家为其挂号，送至二楼导医台，做好客户交接。（2）做好客户信息登记。4、整理水吧以及统计水吧各项物品，提供休息区的服务。5、每周活动的水果、糕点、饮品的准备。6、活动会场的布置，现场的服务。7、活动签到等。
二楼导医：
1、登记客户就诊信息、接待人员（以便出现投诉时落实到个别接待人员，提高服务质量）2、带客户交费，途中为客户解释检查项目及检查目的，以便客户无质疑交费。3、排序客户检查单，避免出现投诉。
4、陪同客户到相应科室做检查，安抚客户紧张情绪，为客户取报告。5、为等候区的客户及家属提供服务及咨询，保持台面干净整洁。6、安排复诊客户就诊（包括离职医生的患者复诊时分诊）7、做门诊满意度调查表。
咨询顾问：
每日轮流一名咨询顾问到一楼大厅做咨询。（前期人员不够，每日由一名咨询到一楼，其余三名在二楼帮忙）1、接待新老客户。
2、介绍专家背景、简介；增加客户信任感。3、介绍推荐适合客户的套餐。
4、说明我院是会员制消费，引导客户办理会员卡。5、带客户参观环境介绍我院尖端仪器，区别于其他医院。6、做每日初诊、复诊、预约、来院途径、各项报表的统计。7、电话回访客户，开发潜在客户。8、不定时探视住院客户。9、帮助客户办理出入院。
10、每周准妈妈活动的配合，带参观、咨询、及信息收集。10、院内各种营销活动的配合、后期跟踪、开发。11、会员客户的回访，及会员活动的通知。薪资制度及行为规范考核制度
导医：薪资=底薪+绩效+部门绩效
咨询顾问：201*元=500元底薪+每成交一张会员卡300元提成乘以5张
以上为咨询顾问基本业绩，在完成基本业绩后没成交一张会员卡按400元每张给予奖励
考核制度：
1、参照员工手册做相应考核
2、本部门每月考核表（此表直接与每月绩效挂钩，满分为100分，低于95分拿全部奖金，
85分为及格分数，低于85分扣除本月奖金，连续3个月低于85分，自动离职。）3、客服部满意度调查表。（针对客服部的员工言行举止，让院内相应科室给予填表）
客服部满意度调查表
尊敬的同事：
您好！感谢您对客服部的支持。为了不断改进我们的工作，更好地为客户服务。请您对我们的服务给予真实客观的评价。请您在选择的项目栏中打“√”，如果对未接触的部门，请在序号处打“×”。谢谢合作！
导医组：
1、请您对导医每天的微笑给予评价：经常偶尔从未2、请您对导医仪容仪表给予评价：很整洁合格不符3、请您对导医脱岗给予评价：经常偶尔从未4、请您对导医的业务水平给予评价：很熟一般陌生5、请您对导医的亲切度给予评价：很亲切一般不亲切6、请您对导医的服务态度给予评价：很好一般很差7、请您对导医对待客户的耐心给予评价：很耐心一般不耐烦8、请您对导医是否有主动服务意识作评价：很主动部分主动不主动9、请您对导医的言行举止给予评价：优雅一般很差10、请您对导医的行为规范给予评价：很好合格不符11、您是否发现导医在工作岗位看杂吃零食做与工作无关的事：有没有12、您是否发现近一月有客户因导医态度不好导致投诉：有没有
收银组：
1、请您对收银员每天的微笑给予评价：经常偶尔从未2、请您对收银员仪容仪表给予评价：很整洁合格不符3、请您对收银员脱岗给予评价：经常偶尔从未4、请您对收银员的业务水平给予评价：很熟一般陌生5、请您对收银员的亲切度给予评价：很亲切一般不亲切6、请您对收银员的服务态度给予评价：很好一般很差7、请您对收银员对待客户的耐心给予评价：很耐心一般不耐烦8、请您对收银员是否有主动服务意识作评价：很主动部分主动不主动9、请您对收银员的言行举止给予评价：优雅一般很差10、请您对收银员的行为规范给予评价：很好合格不符11、您是否发现收银员在工作岗位看杂吃零食做与工作无关的事：有没有12、您是否发现近一月有客户因收银员态度不好导致投诉：有没有
客服经理组：
1、请您对客服经理每天的微笑给予评价：经常偶尔从未2、请您对客服经理仪容仪表给予评价：很整洁合格不符3、请您对导医的业务水平给予评价：很熟一般陌生4、请您对导医的亲切度给予评价：很亲切一般不亲切5、请您对导医的服务态度给予评价：很好一般很差6、请您对导医对待客户的耐心给予评价：很耐心一般不耐烦7、请您对导医是否有主动服务意识作评价：很主动部分主动不主动8、请您对导医的言行举止给予评价：优雅一般很差9、请您对导医的行为规范给予评价：很好合格不符10、您是否发现导医在工作岗位看杂吃零食做与工作无关的事：有没有11、您是否发现近一月有客户因导医态度不好导致投诉：有没有
请评选出您认为本月综合水平最好的同事：___________________
请评选出您认为本月综合水平最差的同事：___________________
调查员：__________
调查时间：________________
感谢您的配合！
调查部门：客服部
仁济妇产医院导医岗位考核标准
项目考核内容每日早晨7：55晨会，晨会结束及时回到各岗位，不得在工作场所嬉戏打闹、吃早餐、零食。分值分值标准扣分情况1234567891011121314155未做到一次扣1分仪容仪表符合各岗位要求，着装整洁、化淡妆、穿肉色丝袜、佩戴工牌；5未做到一次上岗期间不能接打日人电话及短信，手机处于震动后静音状态。扣1分热爱本职工作，坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、空岗，遇有急事5未做到一次离开要与代办同事交接，并告知主管，不得空岗。扣2分遵守劳动纪律，不迟到、早退、带打卡，否则各扣2分；不得随意换班，5未做到一次一月换班不得超过2次。扣1分熟悉医院开诊范围，专家特长、专科特色、常规检查、手术项目、科室5随时抽查打设备等相关知识。错扣2分主动热情迎接来院每一位客户，态度和蔼、语言亲切、礼貌称呼、有问6未做到一次必答、百问不厌，实行收诊负责制。运用规范服务语言。扣3分准确使用方位语，避免不准确引导，分诊时，仔细聆听患者表述；遇到5未做到一次患者不满意、投诉、扰乱等情况及时通知相关部门处理。扣3分认真做好客户信息收集，并在每天下班前做好报表统计，填写统计表格，5未做到一次不得有误。扣2分加强沟通能力，做好与病人、医生、领导的沟通工作，避免客户投诉和6未做到一次内部投诉。出现客户投诉按情节轻重给予扣分。扣4分明确科室开诊范围及分诊原则，按院领导要求正确分诊，分诊误差＜1%6未做到一次每月。扣3分将每位患者送至科室，主动介绍医院有关情况，发放宣传资料，等候时5未做到一次间稍长向患者讲明原因；维护好责任区就诊秩序。扣2分提高警惕，及时发现医托或其他不良人员和执法人员，并及时向院办通6未做到一次报，做好各项保密工作。扣3分5未做到扣2分急诊病人立即协助送急诊室，并及时通知相关科室人员。保持工作台清洁、整齐；及时补充水杯及各种宣传单，做到宣传单及水杯摆放整齐美观。坐诊医生因某种原因要较长时间离开诊室，及时通知分诊人员，并为找该一生的患者做好解释工作。5未做到一次扣1分5未做到一次扣1分1617181920与各部门同事保持良好关系，积极参与支持团队工作，推进团队目标达成，不得拉帮结派，为工作结果承担责任，不找借口，不推卸责任。6未做到一次扣4分上班时间口袋不得放过多私人物品，不看与工作无关的书籍、杂志；不5未做到一次做与工作无关的事。扣1分5未做到扣1分每周一次周记，按时认真完成，接到相关通知，即是相互转告。服从领导，听从分配，及时完成上级领导交办的各项临时工作和加班。5未做到扣3分受到上级领导或其他科室主管及病人表扬等，将着情给予加分。备注：每月考核分满分为100分，达到95分以上发全部奖金，低于85分以下扣其当月全部奖金，连续3个月低于85分以下，予以解聘。每分为人名币5元，超过100分者，按超出比例发放奖金。导医、咨询组
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