201*年银行个人金融部工作意见
中国农业银行XX分行201*年个人金融业务工作意见
201*年，面对错综复杂的经济和金融形势，个人金融业务作为一项基础性业务，将努力发挥对全行经营的“稳定器”作用。牢固树立份额意识，强化基础管理品质，加强核心贵宾客户培育，扎实提升服务“三农”能力，深入推进网点转型，不断提升营业网点的综合营销服务水平，巩固和提高个人金融业务对全行经营的贡献度。
一、发展思路及主要目标
发展思路：把握“稳中求进”主基调，以深化转型为主线，以客户培育为重点，有效增强客户服务能力、产品营销能力和基础管理能力，努力提高个人存款、农户贷款、个人贵宾客户、个金中间业务收入等核心指标的市场占比和系统贡献，在更高层次上实现个人金融业务的持续协调快速发展。
主要目标：
客户目标。全年新增个人贵宾客户X户，新增私人银行签约客户X户，新增基金定投客户X户。
收入目标。全年实现个金中间业务收入X万元。
业务目标。本外币个人存款增加X亿元；农户贷款增加X亿元，农户小额不良占比控制在X%以下，新增惠农卡X万张，基金销售额X万元；黄金销售X克；对私理财产品销售X亿元，年末余额达到X亿元；新增借记卡X万张。
服务目标。文明标准服务保持优良以上，考核居系统内前X名。
网点建设目标。完成X个网点的建设立项，实际完工X个网点建设项目。
二、主要工作措施
（一）夯实个人存款发展基础，力拼同业市场份额。牢固确立个人存款业务的战略性地位，加大指导、督导力度，把握好存款稳步增长的抓手和着力点，抓好重要时点的增存稳存，强化同
业竞争意识，力拼同业份额位次。一是加强关联产品带动。继续强化对私理财产品销售，加强理财资金带动和有效对接，做好对县域及乡镇信用社客户的抢挖工作；加强以贷引存，扩大信贷客户资金归集和沉淀；积极通过转账电话、银行卡、网银等渠道产品，推广天天理财、自动转账、个人资金归集、礼仪储蓄等特色产品，适应客户要求资金增值和便利的需求，锁定客户结算资金，有效吸纳各类专业市场商户经营资金。二是抓好重点客户。强化贵宾客户关系维护，落实贵宾客户维护责任，加强与中高端客户的日常沟通和交流，及时掌握客户资金流向流量，提高对大客户资金流向的控制力；据区域经济、客户分布和不同阶段特点，积极开展各类营销活动，积极拓展优质法人高管户、优质私营商户、优质投资类客户、优质高档社区居民户等中高端客户。三是抓源头业务拓展。锁定财政代发户、第三方存管户、中央和省直单位、军队武警、垄断集团客户、优势行业、优质企业等，积极开展高层营销，提高代发工资份额；做好拆迁补偿款、限售股东解禁、批发市场等资金的拓展工作，提升城区行存款竞争力；抓好新型农村社会养老保险、新型农村合作医疗的营销工作，批量拓展县域市场个人存款资金来源。
（二）加强和重视贵宾客户营销管理，着力核心贵宾客户群培育。一是克服各项困难，全力推进理财中心建设。明确理财中心建设目标和原则，加强理财师归位，落实个人高端客户营销责任，以各网点分级分类管理为契机，年内确保完成市行理财中心和23家重点支行理财中心建设到位，岗位功能完备、流程运作顺畅，建立分层分级客户服务体系，深度营销高价值客户，加强私人银行客户签约。二是强化贵宾客户关注，巩固和扩大核心客户群。以金卡、白金卡客户为重点，以PCRM、CFE系统为日常应用工具，强化存量贵宾客户维护意识，以“2111”工程为指导，完善个人客户信息数据治理工作，做好目标客户普查、筛选和提升，严格存量贵宾客户贵宾卡发放准入，年内实现系统有效用户率、客户指派率、客户信息维护率、客户发卡签约率达80%以上；落实名单制管理，牢固树立“以客户为中心”理念，以“做强高
端、做大中端、做简低端”为目标，指导各网点有意识地将服务重点转向贵宾客户，积极推广客户关系管理指引，落实客户流失责任追究制度，扎实提升客户关系管理水平；加强有效新客户拓展，突出抓好对上市和待上市公司股东和高管人员、城镇化建设和财政转移支付受益者、他行高端客户、私营业主和个体工商户等新富群体的拓展。
（三）强力推进网点转型，着力提升网点竞争力。一是加强网点标准化建设，高效率、高标准提升网点形象。继续严格遵循网点建设的标准和流程，以高效率来加快项目实施进度，以提高准入标准来提升网点“绿色行动”综合成效，年内完成X个精品以上网点建设改造；同时做好营销墙、排队机、填单机、无线呼叫等网点转型配套设施的同步跟进，提升网点运营管理效率。二是实施网点竞争力提升项目，提高服务营销管理水平。以六大关键指标为基础，开展网点分类分级管理，逐步实施网点竞争力提升项目，依据分类分级结果，每个支行打造1家品牌效应突出、岗位设置齐全、功能定位明确、设施条件先进的旗舰型、示范类网点，分岗位制定服务和营销流程，实现网点营销队伍有效管理维护客户；持续深化“服务品质提升年”活动，优化分支行服务管理模式和考评体系，规范“晨会、巡检、神秘人”三大管理工具，统一营销晨会模式，继续加强主动服务和营销意识培养，提升客户体验和服务满意度。三是建立后评价机制，提升转型效果。在省行《营业网点建设与转型后评价办法》的基础上，对评价标准进一步细化，突出重点产品销售、优质客户增长、电子渠道分流等与经营发展密切相关的指标权重，对完工半年以上、3年以内的网点建设项目持续跟踪评价，科学评估网点的价值创造能力；落实内训师挂包网点竞争力提升标杆示范网点制度，根据评估结果，有的放矢进行持续改进。
（四）创新产品和服务模式，提升“三农”服务水平，有效防控业务风险。一是增强农村基础金融服务能力。继续积极争取更多惠农卡代理新农保、新农合项目，做实惠农卡支付结算和代理功能；以高标准稳步推进“三农”金融服务站建设，加快服务
“三农”现代支付结算体系建设，弥补我行乡镇网点不足，为农民提供基础性的金融服务。二是均衡推进农户贷款投放。坚持“因地制宜、量力而行、创新模式、集约经营”的原则，主要通过公司+农户、专业市场+农户等模式发放农户贷款，实现对优势农业项目、优质产业链条的连片渗透，坚持“整体推进”的原则，重点选择信用环境较好的区域、特色农业村（镇）、信用村、信用专业合作社等的农户择优发放贷款。三是加强到期管理，严控贷款风险。有效提升“三农”业务集约化发展和精细化管理水平，从严控制农户贷款联保方式，积极防控“三农”区域风险，严控不良贷款余额和占比，提前做好贷款到期前的准备工作，提前发出贷款催收，提前监测客户账户资金情况。
（五）提高素养，打造过硬零售业务团队。一是规范网点岗位设置，建立分层管理、岗位协同的高效团队。全面开展网点八大角色清分工作，理顺网点各营销岗位之间的职责分工与协作流程，打造“全员识别推荐、岗位协同营销”的高效团队。二是强制配齐营销人员。结合业务量的季节、时点分布特征科学制定弹性排班制度，采取增机减柜、压机关增网点、压后台增前台、减高柜增低柜、网点间合理调配等措施，结合大学生招聘、劳务派遣、大堂引导员外包等多种方式，强制性配齐营销人员。三是加强大堂经理队伍营销与服务管理。营业网点实施“赢在大堂”策略，要切实发挥营销主阵地的作用，大堂经理是第一关键人，明确岗位职责，发挥其在客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护方面的作用，要充分调动大堂经理队伍的积极性，有针对性地实施大堂经理、大堂副理考核评优、营销奖励。四是以构建支行专业化营销、宣讲团队为目标，加强理财师培养与归岗，完善内训师队伍建设。分层开展培训和继续教育，提高理财师持证人的理财规划能力，积极组织参与省行理财经理培训、AFP培训、CFP培训；加强理财师持证人的动态管理和使用监测，确保将理财师持证人配备到个人客户经理、理财经理岗位，组建专家理财团队，尽快树立农行金钥匙理财专业品牌；加强内训师队伍建设，为有效缓解人员紧张问题，考虑将理财师、内训师有
机结合，设置一人既是理财经理岗位又是内训师岗位，充分结合支行实际，主要负责客户管理、产品培训、营销支持、流程落地、服务管理等内容。
（六）突重点、抓短板、强措施，推进个金中间业务产品升级进位，稳步提升各项业务收入。一是以创新和项目为动力，多渠道膨胀借记卡发卡规模。以省行金融IC卡的推广发行为契机，按照省行对金融IC卡确定每张X元的计价标准，加强与政府部门、社会机构、消费企业紧密互动，推动社保、医保、商品零售等领域借记卡应用功能的升级；研究挖掘项目带动，梳理辖内代发工资客户资源，加强社会保障、部队、当地龙头企业和大型综合市场等优质法人客户的营销，大力拓展规模大、综合收益高的优质联名卡产品；推进贵宾卡发放，有效膨胀金卡客户发卡量，提高借记卡动账率，积极开展主题营销活动和消费促销活动，提升持卡人用卡意愿，提高严格控制存折发放，持续开展“折换卡”教育。二是关注市场导向，改进对私理财产品销售策略。大力推动安心快线、进取增利等开放式理财产品的营销工作，消化短期理财产品无法准入对业务的不利影响，同时务必消除开放式产品计价减少而放弃营销的思想；继续做好固定期限理财产品的销售，加强关注根据业务需要、不定期发售的汇利丰A款本金留存网点理财产品，细化常态工作做好产品对接，大力开展“理财产品进县域”活动，强化对县域重点客户的营销，快速提升县域网点业务规模；积极营销，持续开展理财产品销售，提高对私理财产品收入，进一步发挥产品资金组织和挖掘他行客户工具的作用，有针对性地实施CFE短信营销、岗位联动营销、组合产品套餐营销，推动全行理财产品均衡发展，重点解决部分网点理财产品销售积极性不高、营销环节不畅的问题。三是常抓不懈，细化各项措施，实现黄金业务销量和收入增长。增加黄金经办网点，全辖开展存金通业务，扩大业务覆盖面，统一网点展柜配备，使每一个开办网点具备实物金展示功能；结合贵金属销售季节性特点，熟悉和利用好省行各项产品优惠，适时组织开展集中营销活动；充分运用LED、电视、报纸等媒体多渠道宣传我行各种类、各规格黄金，
打响“传世之宝”品牌，扩大产品知名度；加大存金通业务推广力度，加大对其平滑价格波动、买卖方便、客户普遍、开办区域广等特点和优势的宣传力度，积极开展员工黄金定投和存金通开户体验活动，扩大开户量和交易量；按照上级行统一部署，适时推出纸黄金、代理上海黄金交易所等黄金创新业务产品，丰富产品线，缩小与同业差距。四是转变营销策略，做好重点基金代销。密切关注市场变化，抓住时机，筛选重点基金产品，集中资源、集中销售，力争销量能够取得最大收益；关注存量基金持有客户，引导其注重资产配置，根据自身风险承受能力，做好不同基金产品的组合投资，选择部分债券和货币型基金作为重点突破，防止客户持有基金类型过于集中；把基金定投作为持续营销的抓手，以“基金宝星火行动”基金定投营销竞赛为重点，优化营销组织方式方法，稳步扩大客户群体；通过积极推动理财业务发展，理财经理为客户制定理财方案，配套营销基金业务产品。五是力促个人外汇业务主动发展。按照“分类管理、分批实施、动态调整、风险防范”的原则，继续推进全能型西联网点上线和西联欧元汇款业务品种的推广工作；增设出国留学服务中心，以“留学宝”金融服务套餐优惠为主打，加快留学金融业务推广；强化个人外汇管理政策普及与业务培训，做好个人国际汇入款直接入账、西联汇款网上收汇、网上个人结售汇等新产品的推广上线工作。
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中国银行XX分行个人金融部201*年工作思路
201*年，是我行实现“创十亿利润”的关键一年，经过长期的建设和发展，尤其是新班子组建以来对个金业务的全面重视，我行个金业务的市场竞争力取得了较好的进步。然而，无论是与同业相比，还是与系统内兄弟单位比较，目前，我行个金业务正处于追赶，咬住，相持，较劲的关键时刻。这要求我们在新的一年里必须咬紧牙关，有一股狠劲和韧劲，不断坚持和努力，才能巩固已取得的成效，不使前功尽弃，最终战胜对手，牢固确立我们在市场上、系统内应有的优势和地位。
一、个人金融业务总体发展思路
201*年，个人金融业务将以科学发展观为指引，以资本约束为前提，以XX分行“创十亿利润，做四最银行”为目标，明晰分行“两个应该达到”的定位，即：应该达到苏南行应有的地位、市场应有的地位，做细“三个维度”的评价，即：市场份额、贡献率、增长率，以树文化、强队伍、争客户、拓产品、优渠道、控风险、求突破为工作主线，全面推进十亿战略，完善机制，突出创新，夯实基础，提高市场地位，提升经营与管理能力，实现个人金融业务持续健康快速发展。
树文化是前提。积极推进个金板块整合，加强科学评价机制传导，建立以客户导向、绩效导向、份额导向、贡献导向及效益导向的文件，提升管理效能，实现个人金融板块费用管理制度、板块联动制度等日常工作机制运转，整合个人业务部的整体工作效率。在强化个人金融条线管理效能方面，充分运用费用配、绩效考核机
制，将板块经营绩效目标传导到各业务模块、各分支机构、各层级人员，确保条线上下目标清晰、方向一致。要积极推进个金业务服务体系建设，提升品牌形象。
强队伍是根本。人力资源是全行第一资源，是最为关键的核心竞争力。个金业务要在竞争中获得优势，在人员充实的前提下，提升个金从业人员整体队伍水平。加大对理财经理、大堂经理、消贷客户经理以及网点负责人的培训力度，特别是实战性的演练。个金业务靠的是系统工程，讲究的是聚沙成塔，集腋成裘，只有全面强化管理和提升发展能力才能形成优势。
争客户是基础。在三级财富体系和网点的销售队伍初步形成后，要不断加强客户分层营销，对于特定客户群，如：律师、拆迁户，结合产品组合，采取精准营销手段；对于VIP客户的挖潜，通过深入的维护活动及合适产品的配；对于普通客户群，以批量营销为主，如：代发薪、市民卡等。
拓产品是手段。产品是抢客户争效益的载体，负债、资产、中间业务收入及客户的可持续增长具体体现在产品销售规模的增长。负债业务突出以商户通、第三方存管、代发新为主要抓手；中间业务收入突出以基金、卡车贷、保险、贵金属及对私国际结算等产品为重要抓手；资产业务突出以非标类贷款及商户通为主要抓手。同时，注重产品组的综合运用与交叉营销。
优渠道是重点。要着力从网点标准化营销体系的建立方面来实现网点经营模式的转变，继续深入开展优化网点流程工作，对业务操作流程、服务销售流程、管理流程等要进行全面梳理和优化，有效提高网点的服务效率、营销能力、客户满意度。要以网点渠道的
全面优化做强基层一线，有效落实网点分类管理机制，以“一网一品”的理念打造渠道，即：每个网点至少选择一到二个产品为突破口，结合本区域特点和优势进行特色化经营。重点是加快全功能型网点建设步伐、网点渠道标准化建设进程，提升自助银行渠道建设成效。
控风险是保障。依法合规、稳健经营始终是发展过程中必须坚持的理念。在业务发展和风险控制之间，风险控制是前提。通过实施主动的风险管理，将风险始终控制在可容忍范围内，努力提升风险价值。要认真做好IT蓝图上线工作，确保明年6月底蓝图上线圆满顺利完成，使IT蓝图上线成为推动个金业务发展的全新动力引擎。
求突破是核心。加快发展是提升市场竞争能力和市场地位、实现十亿利润目标的重要手段。如何提升个金业务发展能力和市场竞争力？核心就是按照总省行发展战略贯彻落实好对个人金融业务发展转型的一系列要求和工作部署，不断加大创新力度，建立起适应市场发展变化的内在管理要求的业务发展模式，用数字说话，努力实现市场和系统领先。
二、201*年个人金融经营管理目标
201*年个人金融业务经营管理目标要达到五个“第二”和五个“10%”，具体量化来看，描述为以下两方面：
所谓五个“第二”具体为：负债业务新增列四大行第二；中间业务收入量列四大行第二；零售贷款新增列四大行第二；发卡完成率列省辖第二；XX分行个人业务省辖绩效考核保三争二。
所谓五个“10%”具体为：储蓄余额全口径市场份额达到10%；
省辖贡献率达到10%；中间业务收入省辖贡献率达到10%；资产新增省辖贡献率达到10%，卡新增贡献率达到10%。
三、201*年个人金融业务重点工作措施
要完成上述具体经营目标，尽管面临的压力很大，但我们也要看到市场蕴藏着更多的能量，只要我们按照既定的工作部署，抓住有利因素，进一步采取切实措施，我们有信心取得更好的成效。
（一）以客户为中心，夯实个金业务发展基础。
客户是我行服务的对象和各项业务发展的基础，其中有效客户是我行形成竞争力的宝贵资源。要紧紧以客户为中心，夯实个金业务的发展基础。
一是要注重源头营销，实现客户资源的充分挖掘。要紧抓岁末年初的有利时机，深入挖掘内部资源，抓住储蓄源头，密切关注同业方向，积极抢占同业资金。同时坚定不移地贯彻中高端客户战略，重点把中高端客户拓展和服务，以及由此带来的资产提升和效益提升作为着力点，优先将资源向中高端客户集中，提升中高端客户价值贡献。
二是要注重交叉营销，实现客户资源共享。进一步与公司板块加强合作，充分挖掘客户资源，进一步完善客户信息库，两大板块相互协作，形成聚合效应，分享客户信息，增加销售机会，重点做好公务卡、白金卡、代发工资、代缴费、第三方存管等业务的交叉销售，提高整体收益。做好零贷优质合作方的维护工作，继续开展外汇业务外部渠道拓展工作，提高中介机构客户推荐率。
二是要注重分层营销，实现客户服务的多样化。完善传统网点客户标准化服务、理财中心客户销售式服务、财富中心客户顾问式
服务，不断加强客户分层营销，细分客户群体，细化管理措施，实施客户分层管理，着力提升市场竞争力。通过“锁定高端客户抓抢中端客户发展普通客户确保存量客户挖转它行客户”的细分模式，准确把握客户市场定位，将营销管理目标细化到户，通过实行名单制管理，制订一户一策营销方案，实行逐户上门直销，分级推介，通过银政联谊、高层拜访、产品体验、日常走访等方式积极展开营销。
（二）以产品为纽带，发挥个金业务拓展功效。
从我行目前所处的市场地位和发展阶段来看，要追赶同业标杆，取得领先地位，当前必须着重在产品营销创新上狠下功夫，使之成为有效提升我行市场竞争力的突破口，满足客户多元化金融服务需求，培育新的业务增长点，助推战略目标实现。
一是整合现有产品，认真做好产品推广。坚持个性化，差异化原则，有选择地为不同市场中的客户设计符合其需要的产品，认真做好现有产品的宣传推广，扩大核心产品影响力，争抢市场先机。建立产品推广的后评价机制，及时完善和提升产品功能。
二是丰富现有营销活动内涵，创新营销模式。继续通过代发薪、商户通、第三方存管和代收付等业务从源头上锁定负债业务，借助品牌包装，带动储蓄存款快速增长。加大银行卡刷卡促销及汽车联名卡的营销，银行卡的刷卡活动要全年持续性开展，通过刷卡抽奖等形式既提高动卡率又可控成本。要加大对“中银明都”、“中银外汽”汽车联名卡的营销力度，有计划、持续地进行推进，以产品资源的优势发挥拓宽中间业务收入来源。
三是完善产品创新推广工作机制。建立快速的市场反馈机制，
及时捕捉客户需求，充分发挥机制在推动产品创新工作中的重要保障作用，培养造就一支创新型人才队伍。目前，分行个金部已经充实了产品团队人员队伍，具体组织产品创新、推广等工作，分析同业或系统内先进行产品，加强对市场趋势的分析预测，以发现、引导、激发和创造客户需求为基础，有效地抓住市场空白与机遇，发挥较好的市场拓展功效。
（三）以渠道为抓手，提升个金业务服务效能。
面对复杂多变的市场，提升经营发展能力，全行上下必须突出重点，要以网点渠道的全面优化做强基层一线，有效落实网点分类管理机制，以“一网一品”的理念制定渠道，重点是加快全功能型网点建设步伐、网点渠道标准化建设进程，提升自助银行渠道建设成效。
一是推进网点标准化转型和自助渠道建设，提升渠道服务能力。在去年全辖网点标准化改造的基础上，继续做好剩余网点的标准化改造工作，争取201*年辖内标准化网点改造达到全辖网点数的80%。201*年新增6家自助银行，自助渠道柜台业务替代率从现有的45%提高到50%。
二是全面启动全功能型网点建设，加快推进网点新的业务发展模式。网点既是我行为社会提供金融服务的系统网络中的一个结点，又是业务和效益的产出单位，要不断加强其经营能力和压力。201*年，我行已经确定了12家全功能型网点建设目标。201*年，要全面启动全功能型网点的建设，要为客户提供资产配业务，充实网点的销售人员；要将绩效考核具体落实到人，通过激励约束将压力传导至业务体系前端；要规范服务行为，形成有效的接待和分
流引导；要抓好自助电子、专业队伍、厅堂全员等多种产出渠道，全面提升网点营销客户的覆盖面，完善服务功能，减少低产网点，进一步优化网点流程管理，确保达到提升网点综合收益的目标。
（四）以人才为基础，强化个金业务员工队伍。
坚持“出绩效、出人才”的用人导向，继续深化个金专业序列人才队伍的建设。
一是加大业务培训力度。实施个金从业人员专业知识培训课程，继续做好员工参与AFP、CFP等专业资格考试的培训平台，加强对各级客户经理的培训力度，采用“请进来、走出去”战略，强化培训的实战性和有效性，提高各级人员的业务叙做能力和信心，通过专业培训、不断深化专业队伍建设，切实提升专业人才队伍的综合素质。
二是完善准入退出机制。继续完善个金从业资格准入、考核激励、动态调整和退出机制，加强经营性支行行长和网点主任在新经营模式下管理能力和管理水平的提升，加强客户经理、产品经理、理财经理和综合客户经理等队伍的建设和管理，强化产品经理对全辖业务的指导和督进，通过短期借调、挂职和培训等方式加强人员的培养，打通市行和支行人员输送、培养、吸纳的通道，让真正了解市场、了解基层、了解战略、可塑性强的优秀员工充实到营销队伍中来，打造一支敬业、专业、勤业的个金人才队伍。
（五）以管理为保障，创新个金业务精细化管理机制。要充分发挥XX分行自身专业化的管理优势，创新和规范管理手段，将各种不确定的目标任务通过一系列专业化的管理变为可评估、可量化、可确定的目标结果。
一是充分发挥费用配对业务发展的促进作用。用好、用足总行、省分行配的各项费用资源，切实提升费用投入产出效能。“开门红”期间，要加大板块费用配力度，进一步强化资源配，做到资源前和重点配，对重点产品、重点项目进行专项配，继续对重点支行、产品和管理创新加大投入，进一步加大了对前台部门的资源倾斜力度，以保障营销绩效的提升。
二是充分发挥绩效考核对业务发展的导向作用。加强板块、条线、机构间联动，在绩效指标的设上，充分体现对利润、市场、客户、风险管理等方面的要求，突出对经营效益及负债业务的考核激励，推动业务快速健康发展。结合省行对我行个金业务的考核结果做好总结分析，找准业务发展差距，将各项激励措施落实到位，进一步提升业务发展的针对性和有效性。
三是充分发挥风险管理对业务发展的保障作用。在战略上重视违规成本，充分利用现场检查和通审软件非现场检查相结合的方式，开展案件风险排查、“双十禁”专项检查等多项检查活动，及时化解风险隐患，发挥二道防线的作用。要认真做好IT蓝图上线工作，确保明年6月底蓝图上线圆满顺利完成，使IT蓝图上线成为推动个金业务发展的全新动力引擎。同时，通过各种形式的学习、宣传、教育活动，在全行营造出“不能违、不愿违、不敢违”的合规文化氛围。
XX分行个金部
201*-11-2
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