民生银行大堂实习报告
民生银行实习报告
1引言
根据学校的要求，本人在201*年2月28日开始为期八周的时间在中国民生银行泉州田安路支行进行了毕业实习。在中国民生银行泉州田安路支行实习期间，在单位指导老师的帮助、指导和教育下，我熟悉了民生银行大堂的主要的业务活动，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高。现在就将这次毕业实习的具体情况及心得体会作一个系统的归总和小结。
2实习时间
201*-02-28201*-04-22共8周
3实习地点
中国民生银行泉州田安路支行
4实习的目的
通过在民生银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉民生银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行大堂工作和日常业务的操作流程。
通过在民生银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。
5企业概况
5.1中国民生银行简介
中国民生银行于1996年1月12日在北京正式成立，是一家全国性股份制商业银行，同时又是严格按照《公司法》和《商业银行法》建立的规范的股份制金融企业。多种经济成份在中国金融业的涉足和实现规范的现代企业制度使中国民生银行有别于国有银行和其他商业银行，而为国内外经济界、金融界所关注。中国民生银行成立15年来，业务不断地拓展，规模不断地扩大，效益逐年递增，并保持了良好的资产质量。
201*年12月19日，中国民生银行A股股票（600016）在上海证券交易所挂牌上市。201*年11月8日，中国民生银行通过银行间债券市场成功发行了58亿元人民币次级债券，成为中国第一家在全国银行间债券市场成功私募发行次级债券的商业银行。201*年10月26日，民生银行成功完成股权分置改革，成为国内首家完成股权分置改革的商业银行，为中国资本市场股权分置改革提供了成功范例。
中国民生银行自上市以来，按照“团结奋进，开拓创新，培育人才；严格管理，规范行为，敬业守法；讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。
截至201*年12月31日，中国民生银行总资产规模达14263.92亿元，实现净利润121.04亿元，存款总额11279.38亿元，贷款总额（含贴现）8829.79亿元，不良贷款率0.84%，保持国内领先水平。
此外，中国民生银行在国际上也正享受着越来越高的知名度。201*年，世界权威金融杂志英国《银行家》杂志公布，在亚洲200家银行中按总资产排名，民生银行位列第28位。在美国著名财经杂志《福布斯》评选的“201*中
国顶尖企业十强榜”上，民生银行位列第七名。201*年12月，民生银行荣获《福布斯》颁发的第三届“亚太地区最大规模上市企业50强”奖项。在《201*中国商业银行竞争力评价报告》中民生银行核心竞争力排名第6位，在公司治理和流程银行两个单项评价中位列第一。
5.2关于中国民生银行的业务
商业银行业务是中国民生银行的传统主营业务，包括（一）吸收公众存款；（二）发放短期、中期和长期贷款；（三）办理国内外结算；（四）办理票据承兑与贴现；（五）发行金融债券；（六）代理发行、代理兑付、承销政府债券；（七）买卖政府债券、金融债券；（八）从事同业拆借；（九）买卖、代理买卖外汇；（十）从事银行卡业务；（十一）提供信用证服务及担保；（十二）代理收付款项及代理保险业务；（十三）提供保管箱服务；（十四）经国务院银行业监督管理机构批准的其他业务。本行经中国人民银行批准，可以经营结汇、售汇业务。
6实习过程
在这次实习过程中可以说真的是获益良多，大致上掌握了中国民生银行的
各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以及工作制度等等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各项知识和理论有了更深一层的认识。在实习期间，我能够做到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系，得到了行里员工的一致认可。
6.1在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求
在银行大堂跟着大堂经理学习，大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机，还有就是解答他们有关理财产品的问题。由于实习的时候正值央行加息，所以有很多老年客户来银行办理转存业务，对这么年长的客户，需要提供取号、填写存单、核对、领去休息区等候以及领去柜台办理业务等一系列的服务。当然在服务的过程中最重要的是学会微笑服务。
7实习的心得与收获
虽然这只是八个星期的实习，虽然短暂但却又非常的充实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变,是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。
在这次实习过程中，我还体会到了实际的工作与书本上的知识是存在一定距离的，并且我需要进一步的学习。这样才能使我在银行的基础业务方面的知识，不紧紧局限于书本，而是有了一个比较全面和深刻地了解。这些最基本的业务往往是不能在书本上彻彻底底理解和学习的，所以基础实务尤其显得重要。
另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。在这个实习过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。
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中国民生银行航天桥支行实习
报告班级：姓名：学号：指导教师：总评成绩：日期：
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金融学专业毕业实习报告经济学院
报告摘要
此次实习的时间从201*年2月27日到4月20日，共计8周，在中国民生银行航天桥支行实习。在本次实习后，我对银行的营运情况有了一个基本的了解,整体上超过了预期的效果。
实习单位：我的实习单位是中国民生银行航天桥支行，它位于北京市海淀区马神庙1号西三环航天桥核二院核电科技大楼首层，中国民生银行是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行。
实习内容：8周以来，我跟着大堂经理实习，主要工作是解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机，还有就是解答他们有关理财产品的问题。当然在服务的过程中最重要的是学会微笑服务。
实习报告主要内容：实习基本内容，包括实习目的、
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实习时间和实习地点。实习主要内容，解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。实习总结与收获，在银行实习过程中所学到的一些知识和经验，在报告的最后是实习的结论。
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目录
绪论5一、实习基本内容6（一）实习目的6（二）实习时间6（三）实习地点6二、实习主要内容6（一）学习相关的理论知识及银行相关业务操作7（二）跟大堂经理学习大堂营销及解答客户技巧7（三）电话接听81．左手持听筒，方便记录；接电话时，要说声“您好”。82．电话中途断线；电话声音不清楚，怎么办？8（四）整理回单以及回单的领取登记9三、实习总结与收获10（一）将想法付诸于实践之中10（二）是人生道路上有一次重要的经历10（三）我相信有心就会有收获10结论12
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绪论
实习是我们每一个大学生都必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们在社会中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，同时开阔了我们的视野，为我们以后进一步走进社会打下坚实的基础。在中国民生银行航天桥支行实习期间，我学了好多以前在学校里面学不到的东西，工作过程中所学到的东西是学校里学不到的。
我主要的工作职责是大堂经理，在外人看起来没什么太大的难度，其实大堂经理的工作是最繁杂的，也是最磨人的，我师父跟我说“你再有脾气，在银行大堂经理这儿也能给你磨得没脾气”。银行大堂经理在银行里是很重要的一个角色。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机，还有就是解答他们有关理财产品的问题。当然在服务的过程中最重要的是学会微笑服务。
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一、实习基本内容
（一）实习目的
我希望在通过在银行的实习，我能够提高自己的思想文化水平、业务素质和实际工作中的动手能力。实习能让我们深入地了解社会，学以致用、增长才干、锻炼毅力、培养品格。通过理论与实践的结合，进一步提高自己的知识运用能力，培养发现问题、分析问题和解决问题的创新思维和实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，使自己以后更加顺利地融入社会，服务社会。
（二）实习时间
我的实习时间自201*年2月27日开始，至201*年4月20日止。
（三）实习地点
毕业实习的单位是中国民生银行航天桥支行，它位于北京市海淀区马神庙1号西三环航天桥核二院核电科技大楼首层，中国民生银行是我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行。
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二、实习主要内容
（一）学习相关的理论知识及银行相关业务操作
在实习的第一周，我主要学习了大堂经理的最基本的一些东西，例如指导客户填写单子。大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。柜面相关知识主要有：对公业务，对私业务。其中不经常发生的境外汇款就比较不容易掌握，因为填写的资料比较多而且涉及一些代码的问题。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。只有全面了解了银行的业务，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。
（二）跟大堂经理学习大堂营销及客户咨询技巧
大堂经理告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着银行的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流，但也
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不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题；营业中分流客户；维护大唐秩序；适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。
（三）电话接听
在实习过程中，我经常会遇到一种常见的状况，那就是接电话。在接电话的时候，应该尽量做到以下几点：
1.左手持听筒，方便记录；接电话时，要说声“您好”。当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。
在接电话时候，应该拿起听筒后，口齿清晰地说“您好，民生银行”。
2.电话中途断线；电话声音不清楚，怎么办？
在实习过程中我时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线（因为大堂的座机有点毛病）。要是事情没有谈完，应重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。
我们时常会因话声音小而听不清楚，即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如
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“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。
（四）整理回单以及回单的领取登记
每天对公柜台都会给大堂经理一定数量的回单，然后由大堂经理来整理，当有企业来领取的时候再进行登记。分回单看着简单，其实挺麻烦的，我对于这个工作很认真，每次都认真整理。
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三、实习总结与收获
八周的实习很快就过去了。在这短短的8周中我受过累，流过汗，但是我却在这段时间中成长了。
（一）将想法付诸于实践之中
我们这个年龄段的人不缺乏的就是想法，我们渴望经历大浪淘沙，我们渴望去从事工作，我们对许多事都充满热情。在工作的过程中一方面提高了动手实践的意识和能力，同时也从实践中增长了课本外的知识和技能，因为有许多的知识是我们在课堂上无法学到的，是我们必须去社会之中自我学习与提升的。在实习的过程中，我更加深入地理解了“实践是检验真理的唯一标准”这句话的深刻内涵。在整个实习过程中，我对大堂经理的工作也有了进一步的认识，看似简单的大堂工作，其实不是在一般人眼中那么简单的。
（二）是人生道路上有一次重要的经历
我们在学校学习到了知识，我们需要将知识运用到实际中去，那么我们就需要一个展示能力的机会，实习就是一次展示的机会。虽然说这次实习是比较累的，但是能够拥有这次实习机会并进行实习也是一件值得高兴的事，因为我的人生又多了一次愉快的经历，而且是别人无法复制的。
（三）我相信有心就会有收获
我一直相信，有心就会有收获。实习的过程确实不像在学校那么好，打打杂、跑跑腿的是都落在了我的肩上，但是不管怎么
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说，只要留心，就一定会有收获，通过跟同事们工作之余的交谈，哪怕是听听同事之间的闲聊，都会得到意想不到的收获。
通过这次实习，用实际行动赢得了社会的认可和好评，也通过走进社会实践，了解了更多现实的问题，树立了正确的成才观；各方面的知识和能力都有了提高，特别思想意识上的提高，工作态度上的改观，为今后进入社会参加工作做好了一些必要的准备。
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结论
我认为大学生毕业实习是很有必要的，因为社会学习和学校学习是不同的，在社会中更注重于实践的学习。实习可以积累工作经验，锻炼工作能力，培养工作意识。为从学生向职场人士的角色转变做准备，同时加深对职业与行业的了解，实习是我们每一个大学生都必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们在社会中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，同时开阔了我们的视野，树立正确的成才观，为我们以后进一步走进社会打下坚实的基础。
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指导教师评语：
成绩：___________________
指导教师：_______________
日期：____________________
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