提纲--浅谈纺织企业员工满意度的提高.doc
提高员工满意度的策略分析
-----以杭州新兴安织造有限公司为例一、前言：大致阐述企业重视提高员工满意度的原因以及员工满意度对企业
的重大意义
二、企业员工满意度的概念
三、杭州新兴安织造有限公司员工满意度的现状：
(一)对企业总体的满意程度；
(二)对企业管理工作的满意程度；(三)对人际关系的满意程度；(四)对工作本身的满意程度
四、影响杭州新兴安织造有限公司员工满意度的主要因素：
（一）薪酬因素；（二）工作内容；（三）工作环境；（四）人际关系；
（五）自我实现的条件
五、提高杭州新兴安织造有限公司员工满意度的策略分析
（一）建立公平合理、有竞争力的薪酬体系和绩效考评体系，向员工及时反馈考核结果；
（二）工作丰富化，调动员工的积极性，增强工作成就感；（三）构建和谐的企业文化，创造良好的工作环境；
（四）关注员工思想、行为动态，科学合理地处理和完善员工之间的关系；（五）建立公平竞争的晋升机制，完善员工职业生涯管理；（六）引入科学的岗位管理；（七）寻找合适的员工
六、总结
082032024508人力2班王晓娟
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浅谈企业员工满意度
以“东航返航”事件为例
【摘要】：没有满意的员工就没有满意的顾客，对于企业来说，员工满意度至关重要，企
业对于员工满意度的重视和提高不仅仅有利于提高企业绩效，更是企业发展壮大不可忽视的因素，同样，较低的员工满意度也会带来一系列问题。
【关键词】员工满意度；劳资矛盾；航班返航
201*年3月31号，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共十四个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集到柜台前要求退票或者改签。东航方面给出的解释是“天气原因”,而同一飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。
据工作人员透露，此次航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员宿舍流传的一封公开信，信中提出四条飞行员应该警醒的理由，包括相对同行而言，待遇太低、一些针对飞行员的检查“使飞行员自尊受到巨大伤害”、工资和补贴标准没有与税收标准接轨、飞行员辞职或者转会索赔金额高。
4月7日，东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，并称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。
那么，归根究底，到底是什么原因导致此次航班返航事件呢？
一、什么是员工满意度
所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。它是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。它是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
那么，哪些因素对员工的满意度产生影响呢?主要包括以下五个方面：
（一）工作环境。
包括工作空间质量、工作作息制度、工作配备齐全度和福利待遇满意度。在不同的环境下工作必然会给人带来不同的工作心情，好的工作环境会一定程度上提高员工的工作质量，增强满意感。
（二）工作群体。
包括两方面指标，一是合作和谐度，即上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，和得到尊重的状况；二是信息开放度，即信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。
（三）工作内容。
包括兴趣相关度及工作强度。兴趣相关度是指工作内容是否与个人的兴趣爱好相符合，是否与个人发展目标相符合，能否能够最大限度的发挥员工的个人能力；工作强度是指一方面工作要能满足个人的工作强度要求，另一方面不能超出个人的所能承受的最大负荷。
（四）企业背景。
包括员工对企业的了解程度，组织参与感以及企业发展前景。（五）个人观念。
即企业中所存在的容易引起员工不满的个人观念，如理想主义或完美主义、消极心态等
二、提高员工满意度的重要意义
（一）员工满意度可以反映企业人力资源治理现状
企业人力资源治理是现代西方治理发展的最新理论，人力资源治理思想将员工由累赘和成本看成是企业的战略资源，而且是核心资源。因此，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。
（二）提高员工满意度是知识经济发展的需要
知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心。“只有员工满足，才能使他们服务的客户满足”。员工满意度的提高是顾客满意度提高的前提，在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。
（三）提高员工满足度可以提高企业的绩效
员工满足度反映了员工的情绪。情绪对行为有重要的影响作用，员工满足度影响员工在工作中的积极性和主动性，企业采取一定手段提高员工的满意度，改善员工的工作情绪有利于提高员工的工作积极性和主动性，从而可以直接和间接地影响企业的绩效。
（四）提高员工满足度是企业发展的重要目标
企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本治理，以增强员工满足度十分必要。对企业来说，保持员
工高水平的工作绩效和确保员工满足同等重要。
三、东方航空公司的员工满意度
没有满意的员工就没有满意的顾客，此次事件导致东方航空公司投诉不断，5月份以来，东航整体客座率水平下降了2.9个百分点，为东航自201*年2月以来最低。
此次东方航空公司的航班返航事件折射出东航的员工满意危机，不仅仅产生了巨大的社会影响，更给企业带来了激烈的冲击，不仅仅严重损害了广大消费者的利益，更打击了其他员工的工作积极性，更重要的是，此次事件严重影响了公司在消费者心目中的形象，损坏了公司的品牌形象。
那么，是什么原因导致东方航空公司的员工满意度如此低，以至于员工采取如此激烈的行为方式来表达自己的不满？我认为应该从以下四个方面来分析：
（一）企业的薪酬体系不完善。
企业的薪酬体系必须做到对内对外的公平，并且能够吸引、激励并留住员工，公平合理的薪酬体系才能保证员工的工作积极性，并且有利于提高员工的工作绩效。
飞行员的培训时间长、成本高、难度大形成其一定的稀缺性与不可替代性，这使飞行员的身价倍增。国内涌现的多家民营企业发展时间短，来不及培训，便奉行“墙角主义”，使用高薪诱惑从别家挖墙脚。飞行员的工资具有相对性，相较于一些国外飞行员，国内飞行员的工资要低得多，而有些国航的飞行员甚至更低，造成飞行员频生抱怨。
从案例中我们不难看出，东方航空公司员工对于薪酬的强烈不满正是此次航班返航事件的根本原因之一。有员工表示，相较于同行而言，东方航空公司的薪资待遇太低。这场典型的劳资纠纷在飞行员呼吁无效的情况下，以飞行员“罢飞”收场，并引起了激烈的社会反映，同时给企业带来了更为巨大的损失。可见，正是东方航空不完善的薪酬体系引起员工的不满，没有得到企业的重视也没有相关的解决办法，造成此次事件的发生。
（二）企业的沟通机制存在缺陷。
我们不难看出，东方航空公司昆明分公司的沟通机制存在重大缺陷，管理者与基层员工之间沟通不畅，关系紧张，间接导致员工采取过激的方式来解决问题，表达不满情绪。
一方面，沟通渠道不畅通导致企业管理者不能了解下层员工的想法和需要，不能针对下层员工的需要和问题来提供解决办法，不能从员工需要的角度来思考问题，那么，企业的相关机制必将存在一定缺陷；另一方面，员工不能理解企业高层管理者的决策，对于上层的决策的不理解必然导致在执行过程中存在问题。
双方长时间的缺乏交流，沟通不善，互不理解，长此以往，造成公司高层管理者与基层员工之间关系紧张。员工的问题长时间得不到有效解决，无处申诉，导致采取激烈的方式来表达不满。
（三）忽视了企业中所存在的非正式群体。
企业中的非正式群体是指那些既没有正式结构，也不是由组织确定的联盟，这些群体是员工为了满足社会交往的需要，在工作环境中自然形成的。他们具有利益共同性并且具有相似的态度和价值观。
在东航昆明分公司中，飞行员相约一致做出此举，可见互相之间凝聚力很强，并且有充分的交流，有共同的目的和态度才形成这个非正式组织，此外，再该组织中，“领头人”的作用不可忽略，他具有较高的威望，作为核心人物，其人格对于其他成员有较大的影响。
东航公司昆明分公司正是忽略了对这些非正式组织加以正确的引导和干扰，忽略了它的存在和影响，不仅仅无视员工的需求还采取一些列计划矛盾的措施才导致此次事件的发生。
（四）忽视了企业文化对于人的影响。
优秀的企业文化不仅仅对于企业领导者和员工有一定的引导和约束作用，更会对员工产生激励作用，加强员工之间的凝聚力和对企业的认同感，从而提高员工对于企业的工作满足感。
以人为本的企业文化，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。
东航公司昆明分公司如果加强对于企业文化的建设和塑造，并用企业文化来影响员工，那么，企业内部员工对于企业的认同感将会有所提高，员工的工作满意度也会有所提高。
四、如何提高员工的工作满意度
提高员工的工作满意度是解决东航公司内部所出现问题的根本办法，也是企业继续发展，不断壮大的基本条件。
（一）建设合理的薪酬体系
合理的薪酬体系是留住人才的关键，完善的薪酬体系在决定企业员工工作满意度，激发员工工作动机，增强企业凝聚力和竞争力等方面起着重要作用。东航公司昆明分公司的不合理的薪酬体系是引起员工不满的主要原因之一。
制定薪酬体系必须在制定本公司薪酬条原则与策略、工作分析、职位评价以及市场调查的基础上进行薪酬结构设计和薪酬定位。合理的薪酬体系必须体现其在对内和对外的公平性，而东航的薪酬体系在对外的公平性上明显存在不足，引起员工与企业的激烈矛盾和强烈不满。调整薪酬体系，加强其合理性、科学性和公平性才能更有效地发挥其激励和约束作用。
（二）完善企业内部沟通机制，实现有效沟通
1．建立完善那正是沟通渠道。
保证企业内部沟通渠道的畅通是解决企业内部管理者和基层员工之间关系紧张的有效途径。上层管理者能够了解到基层员工的需要和问题，并且能够给出相关的解决办法，帮助员工解决在工作中出现的问题，缓解员工的不满情绪；同时，基层员工再出现问题后不会无处申诉，自己问题能够得到上层的重视和解决，需要能够得到满足，有利于避免双方矛盾的产生和激化，也不会导致员工采取过激行为来表达不满和愤怒，更有利于缓解紧张的劳资关系。
2．重视非正式沟通的作用。
非正式沟通有利于缓解工作压力，增进人际关系。一方面可以使员工感到被尊重感和认同感，另一方面也有利于管理者了解基层员工的思想动态，能够达到正式沟通中所得不到的信息。企业管理者往往意识不到非正式沟通的存在以及作用，东航公司昆明分公司的领导者正式忽略了非正式沟通而选择采取强制高压措施，引起矛盾的升级和激化。
（三）有效利用企业内部的非正式群体
1．承认企业内部非正式群体存在的客观事实。
作为东航公司管理人员，要实现对企业内部非正式群体的有效利用，首先要承认飞行员非正式组织存在的客观事实，并且了解其形成机制及其类别。管理者要正确对待飞行员与企业存在的矛盾，并弄清楚飞行员非正式组织产生和存在的原因以及特点，并针对其特点采取相关措施，进行柔性化和精细化的管理
2．对非正式组织加以正确的引导，发挥其积极作用。
企业的非正式组织往往具有相同的价值观和目标，有较强的凝聚力，企业应该加以正确干扰和积极地引导才能发挥其积极作用。而东航公司昆明分公司不仅仅忽视了这一群体的需求，更采取高压轻质措施进行干扰，激化矛盾，导致飞行员采取过激行为来表达不满，而造成企业的巨大损失。
3．密切注意非正式组织的演化趋势，防微杜渐。
这起航班返航，飞行员罢飞事件正是公司忽视非正式群体，无视员工需求的结果，如果密切注意企业中员工的需求和矛盾演化，了解并且及时解决问题，那么矛盾将会有所缓解。
（四）塑造优秀的企业文化
塑造优秀的企业文化，正确利用企业文化对于员工的引导和约束作用。优秀的企业文化会对员工产生长期的潜移默化的影响，员工拥有与企业一直的目标，一致的价值观，这会加强员工对于企业的认同感和凝聚力，提高企业的员工满意度。
塑造优秀的企业文化首先要解决沟通障碍，在缓解企业内部紧张的劳资关系的前提下，企业高层以身作则，首先改变自身的价值观和行为方式，从点滴小事做起，利用自身的影响力影响并改变员工的价值观和行为方式。
没有满意的员工就没有满意的顾客，提高员工满意度，不仅仅是东航公司解决此次事件的根本方法，更是一个企业不断发展、壮大、成熟的前提条件。企业对于其员工的关心以及员工满意度的重视关注企业绩效同样重要。只有先拥有满意的员工，才有可能拥有满意的顾客。
参考文献
[1]邵强.沟通和协调艺术.北京：国家行政学院出版社，201*[2]马跃如，曹裕.管理沟通.长沙：湖南人民出版社，201*[3]刘昕，薪酬管理.北京：中国人民大学出版社，201*
[4]安鸿章主编:现代企业人力资源管理，中国劳动出版社，1995
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