同业对标发言稿
客户服务中心党支部
201*年度同业对标工作情况汇报
李勇
尊敬的各位领导、各位同仁：
上午好！
今天公司在此召开四季度政工例会暨201*年创先争优、“三品”工程、同业对标推进大会，按会议安排，由我向在座的各位汇报客户服务中心201*年精神文明建设同业对标工作的完成情况，不当之处，恳请各位指正。
一、指标完成情况
我中心自成立以来，严格按照公司的统一部署，围绕公司下达的年度目标积极开展工作，着力抓重点，侧重打基础，各项指标均取得了不错的成绩。其中完成售电量万kwh，售电收入万元，综合损耗%，均价元/kwh，分别完成全年经营指标的%、%、%、%，电费回收100%；客户端电压合格%，供电可靠率%，分别超目标值%和%，实现了安全生产零事故；客户满意率100%，实现了优质服务零投诉；投稿篇，上稿篇，每月办理一期宣传栏。
二、工作措施
近年来，公司加大了对标工作的管理力度，兄弟单位的对标工作进步飞速。“不进则退，小进也是退”。我中心作为新成立的机构，一切从零开始，面临相当大的压力。我支部认真抓好“四个结合”，通过“理清思路，查找差距，提出措施，整改到位”实现了同业对标工作的闭环管理。
一是同业对标与两抓一建结合。严格落实安全生产规章制度，履行“到岗到位”规定，细化安全生产工作内容，强化安全隐患排查治理和设备运行维护力度，做到思想到位，组织到位，责任到位，措施到位，切实消除安全隐患。
二是同业对标与降损增效紧密结合。结合台区达A标段工作，将管理延伸到台区的具体小指标，进行详细的量化分析，实现对过程的控制和管理，达到宏观能控制、微观能管理的效果。
三是同业对标与创先争优紧密结合。深化“创先争优”活动，开展了有中心特色的“夺旗争星”活动，培树典型班组和先进个人，通过抓典型，树标杆，营造了“人争先进，事创一流”的工作氛围。
四是同业对标与员工教育紧密结合。认真开展员工教育培训和员工政策法规学习工作，同时，通过开展岗位大练兵活动，进一步加大了员工培训力度，使员工整体素质得到提升。
五是同业对标与绩效考核紧密结合。我中心建立了工作绩效评估机制，用业绩考核工作，每月对员工的工作情况进行公开考核，通报及时上墙公开，考核结果实行重奖重罚。
通过6个月来的努力，我中心在同业对标工作中取得了一定的成绩，但是距上级标准还存在一定的差距。各位领导、各位同仁，201*年只剩下短短的一个多月，我们一定会加大工作力度，把功夫下在深入工作，狠抓落实上，确保同业对标取得实效并实现预期目标。
谢谢大家！
二0一一年十一月二十日
扩展阅读：同业对标发言材料
永川供电局201*年四季度创一流同业对标工作发言材料
营销部
一、201*版指标体系变化情况
201*年，市公司营销部制定了《营销指标财务化管理评价办法》，营销服务专业的同业对标指标评价将直接采用该办法实施后的评价结果。
201*年同业对标指标体系有评价指标24项，201*版指标体系有评价指标29项，具体有以下变化：
201*版指标体系增加了“售电量计划完成率”、“售电均价计划完成率”、“国网营销数据上传完整率”、“国网营销数据上传准确率”、“售电量预测准确率”、“营业规范管理”、“专变客户业扩报装平均接电时间”、“SG186营销系统建设”等8项指标；将“日电费资金入行及时率和电费资金按时达帐率”拆分为“日电费资金入行及时率”、“日电费资金按时达帐率”2项，“计量和工程管理”拆分为“计量规范管理”和“工程规范管理”；将“日按时抄表率”和“日按时出帐率”合并为“低压客户按时抄表出帐率”；取消了“预存(分次)按时执行率”、“代扣计划完成率”、“营销在线系统考试参考率”3项。“城市综合电压合格率”和“供电可靠率”等供电质量指标不再纳入营销服务专业进行评价。在新调增的指标中，“售电量计划完成率”、“售电均价计划完成率”为年度指标，只需完成年度计划值，便可在年度评价中处最优水平，在此指标中我局并无优势;“SG186营销系统建设”指标因由公司统一计算，现暂时不能确定我局所处水平。“国网营销数据上传完整率”、“国网营销数据上传准确率”以国网营销分析辅助决策系统自动统计，各供电局目前指标均已全部完成，我局无明显优势。“售电量预测准确率”受年初调整电量影响及市场把握不足的影响，目前落后于主城区各供电局，处于中等水平，同业对标无优势；“营业规范管理”“计量规范管理”和“工程规范管理”及其它管理类指标是市公司通过风险防范，抓实基础规范和标准应用的评价指标，由公司年度统一计算，现暂时不能确定我局所处水平。
拆分的“日电费资金入行及时率和电费资金按时达帐率”指标在201*年也是先拆分为两个指标计算后再合并计算，因此201*年对我局并无影响。
在合并的“日按时抄表率”和“日按时出帐率”中，“日按时抄表率”我局无优势，而“日按时出帐率”我局去年完成较好，合并计算后，我局在这个指标方面失去一定优势。
取消的指标中“代扣计划完成率”在去年也未通报，故对今年评价无影响；“营销在线系统考试参考率”在去年排名落后，而今年营销培训指标评价规则也有变化，由公司年度统一计算，故暂不能分析对今年的评价影响。“预存(分次)按时执行率”去年位于市公司B段水平，不过我局执行预存(分次)电费的客户较多，在系统操作中稍不注意即可影响该指标的完成，故取消该指标后对电费管理专业来说无明显影响。
二、同业对标指标完成情况（一）1-10月指标完成情况
对标变化情况指标名称永川完成值售电量计划完成率反窃电查处电量完成率售电均价计划完成率当期电费回收率当期应收电费余额及比例预存（分次、担保）比重日电费资金入行及时率日电费资金按时达帐率专变客户自动抄表出帐率计量工况及时处理率营销业务考试合格率售电量预测准确率售电均价预测准确率国网营销数据上传完整率国网营销数据上传准确率投诉一次解决率客户服务回访满意率国网公司“十项承诺”兑现率专变客户业扩报装平均接电时间城镇客户电费短信通覆盖率86.938.1999.42100.00完成77.0499.98599.8799.75--95.9998.97100100100100100-82.41与公司同比---0.000.002.660.000.29-2.18---0.25-0.54--0.000.030.00-43.23最优值比-12.13-3.070.000.00-2.12-0.13-0.25---1.87-0.570.000.000.000.000.00-与公司A段平均值比-9.92-2.540.000.00-1.69段位DAA段位同比→→→备注年度年度-415.86-221.07B-0.015-0.015C-0.126C-0.23---1.15-0.550.000.000.000.000.00-6个月数据低压客户按时抄表出帐率99.969-0.027-0.024BC--未通报年度BCAAAAA-C→→→→→未公布累计值-49.62-39.37另有营销安全、市场管理、电费规范管理、营业规范管理、计量规范管理、工程规范管理、服务规范管理、SG186营销系统建设8个指标为年度市公司统一评价。在可统计的16项评价周期为月度的指标中，位于A段的有7项，占比43.75%；位于B段的有3项，占比18.75%；位于C段的有5项，占比31.25%；位于D段的有1项，占比6.25%。
（二）同业对标工作开展情况
三季度同业对标工作例会后，营销部加强了同业对标管理工作，针对营销服务专业落后的指标，均制定了保障措施进行落实，并取得一定成效。
1.高度重视典型经验申报工作，按时完成典型经验编写和申报。
根据我局在客户安全用电管理方面取得的成绩，组织人员撰写了《高危及重要客户安全用电管理典型经验》，突出了我局“走政府、电力客户、供电企业三方联动、各尽其责、共同治理的道路，发挥政府执法主体的职能，改变客户安全用电管理供电企业唱独角戏的尴尬境地”的客户安全管理新思路。
2.及时开展三季度同业对标工作会安排的工作，切实落实保障措施。
每月市公司公布指标数据后，及时分析同业对标月度主要工作成绩、下滑指标、落后指标，针对下滑指标和落后指标采取落实不同措施，加大了指标过程管控力度。
经核实“反窃电追补电量指标”未列入《重庆市电力公司企业经营责任制考核管理办法》。对于手机代扣缴费这种方式，曾向市公司营销部相关专责建议，但由于技术方面原因，目前暂不具备手机代扣缴费功能。但通过广泛发动一线员工（抄表员、用检员、装表员、收费员等）现场收集客户手机号码，短信订阅数量有了一定进步，其中，永川客户中心做得较好，累计完成当年计划的84.39%,累计覆盖率82.19%，双桥客户中心做得较差，累计完成当年计划的56.27%,累计覆盖率71.56%。
SG186营销系统已能够实现清华紫光的特殊电费算法，不再影响“专变客户自动抄表出帐率”指标值。
国网公司同业对标指标已取消“专变客户业扩报装平均接电时间”，市公司对此也已不再通报。各客户中心均规范建立了高压客户业扩报装台帐，并开展抽查，对发现的问题及时进行通报，并督促整改，目前八大环节均未超期。
每月20日至月末定期向供电公司通报其日下网电量情况，结合其提供的供区大客户用电情况和电量调整情况，尽量提高供电公司购大网电量数据的预测率。不过由于供电公司购大网电量预测偏差较大，至今仍无法提供较准确的数据，此因素极大影响“售电量预测准确率”和“售电均价预测准确率”指标值的提高。
3.加强与市公司联系沟通，确保部分同业对标指标的完成。针对售电均价计划完成率指标特殊情况，加强与市公司营销部专责的汇报和沟通，争取得到支持和理解；而对“日电费资金入行及时率”、“日电费资金按时达帐率”、“低压客户按时抄表出帐率”和“专变客户自动抄表出帐率”四个指标，也是每月向市公司说明情况，争取扣除影响指标因素，尽量提高指标完成值。对服务类指标，采取发现情况及时汇报沟通措施，确保目前该类指标全部完成100%。
三、存在的主要困难及解决措施
（一）难点指标：反窃电查处电量完成率
难点所在：一是反窃电人员利用CSM系统、营销管理系统及线损报表数据开展有针对性反窃电的力度不够，利用率偏低。二是供电营业所层面尚未配反窃电专用仪器“双钳相位伏安表”，一定程度上影响了反窃电的查处力度。三是反窃电人员的培训力度和培训面还需加大，通过201*年的培训，每个客户中心拥有了1-2名技术骨干，但整体水平仍然偏低。四是用电信息系统低压台区拓补图绘制、采集系统表计轮换、SG186营销系统上线等专项工作占用了检查人员的大量时间，反窃电工作未保证足够的时间。
解决措施：一是制定CSM系统应用工作方案，明确系统应用的各项要求，提高用电检查人员利用该系统开展反窃电检查的针对性。二是将“双钳相位伏安表”配到每个供电所，并进行实效应用培训。三是针对反窃电人员技能的欠缺，有针对性的开展实作培训。
（二）难点指标：专变客户自动抄表出帐率难点所在：主要难点在于客户中心对CSM运行情况监控分析力度不够，不能主动发现问题，特别是对业务变更影响CSM指标的闭环监控还未常态化。如专变客户暂停恢复后，客户中心无人及时联系主站人员进行终端的暂停恢复操作，导致终端投运率受影响。
解决措施：一是督促客户中心加大终端故障处理力度，严格按照抄表日预警提前处理故障，确保抄表故障能得到及时有效的处理；二是充分利用工程资金，加大终端轮换力度，轮换重点集中在故障频发的中原和远望终端，终端整体运行质量逐步提高；三是加强抄表投运日常监控，通过CSM运行日报，对抄表故障预警信息和每日故障处理情况进行通报，提高了故障处理的针对性和效率。
（三）难点指标:高压客户业扩报装平均接电时间难点所在：主要难点在于无法控制客户办理业务的时间（且办结的业务大多是201*年、201*年受理的业务），我局控制的8个关键环节都不超期。目前市公司已不对该指标进行排名通报，且按照市公司“三指定”专项治理的要求，人为控制客户办理业务的时间，更容易造成“三指定”的嫌疑，为降低经营风险，我局已从9月份已恢复正式、临用电同时受理同时批复。
解决措施：一是加强业扩报装时限监控，落实分级监督机制，指定专人做好日监控、月分析；二是收集客户办理用电业务的最新动态，帮助客户协调解决在用电业务办理过程中遇到的问题，确保客户早日装表通电，尽可能缩短业扩报装时间；三是严格监督和考核，对每一起业务超期事件，按照“四不放过”的原则，进行分析、考核和通报，确保各项管控措施落实到位。
（四）难点指标：售电量和售电均价预测准确率难点所在：一是气温不确定性影响电量波动和趸售客户下网电量波动预测较难；二是对销售市场、销售价格及国家政策敏感的高耗能行业的生产情况还不能及时在较短的预测期内正确掌握，对重点行业发展、重点企业发展情况掌握还不够充分；三是为控制线损波动而调整电量，对预测准确率有影响；四是预测工作的分析方法、趋势判断、预测方式等方面的水平还有待加强。
解决措施：一是及时了解客户生产动态，关注国家经济形势的发展和信息发布情况，准确分析影响因素；二是加强与供电公司的信息沟通，及时了解其供区内供需形势的变化；三是收集整理历史资料，总结天气变化、节假日放假和售电量变化的规律；四是加强理论知识学习，提高在分析方法、趋势判断、预测方式等方面的水平。
四、全年同业对标工作完成情况预计
通过切实落实保障措施，使营销服务专业同业对标指标得到一定提高，不过存在的困难在短期内无法彻底解决和上半年部分指标完成值不理想，将直接影响专业年末段位排序，加上全年指标完成值不统一公布，也将影响本专业指标的对标工作分析。
预计除“反窃电查处电量完成率”无法完成计划值外，其余指标均能完成年初计划值，不过由于各直属供电局的指标完成值也在上升，一定程度上将影响营销服务专业排位目标的实现。
五、下阶段重点工作安排
年末将至，营销部将指定短期攻关目标，加强难点指标的事前监控和事中应急处理，将责任落实到每个营销员工，使指标得到有效的管控和提升，积极与市公司营销部专责进行沟通，争取支持和理解，确保完成年度目标，重点落实以下指标：。
（一）售电均价计划完成率：一是加大用电普查力度，正确执行国家电价；二是积极开展“反窃电”活动，严厉查处违章用电和窃电，堵漏增收；三是做好售电均价分析，定期与市公司营销部沟通，争取市公司调整我局全年售电均价指标，确保完成全年计划指标。
（二）日电费资金入行及时率和日电费资金按时达帐率：一是收费人员每天必须及时将资金或票据送存银行并在CCS系统中准确维护缴款信息；二是对账人员必须每天进行资金对账，对差异账应在3个工作日内查清原因并尽快清理，收费人员应协助对账人员进行资金对账；三是加强收费人员、对账人员的培训，加大各客户中心的监控力度，避免系统操作错误影响指标；四是积极与市公司营销部沟通，争取扣除操作错误影响因素，提高指标值和排序段位。
（三）城镇客户电费短信通覆盖率：一是采取多种措施促进电费短信通的办理，继续广泛发动抄表员、用检员、装表员、收费员等收集客户手机信息，努力提高城镇客户电费短信通覆盖率；二是落实人员加强企事业客户的沟通宣传，寻求支持，办理集团电费短信业务；三是抓住用电信息采集系统建设大规模换表的机会，在每个换表客户中推广电费短信通，使我局电费短信通指标有较大突破。
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