201*年度旅游星级饭店复核工作情况汇报
201*年度旅游星级饭店二星级
复核工作情况总结
州旅游星级饭店评定委员会：
根据州旅游星级饭店评定委员会《关于做好201*年度旅游星级饭店复核工作的通知》精神，我局按要求，对羚茂宾馆、万事达大酒店两家二星级旅游饭店进行了复核检查，现将有关情况汇报如下：
一、必备项目复核情况（一）羚茂宾馆
应必备项目31项，实际必备项目18项，不达标项目13项。
不达标项目是：
1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高；
1.8应有突发事件处置的应急预案；
1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施；2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资；
2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料；2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间；2.12应有公用电话；
2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务；3.6应提供早餐服务；
3.7应为残障人士提供必要的服务（二）万事达大酒店
应必备项目31项，实际必备项目27项，不达标项目4项。
不达标项目是：
1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施；2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；
2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；3.7应为残障人士提供必要的服务二、复核总体评价情况（一）羚茂宾馆
在此次年度复核中，羚茂宾馆缺乏完备的管理制度及服务规范。缺少系统的员工培训制度，无明确的考核、激励机制。宾馆员工服务态度一般，且业务、技能水平有待提高。宾馆设施设备已陈旧老化，没有增加任何有助于提升宾馆星级形象以及与本星级相符的设施设备及服务项目。并且在三年中，羚茂宾馆不能积极参加各类培训活动。自201*年起，也不能积极上报宾馆统计数据。严重影响行业管理及统计工作。
（二）万事达大酒店
酒店新增了人性化设施设备及服务项目。如：在套房增加商务及娱乐设施，“自动麻将桌”、“电脑”，“互联网”以方便宾客娱乐及查阅资料。并配备小冰箱以方便顾客使用。酒店还在客房配备小型贵重物品保险箱、小食品、以及清洁卫生小套装，以满足顾客需求。整体服务质量良好，服务态度主动、热情、耐心、周到。员工训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。
酒店有完备的管理制度及服务规范。有系统的员工培训制度，有明确的考核、激励机制。酒店员工服务态度主动、热情、耐心、周到，且训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。
万事达酒店在三年中能积极参加各类培训活动以及其他相关活动，并能按时上报统计数据。基本能以符合本星级标准服务宾客。
三、复核检查提出的整改意见及落实情况（一）羚茂宾馆
在复核检查中，羚茂宾馆不达标13项，且宾馆不能积极配合进行整改。致使星评员无法进行正常复核工作。
（二）万事达大酒店
一是必备项目1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。
初期检查时酒店在节能减排方面早已付诸实施，但缺少与本星级相适应的节能减排方案。现酒店已制定与本星级相适应的节能减排方案，并保证继续付诸实施节能减排方面事项。
二是必备项目2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。
酒店茶餐厅正在装修中，目前根据客人需要，将饮食送入所需客人客房，以方便宾客用餐。
三是必备项目2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。
由于酒店建筑局限性较大，改造困难。所以此项未达标。四是必备项目3.7应为残障人士提供必要的服务酒店目前在逐步建立为残障人士提供必要的服务项目及设施。
通过对羚茂宾馆及万事达大酒店两家二星级旅游饭店的复核，建议取消羚茂宾馆二星级资格。
扩展阅读：关于参加201*年度旅游星级饭店复核工作的总结
关于参与201*年度旅游星级饭店复核工作的总结与收获
张俊巍
201*年星级饭店年度复核是国家新版标准正式实施的第一年，也是新旧标准交替过渡的关键之年。各级星评委、旅游主管部门领导都高度重视、严格把关，将此次复核作为检查新版标准贯彻执行情况、引导饭店科学改造升级的重要步骤和措施。
此次我有幸被选聘为自治区星评员，跟随旅游局星评小组参加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和银川市（三家）星级酒店的复核工作，感受很深，收获颇多。一方面对新版的星评标准有了更全面、更准确的学习掌握，对提升自己的专业素养有了巨大的帮助；另一方面，通过参与，对全区星级饭店的经营管理情况有了一次较全面的了解，从同行们的身上学到了许多宝贵的经验，开阔了眼界、拓展了思路，对于改进自己所在酒店的工作提供了积极的参考。因此，首先要发自内心地向自治区旅游局的各位领导表示衷心地感谢，感谢为我以及其他同行们提供了这样一次难得的机会！
下面，我就自己在参与此次星评工作中的一些收获和体会向大家做简要的汇报，不到之处还望各位领导、专家批评指正。
一、复核的主要收获和值得肯定的方面
从跟随复核检查的情况来看，大多数旅游星级饭店能够比较认真地学习、贯彻落实新版星评标准，能够根据星级标准的要求和市场发展的需求，及时调整经营策略，努力完善和更新硬件设施，强化服务意识和服务功能，抓质量、降能耗，进一步提升了旅游饭店的专业化管理水平，取得了较好的经济效益和社会效益，主要体现在：
(一)不断加大设施设备改造完善工作，维护了全区星级饭店的形象。
为确保星级饭店设施设备达标，提高市场竞争能力，多数饭店积极筹措资金对设施设备进行升级改造和维护保养。多数星级饭店从饭店管理的专业性、氛围的整体性、产品的舒适性三个方面，完善硬件设施，增加服务项目，以求最大程度的适应和满足宾客的要求，取得了良好的成效。另外，大多数星级饭店越来越重视设施设备的维护保养工作，加强了对员工的维护保养知识教育，制定和完善维修保养制度，并通过延长设施设备有效使用时间和完好运转减少了经营成本，增加了利润。一些饭店的整体面貌有了较大改观，服务功能和服务项目得到了进一步完善，有效保证了星级饭店硬件水平持续达到相应星级标准要求。众多饭店通过更新改造，使各自面貌焕然一新，极大地提升了各饭店的规模和档次。(二)更新服务理念，提升服务水平，个性化、人性化服务进一步得到提高。
大多数饭店能够根据市场的发展和客人的需求，及时更新服务理念，创新服务产品，在服务的个性化、人性化、亲情化方面开展了大量的工作。如制作相关的服务规范手册，规范了接待标准和服务流程，尤其是一些酒店开始提供高规格的礼宾服务，注重仪容仪表和服务细节，推行现代优质服务理念，并在功能设计和客用品上讲究质量，追求舒适。在服务上，饭店力求出奇出新，给客人以满意和惊喜，充分体现了饭店的人性化服务特色。这是近几年我区高星级饭店在服务质量提升方面的一个非常可喜的、值得推广的变化。(三)节能环保意识进一步加强，更加注重科学地节能降耗。
201*年，各旅游饭店逐步注重环保节能工作，积极对设施设备进行节能、环保方面的更新或改造。按照节能减排的工作要求，星级饭店积极制定节能措施，加大设施设备的节能改造。同时，各饭店还坚持清洁生产，倡导绿色消费，采取了一系列有效的软、硬措施，取得了良好的工作实绩。
（四）严抓安全防范意识，行业整体安全管理工作有了较大的进步。
大部分饭店逐步建立健全了各类安全管理制度，高度重视饭店的制度化、规范化建设。多数饭店制定了日常经营、重大活动的安保方案和应急预案，并组织各部门员工进行应急演练；能够严格按照公安、出入境管理局等部门的要求，对所有住客进行登记、上传，并注重外宾接待服务质量；增添了各区域的监控探头，对各部位消防器材进行定期检查，保证了有效使用；各星级饭店紧紧围绕旅游安全隐患排查治理，认真落实安全生产责任制，健全完善各类应急预案及各项安全生产管理规章制度，认真开展全员安全知识培训。(五)重视员工培训，加大质检力度，努力提高综合接待质量。
各饭店注意加强对员工服务规范化、标准化、程序化的培训，保证星级饭店服务应有的规范有序。不断创新内部培训机制，加强质量检查工作。多数饭店坚持培训注重有效性原则，将员工入职基础培训、上岗操作培训和提升培训等制度进一步规范化，明确培训内容和要求。并在此基础上，有计划、有针对性地加强了对管理层的系统培训，以达到转变观念、提高创新能力、进一步与先进管理水平靠拢的目的。大部分饭店都树立了较强的现代服务质量意识，很重视软件服务的质量提高,仪容仪表、主动服务意识和热情待客度明显改善。（六）全新的复核检查理念和方式对推进全区星级饭店的工作发挥了重要的作用，意义重大而深远。
此次参与复核检查工作，一个深刻的感受就是旅游局各级领导在饭店星级管理工作上的思想意识和方法的全面创新、与时俱进。赵明霞处长、陈岩副处长在工作一开始就非常明确的提出了“严格的星级复核检查与帮助企业发现问题、改进提高相结合”这个指导思想，要求并亲自指导星评员不但对星级饭店进行了严格、全面的检查，专业、客观地提出了存在的问题，对特色优势进行了肯定，而且帮助企业提出了改进提高的思路和方法。同时，通过星评复核工作，加强了饭店行业的联系，搭建了相互交流、学习的平台。因此此次年度复核检查彻底颠覆了行业从业人员对星级饭店的传统思想和意识，在宁夏饭店业引起了巨大的轰动，取得了良好的效果，使得星评工作有了质的提高。二、存在问题和一些建议
(一)个别饭店的中高层管理人员缺乏对新版标准的学习，思想意识淡薄，重视程度不够，而且酒店缺乏专业管理人才，专业化管理水平不高。建议旅游主管部门今后要定期组织培训学习和监督检查，督促行业从业人员尤其是管理人员提高对新版标准的了解，引导管理者运用新版标准进行经营管理。
(二)个别饭店出于眼前短期利益的考虑，将酒店经营项目进行了对外承包经营，但对于外包项目，如桑拿、美容美发等，不能按星级标准进行监督管理，存在管理不到位、设备损坏严重、清洁卫生不达标等现象，影响了饭店的整体经营氛围和对外形象。
(三)个别饭店设施设备维修保养制度不健全，资金投入不到位，维保不及时，而且不能做到及时更新，造成设备老化，严重影响饭店的对外形象。
(四)员工流动频繁，人力资源缺乏创新意识和方法。不合理的人员流动损害了管理的长效性，破坏了企业文化的建设，也影响了整体水平的提高，。(五)清洁卫生不到位现象仍然存在。主要集中在外包部位卫生间、公共走道、餐厅(厨房)及地下室、员工宿舍、员工餐厅、办公室等后台区域部位。(六)个别酒店经营项目缺失，尤其是一些三星级酒店的康乐项目缺失，使饭店配套项目不符合相应星级标准。
（七）个别饭店管理水平欠缺，服务质量滑坡,软硬件均与相应星级标准存在差距。在应急预案、宾客投诉、安全管理等方面，个别饭店存在着不规范、不专业的问题。在员工培训方面，意识淡薄，缺乏必要的资金投入，方法传统单一、内容老化落后、执行效果随意性大，缺乏规范和计划性。
（八）201*年以前建设的饭店，在设计、功能、硬件设施、运营管理等方面由于参照标准不同（有的是没有严格按照标准建设），所以与新版标准存在着一定的差距，不同程度地存在有缺项或者资源浪费的情况，需要今后逐步进行改造、调整，以求复核新版标准的规定。
（九）个别饭店存在临时应付星级复核检查的思想，采取临时从其他酒店借用部分自身缺失的设施用品，待检查过后归还。导致日常经营管理中仍然存在项目缺失的情况。
（十）星评员要进一步加强学习，更好地掌握正确的专业知识，全面提高自身的专业素养。
新版星评标准内容变化大，对专业知识和综合素质的要求较高。但由于今年是新版标准实施的第一年，个别星评员对于新版标准的掌握还不是特别深刻、到位，部分内容掌握的不专业、不全面、不准确、不扎实，这样就难免会在检查的过程中给饭店传递不准确的信息，对部分问题不能发现并进行准确的引导，以及检查标准不一致等现象，势必会造成不好的影响。所以，建议今后要加强对星评员的培训学习，切实了解新版标准的内容和内涵，提升星评员的综合素质和检查水平，让星评员发挥应有的作用。
总的来说，我感受到201*年的宁夏旅游星级饭店年度复核检查工作组织有力、形式新颖、纪律严明、效果明显、影响深远。此次检查让我们从业人员感受到了宁夏饭店行业近些年来巨大的进步，尤其是管理人员的思想意识、职业化理念、专业化水平都有了长足的发展，缩小了与发达地区的差距。另外，通过此次复核工作，提升了宁夏酒店从业人员的素质，加强了行业之间的交流，有效地宣传推广了新版标准，加强了旅游主管部门对行业的引导职能，同时也培养和锻炼了宁夏旅游饭店业自己的专业星评员队伍，为宁夏酒店行业的发展起到了积极的推动作用。
自治区星评员：张俊巍201*年12月28日
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