学习201*年版《旅游饭店星级的划分与评定》的心得
随着社会生活水平的不断提高，我国的旅游业也蓬勃发展，随之兴起的旅游饭店更是数不胜数。旅游饭店的管理以及评定也逐渐提上日程。对于201*版《旅游饭店星级的划分与评定》标准，主要的改变有以下几点：
1、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施2、将一二三星级饭店定位为有限服务饭店3、突出绿色环保的要求
4、强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件5、提高饭店服务质量评价的操作性6、增加例外条款，引导特色经营
7、保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订
为此，本人特意在网上下载了与之相关的条例，面对一张又一张的表格还是认真的看完了，了解了很多，也学到了很多，也从中得到一定的体会和感想。以下是我对新的旅游饭店星级划分与评定的浅谈：
二、新标准六个特点
201*版《旅游饭店星级的划分与评定》标准，他突显标准的刚性，强调饭店核心产品，提倡绿色环保，强化安全管理要求，弱化康体，引导特色产品。其有以下几方面的特点：
特点之一，强调必备项，突显检查的刚性，星级评定与复核时，由行政管理部门、星级检查员、专家等三方面人员组成，行政管理部门对饭店日常管理、节能减排、安全运行、社会反响（投诉情况）等作评价，星级检查员对“饭店星级的必备项目”等达标与否，具有“一条否决”的效力。专家主要以暗访形式，来反馈饭店运行管理，服务质量等方面的情况，三方面的综合考评，更具客观性与公正性。因为，必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，是饭店获得目标星级的前提，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目必须达标。如：新标准设置的必备项在数量上有所减少，内容上有所调整，新标准取消了对必备项中对选择项目的规定。一星级原有26项，现为24项，二星级原有38项，现为31项，三星级原有79项，现为40项，四星级原有107项，现为79项，五星级原117项，现为84项。
特点之二，强调核心产品，着眼饭店产业发展的内涵，更加注重饭店核心产品的舒适度，低星级饭店弱化配套设施，高星级饭店强调功能。新标准把一星级、二星级、三星级饭店定为是有限服务饭店，强调的是饭店住宿的核心功能，突出“小而专”，卫生、安全、方便是服务的基本要求，适当减少配套设施，非常用的设施设备和服务项目被取消，或降低要求。而把四星级和五星级（含白金五星级）饭店定为是完全服务饭店。完全服务的饭店要高度重视其功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务，既软件与硬件的整体协调性，服务功能的完善，关注宾客的全面感受与价值体现，保证饭店高品质体现。如强调围绕核心产品，提供能满足客人需要的配套设施，以适应不同客人的需要，在保证基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需要。所以客房作为饭店的核心，在硬件表的分值设置上，客房部分有191分，占总分600分的31.8%，客房舒适度分值为35分，占舒适度分值的71.4%，远远高于201*版标准的38.5%，可见新标准对核心产品的重视程度。
特点之三，提倡绿色环保，新标准把原在《绿色旅游饭店》中的部分内容予以引入，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。在必备项中，设定为一至五星级均“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施”，如洗漱用品的牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、梳子、洗发液“六小件”不再成为星级饭店必备品等。如在附录B表中，增设一节2.7“节能措施与环境管理”的打分项，共有14分，内容包括有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等），采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等），采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等），采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等），有中水处理系统，有污水、废气处理设施，有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置等。
特点之四，强调应急管理，新标准突出强化饭店应急管理方面的要求。在新标准中将“应有突发事件处置的应急预案”，作为一至五星级饭店的必备条件。对三星级以上饭店，“应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划,并定期演练”。“食品安全”也是新增的一项内容，四星级必备项目中要求，应有食品留样送检机制，五星级必备项目中要求，应有食品化验室或留样送检机制，硬件表里也设置相应的分值。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。何为“重大安全责任事故”释义：重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。
特点之五，强调框架的合理性，将原《星级访查规范》中的服务质量，清洁卫生，维护保养等内容引入在附录C运营质量评级表中，饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生(维护保养等方面所作出的系统考查，新标准使“软件”操作具有量化性，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。通过若干道流程，对每个流程中又作细分若干动作，按项目-流程-动作，来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上。从而比较直观于操作，减少了主观性，同时，旅游饭店可以直接对照检查表，建立完善日常服务质量检查体系，也更有利于对标准的理解和实施。
特点之六，引导特色经营，特色经营可加分。新标准在保证旅游饭店基本条件达标的基础上，着力引导特色化，差异化经营。如在附录B设施设备评分表中，将分属商务会议和休闲度假着两类饭店的主要硬件设施进行集中“打包”，引导旅游饭店集中选项，突出经营定位，商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括温泉、浴场，海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅游泳池、各类休闲运动设施等，并在商务会议、度假类别中集中选项，得分超过率70%的旅游饭店，给予一定分值的加分优惠。对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的精品饭店，为鼓励其市场引领作用，设置了“例外条款”（新标准总则第十条规定：“对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。”对于例外条款的掌握将是及其严格，只有少数的旅游饭店由其直接向全国星评委申评五星级，具体的评价标准和检查办法将有全国星评委另行制订。浅析《旅游饭店星级的划分与评定》（201*年版）201*-03-2316:33:50(已经被浏览861次)
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，一颗五角星表示一星，以此类推，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
改革开放三十年以来，星级饭店评定标准在推动中国饭店产业发展的过程中扮演着重要的角色。为与时俱进，饭店主管部门根据饭店发展中面临的问题和未来发展趋势，及时推出了《旅游饭店星级的划分与评定》（201*年版），已于201*年1月1日起正式实施。重新的修编令评定标准焕发出新的生命力，以更好地规范和引导行业发展。新旧版相比主要变化表现在以下若干方面：
一、划分条件包括必备条件（一票否决）、设施设备和运营质量三部分
“设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表”分解后融入饭店运营质量相应部分。删除“星级的评定规则”，保留白金五星级的概念。
二、对评价机制做出了较大调整
监督管理司制定标准，旅游饭店协会执行标准进行评定；完善监督机制和退出机制，复评周期缩短，星级标志使用有效期为三年，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。
三、等级划分与国际接轨
将一二三星级饭店定位为有限服务饭店，评星时应对住宿产品进行重点评价；四五星（含白金五星级）为完全服务饭店，评星时应对产品进行全面评价。一方面与国际饭店等级划分接轨，另一方面吸引中低档饭店申报星级。
四、更加注重核心产品，弱化配套设施
客房的安全、卫生、安静、设施可用为基本要素，舒适度为提升要素。新版注重客房舒适度并进行了细化考量，分值由10分增加为35分。弱化配套设施主要体现为，对大堂面积未作硬性要求，游泳池不再成为必备项。例外条款中，游泳池从17分降为目前10分；由于国家政策不鼓励大量建设高尔夫球场，“高尔夫球场”分值大幅下调，从20分降为现在5分。低星级饭店取消或降低对餐饮、客房小冰箱、小商店、洗衣服务、套房等方面的要求。但停车场成为三星级以上饭店的必备项。
五、顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保
新版倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念，要求饭店应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。在设备设施项中，节能措施与环境管理分值从2分增加到14分，细分项包括是否采用建筑节能设计、新能源的设计与运用、环保设备和用品、节能产品和采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施以及垃圾房等。
六、强化安全与突发事件管理
星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。例如对四五星级饭店，要求应有突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。饭店营运中一旦发生重大安全责任事故，星级将被取消。安全设施要求分值由8分提高到16分，新增公共区域和食品安全，如是否有符合规范的逃生通道、安全避难场所及食品留样送检机制等。
七、设备设施和服务质量评价的可操作性
例如，对前厅总机、预订、住宿登记、行李、礼宾和问询、结账以及前厅维护保养与清洁卫生等，对客房浴缸及淋浴的照明、水龙头出水升温、水压、水质、下水及安全性等，对床单、被套枕套、毛巾浴巾等纱织规格、含棉量及床垫硬度等，对公共与客房区域温差和相对湿度、门、墙、窗、天花、卫生间的隔音、照明等都进行了细化量化评价。
八、鼓励对新技术和新设备的应用
如五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，独立的官方网站，能提供网络预订。信息管理系统以前分为硬件和软件两项，现从覆盖范围、信息安全和系统供应商三方面进行评价。互联网则从覆盖范围和应用两个大的方面进行衡量。公共系统是否配备先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等；环保节能是否采用先进的楼宇自动控制系统，如新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等。）
九、注重内外部环境、氛围营造及布局合理
建筑结构及功能布局，旧版强调客房的建筑面积，新版则强调各功能区位置、分隔合理及方便宾客使用。五星级饭店要求室外环境整洁美观，绿色植物维护良好；饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，导向清晰。建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理；内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出；要求客房装修豪华，具良好整体氛围，套房布局合理。前厅整体舒适度，从颜色光线、温度声音、味道等方面评价。餐饮方面旧版过于强调数量，如餐厅数量面积，新版更为关注风格、氛围、设计、装饰等。
十、增加例外条款，引导特色经营新标准增加特色类别项，对商务会议型和休闲度假型旅游饭店设施单独评价。对以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级要求。为主题饭店、精品饭店等评星预留一个口子。
十一、体现以人为本的理念将“残疾人”改称“残障人士”，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。五星级饭店送餐车应有保温设备。关注员工发展，强调员工培训规划和制度及员工培训设施。各星级饭店要求有系统的员工培训规划和制度，五星级还应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
十二、强调设施设备标准的整体性和一致性
评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
旅游饭店星级的划分与评定》201*与201*对比
《旅游饭店星级的划分与评定》
（201*/201*对比）
一、删除的内容1、“3.3预备星级probationarystar-rating，作为星级的补充，其等级与星级相同。”2、“8.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏”，一视同仁。3、“8.2.3语言要求：,b)对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付”4、“设施设备及服务项目评分表满分610分”，满分600分.5、“设施设备及服务项目评分表各星级应得的最低分数一星级70分，二星级120分”，不做要求。
6、“设施设备及服务项目评分表各星级应得的最低分数三星级220分，四星级330分，五星级420分”。
7、服务质量评定检查表“C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%”，不做要求。8、服务质量评定检查表“C.1.1各星级饭店规定得分率：，三星级92%”，三星级70%9、服务质量评定检查表“C.1.1各星级饭店规定得分率：，四星级95%”，四星级80%
10、服务质量评定检查表“C.1.1各星级饭店规定得分率：，五星级95%”，五星级85%
二、增加的内容
1、新增国家标准：
“GB/T16766旅游业基础术语”
“GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号”
“GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号”
“GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店”2、“6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。”2、“7.2.1员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。”3、“管理要求：8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。”4、“管理要求：8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。”5、“安全管理要求
9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。”6、“其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。”
扩展阅读：201*版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-2)
201*版《旅游饭店星级的划分与评定》
附录A
(规范性附录)必备项目检查表
表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表
A.1一星级必备项目检查表
序号11.11.21.31.41.51.61.71.822.12.22.32.42.52.62.72.82.92.1033.13.23.3项目一般要求建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有至少15间（套）可供出租的客房员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效应有突发事件处置的应急预案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施是否达标设施设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示客房内应有清洁舒适的床和配套家具客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘客房内应备有服务指南、住宿须知等客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明公共区域应有男女分设的公共卫生间应有公用电话应有应急照明设施服务应至少18h提供接待、问讯、结帐服务晚间应有安保人员驻店值班应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A3.43.53.6客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换客房内应提供热饮用水应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论是否达标表A.2二星级必备项目检查表
序号11.11.21.31.41.51.61.71.81.922.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.142．1533.13.23.3项目一般要求建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有至少20间（套）可供出租的客房应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效应有突发事件处置的应急预案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施设施应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施应24h供应冷水，至少12h供应热水客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好设有两种以上规格的电源插座客房内应备有服务指南、住宿须知等资料客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明公共区域应有男女分设的公共卫生间应有公用电话应有应急照明设施公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道服务应有管理或安保人员24h在岗值班应24h提供接待、问询、结账和留言等服务应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A3.43.53.63.7客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换客房内应提供热饮用水应提供早餐服务应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.3三星级必备项目检查表
序号11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.1122.12.22.32.4项目一般要求应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有计算机管理系统是否达标应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应定期开展员工培训设施应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有遮光和防噪音措施客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、2.52.62.72.82.92.10201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适2.112.122.132.142.152.162.172.182.1933.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.11客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明客房内应备有擦鞋用具应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房公共区域应设宾客休息场所公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间应有公用电话应有应急供电设施和应急照明设施走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅服务应有管理及安保人员24h在岗值班应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应提供客房预订服务应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件应提供代客预订和安排出租汽车服务客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡应提供早、中、晚餐服务应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.4四星级必备项目检查表
序号11.11.21.31.41.51.61.71.8项目饭店总体要求建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准是否达标201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A1.91.101.111.121.1322.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.1333.13.23.33.43.5员工应着工装，体现岗位特色员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施前厅区位功能划分合理整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场所门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有相关人员处理宾客关系应有管理人员24h在岗值班客房应有至少40间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装23.6修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录3.73.8201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A3.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.193.203.213.2244.14.24.34.44.54.655.15.25.35.45.55.65.75.85.95.1066.16.27应有防噪音及隔音措施，效果良好应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便应提供开夜床服务，放置晚安致意品应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌应提供留言及叫醒服务应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务餐厅及吧室应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务应有专门的酒吧或茶室餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施应有食品留样送检机制会议和康体设施应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务应有康体设施，布局合理，提供相应的服务公共区域201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A7.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等饭店室外环境整洁美观应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用电话应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所应有必要的员工生活和活动设施总体是否达标检查表是否达标表A.5五星级必备项目检查表
序号11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.1322.12.2项目总体要求建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室前厅功能划分合理，空间效果良好装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A2.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.143.3.13.23.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场所门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务应提供礼宾服务应有管理人员24h在岗值班客房应有至少50间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于24个，频道顺序有编辑，备有频道目录应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调应有防噪音及隔音措施，效果良好应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊23.43.53.63.73.83.93.103.113.123.13201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A3.143.153.163.173.183.193.203.213.223.2344.14.24.34.44.54.64.74.855.15.25.35.45.55.65.75.85.95.105.1166.16.277.1床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便应提供开夜床服务，夜床服务效果良好应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务餐厅及吧室各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h应有3个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好应有专门的酒吧或茶室餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%厨房位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施冷菜间有二次更衣场所及设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施应有食品化验室或留样送检机制会议康乐设施应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务应有康体设施，布局合理，提供相应的服务公共区域饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A7.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.127.13
饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用电话，并配有便签应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所应有充足的员工生活和活动设施总体是否达标结论201*版《旅游饭店星级的划分与评定》附录A
201*版《旅游饭店星级的划分与评定》录A11
附
友情提示：本文中关于《学习201*年版《旅游饭店星级的划分与评定》的心得》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，学习201*年版《旅游饭店星级的划分与评定》的心得：该篇文章建议您自主创作。
来源：网络整理 免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。
《学习201*年版《旅游饭店星级的划分与评定》的心得》
由互联网用户整理提供,转载分享请保留原作者信息,谢谢!
http://m.bsmz.net/gongwen/546410.html
- 下一篇：酒店服务员工作描述