实习报告(大堂副理)
说明
一、报告内容包括：①实习内容（实习中所从事的具体工作）；
②实习的体会和收获（对自己所从事工作的认识、掌握程度、感想及收获等）；③建议及其它（通过实习，对本专业的专业知识、课程结构及实习的安排和管理等方面的建议和想法）；
二、“指导教师批阅意见”是指教师对实习报告内容及撰写质量的评价意见（非学生实习表现的鉴定），可手写，也可打印，“签名”要求手写；
三、“成绩评定”是对实习报告的评定，统一采用等级制，按A、B、C、D、F五级进行评定，F为不及格；
四、报告可以采用打印稿或手写稿形式提交，其中，打印稿要求：题目为黑体二号字，正文为仿宋四号字；手写稿要求：书写认真，字迹工整规范。
五、报告内容不少于1500字。
指导教师批阅意见：成绩评定：指导教师签字：年月日
正文部分
银行实习报告
在迎接学生生涯最后一个暑期的同时，能够到支行实习，是一次难得的机会。透过深圳农行梅林支行这扇窗口，我了解了营业网点的日常工作，工作流程，客户服务以及如何处理各种业务；进而对农行乃至银行业，有了比书本理论更加深入的认识。
在实习期间，也正是银行上市后的“营销导入培训”的活动周。我主动请求参加每天上班前和下班后和同事前辈们一起进行营销导入的学习活动。学习的内容非常丰富，知识系统缜密又联合实际，主要包括了：大堂潜在客户发觉及推荐；柜员七步曲“站相迎，笑相问，礼貌接，及时办，巧推荐，提醒递，目相送”；客户经理工作日志等。“营销导入培训”的活动周，正是我实习的第一周，虽然培训并没有要求实习生参加，但是我认为这是一个非常好的学习机会，虽然花了比其他实习生更多的时间，但却让我更快的进入实习角色，了解不同岗位的营销手法，也和同事们更快的建立起了良好的关系。
总的来说，我的实习具体工作内容可以分成几个阶段：第一周接受原大堂副理的全程指导，并担当其副手；第二周开始担当起“临时”大堂副理，独当一面，后两周进入“金钥匙”个人理财，协助客户经理办理信用卡业务。
在学习及担任大堂副理的阶段，我深刻地感触到自己处于此岗位的使命和任务密切接触客户，了解客户需要什么服务的同时接待引
导客户、解答客户咨询、帮助客户解决问题、处理及安抚客户不满；承担银行业务的“预处理”以及“多次分流”---帮助客户正确选择及指导客户正确填写办理业务所需单据、向柜台人员提供业务办理所需的证件复印件、进行客户分流减轻柜台压力、客户有需要时与柜台人员积极协商、保持营业厅内良好的工作秩序等。
工作的过程对于我来说是十分有趣及有意义的，在原大堂副理的耐心指导和帮助下，学习办理各种不同业务单据的填写和大厅内各种自助设备如CRS机、POS机、补登机的操作。几天后，我与大堂副理一起挂牌上岗，为客户服务。除了大堂副理，其实各位同事（包括柜员、驻点券商等）都是我的老师，他们的经验传授让我收获更多，感谢大家的帮助，我才能很快的对各种银行业务和金融产品熟悉起来，并且逐渐明白，客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。而大堂副理是连接客户、柜员、客户经理的纽带和桥梁。在客户迷茫时为其指明方向，在客户遇到困难时施予援手，当客户不解时耐心解释。尽管我是深圳大学金融系的实习生，而在客户眼中我是银行的工作人员，代表着银行的形象。
一个大堂副理应该是银行业务知识的全才，做好这个岗位需要全面的银行业务知识，毕竟这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。而作为成功的大堂服务人员，除了要求对银行的业务知识、金融服务、理财产品都比较熟悉和专业的了解外，其一言一行通常会第一时间受到客户的关注。为了做一名优秀的大堂经理，我每天准时参加
营业网点8:30的晨会：会计主管的工作汇报让我了解当日以及最近的工作动态、业务重点和注意事项；营业经理带领的服务演练让我在服务礼仪上更好地做到热情大方、主动规范。此外，我还积极主动的根据客户需求，向客户推介和营销方便、快捷和交易方式、如银行卡的网上支付银行，手机银行功能，对于有需要办理金融理财产品的客户引荐给理财师和客户经理。同时负责处理每天发生业务和代办业务的企业对账单的公司回单箱投放工作。
虽然大堂副理这个岗位工作内容相对繁杂琐碎，可是其接触银行业务知识的覆盖面大并且要求熟悉灵活地掌握运用，同时要求较高地工作热情、理解能力、协调能力和应变能力，本人认为这样能够大大地增加自己的业务知识量，提高自己的综合素质，锻炼自己的实际操作能力。在第三方监管数次的验收工作和暗查检访中，所在的梅林支行都受到中心支行的表扬的同时，本人的工作态度与能力也得到了上级领导和行长的肯定。
而第三周开始，由于“金钥匙”理财部门要对信用卡业务做一次清算，于是，我加入到了个人理财部的工作中，主要负责联系客户核对个人资料，核对信用卡申请条件，对信用卡申请失败的客户给予告知。如何评价客户的信用等级呢？在我的岗位上，我首先就要用个人房产，是否有车，交付社保的时间长度，每个月支付社保的多少，有无贷款未及时付清的情况存在等来衡量，在衡量过后，才能上报，进行进一步的登记审核，然后将卡发给申请的用户。而面对申请失败客户，这又是一项很有意义的挑战。一方面，我们不能因为客户未达到
标准而是客户觉得难堪，伤害客户对我行的感情，另外，我们还要积极地向客户提供其他的产品或者对其申请信用卡的条件作出改善的建议。负责指导我的客户经理对我的工作完成程度十分满意，由于假期实习只有一个月，客户经理甚至表示很可惜，让我觉得被十足的信任，非常欣慰，同时感到客户经理的这个岗位与大堂副理的不同，而我领略的，确实只是那么一点点。
实习之旅，时间虽短，收获颇丰。在实习中，锻炼的机会多多，改编一句古语：勿以事小而不为。只有脚踏实地，做好基本的事情，才能学会和有更好的机会去做更复杂，重要的事情。很多事情，做了没必会成功，但不做就一定不会成功。积极主动的把握机会，好好地完成每一件小事，珍惜每一个人，不管是客户还是同事给我的尊重和信任。感谢这一次的实习，让我们将所学的知识与实践结合在一起，让我们对知识的渴望和实现其的热情结合在一起。
扩展阅读：大堂副理实习总结
大堂副理实习总结
“您好！谢谢！这边请...”这些礼貌词汇，在我接触大堂副理工作后，表现的更为鲜明。而今，我经过了两个月的实习期，很荣幸学会了很多，得到了很多，并且也感触到了很多。
用几句话来总结这两个月的工作，冒昧的说，起初入职了解到工作状态时，“既来之，则安之，凡是只要诚恳去做就好”，这曾经是我刚入岗时的想法；而今，“用心极致，满意服务”则是我一直在做并力争做得更好的态度。对，我把握了一个很好的机会，锻炼了自己，成长了自己。
在一些不足之处，比如在请教老员工后，能协助前台做好接待工作，但在捷信达的账务方面的处理还是我的弱点所在，而在今后杨经理安排的轮岗学习中，我将提高这些业务技能。
就此，我也总结下在这两个月工作中所遇到的问题和有待改进的地方：
1.各岗点的员工在岗面貌和服务意识有待加强，虽然能做好宾客的正常服务流程，
但工作本身的服务意识不太熟悉，在前台办理入住和退房时，有时候确实很忙，但也出现了不少对客服务的不足之处，尤其是所有服务行业中所提倡的微笑服务，这点是需要改进并加强的。
2.部门和部门，岗点和岗点之间难免会遇到磕碰，这点也正是相互理解、互相团
结的意识体现。在两个月中也遇到不少员工与员工间的小摩擦，作为大副我有责任去协调和沟通，大部分员工虽然都是90后，有自己的个性，是能以理解的。而员工也需要从自身角度和事情本身去考虑是否需要改正，认识自己的观点是否正确。提高服务态度，配合领导工作是营造一个和谐工作环境的基础，这也是需要理解和配合的，目前在部分员工身上尚有欠缺。
3.针对目前的捷信达软件，很多操作程序也比较繁琐，比如要团队批量处理无法
修改价格、房型、成员名称等。在许多前台需要的任务点和操作中，也缺少了很多功能，简单的变得复杂化，不仅反应较慢，也容易造成系统失误等操作问题。所以为此需要更换更实用、更快捷的酒店软件。在这点上，酒店各部门也提出了该软件操作中所遇到的很多问题，是否能够更换操作软件，是我们所有员工所期待的。（包括一些对客服务上的资料，也是需要及时更新的。比如还有些价格体系不统一，客房里用的都是往年的服务指南等等）
4.组织开展员工技能比赛，提高员工素质。在刚过不久的知识技能和应知应会比
赛中，发现很多员工对度假城各营业点的业务知识并不熟悉，包括应知应会的资料也是没有得到及时更新，造成培训不到位。为了提高员工综合素质与服务水平，员工的培训和指导，这都是需要得到重视的。
5.从自身原因出发，我也有不足之处。比如在解决员工所遇到的难点时，只知道
自己去做而没有指导员工该如何去操作。在处理问题本身时未达到一个指导和现场培训的作用。而在这点上，我认识到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改进的的地方，通过和同事的沟通和请教，加上自身的经验，去解决并完善；在员工遇到困难时，我也能在工作问题上找到很好的解决方法，更好的合作，完善工作流程，并做好现场的培训工作。
而为了今后能更好的工作，我也做出了将实施的工作计划。1.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率，以便更
好的营造一份和谐气氛的工作环境。
2.加强与各部门之间的相互沟通，促进自己与上下级和平级间的感情，并在其他
部门的业务知识上加以学习，充分完善自己的业务技能，提高自己的应变能力和拓展知识面。
3.对部门岗点的员工做好培训和指导工作，礼貌礼仪、岗点技能、业务知识等工
作上的培训。在今后的工作中，作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑服务、礼貌热情、细心周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客，力争每个员工在对客服务上起到关键作用。让员工的正确业务技能和正面情绪都传达给客人，让宾客感受到我们的热情和真诚，更好的提高服务质量。
在大副的本职工作中，我也将以身作则，发挥表率作用，遇到问题和难点冲在前面，因为我相信，员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。
从起初的“学而知不足”到如今的“学以致用心”，这是我建立良好工作轨迹和提高职业能力的成长之证。总而言之，我将克服不足，立足实际，注重实效去做好这份工作。我相信，我们只有进步不会退步，今后的RAMADA，将会在我们大家的共同努力下更上一层楼！
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