201*年服务质量管理工作计划
201*年服务质量管理工作计划
酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。
酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下：一、质量管理目标
1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，进一步提升酒店的管理水平，促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争能力。
2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率达到85%以上（考核方式：由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。）二、活动口号
“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务，来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划
1、建立健全酒店服务质量评审委员会
质量评审委员会主任由酒店总经理担任，副主任由酒店总经理助理担任，成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并督促整改；
2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”
部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动
饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响，有技能、有
专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳人员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动
开展如高星级饭店如何保证服务品质；如何解决饭店人员短缺的矛盾，保证应有的
服务品质等问题的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台
根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力
资源部将与营销部联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动
由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据，设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求
请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容
（一）高效开展每季度质量主题活动；
（二）强化日常检查评审，实施PDCA质检运作程序
PDCA即Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划；2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改；
3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行PDCA循环原则，直至将存在的问题解决为止。
（三）落实具体工作的实施方法
1、强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题进行及时反馈。
2、每月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。
3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。（四）实行严格的奖惩制度
严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大奖惩力度。三、发动全员参与开展“每季度质量主题活动”
（一）201*年定为酒店的“品质管理提升年”，每季度开展一个服务质量主题。（具体内容附后）各部根据每季度质量主题内容进行诠释，并组织员工深入学习，要求各部门员工将服务理念运用到实际工作中。（二）每季度评选“品质服务明星”
1、目的：增强品质服务质量意识，通过服务质量主题活动帮助员工掌握现代酒店品质服务理念，以此提高酒店整体品质服务水平。2、具体实施方案：
（1）各部门采用公开评选的方式评选出每季度服务质量主题活动中本部门的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料于每季度第三个月的20前报人力资源部审核；（2）由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店“品质服务明星”；3、“品质服务明星”评选条件：
（1）进店时间不少于3个月，实习生也可以参与“品质服务明星”的评选；（2）季度考勤为全勤；（3）季度内未受到任何处罚；
（4）在质量主题活动开展期间有突出表现，且在日常工作中起模范带头作用；（5）要有具体材料证明。4、“品质服务明星”评选名额：
（1）部门自评部门“服务明星”名额：餐饮部5名（厅面4名、厨房各1名），客房部2名，前厅部2名，其余部门均为1名；
（2）酒店从各部的“服务明星”中评选出3名酒店“服务明星”。5、奖励方式
奖励外出学习机会一次（金额约300元/人）（三）根据“每季度质量主题”举办员工活动（1）第一季度（暂定4月份），开展有奖征文活动。
根据4个服务质量主题内容，在全店范围内开展“品质提升大家谈”的有奖征文活动，并将评选出的优秀文章在《远洲报》中进行刊登，以此来促使全员参与到酒店服务质量主题活动中来。（2）第二季度（暂定在6月份）开展质量主题演讲活动。以服务中生动而真实的案例来突出品质管理的主题。（3）第三季度（暂定8月）开展技能青工比武活动。
只有扎实的服务技能及专业知识，才能为客人提供高品质的服务，通过“青工比武”活动，来升华服务质量主题活动。
（4）第四季度（暂定12月）开展员工音乐PK活动，以“满意的服务，来源于优秀的品质”的为口号，唱出山庄提升品质管理的心声，为全年质量主题活动画上圆满的句号。（5）半年组织酒店“品质服务明星”外出考察。（6）每季度组织酒店“品质服务明星”服务经验交流会。（四）评选半年度及年度“品质服务明星”1、具体实施方案：
（1）各部门采用公开评选的方式评选出半年度及年度服务质量主题活动中本部门的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料分别于第二季度第三个月及第四季度的第三个月的25前报人力资源部审核；
（2）由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店半年度及年度“品质服务明星”；2、半年度及年度“品质服务明星”评选条件：
（1）进店时间不少于6个月，实习生也可以参与“品质服务明星”的评选；（2）半年度、年度考勤为全勤；（3）半年度、年度内未受到任何处罚；
（4）在质量主题活动开展期间有突出表现，且在日常工作中起模范带头作用；（5）要有具体材料证明。4、“品质服务明星”评选名额：
（1）部门自评部门“服务明星”名额：餐饮部5名（厅面4名、厨房各1名），客房部2名，前厅部2名，其余部门均为1名；
（2）酒店从各部的“服务明星”中评分别选出3名酒店半年度及年度“服务明星”。5、奖励方法：
奖励外出旅游一次（金额约400元/人）
（四）评选半年度及年度“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”。（1）评选条件：
1)半年内部门至少要有2名酒店“服务明星”；2)在服务质量管理工作方面有突出表现和贡献者；（2）评选方式：
1）参加评选部门于第二季度最后一个月的15日前提交书面申报材料到人力资源部（材料内容包括半年内在该方面的具体工作，取得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确），人力资源部将书面材料发各部门传阅，并收集各部门意见报质量管理委员会主任审批。（3）奖励方法：
1)奖励“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”流动红旗一面；2)奖励现金500元。
6、年底评选年度“最佳品质管理部门”及“最佳品质服务部门”。（1）评选方式：1）参加评选部门12月30日前提交书面审报材料到人力资源部，同时将书面材料发各部门传阅，材料内容包括一年内在该方面的具体工作，取得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确；2）服务质量评审委员进行投票表决，最终产生获优部门。（2）奖励方法：1）奖励现金1000元；2）发放荣誉奖章。
公司质量工作领导小组是在董事会领导下的常设机构，它的工作直接对公司董事长李之和先生负责。质量领导小组的责任是利用ISO9001:201*的系统概念和方法，围绕提高产品质量的共同目标，把公司有关各部门、各环节的生产技术经营活动严密组织起来，规定他们在质量管理方面的职责、任务和权限，确定具体质量管理措施，建设一个有明确质量目标、保证质量管理健康发展的工作载体。公司质量工作领导小组的主要工作内容包括：一是提出公司年度质量工作计划和分阶段的质量工作目标；二是建立明晰的质量工作网络，公布质量工作检点，确定专兼职质量检验队伍，报董事会批准实施；三是完善质量数据信息体系，负责出版《中澳国际集团质量旬报》，如期向公司领导及有关部门反馈质量信息；组建严格的质量检查督察体系，保证日巡查、旬抽查、月分析；五是以车间、班组为单位开展“质量管理兴趣小组”活动，发动员工多提关于提升产品质量的合理化建议。
公司质量工作领导小组还建立了例会制度，在9月8日的首次例会上，汪总分析了八月份市场反馈的油品质量信息，对当前生产基地的设备运行和产品质量提升趋势表示满意。
为明确职责，落实责任，加强监督考核，河北航空运输质量管理委员会明确了七项主要职责，包括贯彻落实国家、民航系统有关运输服务工作法律、法规、标准和制度；制定公司与运输服务工作有关的运输服务质量标准、管理规定和工作程序，并组织实施；建立公司运输服务质量监督、制约机制，并促进其良好运行；定期或不定期检查公司运输服务工作，及时、全面、准确掌握公司运输服务质量现状；制定改进公司服务质量可行性措施和建议；负责公司运输服务质量问题的调查、分析、定性，以及优秀典型经验的总结推广；负责公司运输服务质量活动的日常组织、协调、指导和考核工作。
扩展阅读：201*年医疗质量管理工作计划
英萃中心卫生院
201*年医疗质量管理工作计划
医疗质量与安全是医院管理的核心。为切实加强内涵建设，提高医院法制化、规范化、科学化管理的服务水平，确保医疗质量与医疗安全，特制定本方案，望各科室认真执行。
一、实施依据：
1、卫生局《201*年医疗服务质量安全专项整改方案》的通知2、上级医政管理部门管理文件要求
二、健全质量管理组织体系，满足质量管理与持续改进需要。1.健全院科医疗管理组织，实行院科二级负责制。院长、科主任为院、科质量安全管理第一责任人,领导班子要定期专题研究医疗质量与医疗安全工作。科室设质控员。
2.医疗质量管理责任人组织实施医疗质量与安全管理,负责指导、监督、考核、分析、评价医疗质量及安全工作,定期进行医疗质量与安全指标的检查分析并督导落实。监管检查须有计划、有记录、有分析、有反馈、有整改措施、有实际效果。
3.健全医疗质量管理组织：医疗质量管理、药事管理、医院感染、病案管理、护理管理等，定期研究医疗质量安全管理问题，有活动记录，重视工作实效。
三、加强全员医疗质量和医疗安全教育，提高全员质量安全参与能力，质量安全培训纳入全员培训年度计划，定期进行，确保培训效果。四、强化“三基”训练，分类开展临床医疗、护理、影像、检验、药剂、医院感染等岗位专业人员的练兵活动。抓好抓实急症处理、重患抢救、复苏技术、外科操作、临床技能、病历书写等基本功训练，强化依法执业能力、医患沟通能力。
五、严格执行医疗质量和医疗安全管理与持续改进的核心制度，完善并实施各项规章、技术操作规程及各类人员岗位职责。建立健全医疗技术风险防范、医疗安全事件、医疗事故防范预案和处理程序，完善非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施。按规定报告处理医疗事故、纠纷等不良事件。
六、加强重点部门及重点岗位的管理。重点查找医疗安全隐患和薄弱环节，加强整改，每月有检查、有监控记录。
七、充分学习、应用临床路径、保证并持续改进医疗质量。八、坚持以病人为中心，强化以人为本的服务理念，增强病患服务意识，不断改进医疗服务，提高工作效率，加强沟通随访，改善医患关系，维护患者利益，实现医疗服务规范化、人性化。
九、切实加强科室的医疗服务质量，确保安全性和有效性。各科室依据医院《医疗质量安全管理与持续改进实施方案》，结合本科室工作实际，制定切实可行的《医疗质量安全管理与持续改进计划》，并在实施过程中不断完善。
英萃中心卫生院201*年1月10日
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《201*年服务质量管理工作计划》
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