201*年爱诺培训计划书
201*年爱诺培训计划书
各个班级教学内容：
基础班：(网络电话咨询：课时：18课时现场咨询师：课时：18课时教学对象：1）从来没有用接触过整形咨询师岗位想从事这个岗位但暂时只想学习系统基础的学员；2）在整形咨询师工作岗位上工作但没有扎实的理论基础想系统的把理论学习的咨询师；教学内容：整形咨询师需要掌握的所有整形美容手术咨询知识，各个整形项目的概念，概述，手术注意事项，术前术后注意和要求，皮肤美容基础知识，仪器原理，美学知识，咨询师基本礼仪；
全程班：（网络电话咨询：18-24课时现场咨询：课时：18-24课时
教学对象：网络电话咨询师（现场咨询师）培训全程班针对学员是在整形医院从未从事或者已经从事过网络电话(现场）咨询工作，但在网络电话（现场）理论知识和网络电话（现场）沟通技巧上还有不足想努力提高的学员，本班级以理论+技巧教学为主，利用一些大的项目最为理论基础加上技巧和经验教学。
教学内容：整形手术和皮肤美容所有的项目知识点的教学，项目全面，知识点和重点全面了解和掌握；整形手术和皮肤美容所有的项目知识点的教学，项目全面，网络电话（现场）咨询师需要掌握的理论系统全面知识，网络电话（现场）沟通经验，技巧，话术，美学知识，网络电话咨询师工作流程，网络电话（现场）咨询师面试技巧，网络电话（现场）咨询师电话语音气质的培养，知识点和重点全面了解和掌握；
技巧班：（网络电话咨询：课时：6课时现场咨询：6课时
教学对象：有工作经验的现场咨询师，但在沟通技巧上非常欠缺，但理论功底比较扎实，对项目沟通过程和步骤也不够系统和熟悉的学员。教学内容：针对现场咨询师沟通的技巧和沟通难点进行分析，罗列出各种回答客人问题的方法和技巧，通过强化性的把技巧和经验熟记并灵活运用到和客人沟通的方面上，本班教学目的就是短时间内掌握大量的让客人成功上门的技巧和话术，含加强教学内容，利用重点热点项目进行讲解和剖析，让你更容易理解。经典内容：
正确认识网络电话咨询师提高预约上门率和现场咨询师成功留诊的主要关键部分
优秀咨询师要了解的常见问题
咨询师预约和留诊率低要注意的三大关键因素成功预约上门技巧法和让客人必见医生方法咨询师必备习惯性的口头禅咨询师工作十二技巧
咨询师成功预约和留诊22必备要点咨询师成功预约135原则
点睛班：（网络电话咨询：2-3课时现场咨询：课时：2-3课时
教学对象：有工作经验的现场咨询师，但在沟通技巧上非常欠缺，但理论功底比较扎实。教学内容：针对现场咨询师的沟通的技巧和沟通难点进行分析，罗列出各种回答客人问题的方法和技巧，通过强化性的把技巧和经验熟记并灵活运用到和客人沟通的方面上，本班教学目的就是短时间内掌握大量的让客人成功上门的技巧和话术。
综合全程班：（课时：18-26课时）
教学对象：现场+网络电话咨询师培训强化班针对学员是在整形医院从未从事或者已经从事过网络电话咨询工作，但在基础和电话网络+现场沟通技巧上还有不足想努力提高的学员，本班级以理论+技巧教学为主，利用一些大的项目最为理论基础加上技巧和经验教学。教学内容：整形手术和皮肤美容所有的项目知识点的教学，项目全面，知识点和重点全面了解和掌握；整形手术和皮肤美容所有的项目知识点的教学，项目全面，现场+网络电话咨询师需要掌握的理论系统全面知识，现场+网络电话沟通经验，技巧，话术，美学知识，现场+网络电话咨询师工作流程，现场+网络电话咨询师面试技巧，现场+网络电话咨询师电话语音气质的培养，知识点和重点全面了解和掌握；
串讲班：（课时：3-4课时）
教学对象：有工作经验的现场+网络电话咨询师，但在沟通技巧上非常欠缺，但理论功底比较扎实。
教学内容：针对现场和网络电话咨询师的技巧和沟通难点进行分析，罗列出各种回答客人问题的方法和技巧，通过强化性的把技巧和经验熟记并灵活运用到和客人沟通的方面上，本班教学目的就是短时间内掌握大量的让客人成功消费的技巧和话术。
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201*年度培训计划书
一.计划概要
编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，建立规范化的培训体系，打造可持续性的学习型组织，使得培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的实现。二、培训的指导思想
通过“引进来、走出去、内部消化”多种培训方式，有计划地组织全体人员参加专家讲座、资质职称认证考试以及正规培训机构的专业培训。同时，定期安排中高层管理人员对公司或本部门员工实施“内训”，建立一支具有较高职业素养、管理能力和业务能力的“内训”培训师队伍，充分、有效地利用企业内部资源。三.计划依据
根据公司发展目标和经营状况，我公司目前处于飞跃发展阶段，公司员工队伍存在以下特点：
1、公司在职人员知识结构有待完善，服务意识及岗位技能有待提高；2、管理人才、专业技能人才缺乏，管理理念及思路有待拓展提升；3、员工的思想拘谨、心态封闭，发展空间有限，归属感不强，流动性大；4、员工综合素质水平不高，不能适应公司高速发展的现状；
为此加强企业培训工作，丰富各级各类员工的知识结构，提高员工专业技能及管理能力，拓宽员工知识面，培训一批具有敬业精神，勇于承担责任和义务，有先进管理理念、思路和管理能力，有良好利玛斯全局观念及战略眼光的复合型人才成为当下我公司培训工作的重中之重。四.培训目标
1、帮助员工熟练掌握本职岗位应具备的各种知识和技能，减少工作失误，提高工作效率;
2、调动和激发员工不断学习的积极性，挖掘员工内在潜力及创新精神和思维，提高企业人才的竞争力；
3、增强管理沟通意识，提高团队协作能力；提升公司各级员工整体素养和
能力，使公司各项政策、规定、业务准确执行到位并达到企业要求；
4、满足并提升员工自身价值与需求，培养人才，激励人才，提升人才，在拓宽员工职业发展通道的同时为企业发展提供必须、合适及充足的人才储备。
5、加强仪容仪表、礼貌礼节培训，提升公司整体形象。6、实现企业人力资源规划的预期目标。
7、把培训塑造成一种企业文化，提高员工对公司文化的认同感。8、促进公司管理的规范化、科学化和现代化。五.培训工作的原则、方针和要求
为确保每项工作的顺利开展，使本组织的培训活动具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。1、培训原则
实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。2、培训方针
A、专业：加强专业化学习，加强内部交流与对外学习，开阔视野与思路；B、务实：根据我公司实际情况找到最适合公司发展的各种培训方式，贯彻
落实培训内容。
C、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；
D、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。E、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享和提高。3、培训工作要求
在年度培训需求调查分析的基础上，人力资源部结合公司201*年度培训工作的实际开展情况，确定201*年度的公司培训工作重点如下：
A、建立学习型组织加快内部培训师的培养
为推进公司“学习型组织”的构建，加快公司内部各种知识的积累与分享是打造利玛斯核心竞争力的必经之路。结合目前公司的实际情况，建立完善公司内部培训师制度，逐步培养一只内部培训师队伍。
B、提高个人职业素养，打造团体执行力着重提升中高层管理技能根据公司的战略规划和经营政策，在实施公司战略人才培养计划的基础上，对中高层管理人员进行重点培养，通过各种培训方式，全面提升其管理能力。
C、结合项目实际，适度理论提升切实提高各岗位的专业化水平为了摆脱培训的单纯理论化讲授与公司实际结合不紧密的缺陷，在201*年度我部门将根据各部门工作开展的实际需要，组织专业性岗位人才委培进修，开通专业性网络视频培训课程，聘请专业性企业顾问来公司指导解决工作项目中的实际问题，并组织有重点的理论学习及提升。
D、逐步实施培训效果评估管理办法切实落实各种培训效果
对于公司的各种培训全面推行效果评估，切实做好培训效果跟进和培训方案的合理化调整。宣导和层层灌输公司企业文化理念，创造积极、开放、具有活力的企业工作氛围，改善各级管理者及员工的观念和心智模式。4、培训时间管理
每月培训组织不少于三次，每次培训时间控制在4-6小时。，六.培训体系建设序号任务措施主要内容：培训管理程序，培训活动管理与效果评估指南，培训师的管理规定，培训课程开发与1编撰《培训管理手册》采购管理规定，委外培训管理规规范培训管理工作定，培训档案管理规定，培训费用管理规定，员工职业生涯发展与管理规定等。在201*年度，人力资源部要求各部门分别推荐、培养一名内部培训师，由公司统一组织专业化内训师培训，组建内部培训讲师队提高培训管理水平，降2建立内外部讲师队伍伍。担任企业内训授课工作；并低培训成本要求各部门培养一名岗位训练员，负责本部门新入职员工的岗位胜任能力培训。与外部培训机构建立联系，科学筛选一些重作用
要、必需课程参加外训或组织外训讲师内部授课。使得员工可以自由安排培训时间，长期出差或无法离岗的员工也有参加培训的机会。具体包括提高培训的灵活性和有3实施多样化培训方式开展读书活动、知识竞赛、网络培训、光盘教学、建立学习小组等。建立以公司全体正式员工为基础，以业务主管/骨干及其以上人员为重点的职业生涯发展系建立员工职业生涯发4展系统公司内职业发展规划，制定与职培训管理体系。位升迁相关必须参加的培训项目列表；完善职务晋升所必需的培训管理体系。统；为每个员工建立培训档案和完善职务晋升所必需的效性七.年度课程编排计划
1、根据培训对象及内容不同，把公司人员培训分为：新员工入职培训、新员工职业化训练、一般员工培训、中层管理人员培训、专业技术人员培训、储备干部培训及计划外培训。（1）新员工入职培训体系
a、新员工的岗位技能培训：新员工岗前培训主要针对公司新接收的大中专毕业生、社会招聘人员，内容为公司级培训，主要就企业文化、企业制度、商务礼仪等进行培训。
各部门负责人应承担起培养新员工在部门的职业素养和职业技能提升，帮助新员工进行职业生涯规划、快速成长。
b、培训内容：公司发展史及概况，组织架构，各项管理制度、产品体系培训，业务流程介绍等。
c、培训预期目标：让新员工了解公司的历史、核心文化、人事、行政、财
务等相关制度；了解项目特点，行业知识。通过系统化的培训，促使新员工快速掌握行业状况、公司营运战略及人才培养理念；人力资源部培训负责人督促新员工塑造优秀的品德与行为方式，让其有信心调整好心态，适应岗位需要，使新员工逐步适应公司的发展环境，加深对公司企业文化的理解和认可，帮助他尽快融入到公司大环境中。
d、培训方式：采用课堂集中学习，以视频观看、集中授课、集中讨论为主。（2）新员工职业化训练
a、培训目标：培养新员工在职的职业心态和基本职业素质，增强员工凝聚力和归属感，快速掌握专业技能融入企业。b、培训内容：
1）职业素养：心态、意识；
2）职业化课程体系：自我管理能力、个人发展计划；
3）团队职业化课程体系：提高参与者的沟通能力、团队协调技能；c、培训方式：由用人部门负责人指定专人负责岗位职责、技能、工作流程等相关内容培训，人力资源部跟踪学习进度。（3）一般员工培训体系
a、培训目标：一般员工的培训工作侧重于更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升储备、增进工作效率以及专业资格和技能的培训。
b、培训内容：
1）企业文化：每两个月组织一次培训，内容包括企业战略、孝道、诚信、弟子规、企业与员工共赢、快乐工作等。
2）内训师专讲：每月组织一次由公司员工主讲培训，内容、主题不限，
要求具有普及性。
3）外训或学习分享：根据外训合作单位的课程安排组织，如无外训课程
安排，将组织公司内部员工做学习或分享收获活动。
4）综合素质提升：每月组织一次相关培训，内容包括职业素养、服务意
识、时间管理、目标管理、商务礼仪、阳光心态、潜能开发等。
5）主题培训：每两个月选定一个学习内容主题，由员工开展自学，学习
结束在每月的员工大会上，抽选员工给大家进行学习心得交流。
c、培训方式：
1）全体员工参加公司企业文化、管理制度培训；
2）采用内训与视频、光盘学习结合的形式，对一些操作技能，安全生产等的培训由部门组织及实施，人力资源部进行审核计划、监督、跟踪考核；
3）参加公开课方式，提升个人素养、团队意识、岗位技能等；4）继续教育学习；5）职业资格认定；6）参加拓展训练。（4）中层管理人员培训体系
随着公司的战略规划与经营要求不断提高，中层管理者的领导力、经营管理水平对公司发展的影响将愈加明显。根据201*年公司的战略规划和经营政策，人力资源部将加强对部门主管以上的管理干部领导力和经营管理水平提升的培训。计划培训课程主要有领导力、执行力、团队建设、人力资源管理、公众演说能力提升等，通过这些培训，使中高层管理干部真正在企业中起到中流砥柱作用，促进公司营运战略目标达成。具体实施将从组织和个人的需求出发，认真考察外部培训机构和讲师，深入评估后引进实施。a、培训内容：
1）组织管理水平：领导力、执行力、沟通能力、公众演说能力；2）个人领导魅力：领导能力、个人交往能力；3）多元业务间的交流：综合能力。
b、培训目标：在企业变革和持续发展中需转换领导模式，建立中层管理的能力发展蓝图，以凝聚团队成员力量，塑造领导能力，提升创新能力。c、参加人员：部门主管以上中层管理人员。d、培训方式：
1）参加各种研修班、研讨会、公开课及知识讲座。由人力资源部提供相关资讯并组织实施，或由管理人员提出人力资源部组织；
2）集中讨论与自学相结合；（5）专业技术人员
挑选忠诚度高、上进心强及可塑性高的专业技术人员，重点培训创新思维能
力，专业技术的提高，也包括对于企业文化的认可，忠诚度的培养。a、培训方式有以上几种：
1）选择内训或外出参加公开课方式，提升管理、岗位技能；2）继续教育学习；3）职业资格认定；4）参加拓展训练。（6）储备干部培训体系a、储备干部训练课程计划
后备干部培养的目的是培养公司各级管理人才的后备人选，建立起一支高素质、专业化的干部队伍。今年将开展高质量的内训课程加网络课程培训，同时增加外派培训的机会。第一阶段计划实施《沟通与谈判》、《人力资源管理》、《团队建设》等系列基础管理技能提升课程。
a1、培训内容：谈判策略：谈判技能，谋略应用，战略实施，心智模式，财商，管理思维等。
a2、培训目标：具备灵活、变通的事情处理能力、跨部门合作能力，营造企业文化。
a3、参加培训人员：储备干部b、储备干部实战训练机制b1、储备干部轮岗制
在此培训计划实施过程中，我们将安排公司选定的储备干部在适当的范围内实行岗位轮换，意义有以下三点：
1）有利于提高员工的综合素质。员工在适当的范围内实行岗位轮换，可熟悉多项业务知识和技能，并且了解公司各岗位之间的相互联系，换一个岗位可以将在不同岗位上所经常遇到的问题、所了解的知识融会贯通，全面掌握业务知识和操作应用能力，不断提高经营和管理水平，达到复合型高素质人才。
2）有利于提高员工自我约束的能力。轮岗也有利于实现公司内部控制，可以及时发现公司内部管理问题，特别是营销、客服、物流等互动型岗位的轮换，增加了工作的透明度和合作度，有利于未来跨部门沟通协作。
3）有利于激发员工工作积极性。一般情况下，人长期在同一个环境下，在
长期重复性劳动后会产生厌倦的情绪，一定程度上会降低工作的创造性和敏感性，而换一个岗位，会令员工保持一定的新鲜感，发现工作中的快乐，换一个工作环境，可以让员工重塑自己。
b2、储备干部导师制
为了使储备干部更好的融入公司文化，了解工作环境，熟悉工作流程，设定导师制，内容如下：
1）一对一的辅导形式。选择一对一的形式是考虑到担任导师的是我公司主管级以上管理人员，本身的工作任务很繁重，如果辅导的储备干部数目过多，就会出现影响导师的工作或者影响辅导效果的情况。
2）导师要为辅导对象制定计划。导师在制定辅导计划之前要与储备干部进行沟通，了解他的知识结构、开发经验、特长和个人发展意向等，根据沟通结果，为储备干部辅导计划。辅导计划要详细描述每一周的学习目标、学习内容、参考资料、项目工作内容等等。
3）导师和储备干部之间要经常沟通。导师和储备干部之间只有经常进行沟通，导师才能知道学员的学习进度，保证学员遇到的困难和疑惑都能够及时得到解决，沟通也有助于加深彼此的了解，营造良好的部门氛围。
4）辅导的效果需要通过考核和反馈体现，学员在辅导期结束的时候需撰写与工作紧密结合的技术论文，公司技术专家组成评审委员会，对他们的论文进行评审。评审结果会记录到新员工的辅导期考核记录中，并反馈给直接主管。在评审结束后组织现场答辩，学员直接面对评审委员，回答各种提问。（7）职能部门培训体系建立
职能部门培训体系建立从人力资源方向、行政方向、财务方向、市场企划方向等方面详细分别建立。由各部门根据本部门业务开展实际情况（如公司制度、流程、业务技能等）自行安排。每月各部门主管至少组织一次部门内训，其主题内容不限。其培训时间及培训主题必须提前一周告知人力资源部备案。（8）高层管理人员培训体系
公司的高层管理人员，可以参加管理技能理论提升系列课程、外部考察和研讨会，还可采用外派参加研修班、公开课来提高其管理水平。（9）计划外培训
计划外培训是指不在本年度计划内的培训项目。参与计划外培训需要办理申请-批准手续，具体流程如下：员工申请申请原则：
a、培训项目/内容应符合公司业务或员工专业技能提高需要；b、一般应提前半个月申请（培训申请表）；c、需要费用没有超出预算（单次及累计）；d、同一主题内容一年原则只能批准一次。
2、培训时间安排：外聘讲师到公司授课和内部讲师授课根据公司生产营销的进度适时安排培训。外派人员走出去参加学习根据业务需要和本部门工作计划安排；组织内部多媒体教学或培训时间安排二个月不得低于一次。
3、培训讲师的聘请、培训课目的开发均由人力资源部全权负责。4、针对培训工作的细节，人力资源部可依据公司的培训制度执行。5、培训费用：30万元。八、目标实施注意事项：
1、人力资源部平时注意培训课题的研究与开发，及时搜集顾问咨询和培训公司的讲师资料、培训课目资料，结合公司需要和部门需求，不定期地向有关部门推荐相关培训课题信息。
2、培训不能形式化，要做到有培训、有考核、有提高。外派培训人员归来后必须进行培训总结和内容传达宣贯，并将有关资料交人力资源部。人力资源部应注意培训后的考评组织和工作绩效观察。其结果存入员工个人培训档案，作为员工绩效考核、升迁和调薪、解聘的依据之一。
3、人力资源部在安排培训时一要考虑与工作的协调，避免工作繁忙与培训时间的冲突，二要考虑重点培训与普遍提高的关系，尽可能避免某一部门某一个人反复参加培训，而其他部门却无机会参加培训的现象，综合考虑，以公司利益和需要为标准，全面提高员工队伍素质。
4、要重点考虑资源共享和科学配置的问题。
5、对单个人培训金额较大，时间较长的，依据公司的培训制度需签订《员
部门审批人力资源部核定和备案培训实施存入培训档案
工培训协议》。九.考核方式1、笔试考核
组织形式：闭卷、组织统一考核。
考核内容：以当期培训讲授课程内容为主。
2、答辩考核
组织形式：抽题答辩。
考核内容：以当期培训讲授课程内容为主。
3、现场训练
组织形式：现场模拟训练。
考核内容：以当期培训讲授课程内容为主。
4、现场调研
组织形式：现场向下属或同事调研询问。考核内容：以当期培训讲授课程内容为主。
5、报告评估
组织形式：收集当期培训报到并评估。考核内容：以当期培训讲授课程内容为主。
十、培训效果评估
培训本身是一个不断发展的实践过程，因此培训效果的体现是一个动态过程，对受训人应进行动态评估。
（一）培训评估步骤：1.受训人员的反应
在培训结束后，向受训人员发放《员工受训结果评估表》，了解受训人员对培训的反应及通过培训有哪些收获。主要包括：①对课程内容设计的反应；②对教材内容、质量的反应；③对培训组织的反应；④培训所学的知识和技能是否能在将来的工作得到应用，收益如何。
2.受训人员对知识、技能的掌握
评估受训人员培训后，是否掌握了知识、技能，通过培训前后考试成绩或工作效能的比较，或要求受训人员在一定时间内提交一份培训心得，评估培训效果。
3.受训人员对知识、技能的应用以及行为和业绩的改善
由于培训效果有的并不能立即显示出来，因此对知识、技能的应用以及行为和业绩的评价需要工作一段时间后进行，采用跟踪观察、考核等方法，直接领导观察日常工作，由受训人员给出工作中培训结果运用实例，来证明实践了培训内容，直接领导考核，如果没有实践，要求受训人提出改进方法，继续实践，反复应用，通过行动总结行动总结，达成培训效果。
4.培训为公司带来的影响和回报
对培训进行综合评价，包括工作质量是否提高、费用是否节约、利润是否增长等。
每年底部门经理对员工进行年度绩效评估时对培训有效性进行复评。人力资源部汇集培训有效性评估表，作为编制下一年度培训计划及培训持续。
（二）建立员工自主学习机制
员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。十二.计划控制
月度工作计划和费用预算：人力资源部主管每月25日提交次月培训计划和相应的费用预算于人事行政总监；
月度工作总结：每月月初对上月的培训工作进行总结，提交月度培训工作总结。
在每周周六，提交周课程培训计划，并将培训计划在周一例会通知各部门。培训与员工的晋级、晋升的考核绩效挂钩，具体管理办法依据《培训考核管理办法》执行。十三.完善培训体系
（1）培训课程体系虽然初步搭建，尚需根据公司实际情况进一步重新修订和完善。201*年初培训体系的搭建和试运行工作开展，其中需购买和开通网络视频培训平台且需人力资源部出台《员工培训管理规定》、《培训纪律规定等制度》等相关政策以促进训练体系良好运转。（2）内部讲师的统一选拔、培训、鼓励
公司目前已拥有一批优秀的管理者，将其培养成为优秀的内部讲师成员对培
训体系搭建和运作意义重大，可内部拟定或公开选拔有潜力和公众演讲欲望的人员加入讲师库并做系统的专业培训，使其可以独立完成部分专业课程内容的培训。订立相应激励制度，内部讲师每授一节课给予100-200元课酬以调动讲师团队积极性。
（3）完善培训与干部考核晋升的机制，将培训成果应用到干部任用和晋升的工作中对提名的干部候选人进行轮岗制和导师制，在培训中考察干部的综合素质、学习创新能力、职业化水平，将后备干部培训与干部考核晋升有机结合，形成干部培训、考核与晋升的良好机制，为公司选拔和任用合适的干部提供有力的保障。
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《201*年爱诺培训计划书》
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